COMUNICACIÓN COMERCIAL

Paola Berrio Salas

Publicista Profesional
 EL “MIX” DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

Promoción y fuerza
Publicidad
de Ventas

COMUNICACIÓN
Marketing Servicio
Directo al cliente

Relaciones
Públicas
PUBLICIDAD
TIPOS
• Impresa
• Audiovisual
• Digital
• Exterior

MEDIOS
• ATL – Tradicionales: TV, RADIO, PRENSA
• BTL - Alternativos: Internet, redes sociales, aplicaciones
móviles, eventos, exterior.
measurement
Evaluación de resultados
Decisión
Decisión de
de los
los medios
medios Decisión
Decisión del
del mensaje
mensaje
media message
money
Decisión
Decisión del
del presupuesto
presupuesto
mission
Establecimiento
Establecimiento de
de objetivos
objetivos
PRINCIPALES DECISIONES EN PUBLICIDAD: 5 “m”
 OBJETIVOS DE LA PUBLICIDAD

“TARGET”
(Público Objetivo)

OBJETIVO FUNDAMENTAL

FINES

OBJETIVOS SEGÚN LA
ETAPA DEL PROCESO DE
DECISIÓN DE COMPRA DEL CONSUMIDOR
 PRESUPUESTO PUBLICITARIO

Producción
COSTES Inserción (emisión)
Investigación

% de ventas

Paridad competitiva
MÉTODOS DE
DETERMINACIÓN
Cantidad sobrante

OBJETIVOS DE COMUNICACIÓN

OBJETIVOS DE MARKETING
MENSAJE PUBLICITARIO

CONTENIDO

FORMA

CREACIÓN
 MEDIOS DE COMUNICACIÓN

PERIÓDICOS (DIARIOS)

IMPRESOS REVISTAS

PUBLICIDAD EXTERIOR

TELEVISIÓN, CINE

AUDIOVISUALES RADIO

INTERNET, APPLICACIONES
 CANALES DE PROMOCIÓN DE VENTAS

FABRICANTE Al distribuidor

Promociones
Push Al consumidor
comerciales
VENDEDOR Promociones
(Distribuidor) directas
Push Promociones Pull
de establecimiento

CONSUMIDOR
VENTAJAS E INCONVENIENTES DE LA PROMOCIÓN DE VENTAS

Diferenciación
VENTAJAS Flexibilidad (rapidez de actuación)
Arma competitiva para Pymes

Dificultad de mantener aumento de ventas

(productos diferenciados vs. no diferenciados)
INCONVE-
NIENTES Puede deteriorar imagen de marca
Costes (administrativos, incentivo, comunic.)
 EFECTIVIDAD DE LA PROMOCIÓN DE VENTAS

Ventas

tiempo
PROMOCIÓN
 INSTRUMENTOS DE RELACIONES PÚBLICAS.

Relaciones con
los medios
Acciones de
buena vecindad

Publicaciones

Patrocinio

Contactos
personales
Material corporativo
 TIPOS MARKETING DIRECTO

Telemarketing
Telemarketing

Marketing
Marketingonline
online
Marketing
Marketingde
decatálogo
catálogo

Mailing
Mailing Televenta
Televenta
 Medir su respuesta Realizar pedidos que sean
enviados directamente a las
personas homenajeadas
Discreción
Divertida, amena
Medios alternativos
Mayor posibilidad de
selección de mercancias
Crear una relación que
perdure en el tiempo con Ahorro de tiempo
cada cliente
Cómoda, no tienen que
Ofertas personalizadas cargar con la compra
Para compañías Para clientes
VENTAJAS DEL MARKETING DIRECTO
 BASES DE DATOS

1. Identificar clientes potenciales

2. Decidir qué clientes

deberían recibir una oferta especial

3. Profundizar en la fidelidad
del cliente y reactivar sus compras
DIFERENCIAS ENTRE EL MERCADO TRADICIONAL Y EN INTERNET
TRADICIONAL
 Activos fijos
 Poder de las empresas
 Intermediarios
 Crecimiento vegetativo
 Valor de la funcionalidad
 Valor de la transacción
 Tiempo diferido
 Mercado local
 Explotación de mercados
INTERNET
 Activos intangibles
 Poder del cliente
 Infomediarios
 Crecimiento exponencial
 Valor de la innovación
 Valor de la interacción
 Tiempo real
 Mercado global
 Creación de nuevos mercados
 POSICIONAMIENTO POR SECTORES DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

ALTA
Ss. financieros
Ordenadores y programas
Viajes
Libros
Revistas
Mercados dónde Música
selección, transpa- Regalos
rencia de precios e
Electrónica
información, y fa-
cilidad de compra
Comida
tienen importancia
Herramientas
Juguetes

Muebles

BAJA ALTA
Oportunidad de vender a través de comercio electrónico
 FORMATOS PUBLICITARIOS ON-LINE

Banner Skyscraper

Pop - up Layer

Pop - under Cursor animado

Interstitial Palabra clave

Link (Enlace): Clasificados

Palabra contratada

CiberSpot Patrocinio
Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece una empresa con el fin de que el
cliente reciba el producto en el momento y
lugar adecuado asegurando su uso.

Un conjunto de estrategias que una empresa

diseña y pone en practica para satisfacer mejor
que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes.

Servicio al cliente
 Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más
que mantenerlo siendo el servicio al cliente
una poderosa herramienta de fidelización del
cliente.

 El
servicio al cliente es una herramienta muy
importante para vender los productos y atraer
más clientes y desarrollar una ventaja
competitiva

Importancia del servicio al cliente

 Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero)

 El dinero lo traen los clientes, y mas aun los que regresan.

 Sólo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra

anterior)

 Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena

calidad en el servicio

 La calidad en el servicio es dada por los empleados en su

desempeño en el momento de la venta.

 El buen servicio al cliente es un problema de desempeño. El

desempeño se evalúa como bueno o malo cada que se presta y
por el desempeño de los empleados al atender a un cliente.

La cadena del servicio

A. Diseñar políticas pensadas para la conveniencia
de la empresa y no del cliente.
B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni
coordinación para prestar un buen servicio.
C. Las personas que toman decisiones están lejos
de los clientes.
D. Alta prioridad en rebajas de costos.
E. Personal indiferente, sin motivación, ni
empoderamiento
F. No se escucha al cliente.

Barreras contra el servicio al cliente

1. El cliente
2. Personal de contacto
3. El soporte físico
4. La exhibición

Elementos del servicio al cliente

1. Quien es el cliente

Es un ser indescifrable, incomprensible, que

difícilmente sabemos lo que quiere, que a
veces sabe lo que quiere y cambia
permanentemente.

El cliente es el que paga nuestros salarios,

aumenta nuestras utilidades, el que compra
nuestros productos, el que hace que nuestra
empresa permanezca en el mercado... En
definitiva el cliente es EL REY.
2. PERSONAL DE CONTACTO

Es quien enfrenta las diversas situaciones

que se presentan con el cliente o los
momentos de verdad. El personal de
contar con:
1. Empatía
2. Capacitación
3. Presentación personal
4. Gusto por la gente
5. Paciencia
 A TENER EN CUENTA…
a. El cliente llama, escribe, o averigua
por algo: Rapidez, amabilidad y
preparación
b. El cliente bravo u ofuscado: No
discuta, no pelee con él, escúchelo y
busque solución.
c. El cliente busca algo especial:
Procure dárselo.
d. Cliente indeciso: Si le pide la opinión
désela de forma profesional.
e. Cliente que se queja: Respuesta
rápida y de manera positiva.
 Actitud para el Manejo de
Reclamos
Para recibir y manejarlos,
hay que tener en
consideración:

* No corresponden a un ataque
personal.
* No se puede responder al
mismo nivel de agresividad que
recibimos.
* Jamás los dilate o postergue.
* Ofrezca una solución.
Y ante un Cliente con un
Reclamo...
1º
1ºPreguntar
Preguntaryyescuchar
escucharatentamente.
atentamente.

2º
2ºSolidarizar
Solidarizarcon
conel
elCliente;
Cliente;pedir
pedirDISCULPAS.
DISCULPAS.

3º
3ºInvestigar
Investigarel
elOrigen
Origendel
delProblema
Problema

4º
4ºActuar
Actuarrápidamente.
rápidamente.

5º
5ºExplicarle
Explicarleal
alCliente
Clientelo
loque
quesucedió
sucedióyylo
loque
quehicimos
hicimos
para
pararesolver
resolverlalasituación.
situación.
 ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO
AL CLIENTE

1. SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE

Baja competencia técnica y mal trato al cliente. Su
consigna es : “Somos incompetentes y no nos
importa ser antipáticos”

2.SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE

Empresas con bajas competencias técnicas, pero
tratan al cliente como un rey. Su consigna: “Lo
hacemos mal pero somos encantadores”
3.EFICAZ Y DESAGRADABLE
Manejan estándares de calidad técnicos
pero no se enfocan en el cliente. Su
consigna: “Somos muy eficientes pero muy
antipáticos”

4.EFICAZ Y AGRADABLE
Equilibrio entre competencias técnicas y
estrategia de servicio al cliente. Su
consigna: “Hacemos nuestro trabajo con la
máxima calidad”
 3. SOPORTE FÍSICO
Las instalaciones son una parte importante de la
atención al cliente, ya que es el lugar donde se le
prestan los servicios o compran el producto. De allí
que se deba tener en cuenta:

a. La identidad corporativa
b. Los espacios para clientes y colaboradores
c. La distribución de los productos
d. El ambiente del establecimiento
e. Limpieza e higiene
4. LA EXHIBICIÓN
Exhibir es convertir las características del producto
en beneficios para el cliente.
Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar
una historia y se debe tener en cuenta el
comportamiento del consumidor a la hora de
realizar las compras, las cuales son:

1.Racionales o previstas: Realizadas por presión

inicial o planea comprar una marca
2. Irracionales o impulsivas
Se producen cuando el cliente ve el producto en el
estante o exhibidor y decide comprarlo.
 MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible cuando se quiere
3. Cumple todo lo que prometas
4. Darle al cliente más de lo que espera
5. La buena atención marca la diferencia
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el
cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos
un equipo.