Dr.

Vicente Martínez LLebréz

 TEMA 0
LA CALIDAD Y LA COMPETITIVIDAD

Política Relaciones
DETERMINA Económicas
Económica
Nacional
Entorno Económico
Internacional

INFLUYE
 CARACTERÍSTICAS DEL CONTEXTO
ECONOMICO EXTERNO

Globalización de la economía
Liberación de los mercados y el comercio
Bloques económicos
Acuerdos de la Ronda de Uruguay y creación de
la OMC
Desaparición del campo socialista
Tendencias de cambio en las estructuras
empresariales
 CAMBIOS EN LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL

ENFOQUE TRADICIONAL ENFOQUE ACTUAL

(entorno y competencia estáticos)

A. RASGOS CARACTERÍSTICOS DE LA COMPETENCIA

Ciclos de vida largos Ciclos de vida de productos que se

acortan y aceleran

Necesidades estables de los clientes Necesidades cambiantes de los

clientes

Mercados nacionales o regionales Mercado internacional a global donde

bien definidos desaparecen progresivamente las
barreras institucionales
Competidores claramente definidos Los nuevos competidores proliferan
 ENFOQUE TRADICIONAL ENFOQUE ACTUAL
(entorno y competencia estáticos)

B. LA COMPETENCIA

Guerra de posiciones para Guerra de movimiento que reduce

defender una cuota de mercado el valor económico y estratégico de
la cuota de mercado nacional
C. LA CLAVE DE LA VENTAJA COMPETITIVA

   

Dónde y cómo competir Desarrollo de nuevos productos

exportables rápidamente

D. LAS CONDICIONES DEL COMPROMISO COMPETITIVO

Crear una carpeta de productos Crear una cartera de competencias

tecnológicos
 NUEVA ESTRATEGIA EMPRESARIAL
ESTRATEGIA EMPRESARIAL

Qué puedo Competencias, Tecnologías, Qué

hacer Capacidades hago

Qué pretendo hacer

Estrategia Tecnológica

Nuevos productos y/o procesos

Estrategia Industrial Estrategia Organizativa

Sistemas Productividad Calidad Estilo de Estructuras Gestión

Flexibles Total Dirección flexibles Financiera

Creación y Transformación de valor

Ventajas Competitivas

Desarrollo y supervivencia
 CODIGO DE NORMAS DEL GATT
ACUERDO DE OBSTÁCULOS TÉCNICOS AL COMERCIO

Adopción y aplicación de mecanismos de:

Normalización (papel de las organizaciones internacionales)

Evaluación de la conformidad
-Certificación de productos y sistemas de calidad
-Acreditación de laboratorios y de órganos de inspección y ensayo
Información C y T en calidad
Mecanismos para eliminar las Barreras Técnicas al Comercio

QSAR
Organo
acreditador
Nacional Cliente

Organo
Certificador
SISTEMA DE Ensayos
P/S
CALIDAD

Muestreo
Especificaciones
Laboratorio
Acreditado
ISO 9000 y otras (ISO 17025)
Organismos ONARC
regulaciones
Internacionales
internacionales (BPP, BPL,
(IAAC, etc)
ISO 14000, Seguridad
Nuclear, OACI, HACCP,
Cosméticos, etc.)
 EN LO INTERNO

LA INVERSIÓN EXTRANJERA SE ABRE A NUEVOS SECTORES

ECONOMICOS DEL PAIS

LA EMPRESA NACIONAL DEBE COMPETIR Y LICITAR CON LAS FIRMAS

EXTRANJERAS

OBLIGACIÓN DE
PRODUCIR CON CALIDAD,
SEGÚN LOS MECANISMOS
INTERNACIONALES VIGENTES PARA
COMPETIR CON
ÉXITO EN EL MERCADO
Existen muchas formas de definir el concepto de
calidad.

“Cumplir con los requisitos” (Philip Crosby)

“Idoneidad para el uso satisfaciendo las necesidades
del cliente” (J.M. Jurán)
“Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un
bajo costo y que se ajuste a las necesidades del
mercado (Edward Deming)
 LA PALABRA CALIDAD TIENE UN SIGNIFICADO POPULAR DE LO
“MEJOR”, PERO ES NECESARIO TENER CLARO LO SIGUIENTE:

-LA CALIDAD ES UN ATRIBUTO QUE DEFINE EL CLIENTE

-SE DEBE OFRECER UN PRODUCTO QUE CUMPLA LOS
REQUERIMIENTOS, A UN PRECIO QUE ESTE DISPUESTO A PAGAR EL
CLIENTE, EN LA CANTIDAD SOLICITADA Y EN EL MOMENTO EXACTO.
Grado en que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos

NC-ISO 9000:20001
CARACTERÍSTICA
Rasgo diferenciador

REQUISITO
Necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria.

CLASE
Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la
calidad para productos, procesos o sistemas que
tienen el mismo uso funcional.
ORGANIZACIÓN
Conjunto de personas e instalaciones con una
disposición de responsabilidad, autoridad y relaciones.
CLIENTE
Organización o persona que recibe un producto
PROVEEDOR
Organización o persona que proporciona un producto
PARTE INTERESADA
Persona o grupo que tenga un interés en el
desempeño o éxito de una organización.
Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en
resultados.
 Resultado de un proceso

CATEGORÍAS GENÉRICAS

-SERVICIO
-SOFTWARE
-HARDWARE
-MATERIAL PROCESADO
 GESTION TOTAL DE
LA CALIDAD

GESTION DE LA
CALIDAD

ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD

CONTROL DE LA
CALIDAD

INSPECCION DE
LA CALIDAD
 Inspección de la Calidad Control de la Calidad
Evaluación de la Conformidad,
por medio de observación y Parte de la gestión de la
dictamen, acompañadas, calidad orientada a cumplir
cuando sea apropiado, por los requisitos de la calidad
medición, ensayo prueba o una
comprobación con patrones.
Características
• La calidad es un problema de los especialistas.
• El personal de control de la calidad es considerado como “no
deseado”, ya que baja la productividad y eleva los costos.
• No existe vínculo con el cliente.
• Los esfuerzos por la calidad se centran en el proceso y no en la
fase de diseño/desarrollo del producto.
 Aseguramiento de la Calidad

Parte de la Gestión de la Calidad

orientada a proporcionar confianza en que
se cumplirán los requisitos de la calidad

Características
• Se incluyen todas las etapas del ciclo de vida del producto
• Definir e implantar una Política de la Calidad.
• Establecer objetivos de la calidad.
• Establecer Planes de la Calidad.
• Implantación y el perfeccionamiento del Sistema de la Calidad.
• Evaluar la marcha del Sistema de Gestión de la Calidad.
 Gestión de la Calidad
Actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organización en lo relativo a la calidad

Características
• Referencias específicas a los principios de gestión de
la calidad.
• Mayor énfasis en el papel de la alta dirección.
• Medir la satisfacción del cliente.
• La mejora continua
• Enfoque de proceso
• Planificación de la calidad
• Considera los beneficios y necesidades de todas las
partes interesadas.
 Gestión Total de la Calidad

Gestión de la Calidad que abarca a toda la Organización.

Características
La Gestión Total de la Calidad debe basarse en la participación
de todos los miembros de una organización y apuntar al éxito a
largo plazo con beneficios para todas las partes interesadas de
la organización.
La organización debe tener una cultura y filosofía apropiadas
para realizar con éxito la Gestión Total.
La Gestión Total de la Calidad influye en todas la actividades
técnicas y no técnicas que tienen lugar en la organización.
 Organización Internacional de Normalización

• Organos nacionales de normalización de más de 130 países

• Asociado con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC)
y la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT)
• Sistema voluntario
• No Gubernamental
• Consenso Mundial

Resultado: NORMA INTERNACIONAL

• Conjunto de normas aprobadas y editadas por
primera vez en 1987 por el Comité Técnico 176 para
la Gestión de la Calidad.
• Las Normas pueden ser utilizadas para :
 Establecer la Gestión de la Calidad en una Organización.
 Satisfacer los compromisos entre proveedores y clientes.
 No son Especificaciones de Calidad de
Productos.
 No son obligatorias.
 No es un programa de corta duración.
 No es el punto final de la mejora
continua.
 SITUACIONES NO CONTRACTUALES
SITUACIONES CONTRACTUALES (Orientaciones para la GC)

ISO 19011 NC-ISO 9004

NC-ISO 9000
Directrices sobre NC-ISO 9001 Directrices
Fundamentos
Auditoría del Requisitos para la mejora
y Vocabulario
SGC y SGA del desempeño

ISO 10012
Requisitos de
AC para Equipos
de Medición
TR
ISO/TR
ISO/TR 10013 ISO 10006 ISO 10007 10017
ISO/TR 10014
Directrices para Directrices para ISO 10015 Guía sobre
Directrices
la Documenta- Directrices para la Calidad en la para la Directrices para técnicas
ción del SGC la Gestión Gestión de Configu-ración la Formación estadísticas
Económica Proyectos para aplicar la
ISO 9001
 ESTRUCTURA DE LA FAMILIA
DE NORMAS ISO 9000 DEL
AÑO 2000

 ISO 9000: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

PRINCIPIOS GENERALES Y VOCABULARIO.
 ISO 9001: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
REQUISITOS.
 ISO 9004: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
ORIENTACIONES PARA EL MEJORAMIENTO
DEL DESEMPEÑO.
 ISO 19011: LINEAMIENTOS SOBRE AUDITORÍA DE LA
CALIDAD Y AUDITORÍA AMBIENTAL.
 ISO ISO
9004: 2000 9001: 2000
Sistema de Gestión de la Sistema de Gestión
Calidad. Directrices para la de la Calidad.
Mejora del desempeño Requisitos.

OBJETIVOS

La mejora del desempeño de la Aumentar la satisfacción

organización y la satisfacción del del cliente
cliente y otras partes interesadas
Sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con
respecto a la calidad
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) estimula a las
organizaciones a:
• analizar los requerimientos del cliente
• definir los procesos necesarios para realizar un producto
aceptable
• controlar estos procesos
• perfeccionar estos procesos y su producto continuamente
EL SGC promueve la confianza en la satisfacción de los
requerimientos de los clientes
 Mejoramiento continuo del
Sistema de Gestión de la Calidad

Responsabilidad
Dirección

Gestión de los Medición, Análisis y

Recursos Mejora

Realización
(Incluyendo Producto
servicio) Servicio

Entradas Producto Salidas

• RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN:
(Compromiso de la dirección, enfoque hacia el cliente, política, planificación y
revisión por la dirección).
• GESTIÓN DE LOS RECURSOS:
(Entrega de recursos, personal, instalaciones y ambiente de trabajo).
• REALIZACION DEL PRODUCTO o SERVICIO:
(Planificación, procesos relacionados con los cliente, diseño y desarrollo,
compras, operaciones de producción y servicio y, control de los equipos de
medición y monitoreo).
• MEDICIONES, ANALISIS Y MEJORAMIENTO:
(Planificación, medición y monitoreo, control de no conformidades, análisis de
los datos y mejoramiento).
Principio 1 - Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas.
Principio 2 – Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en
el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organización.
Principio 3 - Participación del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización y su
total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
Principio 4 - Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se obtiene más fácilmente si las actividades
y los recursos relacionados se gestionan como un proceso
Principio 5 - Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y la eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
Principio 6 - Mejora continua
La mejora continua del desempeño global de una organización
debería ser un objetivo permanente de ésta.
Principio 7 - Enfoque basado en los hechos para la toma de
decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la
información.

Principio 8 - Relaciones mutuamente beneficiosas con los

proveedores
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.
 CONTROLES
•Procedimientos Eficacia
•Especificación
•Legislación
•Objetivos, etc.
ENTRADAS SALIDAS

PROCESO PRODUCTOS

RECURSOS
•Materiales
•Personas
•Información/Formación Eficiencia
•etc.
 Mejora continua del
Sistema de Gestión de la Calidad

Responsabilidad
Dirección

Gestión de los Medición,

Recursos Análisis y Mejora

Realización Salidas

Entradas
del Producto Producto
 5. Procesos de la alta dirección
Ejemplos:
- Procesos para establecer el compromiso, política y los objetivos de la calidad
- Procesos de comunicación
- Revisión por la Dirección 4. Procesos del Sistema
de Gestión de la Calidad
6. Procesos de gestión de recursos
Ejemplos: 8. Procesos de medición,
- Determinación y provisión análisis y mejora
de recursos Ejemplos:
- Recursos humanos - Procesos para demostrar:
- Definición de la infraestructura Conformidad del producto
- Definición del ambiente de Conformidad del SGC
trabajo Entradas Salidas Mejora continua

7. Procesos de realización del producto

Ejemplos:
- Planificación
- Procesos relacionados con el cliente
- Proceso de diseño y desarrollo
- Proceso de compra
-Producción y prestación del servicio
-Control de los dispositivos de seguimiento y medición
 Todos los miembros de la organización afectados
por el SGC deben estar convencidos de que la
Dirección se encuentra firmemente comprometida
con su implantación y mejora
La alta dirección debe asegurarse:
• de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC, así
como con la mejora continua de su eficacia.
• de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el
propósito de aumentar su satisfacción.
• de que se realiza la planificación del SGC y se mantiene la integridad
del sistema cuando se planifican e implementan cambios en este.
• de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son
comunicadas dentro de la organización.
• de que se establecen los procesos de comunicación apropiados y de
que se efectúan considerando la eficacia del sistema.
• de revisar el SGC a intervalos planificados, asegurando su
conveniencia, adecuación y eficacia continua.
La alta dirección presentará evidencias de su
compromiso, y lo hará
a) comunicando a la organización la importancia de
cumplir tanto los requisitos del cliente como los requisitos
legales y reglamentarios;
b) estableciendo la política de la calidad;
c) asegurando que se establecen los objetivos de la
calidad;
c) realizando revisiones de la dirección;
d) garantizando la disponibilidad de los recursos.
La alta dirección garantizará que la Política de Calidad:
•Sea adecuada a los propósitos de la organización.
•Que incluya el compromiso de cumplir los requisitos y
de mejorar continuamente la eficacia del SGC.
•Que proporcione un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de la calidad.
•Que se comunique, entienda e implante en toda la
organización.
•Que se revise para conseguir una continua
adecuación.
La alta dirección debe utilizar la Política de Calidad
como medio para dirigir a la organización hacia la
mejora de su desempeño
La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos
de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para
cumplir con los requisitos del producto:
•Se establecen en las funciones y niveles pertinentes
dentro de la organización.
•Sean medibles.
•Sean coherentes con la Política de la Calidad
La planificación estratégica y la Política de la Calidad
de la organización proporcionan el marco de
referencia para establecer los Objetivos de la
Calidad
 Lo que ha implicado hasta el momento la mala
calidad para la organización.
 Las intenciones de la Dirección o la Política que se
seguirá y el compromiso de la Alta Dirección.
 Acciones que se tomarán y razones por las que se
adoptan dichas acciones.
La alta dirección debería definir y aplicar un
proceso eficaz y eficiente para comunicar la
política de la calidad, los requisitos de la calidad,
los objetivos de la calidad y los logros
La alta dirección designará a uno o más
miembros de la organización, quienes, con
independencia de otras responsabilidades,
tendrán responsabilidad y autoridad para:
•garantizar que se establezcan y mantengan los
procesos del sistema de gestión de la calidad;
•informar a la alta dirección sobre el desempeño
del sistema de gestión de la calidad, incluyendo
las necesidades para el mejoramiento;
•promover el conocimiento de los requisitos del
cliente en toda la organización.
 La revisión del SGC debe incluir la evaluación de las
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios
en el SGC, incluyendo la política y los objetivos de la calidad.
INFORMACION DE ENTRADA: RESULTADOS:
• Resultados de las auditorías;
• Retroalimentación de los clientes; • Mejora de la eficacia del
• Desempeño de los procesos y la SGC de sus procesos;
conformidad del producto; • Mejora del producto en
• Estado de las acciones correctivas
relación con los
y preventivas;
requisitos del cliente;
• Acciones de seguimiento de
revisiones previas; • Necesidades de
• Cambios que puedan afectar al recursos.
SGC.
• Recomendaciones para la mejora
 ¿Por dónde empezar?

¿Es necesario definir los proble- Es IMPRESCINDIBLE conocer

mas que enfrenta la organización?
¿Se deben definir
nuevas metas?
¿Es necesaria la creación de
un nuevo Depto. de calidad?
su posición actual
NECESARIAMENTE, para fijar a
qué altura de éxito se quiere llegar
NO NECESARIAMENTE, lo que hace
falta es asignar la función “calidad”.

¿Quiénes se deben involucrar? TODOS, cualquier elemento

excluido es un eslabón roto
¿Se requiere formación? PARA TODOS, la calidad comienza y
termina con educación
¿Se necesita ayuda DEPENDE, analice sus capacidades y decida si
profesional externa? conviene contratar un CONSULTOR
 Cómo desarrollar un SGC (fases):

 Preparación de la organización
 Planificación de un SGC
 Comunicación e información
 Diseño de un SGC y elaboración de la
información
 Implantación del SGC
 Certificación
 Mantenimiento
 Estudio del estado actual en que se encuentra
la organización (Diagnóstico)
 Toma de decisión de establecer un SGC
 Designar un representante de la
Dirección
 Crear el grupo ISO 9000
 Preparación de la organización para el cambio
 Proporcionar información en las normas
NC-ISO 9000
 Definir la etapas y actividades a
realizar
 Asignar las responsabilidades
 Estimar los recursos que se
requerirán
 Fijar los plazos de ejecución de
cada etapa
Antes de intentar comenzar a desarrollar el SGC es necesario que
todos los involucrados en el Organización conozcan los beneficios
que recibirán del establecimiento del SGC y los planes que se
emprenderán en lo adelante, por lo que esta información deberá:
 Ser clara, concisa y fácil de
comprender.
 Llegar a la mente y al corazón de
cada trabajador.
 Ser permanente durante todo el
desarrollo del sistema
 • Determinar expectativas de los clientes
Política y objetivos de
la calidad • Declaración de la Política de la Calidad y
definición de los objetivos de la calidad.
Manual de la Calidad • Definir la estructura organizativa.
• Identificación de los procesos necesarios,
Procedimientos interrelaciones y responsabilidades para alcanzar
los objetivos de la calidad.
• Establecer la estructura documental del SGC.
Otros documentos (Instrucciones
de trabajo, etc.) • Recopilación de toda la información disponible,
incluyendo la legal y reglamentaria aplicable.

Registros de la calidad • Elaboración de la documentación del SGC.

• Establecer métodos para mediar la eficacia yo
eficiencia de los procesos.
 DESCRIBA SU SISTEMA DE LA CALIDAD

HAGA FUNCIONAR SU SISTEMA

HAGA CERTIFICAR SU SISTEMA POR

UNA TERCERA PARTE INDEPENDIENTE
 Aquí se pone a prueba lo concebido
documentalmente, a través de auditorías internas
que cubran todas las actividades del SGC, el
seguimiento de los procesos, del producto y de
la satisfacción del cliente

Una vez que la alta Dirección cuente con la

información que proporcionen estas actividades de
seguimiento, procederá a revisar la eficacia del
sistema y suministrará los recursos para las acciones
correctivas y mejoras que se requieran antes de
solicitar la certificación.
El proceso para la mejora continua del
SGC se establecerá y aplicará a través
de:

 mejoras a pequeños pasos

y/o

 proyectos de mejora estratégicos

a largo plazo
Procedimiento mediante el cual una tercera parte
garantiza por escrito que un producto, proceso o
servicio está conforme con los requisitos
especificados.
SOLICITUD
PREPARACION

EVALUACION

INFORME DE EVALUACION

DECISION

SUPERVISION
Una de las causas fundamentales de que los SGC puedan
llegar a degradarse o incluso abortarse es la relajación de
los compromisos. La disciplina alcanzada hay que
mantenerla con rigor, y para ello es indispensable:

 Auditorías internas periódicas y revisión por

la Dirección
 Seguimiento de las no conformidades
(acciones correctivas y acciones preventivas)
 Sequimiento del proceso de mejora continua
Entre las posibles causas figuran las siguientes:
 La Alta Dirección no está empeñada en la
obtención del certificado.
 La Empresa no ha dedicado suficiente tiempo
y recursos a la aplicación de la norma antes de
solicitar la certificación.
 El Representante de la Dirección desempeña
muchas otras funciones, aparte de la de
mantener el Sistema de la Calidad ISO 9000