ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES Y LA CADENA

DE SUMINISTRO
Cadena de servicio cliente- proveedor

Garza Amozorrutia Luis Fernando 1603404

Medellín Valdivia Karina Berenice 1733811
Portillo Cervantes Diana Estefanía 1680315
Valdés Martínez Aylin 1629805
Administraciòn
de
Operaciones
 La creación y distribución de 3
bienes y servicios entre los
clientes dependen de un sistema
efectivo de instalaciones y

¿En que procesos interrelacionados.

consiste?
La capacidad de administrarlos con
eficiencia

Diseño de bienes y servicios, y Bienes

los procesos que los crean, su
administración diaria de estos así
Servicios
como la mejora continua Procesos
 4

¿Que hacen los gerentes de

operaciones?
Pronosticos Diseño de Trabajo
Admon. de la cadena de suministro Diseño de Puntos de contacto con
Disposicion y diseño de instalaciones el cliente
Selección de tecnologia Programación
Admon. de calidad Sustentabilidad
Admon. De recursos y capacidad
Diseño de procesos
Diseño de puntos de contactio
 “
5

La Administracion de operaciones pueden

usarse en cualquier puesto,
independientemente del area funcional de
la empresa o industria.
 6
Un Bien es un producto físico
que se puede ver, tocar o
Comprensión consumir. ..
de los bienes y
servicios Un bien no perecedero no se
deteriora rápidamente y dura
al menos 3 años.

Un bien perecedero no es útil

una vez que se usa o dura
menos de 3 años.
 7

Servicio
Cualquier actividad primaria o
complementaria que no genera
directamente un producto.
 8

1. Los Bienes son tangibles, 5. Las habilidades de

mientras que los servicios son administración de servicios
Diferencias y intangibles son primordiales para un
exitoso punto de encuentro
semejanzas 2. Los clientes participan en del servicio
muchos procesos, actividades
entre ellos. y transacciones de servicios 6. Los centros de servicio por
lo general deben
3. Es mas difícil predecir la encontrarse muy cercano al
demanda de bienes cliente
4. Los servicios no pueden 7. 7. Las patentes no protegen
almacenarse como inventario servicios.
físico
 “
9

Son motivados por los clientes que los

adquieren y usan, y les aportan valor
ademas de satisfaccion.
 10
○ ○ Tiempo de largo plazo ○ Pronósticos cortos
Pronostico
○ ○ Puede ubicarse cerca de las ○ Ubicarse cerca de los clientes
Ubicación de
instalaciones materias primas ○ Diseño para buena interacción
○ ○ Su propósito es la eficiencia con los clientes
Disposición y
¿Como afectan diseño de
instalaciones
○ Usan varios tipos de
automatización
○ Apoyo en hardware o software
○ La calidad es en el servicio a
a la AO? ○ Tecnología ○ Define estándares de calidad cliente
○ Calidad claros, físicos y mensurables ○
Los equipos o empleados
○ ○ Usan inventarios físicos de
Inventario/capacid ○ Los clientes participan en la
ad materias primas o productos
creación y prestación del
terminados
○ Diseño de servicio
○ Pueden ser mas mecanizados ○
procesos Necesitan habilidades de
○ ○ Requieren habilidades técnicas y servicio y administración
Diseño de trabajo
de producción ○
○ Programacion Asignar empleados para poder
○ Asignar los recursos entre dar el servicio
○ Administración de empleado o equipo ○ Flujo de personas, información
cadena de
○ Minimizar los tiempos de entrega y servicios
suministro
 11

A complex idea can be

conveyed with just a
single still image, namely
making it possible to
absorb large amounts of
data quickly.
1-4 El concepto de valor
El valor es la
percepción de los
beneficios asociados
con un bien, servicio o
paquete de bienes y
servicios en relación
con lo que los
compradores están
dispuestos a pagar
entre ellos
 La decisión de adquirir un bien o
servicio o un paquete de beneficios
para el cliente se basa en una
evaluacion que esta realiza sobre
los beneficios percibidos en relacion
con su precio

Un de las formas funcionales mas

simples del valor es:

Beneficios percibidos
VALOR= __________________
Precio (Costo) para el cliente

Si la proporcion de valor es alta los clientes perciben favorablemente el bien o servicio y la

organización que los proporciona tiene ms probabilidad de éxito
1-5 Paquetes
de beneficio BIEN O SERVICIO PRIMARIO:
Es la oferta central que atrae a los
para el cliente
• Un paquete de beneficios
para el cliente es un
clientes y responde a sus
necesidades básicas
conjunto claramente
definido de características
tangibles (contenido de
bienes) e intangibles BIENES O SERVICIOS PERIFERICOS:
(contenido de servicios) Son aquellos que NO son esenciales
que el cliente para el bien o servicio primario pero lo
reconoce,paga, usa o mejoran
experimenta

• Este consta de 3: VARIANTE:

Es una característica especifica de una
sede o empresa
Ejemplo de PBC en adquisicion de un vehiculo
BIENES VARIANTE
PERIFERICOS de
q ue
tan s
Lavado Es pece
gratis en
cualquier
momento

Internet de
alta
Reportes de Bien primario: velocidad
credito sin Vehiculo
costo

Servicio Refacciones
gourmet
gratis de Financiamiento y
café y te arrendamiento

SERVICIOS
PERIFERICOS
1-6 Cadena de Valor

• Es una red de instalaciones y

procesos que describe el flujo de
materiales, bienes terminados,
servicios, informacion y
transacciones financieras desde los
proveedores a traves de los
centros y procesos que crean
bienes y servicios y aquellos que
los entregan a los clientes.

• Involucran a todas las funciones

principales de una organización
 • CADENA DE
SUMINISTRO:

• Es la porcion de la
CADENA DE VALOR
que se enfonca
principalmente en el
desplazamiento fisico
de bienes y materiales
y en el soporte de los
flujos de informacion y
transacciones
financieras a traves de
procesos de suministro,
produccion y
distribucion
El proceso
1-6ª es una secuencia de actividades que tienen la intencion de crear un
Procesos
resultado.

Existen 3 tipos de procesos en los negocios:

PROCESOS CENTRALES:
Se enfocan en producir o
entregar bienes o servicios
primarios de una
organización que crean valor
para los clientes
PROCESOS ADMINISTRATIVOS
PROCESOS DE APOYO:
Como la compra de los GENERALES:
Incluyen la contabilidad y sistemas
materiales y suministros que se
usan en la manufactura, de informacion, administracion de
recursos humanos y
administracion de inventario,
mercadotecnia
instalacion, beneficios de salud,
adquisicion de tecnologia
 Modelos de la cadena de valor
○ Un modelo de insumos-productos

Insumos Bienes y
• Personas servicios, Servicios
proveedores Procesos centrales
• Informacion productos y postventa
• Bienes fisicos resultados

Recursos de terreno, mano de obra, capital e informacion

 Modelos de servicio pre y posproduccion
Ganar un cliente
Servicios de pre produccion
• Diseño de bienes y servicios
• Servicios de proveedor
• Servicios de compras
• Negociaciones de contratos
• Financiamineto
• Garantias de bienes y servicios
• Servicios de consultoria
• Servicios de capacitacion
• Servicios de ventas/marketing
Creacion de valor Conservar al cliente
Servicios de pospodruccion
Procesos centrales
• Prestamos/financiamiento
• Crear el bien o servicio
• Instalacion mantenimiento y
• Tipo y capacitacion de procesos
reparacion en campo
• Caracteristicas del bien o servicio
• Transporte
• Precio,costo,seguridad,
• Garantias/reclamaciones
flexibilidad,inovacion y
• Capacitacion
aprendizaje, metodo y desempeño
• Visitas y servicios posventa
financiero
• Consultoria y tecnicos
• Valor y productividad
• Reciclaje y remanufactura
• Administracion de bodega e
inventarios
 Modelo jerarquico de la cadena de suministro
Proveedores
Materias primas e
inventario de
componentes

Planta manufacturera
Trabajo en proceso e
inventario de
componentes

Bodega regional
Inventario de productos
terminados

Tienda Minorista
Inventario de productos
terminados

clientes
Las siete eras principals de la administarcion de
operaciones

○ 1960 Enfoque en el costo y la eficiencia.

○ 1970 Enfoque en la calidad
○ 1980 Enfoque en la personalizacion y el diseño
○ 1990 Enfoque en el tiempo
○ 2000 Enfoque en el servicio y el valor
○ 2010 Enfoque en la sustentabilidad
○ 2020 Enfoque en los datos y el analisis
 La
revolución
de la
calidad
Ajuste y Diseño
Competencias basadas en el tiempo
La revolucion de
los servicios

○ 1955

○ 2020
Sustentabili
dad
Sustentabilida
d Ambiental
Sustentabilida
d
social
Sustentabilidad Económica
 Datos y Análisis

La analítica de negocios
Es un proceso para transformer los datos en actos mediante el
análisis y los disernimientos en el context de la toma de
decisions y la resolución de los problemas organizacionales.

○ Desempeño pasado y presente.

○ Predecir el future detectando patrones.
○ Identificar las mejores decisions.
 32

2
Medición del
desempeño

En las
operaciones
y

Las cadenas
de valor
 Medidas del cliente y Calidad 33
Medidas financieras del mercado
Se encarga de medir el
Tipos de Están básicamente
integradas por medidas
Viene integrado por el
sistema de medición de
grado en el que el
producto de un proceso
medidas de liquidez, incluyendos
los costos y los ingresos.
satisfacción del cliente.
En este tipo de medida
cumple los
requerimientos del
Siendo con frecuencia la
de mayor prioridad en la
organización.
entran encuestas y
retroalimentación
cliente. Y entran los
siguientes aspectos:
empresa-cliente. aspectos tangibles,
desempeñ Tiempo
confiabilidad, seguridad,
empatía, entre otros.
o Incluye 2 medidas de desempeño:
rapidez y variabilidad.
Flexibilidad Innovación y
aprendizaje
Tiempo de procesamiento y tiempo Es la capacidad de
de espera. adaptarse de manera Capacidad para crear
Productividad y eficiencia rápida y efectivas de bienes y servicios nuevos
nuevos requerimientos. únicos que llamen la
operativa
Sustentabilidad En el diseño de bienes y atención de los clientes.
Cantidad de productos / Cantidad de
servicios. Creando una ventaja
insumos TBL
Capacidad de proporcionar a los competitiva.
clientes bienes y servicios con un Se encarga de le medición de la
desempeño mínimo y máxima sustentabilidad ambiental, social y
utilización de recursos. económica.
2-2 Analitica en la
Administracion de
Operaciones
• La analitica de negocios ayuda a que los
gerentes de operaciones analicen los
datos con mayor efectividad y tomen
mejores decisiones
Estas incluyen:

 Visualizacion de datos con

graficas

 Calculo de medidas
estadisticas

 Comparacion de resultados
con otros negocios

 Analisis de correlacion y
2-1a Vinculacion de medidas
internas y externas
• El modelo cuantitativo de las relaciones
de causa y efecto entre los criterios de
desempeno externos e internos se
llama: LAS EXPERIENCIAS
DEL CLIENTE Y LOS
RESULTADOS
‘ POR QUE ‘

• INTERVINCULACION:
LOS PROCESOS
Esta intenta cuantificar las relaciones de ‘ COMO ‘
desempeno entre todas las partes de la
cadena de valor LA PRODUCCION
DE BIENES Y
SERVICIOS
‘ QUE ’
 Como se calcula el valor promedio de un cliente leal:
2-1b El valor de
un cliente leal
El VALOR DE UN CLIENTE LEAL:

Cuantifica los ingresos o ganancias totales que

cada cliente del Mercado objetivo genera
durante el ciclo de vida del comprador

• Muchas organizaciones pierden clientes

debido ala mala calidad de sus bienes o
al desempeno deficiente de sus servicios
1
Caso:
Un vendedor de computadoras estima que su tasa annual de retencion de clientes es el 80 %

Significa que el 20% que compra una coputadora no la volveria adquirir

A esto se le llama TASA DE DESERCION DE CLIENTES = 1- TASA DE RETENCION DE CLIENTES

Los COSTOS FIJOS son del 35% y que el fabricante obtiene un MARGEN DE UTILIDAD antes de impuestos de 10%

Asi la contribucion incremental a las ganancias y los gastos generales son de 45%

Suponga que los clientes compran una computadora cada 2 ANOS o 0.5 veces por ANO a un costo promedio de $1000 dlls

2 3
Sobre una base annual de contribucion promedio de Si el 20% de los clientes no regresa cada ano
las ganancias y los gastos generals de un nuevo entonces en promedio, la vida de compra de un
cliente es de cliente es de 5 anos
1/0.2 =5
(1000) (0.45) (0.5) = $225
Por lo tanto el VALOR PROMEDIO DE UN CLIENTE
NOTA: EL 0.5 TOMA EN CUENTA LOS CLIENTES QUE LEAL durante su vida de compra promedio es de
ADQUIEREN UNA MAQUINA CADA 2 ANOS 1000+225 por ano =
$1225
Ahora suponga que la TASA DE DESERCION de clientes pueda reducirse a 10% al mejorar operaciones y
habilidades de administracion de servicio

FORMULA: En este caso la vida de compra

VCL= (P) (CM) (RF) (BLC) promedio se duplica y el valor
promedio de un CLIENTE LEAL aumenta
P= INGRESOS POR UNIDAD a $225 por ano

CM= MARGEN DE CONTRIBUCION A LAS 225 x 10= $2,225

GANANCIAS Y GASTOS GENERALES
Si las mejoras en los bienes y servicios
RF= FRECUENCIA DE RECOMPRA, Tambien pueden conducer a un
NUMERO DE COMPRAS POR ANO aumento de la participacion de
Mercado de 10,000 clients la
BCL= CICLO DE VIDA DE LOS contribucion total a la ganancias y
COMPRADORES CALCULADO COMO gastos generals seria=
1/ TASA DE DESERCION Y EXPRESADO
COMO UNA FRACCION 1/0.2= 5 ANOS, (1000) (0.45) (0.5) (10) (10,000)=
1/10= 10 ANOS $22,500
 2-3 Diseno de sistemas de medicion en
operaciones
Muchas organizaciones definen criterios Las buenas medidas de desempeno son practicas:
especificos para seleccionar y eliminar medidas de
desempeno en el Sistema de informacion de la LAS MEDIDAS PRACTICAS
organizacion Proporcionan la base para la decisions en el nivel
en que se aplican:
Un ejemplo es IBM el cual hace estas preguntas: • La cadena de valor
• La organizacion
 La medicion apoya nuestra mision? • El proceso
 Se usara la medicion para gestionar el cambio? • El departamento
 Es importante para nuestros clientes? ETC • La estacion de trabajo
• El puesto de trabajo
• Encuentro del servicio

LAS MEDIDAS DE DESEMPENO DEBEN APOYAR

LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE NO ENTRAR
EN CONFLICTO CON ELLOS
 • Modelo Malcolm Baldrige
performance excellence
Modelos de
• Cuadro de mando integral (balance
desempeño scorecard)
organizacio
• Modelo de la cadena de valor
nal
• Cadena de servicios- ganancias
 La triada del
Modelo Malcolm Baldrige
El perfil organizacional establece el concepto de su organizacio,
liderazgo enfatiza es el telon de fondo de todo lo que usted hace. La triada de resultados
una importancia incluye los procesos
de enfoque en la endfocados en la fuerza
estratregia y los de trabajo, procesos
clientes operativos y resultados
Fuerza de
Estrategia trabajo

resultad
Liderazgo Integracion os

operacione
Clientes
s

Medicion , analisis y Administracion del cocnocimiento

 Cuadro de mando integral
Proposito es traducir la estrategia en medidas que comunican en una forma muy particular la
vision de usted a la organizacion
Perpectiva de inovacion y aprendizaje Perspectiva Interna

Metas Medidas Metas Medidas

Perspectiva del Cliente Perspectiva Financiera

Metas Medidas Metas Medidas

 Cuadro de mando integral 43

Perspectiva Perspectiva Perspectiva Perspectiva

financiera: el del cliente: de innovación interna: dirige
valor final enfocado en y aprendizaje: la atención
que las los deseos, dirige la hacia el
empresas necesidades y atención hacia desempeño
proporcionan satisfacción la base de un de los
a sus del cliente, así éxito futuro, procesos
accionistas. como personas e internos clave
(rentabilidad, participación infraestructura que impulsan
crecimiento del mercado y de la a la empresa.
de ingresos) su organización.
crecimiento.
 Modelos de la cadena de valor
Eficiencia,costo,
comfiabilidad,
Cumplimiento de
productividad, tiempo
Medidas agregadas: objetivos estrategicos
de ciclo, retrabajo,
flexibilidad Financieras, de mercado, de
RH, Tecnicas y operativas Participacion de
Calidad,pre mercado, crecimiento,
cio,entrega lealtad, ingresos.
y servicio
Procesos de apoyo y administracion generales

Insumos Bienes y servicios,

• Personas productos y Servicios postventa
proveedores • Informacion Procesos de creacion de resultados
• Bienes fisicos valor

Conformidad
con Recursos de terreno, mano de obra, capital e informacion Satisfaccion
especificacion cliente,precio,ca
es lidad y
precicion,can oportunidad
tidad
 Cadena servicio-Ganancias
Modelo de la cadena de valor
Los gerentes de operaciones
tienen la responsabilidad primaria
de diseñar y administrar los
procesos y recursos asociados
que crean valor para los clientes.
Se basa en una serie de
vinculos de causa-efecto
entre el desempeño
externo e interno.
45
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Cadena servicio-
ganancias
1994
Harvard Business Review
Aplicada especialmente a
los entornos de servicios.
“Los empleados satisfechos
crean clientes satisfechos”.
 Desempeño interno valor Desempeño externo

Sistema de prestacion de servicios Cocepto de Mercado Objetivo

servicios

Crecimi
Retencion
ento de
de
empleados los
Satisfac ingresos
Calidad
cion de Valor de Satisfacci
de Lealtad
servicios los servicios on del
emplead externos del
internos cliente
os
Productivid cliente
ad de los
empleados Rentabilidad
 47

¡Gracias!

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