TOTAL QUALITY

MANAGEMENT
TQM
INGENIERIA INDUSTRIAL
14
AUDITORIAS DE
SISTEMAS DE
GESTIÓN DE
CALIDAD
IMPORTANCIA DE LAS AUDITORIAS DE
CALIDAD
Las Organizaciones necesitan realizar Auditorias de calidad para:
• Para verificar que el SGC está implantado y cumple
continuamente con los requisitos especificados.
• Para establecer la eficacia y la eficiencia del sistema en la
consecución de los objetivos de la calidad establecidos.
• Para dar confianza a los clientes de la organización de que la
misma dispone de una herramienta de autoevaluación que
asegura la consecución de las características de la calidad de
sus procesos, productos/servicios.
• Para facilitar la inscripción o ratificación en un registro del
sistema de la calidad de la organización con referencia a una
norma internacional.
• Para dar cumplimiento a lo señalado por los requisitos de las
normas internacionales de carácter contractual en sus
relaciones con los clientes.
AUDITORIAS DE SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD
ISO 19011 – DIRECTRICES PARA LA AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION
AUDITORIAS DE SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD
Estructura de la Norma ISO 19011

1. Alcance
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Principios de auditoria
5. Gestión de un programa de auditoría
6. Realización de la auditoría
7. Competencia y evaluación
de
auditores
AUDITORIAS DE SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD
1. Alcance

ISO 19011
Proporciona directrices sobre la
auditoría a Sistemas de Gestión
incluyendo los principios de
auditoría, el manejo del programa
y la realización de auditorías.
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CALIDAD
2. Referencias normativas

No se citan referencias
normativas.
Se incluye a fin de mantener la
mismas numeración de
cláusulas con otras normas.
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CALIDAD
3. Terminos y definiciones

Se incluye la definición de términos, adaptados de

20 9000:2005, veamos algunos: ISO

Auditoría
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener EVIDENCIAS de
la auditoría y evaluarlas de manera OBJETIVA con el fin de determinar la extensión
en que se cumplen los CRITERIOS de auditoría.

Criterios de Auditoría
Grupo de políticas, procedimientos o requisitos usados como referencia y contra los
cuales se compara la evidencia de auditoría.
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CALIDAD
3. Terminos y definiciones

Evidencia de la Auditoría
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son
pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.

Hallazgos de la Auditoría
Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los
criterios de auditoría.

Auditor
Persona que lleva a cabo una auditoría.

Experto técnico
Persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo auditor.
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CALIDAD
3. Terminos y definiciones

Observador
Persona que acompaña al equipo auditor pero no audita.

Guía
Persona nombrada por el auditado para asistir al equipo
auditor.
Programa de Auditoria
Conjunto de una o más auditorías planificadas para un de
determinado y dirigidas hacia un propósito periodo tiempo
específico.
Alcance de Auditoria
Extensión y límites de una
auditoria.
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3. Terminos y definiciones

Plan de Auditoria
Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una
auditoría

Conformidad
Cumplimiento de un requisito

No conformidad
Incumplimiento de un requisito
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CALIDAD
4. Principios de auditoria
Relacionados con auditores Relacionados con la auditoria
e) Independencia: la base para la
a) Integridad: imparcialidad de la auditoría y la objetividad de las
fundamento del profesionalismo conclusiones
de la auditoría
f) Enfoque basado en la evidencia: el
b) Presentación Ecuánime: método racional para alcanzar conclusiones de
obligación de reportar con veracidad y auditoría fiables y reproducibles en un proceso de
exactitud auditoría sistemático.

c) Debido Cuidado Profesional:

la aplicación de diligencia y
juicio al auditar
c) Confidencialidad:
seguridad de la información
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CALIDAD
5. Gestión de un Programa de Auditoria

1. – Generalidades
2. – Establecer los Objetivos del Programa de Auditoria
3. – Establecer el Programa de Auditoria
4. – Implementación del Programa de Auditoria
5. – Monitorear el Programa de Auditoria
6. – Revisar y Mejorar el Programa de Auditoria
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CALIDAD
5.2 Establecer los objetivos del programa
de Auditoria

PLANEAR

5.3 Establecer el programa de Auditoria

Realización
de una
Auditoria
HACER
5.4 Implementación del programa de (Capitulo
Auditoria 6.)
Competencia
y
Evaluación
de Auditores
(Capitulo 7.)
VERIFICAR
5.5 Monitorear el programa de Auditoria

ACTUAR
5.6 Revisar y mejorar el programa de
Auditoria
5. Gestión de un Programa de Auditoria
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CALIDAD
5.1. Generalidades
Un programa de auditorias que incluya auditorias de uno o más
sistemas de gestión.

Asignar los recursos para

los “Auditoría basada en riesgos”
auditar significancia
aspectos de
mayor
de dentrode gestión
los sistemas
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CALIDAD
2. Establecer los Objetivos del Programa de Auditoria
Puede incluir:
 Determinar la conformidad del SGC de la
organización o partes de él con los criterios
de auditoría.
 Identificar áreas potenciales de mejora en
el SGC
 Evaluar la capacidad del SGC para
asegurar el cumplimiento con los requisitos
legales y contractuales.
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CALIDAD
3. Establecer el programa de Auditoria
• Competencia de la persona responsable del
programa de auditoria
• Establecer el alcance del programa de auditoria
• Identificar y evaluar los riesgos del programa de auditorias
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CALIDAD
• Identificar y evaluar los riesgos del programa de auditorias ¿Fueron
eficaces?

RIESGO EVALUACION MEDIDA DE CONTROL

Comunicación ineficaz Riesgo mediano Envío temprano y verificación de recibo
del programa
No logro de los Riesgo crítico • Entrenamiento apropiado de auditores
objetivos del programa • Elaboración oportuna y adecuada de planes de
auditoria
• Listas de verificación revisadas por el auditor
líder
Interferencia con las Riesgo mediano • Coordinación previas con los responsables de los
actividades productivas procesos operacionales

Riesgo físico para Riesgo alto • Capacitación previa en control de riesgos

los auditores • Evaluación competencias en seguridad
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CALIDAD
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CALIDAD
• Alcance de la Auditoría
El alcance de la auditoría describe los de factores extensión
y límites de la auditoría en términos tales como:

 Locaciones/ instalaciones físicas

 Unidades organizacionales
 Actividades y procesos a ser auditados
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CALIDAD
5.4. Implementación del programa de Auditoria

Se incluye lo que debe hacer la

persona responsable del programa
de auditorías para implementarlo

Se dan guías para cuando se

auditan juntos dos o más sistemas
de gestión
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CALIDAD
• Seleccionar al Equipo Auditor
 Determinar el número de miembros del equipo basado en la
complejidad del sistema y/o procesos a auditar.
 Escoger personas que sean complementarias y trabajen bien
juntos
 Seleccionar auditores que tengan experiencia o conocimiento
de áreas clave
 Cuidar que ningún auditor audite su propio trabajo

• Competencia de la persona responsable del programa

de
auditoria
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CALIDAD
5. Monitorear el programa de Auditoria
6. Revisar y mejorar el programa de Auditoria

Temas a considerar para estos puntos

 Evaluar el desempeño de los
integrantes del equipo de auditoría
 Considerar como parte de la
revisión,
métodos nuevos o alternativos.las medidas
 tomadas
Revisar para
la efectividad
manejarde los
asociados con el programa de auditorias
riesgos
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CALIDAD
6. Realización de la Auditoria

• Revisar los criterios de la Auditoría

 De acuerdo al Plan Auditoría
de
enviado por revisarán
auditores el Auditor
los Líder, los
criterios
de auditoría.
 Los criterios de auditoría incluyen los
documentos normativos (Manuales de
Especificaciones, Directivas, Guías de
Procedimiento,
Normas Administrativas Internas,
Instructivos, etc.
AUDITORIAS DE SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD
• Preparar la lista de verificación para cada proceso
asignad
o
AUDITORIAS DE SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD
• Preparar la lista de verificación para cada
proceso asignado
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CALIDAD
Preparar las preguntas en sus Listas de Verificación,
teniendo en cuenta que:

Una buena 70 % preguntas abiertas

Auditoría
comprenderá:
30% preguntas cerradas
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CALIDAD
Las Siete Herramientas básicas
para hacer preguntas
PREGUNTAS ABIERTAS (son los siete amigos
del auditor….que invitan al diálogo)

1. ¿Cómo? se hace …se entrenó para esto?(De que modo?)

2. ¿Cuándo? hacen esta actividad…? (El tiempo)
3. ¿Qué? actividades realizan…? (El hecho)
4. ¿Quién? es el responsable…? (Las personas)
5. ¿Dónde? guardan…procesan…archivan? (El lugar)
6. ¿Por qué? realizan…? (Motivo)
7. ¿Muéstreme? (La evidencia objetiva)
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CALIDAD
PREGUNTAS CERRADAS (para confirmar detalles tácitos)

Se usan las preguntas cerradas para obtener información rápida

e invitar a una respuesta breve por parte del entrevistado.

1. ¿Usted es la única persona que hace este trabajo?

2. ¿Es allá donde usted guarda los archivos?
3. ¿Usted ha tenido algún entrenamiento para esto?
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CALIDAD
• Coordinaciones previas del Auditor Líder
y Auditores a cargo
1. El líder de cada grupo coordinará previamente con el (los)
compañero (s) de su grupo para compartir responsabilidades
durante la Auditoría.

2. El líder de grupo enviará al Auditor Líder las Listas de

Verificación de su grupo. (de preferencia dos días antes de la
Auditoría).

3. Intercambiar previamente, números telefónicos y correos

electrónicos para estar en constante comunicación.
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CALIDAD
• Capacitación y/o charla de Auditor Líder con
su Equipo
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CALIDAD

Ejecución de la
auditoría
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1° Reunión de apertura

1. Acudir con puntualidad y buena presentación.

2. Cada Auditor llevará consigo su Lista de Verificación.
3. Luego de la presentación del Auditor Líder, cada
Auditor se presentará y explicará brevemente el
trabajo asignado.
4. Enseguida el Auditor Líder continuará con Agenda de
Apertura.
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CALIDAD
2° Durante Auditoría
1. Presentarse a los Auditados.
2. No olvidar la sonrisa al saludar
3. Explicar el propósito de la visita
4. Mantener el control de la
Auditoría
5. Comunicación durante la Auditoría
6. Cumplir con los tiempos estipulados
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1. Presentarse a los Auditados.

No olvidar este detalle aunque usted conozca a

los auditados……
(recuerde que usted es ahora el auditor)

Mucho gusto
Mi nombre es …………y el de mi compañero (a)
es
…….
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2. No olvidar la sonrisa al
saludar
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3. Explicar el propósito de la visita
Después de saludar es muy importante explicar el propósito de
la visita
• En ésta mañana (tarde), venimos a verificar los procesos
que
comprenden………
• Nuestro propósito es encontrar oportunidades de mejora para
fortalecer vuestro SGC.
• Les formularemos algunas preguntas de acuerdo al
Plan de Auditoría y les solicitaremos evidencias.
• Ustedes estarán informados del avance de la
auditoría y de los hallazgos encontrados.
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4. Mantener el control de la
Auditoría NO DEBE DEBE
Dejar que le desvíen el tema Evitar las discusiones
Dejarse influenciar o engañar Cumplir los tiempos
Ahogarse (pedir El lenguaje del Auditor debe
muchas evidencias y no revisar ser simple y preciso
nada)
Permitir que el auditado El Auditor debe saber escuchar
marque
el ritmo de la auditoria
Hacer suposiciones Insistir para que respondan las
o presunciones personas a las que se ha
preguntado
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CALIDAD

5. Comunicación durante
la Auditoría

Un equipo auditor debe

reunirse por lo menos
una vez al día
para:
Intercambiar información
Valorar el progreso de la auditoría
Reasignar el trabajo entre los auditores cuando sea necesario
Cualquier asunto de importancia fuera del alcance
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CALIDAD
6. Cumplir con los tiempos estipulados
en el Plan de Auditoría

Planificar el tiempo que auditará (dividir tareas

con los compañeros de equipo).

Mientras uno interroga al principal auditado, el otro

auditor puede:
Revisar las evidencias

Interrogar al personal de planta sobre como aplica la política y objetivos de calidad

en su trabajo diario. Usando su diagrama de tortuga o enfoque de procesos
preguntar por sus entradas, recursos, controles, procedimientos,
infraestructura, salidas, a quien entrega su producto, etc. …ESTO ES MUY
IMPORTANTE PARA SABER SI EL AUDITADO CONOCE LO QUE
HACE…..(no olvidar preguntar nombre y apellidos del auditado para consignar en
el informe)
Recopilación de información hasta las conclusiones de la auditoría

Fuentes de información

Recopilación mediante
un muestreo apropiado
y verificación

Evidencia de la auditoría

Evaluación frente a los

criterios de auditoría

Hallazgos de la auditoría

Revisión

Conclusiones de la auditoría
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CALIDAD
Recomendaciones practicas durante la Auditoría

Además de toda la planificación establecida:

1. Sacar a relucir el olfato y agudeza para detectar situaciones que
puedan comprometer la calidad del producto o efectividad del
proceso.
2. Verificar al solicitar las evidencias que haya una continuidad en su
ejecución.
3. Además de verificar en los documentos (evidencias) las firmas,
propósitos e intenciones incidir en el análisis de los datos, es decir
que acciones se han tomado como consecuencia de la evaluación
y cual ha sido el impacto.
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CALIDAD

INFORME
DE
AUDITORIA
INTERNA
 REPORTE DE
EVALUACION
DE DESEMPEÑO
DE AUDITORES
 SOLICITUD
DE ACCION
CORRECTIVA
Y/O
PREVENTIVA
¡Gracias!