ATENCION AL CLIENTE

PRESENTADO POR:

DANIELA RENGIFO SANCHEZ

TUTOR:  

LILIANA MARIA SOTO

Objetivos
Objetivo General.

Desarrollar la actividad Unidad 2: Fase 3. Identificar las

principales características del servicio. Teniendo presente
el caso a tratar y basados en el triángulo del servicio
utilizar diferentes estrategias que se vean reflejadas en el
servicio al cliente.
 El CRM

Es la estrategia de
negocio enfocada a
seleccionar y gestionar
los clientes con el fin de
optimizar su valor a largo
plazo. Para lograr ello se
requiere una filosofía de
negocio centrada en el
cliente y una cultura de
empresa que apoye
decididamente los
procesos de marketing,
ventas y servicio.
CRM Orientado a los procesos
En este caso, el hotel california se deberá centrar principalmente en la mejora de los procesos
internos para optimizar la información de sus clientes y reducir así los costes de servicio. En este
caso, el CRM no define la estrategia de la compañía, sino que se subordina a la ya
existente, intentando que sea más efectiva. Las nuevas tecnologías tienen aquí la función de
facilitar y perfeccionar las actividades de venta de los empleados. Sin embargo, los resultados de
esta aproximación no son siempre satisfactorios. En ocasiones, cumplir con los objetivos
establecidos por la dirección para la correcta implantación del CRM implica tener que trabajar
más horas. Los empleados, por ejemplo, deben registrar en el CRM todos los contactos
comerciales que han hecho durante la jornada, lo que les obliga a rellenar formularios extensos
y muy detallados sobre cada cliente y sobre las acciones comerciales realizadas con cada uno de
ellos. Las posibilidades de desengaño bajo este enfoque son altas, porque la principal motivación
de la compañía es mejorar los procesos internos de gestión y no el nivel de satisfacción de los
clientes con el hotel californi Implementación del CRM en el hotel california
teniendo en cuenta lo siguient
Mayor conocimiento del cliente
Personalización La introducción de una solución CRM permite identificar y
conocer mejor a los clientes del hotel california, por tanto, personalizar con
mayor precisión y acierto las ofertas y el trato recibido. El CRM contiene amplia
información sobre los clientes: sus datos personales, los servicios y productos
contratados, su importe, frecuencia y lugar de compra, canales de contacto que
suele utilizar, acciones comerciales ya realizadas y su respuesta en cada una de
ellas, etc. Al mismo tiempo permite conocer su rentabilidad actual y futura, su
grado de fidelización, las posibles acciones comerciales a realizar o qué tipo de
productos se adecuan a su perfil.
 Identificar y conocer mejor a los clientes de la empresa
·         
·         Personalizar de forma más precisa
·         Tener centralizada toda la información.
·         Accesibilidad a la información de todos los empleados.
·         Disponer de un perfil dinámico de clientes.
·         Conocimiento de mercado para las direcciones de ventas y
marketing.
 Aumento de la
satisfacción y lealtad de
los clientes
1. Lealtad: Información sobre los clientes permite
personalizar las ofertas y conocer más en detalle los aspectos
que satisfacen más a los clientes y los que generan más
rechazo. En consecuencia, permite un mejor desarrollo de la
relación, aumentar la satisfacción y el grado de fidelización.
Los clientes que reciben un trato personalizado suelen estar
más satisfechos que los que tienen la sensación de ser un
cliente más, un simple número. La lealtad de los clientes
satisfechos, menos propensos a irse a la competencia, genera
enormes beneficios a las compañías.
2. Lealtad y Ahorro: Si el hotel california con una base de
clientes leales pueden reducir sus gastos en campañas de
captación de nuevos clientes (cuyos costes suelen ser
considerables) y destinar esos recursos a potenciar la calidad
de la relación con los que ya tienen, ya sea formando mejor al
personal de atención, mejorando los sistemas de información
y comunicación o realizando sondeos de satisfacción y
campañas de fidelización
· Aumento del grado de satisfacción de los clientes.
· Desarrollo de la relación.
· Reducción de los costes de las campañas de promoción
de nuevos clientes.
· Aumento del marketing viral
· Comunidad de clientes.
Aumento de las ventas
El conocimiento detallado y actualizado de los
clientes permitiría al hotel california personalizar
sus propuestas de valor y ofrecer a los
consumidores lo que realmente necesitan en el
momento más adecuado.
· Up-sellinNg (aumento del importe de la
compra) son mayores
· Cross-selling (ventas cruzadas vender más
productos en un mismo acto de venta)
· Price premium
Reducción de costes de servicio
1. Menores Costes de Atención: Un consumidor fidelizado suele
generar menores costes de atención al cliente. El cliente leal conoce
los productos y servicios de la empresa y está familiarizado con su uso,
por lo que la frecuencia con la que utiliza los servicios de atención al
cliente es menor. Por ello, los centros de atención telefónica suelen ser
los más beneficiados por un aumento de la fidelización de la base de
clientes. Al mismo tiempo, la calidad de la atención es mejor y las
dudas se resuelven más rápidamente porque se dispone de
información detallada del cliente y de los productos que tiene
contratados.
· Menores costes de atención al cliente
· Menores costes de rotación de empleados.
El hotel california deberá poner en marcha Las
siguientes estrategias de CRM diseñando antes
una estrategia de relación con el cliente

· Definir proposición de valor

· Segmentar adecuadamente a los clientes.
· Definir el Target del programa de marketing relacional.
· Establecer unos objetivos de ventas y satisfacción de clientes
· No solamente delegar la implementación exclusivamente al departamento de
sistemas.
· Crear grupos de trabajo de distintas divisiones.
Implantar un CRM teniendo suficientemente en cuenta los cambios que deben
introducirse en el hotel california.
· Mentalidad de servicio al cliente entre los empleados.
· Existencia de un plan de formación.
· Cultura de empresa orientada a los resultados a largo plazo.
· Sistemas de selección de personal y retribución adecuados.
El hotel california no deberá pensar que cuanta más tecnología es mejor
· Diseñar un plan de introducción paulatina de las aplicaciones.
· Destinar mediana parte del presupuesto del CRM en tecnología.
· Crear sistemas de introducción de la información y clasificación de clientes
sencillos.
 Las estrategias del CRM para el hotel california
Son todas las actividades que realizara el hotel
california para lograr un objetivo, en donde la
imaginación y la creatividad son esenciales en su
formulación, estas estrategias se aplican al
negocio, pero centrada o teniendo como eje
central el cliente, como lo afirma el experto en
marketing José Díaz: “resulta indispensable
modificar la estructura organizativa y los procesos
para conseguir una empresa centrada al cliente.
Los procedimientos han de ser redefinidos para
mejorar su eficacia”. (Díaz, 2014)
Conocer al cliente
Para este propósito se debe saber del cliente el
cómo es, donde vive, teléfonos, dirección de correo
y toda la información relevante que permita
ubicarlo y poder tener contacto de alguna forma
con él. Para obtener esta información se puede
recurrir al directorio telefónico, la cámara de
comercio, grupos de amigos, clubes, referidos,
eventos y todo método de obtención de datos de
los posibles clientes, como encuestas, correos,
redes sociales, páginas web, etc. Una manera de
Establecer una relación con el cliente
Una vez obtenida la información del Cliente se debe establecer comunicación con él, con el objetivo
que conozca la empresa y cuáles son los servicios o productos que ofrece. Es importante que el
cliente tenga claro que la empresa existe, y también el cómo contactarse con ella. Es probable que
en ese momento no requiera de los servicios que ofrece la empresa, pero cuando los requiera, va a
tener en cuenta los datos que se le han suministrado y podrá hacer contacto con la organización; así
se convertirá en una relación en dos vías.
Aplicar las estrategias enfocadas en el cliente.
Para que sea posible que el cliente se interese en los productos o servicios, que ofrece la empresa,
se debe conocer que exactamente necesita el cliente. Anteriormente se tenía un producto y este se
vendía a los clientes, hoy primero se tiene que ver cuáles son las necesidades del cliente y con base
en estas el hotel california diseñara un producto o servicio que se ajuste totalmente a lo que el
cliente necesite. En este punto se requiere hacer labores de Marketing, en donde se debe conocer el
mercado, los deseos de los clientes, la demanda de productos, los intercambios de productos
existente y mostrar las ventajas que ofrece el servicio o producto de la empresa frente al de los
demás. Para lograr esto se puede emplear la publicidad, la visita comercial, la demostración, la
página web, el correo electrónico, etc. Es la etapa en la cual se persuade al cliente para que tenga
como primera opción lo que ofrece la empresa y que puede satisfacer su necesidad.
Vender el producto o servicio
Proceso mediante el cual se da el intercambio de un producto o
servicio, que satisface las necesidades del cliente y la firma de un
contrato o el pago de este. En este proceso se debe estar atento a
no sofocar la decisión, es decir, se debe interpretar cada palabra del
cliente potencial con seriedad y calma, en el momento que acepte,
darle la bienvenida a formar parte de la empresa. Se debe dejar
claridad sobre el alcance del servicio o producto con el fin de
satisfacer la necesidad o requerimiento completo del cliente.
Registro de transacción
Para esto se hace uso de la tecnología en los sistemas de
información o programas llamados en algunos casos “CRM se trata
de la herramienta o recurso que permite automatizar los proceso; el
registro de transacción involucra muchas otras áreas de la empresa
como son facturación, inventarios, ventas, etc., sin embargo punto
importante a tener en cuenta, es registrar las características del
servicio o producto vendido, ver las condiciones de la compra, la
fecha de la transacción, la forma de pago y toda la información de
la transacción. Ahora también es importante sumar la información
del cliente, se registra, almacena y procesa la información de la
transacción con el cliente, lo cual permitirá profundizar más en el
El cuidado, atención, soporte y dedicación al cliente.
Sencillamente la tarea no termina con la venta y no se puede olvidar el
cliente, ahora se debe realizar la labor de verificar que el cliente recibió
realmente lo que compró o contrató, conocer el grado de satisfacción,
estar enterados si se cumplieron sus expectativas y atender, asesorar y
soportar cualquier duda que se le presente con relación a la venta del
servicio o producto que adquirió. Es importante registrar la
retroalimentación que brinda el cliente y atender de manera oportuna y
rápida todas las quejas que se presente. Para este proceso se debe contar
con mecanismos de atención sofisticados como la atención personalizada,
el Call center, personal capacitado con aptitud de servicio positiva,
dinámica, abierta y bases éticas sólidas. En conclusión, al cliente lo que
pida.
Base de tecnología.
Es muy importante la adquisición de una plataforma tecnológica que esté
orientada a la filosofía de la empresa en donde el eje central es el cliente.
Existen muchas, unas pagas, otras gratis, pero lo importante es tener claro
todo el ciclo necesario para el montaje de un