SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD PRODUCTIVIDA
D
LIDERAZG
O

ENFOQUE
POR MEJORA
PROCESOS CONTINUA

NUEVA CULTURA TRABAJO EN

ORGANIZACIONA EQUIPO
L
DIANA MARCELA BOTINA SALAZAR
KATHERINE NATALIA PALACIOS
 INTRODUCCION
ISO (la Organización Internacional de Normalización), el gestor de la norma, es una federación mundial
de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). La serie ISO 9000 es una
técnica práctica y probada para gestionar la calidad competentemente, lleva en si una serie de
documentos, que definen pautas y bases internacionales para los sistemas de administración de la
calidad. Éstos se desarrollaron con el propósito de documentar los elementos de un sistema de éste
tipo en una organización, con el fin de mantener un sistema de administración de la calidad efectivo
certero y seguro.
La adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en las ISO, surge por una decisión
estratégica de la alta dirección, motivada por intenciones de mejorar su desempeño, porque están
desarrollando un sistema de mejora continua para dar una guía de actuación clara al personal sobre
aspectos específicos del trabajo; para obtener la certificación por una tercera parte de su sistema de
gestión, o por exigencias del entorno.
El Sistema de gestión de la calidad, expone los requisitos generales del Sistema de Calidad, ya que
cada compañía construye su propio sistema, a la medida y según su contexto organizacional.
SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
Sistema es un “conjunto de elementos
mutuamente relacionados que
cumplen un objetivo”.
Un Sistema de Gestión de Calidad está
definido por una organización para
establecer la política, los objetivos y
lograr dichos objetivos. El Sistema de
Gestión es una función de la alta
gerencia y no puede delegarse a otras
dependencias.
¿ QUÉ ES ISO? Fundada en 1946 con apenas 25
delegaciones de diversos países.
Cuenta más de 17000 normas las
cuales: Son voluntarias y de amplia
aplicación.
Actualmente se integra por 162
organismos nacionales de
normalización.
La serie ISO 9000 fue
concebida para ser
adoptada por cualquier
organización.
Se han publicado 22006 normas
internacionales que cubren
prácticamente todas las industrias.

Actualmente se gestiona la
migración del sistema a la
nueva norma ISO 9001-2015.
 ¿QUÉ SON LAS ISO 9000?
1 2

ISO 9000 es un conjunto de normas
de calidad establecidas por la
Organización Internacional para la
Estandarización (ISO) que se pueden
aplicar en cualquier tipo
organización (empresa de producción
o manufactura, empresa de ventas o
servicios, administración pública, R &
D etc.).
La implementación de estas
normas en las
organizaciones tiene una
serie de ventajas para la
empresa. Los principales
de
beneficios son:
• Reducción de rechazos e
incidencias en la producción
o prestación del servicio.
• Aumento de la
productividad
• Mayor compromiso con los
requisitos del cliente.
• Mejora continua.
OBJETIVO GLOBAL DE LAS NORMAS ISO
1

El estándar de ISO existe para facilitar el mercado

internacional. Su principio base es asegurar la
consistencia en la calidad de los productos, aplicando dos
estándares:

“Product Standard” – está dirigido a especificaciones

técnicas para el diseño del producto y proceso.

“Quality System” – está dirigido a los sistemas gerenciales.

Cuando ambos estándares se complementan se provee la

confianza de que consistentemente el producto cumple
con los requisitos de calidad.
 PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS
El concepto de riesgo se refiere a una probabilidad del cumplimiento de los
objetivos de la organización.
El pensamiento basado en riesgo implica un cambio en la cultura
organizacional que pretende hacer de la acción preventiva parte de la rutina,
con el fin de eliminar no conformidades potenciales, analizar cualquier no
conformidad que ocurra, y tomar acciones que sean apropiadas para los
efectos de la no conformidad para prevenir su ocurrencia.
El riesgo es el efecto de una incertidumbre y dicha incertidumbre puede ser
positiva o negativa. Es positivo si se implementan acciones para eliminarlo o
disminuir su impacto. Es negativo si se desconocen o no se toman decisiones
para afrontarlos.debe planificar, ejecutar y controlar
La organización
los procesos necesarios para cumplir con los
requisitos, para lo cual requiere considerar los
riesgos asociados a los mismos.
 PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS
• Un enfoque de riesgos en los procesos requiere de una metodología:
 ENFOQUE DE PROCESOS
Un proceso es un conjunto de actividades cuyo resultado es la creación de
un valor para su usuario o cliente.
Conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden con el fin de
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, las cuales
transforman entradas en salidas.
ENFOQUE DE PROCESOS
Para que una organización pueda funcionar eficazmente, debe identificar y
gestionar numerosos procesos interrelacionados como un sistema que
contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de los
resultados previstos.
La identificación sistemática y la gestión de los procesos utilizados en una
organización, y especialmente la interacción entre dichos procesos, es lo que
se define como “enfoque de procesos”.
 MODELO PHVA
Modelo Planificar-Hacer-Verificar y Actuar
(PHVA) creado por Walter Shewart en 1920.
Planificar: Planificar su idea para una
mejora. Definir las metas. Definir los
métodos que permitirán alcanzar las
metas propuestas.
Hacer: Probar sus ideas con un
experimento. Educar y entrenar. Ejecutar
la tarea y recoger los datos.
Verificar: Medir y evaluar los resultados.
Verificar los resultados de la tarea
ejecutada.
Actuar: Actuar sobre los resultados, ya sea
 MODELO DEMING
Deming (1.950) Modelo P-D-C-A (Plan – Do – Check – Act)
de con el cual se pretende revisar los resultados para
obtener posteriores oportunidades de mejora.
La gestión por procesos implica también una evolución en
la cultura de la empresa que, dependiendo de su situación,
puede ir desde controlar y asegurar la calidad, hasta llegar
a su gestión sistemática.
Deming y sus seguidores han podido comprobar que un
aumento en la calidad trae un aumento inevitable en la
productividad, con el consiguiente impacto sobre la
rentabilidad y la competitividad, entendida como “la
capacidad de la empresa para añadir valor al cliente, al
menor costo”.
DESARROLLO DE LAS NORMAS ISO

2015: Última
actualización de la
norma
2008: Actualización de la
versión 2000
2000: Nueva versión de la Familia
ISO 9000

1994: Se modifica la Familia ISO 9000

1987: Familia ISO 9000 basada en BS 5750 y publicada
por la Organización Internacional de Normalización
(ISO).
1979: BS 5750 Primera Norma de Aseguramiento de la
Calidad, publicada por el Brithish Standards Institution.
 ISO
9001:2015
• Plantea un nuevo esquema común para la
organización y el contenido de la norma.
• Se elimina la necesidad que tiene de utilizar el
manual de calidad y de representar a la dirección
(la dirección debe participar en las auditorías).
• Se acentúan los términos “eficacia” y “riesgo”. Se
pide que las empresas identifiquen el contexto en
el que operan y localicen los riesgos y las
oportunidades que tiene que ser tratadas. Se
introduce el concepto de gestión de cambio.
• Los registros y los documentos pasan a llamarse
“información documentada”.
• Se realiza un refuerzo en el enfoque por procesos.
Por lo que se amplía el concepto de cliente.
• Se elimina el concepto de acción preventiva.
• Se empuja a las organizaciones para que
aproveche las oportunidades de mejora que le
ofrece la nueva norma.
 FUNCIONES
Establece los
Muchos de
requisitos
los
mínimos exigidos
requerimient
a una organización
os deben ser
para implantar un
documentado
Sistema de
s y
Gestión de
Se orientan a los
controlados.
Calidad.
procesos y a su
funcionamiento
Describe qué debe
Se refieren a
hacerse para
cómo la
implantar un
organización
Sistema de
hace su trabajo
Gestión de
y no
Calidad, no
directamente al
especifica el cómo.
resultado del
 OBJETO Y CAMPO DE
APLICACIÓN
Esta Norma Internacional describe los conceptos y los principios fundamentales de la
gestión de la calidad que son universalmente aplicables a:
— las organizaciones que buscan el éxito sostenido por medio de la implementación de
un sistema de gestión de la calidad;
— los clientes que buscan la confianza en la capacidad de una organización para
proporcionar regularmente productos y servicios conformes a sus requisitos;
— las organizaciones que buscan la confianza en su cadena de suministro en que sus
requisitos para los productos y servicios se cumplirán;
— las organizaciones y las partes interesadas que buscan mejorar la comunicación
mediante el entendimiento común del vocabulario utilizado en la gestión de la calidad;
— las organizaciones que realizan evaluaciones de la conformidad frente a los requisitos
de la Norma ISO 9001;
— los proveedores de formación, evaluación o asesoramiento en gestión de la calidad;
— quienes desarrollan normas relacionadas.
 El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir los
requisitos del cliente y tratar de exceder sus expectativas. El éxito
sostenido se logra cuando la organización atrae y retiene la
1. ENFOQUE AL CLIENTE confianza de los clientes y de otras partes interesadas
pertinentes.
Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito
y dirección y crean condiciones en que las personas se implican
2. LIDERAZGO en el logro de los objetivos de la calidad de la organización.
Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en
3. COMPROMISO DE LAS toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad
de la organización para generar y proporcionar valor.
PERSONAS
Se alcanzan resultados coherentes y previsibles cuando las
actividades se entienden y se gestionan como procesos
4. ENFOQUE A PROCESOS interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.
Es esencial para que una organización mantenga los niveles de
5. MEJORA desempeño, reaccione a los cambios y cree nuevas
oportunidades.
6. TOMA DE DESCISIONES Decisiones basadas en análisis y evaluación de datos e
BASADA EN LA EVIDENCIA información tienen mayor probabilidad de producir los resultados
deseados.
Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus
7. GESTIÓN EN LAS RELACIONES relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los
proveedores.

PRINCIPIOS DE LA
GESTIÓN DE CALIDAD
MODELO PHVA DE LA NORMA ISO 9001:2015
 ¿QUÉ OBJETIVOS SE PERSIGUEN CON LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SGC?
Demostrar que es
capaz de proporcionar
productos y servicios que 4. Abordar
satisfagan los requisitos riesgos y
3. El aseguramiento de la oportunidades
del cliente, los legales y conformidad con los
reglamentarios. Busca asociados al
requisitos del cliente y los contexto y
aumentar la satisfacción jurídicos aplicables
del cliente a través de: objetivos
2. Los procesos para
la mejora continua
1. Un sistema del SGC, y
eficaz y eficiente
 BENEFICIOS PARA IMPLEMENTAR UN
SGC Contribuye que los productos, servicios, y todos los procesos relacionados
a ellos, cumplan con las condiciones que se les exige. Estos son los
principales beneficios de contar con un sistema de gestión de calidad:
• Generar mayor eficiencia. Las empresas con un SGC tienen el objetivo
de maximizar la eficiencia y la calidad de sus procesos. Establecen
pautas para ser seguidas por todos los empleados con el fin de llevar a
cabo procesos comerciales y capacitaciones más sencillas y menos
agotadoras en términos de tiempo o gasto financiero. 
• Estimula la moral de los empleados. Las funciones claras y definidas,
los sistemas de capacitación establecidos, así como una clara
comprensión de cómo sus roles afectan la calidad y el éxito del negocio,
son propios del enfoque de un SGC. Este busca que los empleados estén
motivados y satisfechos, ya que así se desempeñarán adecuadamente
en la organización. 

• Ofrece reconocimiento internacional. ISO 9001, la norma que establece los requisitos

para la implementación de un SGC, es una marca mundial de gestión de calidad. Al
implementar este sistema, tu negocio parecerá digno de confianza. El objetivo de muchas
empresas es exportar a nivel internacional, y la acreditación ISO contribuirá en gran
medida a establecer la credibilidad en el ámbito comercial internacional. 
 BENEFICIOS PARA IMPLEMENTAR UN
SGCla gestión de procesos. Los directivos pueden
• Mejora
aprender qué mejoras son necesarias en un negocio a
través de un sistema de documentación y análisis. Este es
un procedimiento cuidadosamente planificado e
implementado, que garantizará la toma de decisiones
correctas para el negocio y la eliminación de los riesgos
de cualquier error costoso. 
• Ofrece niveles más altos de satisfacción del
cliente. ISO 9001 se basa en el principio de mejora
continua. El estándar permite a las empresas definir qué
debe ser un producto de calidad y cómo deben
satisfacerse las necesidades de los clientes. Así,
proporciona a las empresas el marco para revisar
periódicamente si se satisfacen estas necesidades, con el
objetivo de una mejora continua.
Los beneficios, entonces, se ven reflejados en los
resultados positivos a mediano y largo plazo en una
empresa. Ahí radica la importancia de implementarlo, más
BENEFICIOS DE IMPLEMENTENTAR UN
SGC
• Diferenciación de la competencia: una organización que cuente con un
certificado en la norma ISO 9001, siempre destaca por encima de la
competencia. El hecho de contar con un Sistema de Gestión de Calidad
certificado proyecta una imagen muy positiva sobre los clientes potenciales
que hace que la organización prevalezca frente a otras.
• Reducción de costes sin que afecten a la calidad: es necesario mejorar la
calidad de un producto o servicio sin que la calidad del mismo sea afectada.
Se trata de optimizar el proceso y eliminar los costes superfluos de tiempo o
recursos.
• Cumplir con los requisitos de la administración pública: contar con un
certificado en la norma ISO 9001 es necesario para entrar en cualquier
concurso que ofrezca la administración pública sin el cual no se puede optar
a participar en él.
• Cumplir con las exigencias que se derivan de la pertenencia a un grupo:
en algunas organizaciones, la mayoría multinacionales, la certificación del
Sistema de Gestión de Calidad es un requisito indispensable para forma
parte del grupo y asegurarse de que ningún componente baja la guardia en
materia de calidad de producto o servicio.
 CONCLUSION:
Es importante desarrollar un sistema de gestión de calidad
dentro de una organización ya que sirve de parámetro para
desarrollar una seria de actividades, procesos y
procedimientos, encaminados a lograr que las características
del producto, o del servicio cumplan con los requisitos del
cliente.
Debemos asegurarnos de que exista claridad en cuanto a los
objetivos, la metodología los conceptos básicos relacionados
con la implantación del Sistema.
Asignar un líder y responsable por cada proceso, o línea y formalice
con ellos el equipo de trabajo para el proyecto.
• Mantener actualizado el programa de gestión e informar constantemente del los
cambios realizados y actualizar el tablero, además se debe establecer los criterios que
se deben aplicar a las revisiones. los relacionados con el desempeño de los procesos y el cumplimiento de
los objetivos de calidad.