TEMA 3:

• COSTOS DE CALIDAD:
• Definición del costo de calidad y
• Limitaciones de los costos de calidad.
• Clasificación de Costos.
• Costo de Prevención.
• Costo de Evaluación.
• Costo de Fallas y Desperdicios
•

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DEFINICION
“El costo incurrido para ayudar al
empleado a que haga bien el trabajo
todas las veces, y el coste de
determinar si la producción es
aceptable, mas cualquier coste en
que incurre la empresa y/o el cliente,
porque la producción o el servicio no
cumplió las especificaciones o
expectativas del cliente”.

Dr .James Harrington
2
DEFINICION (2)
 Tradicionalmente se considera que el
costo de calidad lo integran las partidas
correspondientes a los factores de
aseguramiento como a los de detección
de errores y desechos, sin embargo el
concepto ha evolucionado ampliándose y
ahora se entienden como costos de
calidad aquellos incurridos en el diseño,
implementación, operación y
mantenimiento de los sistemas de
calidad, incluyendo los referentes a
sistemas de mejoramiento continuo.
3
 Pues todo lo que nos separe de ese ideal son los
costes de calidad que la empresa ha de pagar. Ese 20
% del que hablábamos se refiere a estos costes
añadidos.
 Si imaginamos nuestra fábrica compuesta por una
parte ideal y otra con todos los defectos, el 20 % de
nuestra fábrica no sirve para nada. Es lo que Juran
llama la “fábrica negra“.
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 Elementos de los que
depende la calidad
Materiales
Máquinas
Métodos Calidad
Recurso humano
Organización
 Son una medida de los costos que se relacionan
específicamente con el logro o no logro del producto o
con la calidad del servicio, entre ellos todos los
requisitos que al respecto establecen la compañía y los
contratos con los clientes y la sociedad.
 Otros requisitos pueden ser:

•Especificaciones de marketing
•Especificaciones de proceso y producto final
•Órdenes de compra
•Planos de Ingeniería
•Procedimientos de la empresa
•Instrucciones de Operación
•Requisitos y normas Legales
•Cualquier otro documento o necesidad del cliente que
repercuta en la definición de los productos o los
servicios. 10
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 En general los costos de Calidad
son el total de los gastos
efectuados:
A) Al invertir en la prevención del
incumplimiento de las
especificaciones
B) Al evaluar un producto y
servicio que no se ajusta a las
especificaciones
C) Al no cumplir con las
especificaciones
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 El iceberg de los costos de calidad

Errores Defectos

Trabajos repetidos Desechos

“ EVIDENTE ” Horas
Inspección extraordinarias

“ MENOS Gastos de desplazamiento innecesarios

EVIDENTE “ Concesiones y devoluciones de los clientes

Insatisfacción del cliente Costos de entregas urgentes

Repetición del producto Exceso de inventario Impagados

Riñas entre el personal Pérdida de negocios Confusión
Baja moral Quejas Duplicación de esfuerzos
Tiempo perdido debido a accidentes Fallos en los equipos
 CLASIFICACIÓN DE
COSTOS
CRITERIO 1:
Los costes de Calidad se pueden
clasificar en dos categorías
principales:

•Costos Directos

•Costos Indirectos

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 COSTOS DIRECTOS
 Están asociados a los costos de
conformidad y de no-conformidad.

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 Clasificación de los costos de
calidad

DE CONFORMIDAD - Prevención
COSTOS DE
CALIDAD - Control
CONTROLABLES

DE NO - Producción no
CONFORMIDAD conforme( Fallos
COSTOS DE internos)

NO CALIDAD - Reclamos de clientes

RESULTANTES (Fallos externos)
- Ineficiencias
CRITERIO 2:
 COSTES POR FALLOS (CORRECCIÓN)

Son los costes provocados por generar productos o servicios que no

cumplen con las especificaciones. Podemos dividirlos en dos etapas :

• Fallos detectados internamente : Son los costes en los que se

incurre cuando los problemas se descubren mientras todavía el
producto está en manos del productor.
• Tangibles : Inútiles, reprocesos, desaparición, etc...
• Intangibles : Coste de oportunidad

• Fallos detectados por el cliente : Son los costes en los que se

incurre cuando el problema se detecta después de que el
producto haya sido entregado al cliente.
• Tangibles : Estos incluyen los costes por garantía (piezas,
mano de obra, desplazamientos, etc...) y los surgidos para
compensar las quejas del cliente.
• Intangibles : Pérdida de imagen y de confianza en la
compañía
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COSTOS INDIRECTOS
Son todos aquellos costes de la calidad
que la empresa no puede imputar de una
forma clara, por ser desconocidos o por
no ser consciente de su existencia. Los
costes de la calidad indirectos están
relacionados con la no conformidad.
Los costes de la calidad indirectos se
agrupan normalmente en las siguientes
categorías:
1) Costes de oportunidad perdida
2) Confianza de la clientela
3) Erosión de la cuota de mercado
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 COSTOS GENERADOS POR
LOS ARTÍCULOS
   
DEFECTUOSOS
COSTOS TANGIBLES COSTOS
INTANGIBLES
 
PRODUCTOS Rechazados Material, mano de obra, - Obstáculos en la
DEFECTUOSOS gastos generales programación
IDENTIFICADOS - Disgusto de los
Utilizados como Diferencia de precio clientes por retrasos
productos B entre las dos clases de - Moral empresarial,
producto
etc.
Reelaborados Costo de elaboraciones
  suplementarias

PRODUCTOS NO Reclamados por el Costo del servicio por -Disgusto del cliente
IDENTIFICADOS Y cliente asistencia a clientes, -Pérdida de clientes
VENDIDOS   reparaciones, garantías -Mala fama para la
calidad del producto y
No reclamados por el  
Ninguno el buen nombre de la
cliente
empresa

Contenido
COSTOS DE LA CALIDAD TOTAL
Son la suma de los costos
anteriores. Representan la
diferencia entre el costo real
del producto o servicio y lo
que sería el costo reducido si
no existiera la posibilidad de
un servicio deficiente, ni de
la falta de los productos ni de
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COSTOS TOTALES DE LA CALIDAD
COSTOS DE CALIDAD
Prevención
Control
Fallos Internos
Fallos Externos
+
COSTOS DE NO CALIDAD

= Costos Totales de calidad

MODELO OPTIMO DE COSTO DE CALIDAD

COSTO DE CALIDAD EN PESOS.

COSTO TOTAL DE
CALIDAD

COSTO DE FALLOS

VALOR OPTIMO

COSTO DE PREVENCIÓN Y
EVALUACIÓN

0
CALIDAD COMO % DE PERFECCIÓN 100
 CURVA DE OPTIMIZACION DE COSTOS

PREVENCIÓN DE CORRECCION DE ERRORES

ERRORES Eliminación errores cuando ya se
Prevención de errores en utilizaron los recursos
la etapa más temprana

COSTOS
CALIDAD
ALTA CALÑ
IDAD (más ESPERADA
COSTOS

ingeniería)
Que cumple
requisitos

CALIDAD ESPERADA

MALA CALÑIDAD

ALTA CALIDAD MALA CALIDAD

Diseño tendiente a la perfección Fallas por diseño defectuoso
aumenta costos de evaluación y aumenta costos por acciones
prevención de fallas para diseño correctivas
perfecto
El costo de la no calidad:
Hacer bien lo adecuado
 Dimensiones de una tarea :
1.- Que se hace
2.-Cómo se hace.

 Los dos niveles de una tarea:

1.- Lo que hace : lo adecuado y lo
inadecuado.
2.- Cómo se hace : hacerlo bien o
hacerlo mal.
 El costo de la no calidad: Hacer bien lo adecuado

CÓMO LO HACE

Hacer mal Hacer bien

lo adecuado lo adecuado
LO QUE SE HACE
Hacer mal Hacer bien
lo inadecuado lo inadecuado

Para ello se debe:

• Definir LO QUE SE DEBE HACER.
• Comparar con LO QUE SE HACE.
• La diferencia es una “NO CALIDAD” que debe valorizarse.
 Relación entre costos y categorías

ZONA DE ZONA DE ZONA DE

MEJORÍAS OPERACIÓN PERFECCIONISMO

C.T.C.

C.P. Y C.
C.F.

X Y
C.T.C. =COSTO TOTAL CALIDAD
C.P. Y C. = COSTO DE PREVENCIÓN Y CONTROL
C.F. = COSTO DE FALLAS
 CONTROL DE COSTOS DE LA CALIDAD
Los costos inherentes a la calidad son aquellos que desaparecerían si todas las
actividades se llevaran a cabo siempre sin defectos
El costo de la calidad es el principal factor que hace que la organización mejor los
siguientes aspectos:
Satisfacción del cliente
Precio competitivo
Mayor participación del mercado
Mejora de la rentabilidad
Las organizaciones cuyos productos y procesos están libres de defectos disfrutan
de ventajas competitivas como tiempos de ciclo más rápido, menores costo de
garantía y reducción de costos por desperdicios y refrabricación
De este modo, el producto tendrá un costo menor, lo que permitirá fijar precios
más competitivos y generar ingresos más altos
Frecuentemente se confrontan 2 factores asociados a los costos de la calidad:
a)Economía de la calidad: Ignorar la calidad siempre implica un costo:
“Suficiente no es bastante”
b)Esforzarse por tener niveles perfectos de calidad también es muy caro:
Lograr la calidad total llevará a la empresa a la quiebra”
Los costos de la calidad constituyen una base y un parámetro comparativo para
elegir proyectos de mejora
TIPOS DE COSTOS DE LA CALIDAD
COSTOS DE
PREVENCION
Planificación de la calidad
Incurridos para
Gestión del sistema de la calidad
actividades diseñadas Gestión programa de calificación de proveedores
para evitar mala Investigación de mercado sobre expectativas de clientes
calidad del producto Programas de capacitación en materia de calidad
Revisiones y validaciones de D&D del producto

COSTOS DE Inspección en proceso

EVALUACION Inspección de materiales durante su ingreso
Relacionados con la Prueba/inspección de equipos
medición o auditoria del Auditorias
producto para garantizar Evaluaciones de producto
su conformidad

COSTOS INTANGIBLES Insatisfacción del cliente

Costos ocultos Imagen de la empresa
Perdidas de ventas
relacionados con
Perdidas de confianza del cliente
proporcionar productos Perdidas de tiempo del cliente
no conformes Compensación de la insatisfacción del cliente
COSTOS DE LA CALIDAD POR DEFECTOS
INTERNOS Refabricación
Desperdicio
Relacionados con la
Reparación
no conformidad de Revisiones de fallas en materiales
los productos Cambios de diseño para satisfacer las expectativas del cliente
detectadas antes q Acciones correctivas
de su envío al cliente Compensación de tiempo perdido
Replantamiento de propuestas
Almacenaje de partes adicionales
Cambios en ingeniería

EXTERNOS Devolución de productos

Son los que se Acciones correctivas
Costos de garantía
presentan cuando
Quejas de clientes
un producto no Costos de responsabilidad legal
conforme llega al Penalizaciones
cliente Reemplazo de partes
Investigación de quejas