PRINCIPALES

CARACTERÍSTICAS DEL
MARKETING TURÍSTICO

Clase 3
Ing. Katherine Astudillo B. Mg. Sc.
Las características principales del
marketing turístico son :
•Intangibilidad
•Inseparabilidad
•Variabilidad
•Caducidad
•Interdependencia
•Relación CF/CV elevada
 Estas características están presentes
ya que las empresas desean cubrir las
necesidades del cliente, para ello
deben plantearse objetivos a corto,
medio y largo plazo, para obtener el
máximo beneficio.
Las empresas permiten llevar a cabo
planes de acción para tratar de
conseguir los objetivos previstos. A
mayor satisfacción del cliente, mayor
beneficio para la empresa.
Lo primero que debe hacer una empresa
para combatir los efectos negativos de estas
características es hacer un estudio de
mercado, basándose en la competencia y en
opiniones de clientes.
Una vez obtenga resultado, valorar lo que
sería mas conveniente cambiar para mejorar
y así tener mayor beneficio.
 INTANGIBILIDAD
Se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar,
tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto,
tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el
vitrina de una tienda para ser adquiridos por el
comprador (como sucede con los bienes o productos
físicos).
Cuando un turista quiere elegir un destino y va a la
agencia de viajes es imposible que pruebe el destino
antes de elegirlo, como son; el servicio del hotel, la
ambientación de la habitación, el sabor de la comida, el
clima del lugar, etc.
El representante de la empresa puede explicar y orientar
al cliente en cuanto al lugar, pero no puede darle una
muestra de ello.
Dificulta el poder transmitir al cliente de una forma
creíble que nuestro producto es único.
Tenemos que tratar de tangibilizar lo intangible,
mostrando material promocional.
Ejemplo: imágenes del entorno
físico, el personal, otros
clientes, gastronomía, confort,
etc.
A través de la página web
ponemos conocer:
Fotografías del hotel
(habitaciones, patio,
restaurante, recibidor,
recepción, etc.), también del
personal.
 INSEPARABILIDAD
Los servicios se producen y se consumen al
mismo tiempo, de manera tal que es
“inseparable” su proceso de producción y
consumo.
El servicio que se da al cliente en el hotel por
parte del personal es algo que no puede ser
separado, hotel - servicio - cliente.
Por tanto la valoración que de el cliente irá
directamente relacionado con el servicio
recibido por parte del personal del hotel.
 Los servicios,  tanto la producción como el
consumo se llevan a cabo simultáneamente.
Las fotos reflejan la realidad física pero podemos
encontrarnos con un personal frio.
Por ello se debe:
 Brindar una formación interna del
personal.
 Realizar dinámicas de grupo
sobre las habilidades sociales,
comunicación y buenas formas
con el cliente.
 Motivar el personal con la
promoción interna.
 Distribución organizada de las
tareas y horarios del personal.
 Prever el personal necesario para
cada servicio.
 VARIABILIDAD
Los servicios pueden ser bastante
variables, ya que la calidad del mismo
depende del personal de contacto que es
quien los suministra, del cliente y de las
circunstancias de ese momento.

Formar adecuadamente al personal en la

orientación al servicio y al cliente.

Cada servicio que se da depende de quién

lo presta, cuando, donde y a quien debido
al factor humano. Por tanto todos estos
factores hacen que cada servicio sea único
y heterogéneo.
• Formación interna continua del personal
orientada al servicio y al cliente.
• Todo el personal del Hotel lleva uniforme
según le corresponda.
• Homogeneidad del inmobiliario y lencería del
hotel, restaurante y patio.
• Servicio protocolizado.
• Evaluación por parte del personal y del
cliente sobre el servicio ofrecido y recibido
respectivamente, mediante una encuesta
cerrada.
• Posibilidad del cliente de dejar sugerencias
de mejora en la página web del hotel.
 CADUCIDAD
• Los servicios no pueden almacenarse. No tiene la
ventaja del inventario de los productos físicos
que cubren los picos de consumo.
• Cuando la demanda es constante es de fácil
solución porque se resuelve incrementando el
personal, el problema aparece cuando la
demanda es cíclica, incluso en el desarrollo del
día.
• Los servicios no se pueden guardar, conservar ni
almacenar. Por lo tanto si no ocupamos una
habitación para una fecha determinada se estará
dejando de obtener beneficios y se estarán
originando gastos.
 La gestión de la capacidad hotelera y de la
demanda es fundamental para el éxito de las
empresas de hostelería y turismo.
No vale dejar de vender
una habitación de hotel
para otro día, la que no
se vende hoy, se pierde
su venta.

Por ello se debe:

 Crear ofertas de alojamiento en invierno.
 Hacer ofertas para organización y catering de
grupos reducidos de reuniones, bautizos y
comuniones.
 Implementar un sistema de reservas.
 Bajada de precios en los últimos días
 INTERDEPENDENCIA
El producto turístico está compuesto de muchos
productos turísticos particulares los cuales se
complementan y deben apoyarse para conseguir
que el cliente se sienta satisfecho.
Para que el cliente esté totalmente satisfecho es
muy importante los servicios externos cercanos al
hotel.
Como por ejemplo: restaurantes, guías turísticos,
compañías aéreas, infraestructuras, etc.
Oficinas de turismo, parking público, zona de
compras, casco antiguo, estación de autobuses,
centro médico, ciudades monumentales entre otras
 HETEROGENEIDAD
O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar
menos estandarizados o uniformados que los bienes.
Está vinculada al hecho de que existe una variabilidad en la
ejecución y performance de los mismos, lo que dificulta
obtener la estandarización.
Esa dificultad ocurre por la incapacidad del productor de
ofrecer una calidad y performance consistente, y se puede
decir que cada experiencia es única, impidiendo la
estandarización.
Cuando un cliente viaja a un destino turístico la experiencia
nunca será la misma, puede que aunque el guía de turistas
intente siempre dar el mejor servicio hay cosas externas que
pueden afectar la experiencia del viaje, como por ejemplo el
clima, la comida, el transporte, etc., algo que no sea bueno
para el recorrido y esto provoque que el cliente se
inconforme y se ponga de mal humor.
 RELACION CF/CV ELEVADA
La mayoría de empresas del sector turístico
tienen unas estructuras de costes fijos muy
elevadas, en relación a sus costes variables, que
son bastante reducidos.

Es vital conseguir niveles de ocupación muy

elevados para superar de manera holgada los
costes fijos.

Ejemplos: hoteles, empresas de transporte,

parques de atracciones, compañías aéreas…
• El hotel cuenta con unos costes fijos independientes al
nivel de ocupación tales como salarios y
mantenimiento y otros costes variables que dependen
de la ocupación que haya, como son el catering y la
gasolina del minibús.
Como lo combatimos:
• La ocupación se realiza por plantas para “cerrar” la o
las que no fuesen cubiertas.
• Se prescinde de personal según la estacionalidad.
• En época baja el minibús solo realiza 1 viaje de ida y
vuelta al día.
• Se lanzan ofertas de alojamiento para épocas bajas.
• Se organizan eventos durante todo el año.
GRACIAS