Conversaciones

Conversaciones

Difíciles.
Difíciles.
“Conversaciones difíciles”
-Douglas “Conversaciones difíciles”
Stone, Bruce Patton, Sheila Heen-.
-Douglas Stone, Bruce Patton, Sheila Heen-.

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 Conversaciones Difíciles

• conversación difícil:
• Los autores definen una conversación difícil como
aquella sobre la cual cuesta trabajo hablar.
• Aquellos temas que resultan difíciles de afrontar y/o
nos sentimos vulnerables frente a ellos o creemos
que nuestra autoestima está comprometida. Cuando
se tratan asuntos considerados importantes y el
resultado es incierto. Cuando se tiene especial
interés sobre lo que se discute o por las personas con
quienes se discute.

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• Discriminar el problema:
- Distinguir entre las tres conversaciones:
- Conversación del “Qué Pasó”.
- Conversación de los sentimientos.
- Conversación de la identidad.
• Cómo pasar a una posición instructiva.
• Establecer una conversación instructiva:
- Cuándo plantear una conversación difícil y cuándo dejarla
pasar.
- Tercera versión.
- Escucha activa.
- Expresión.
- Manejo de la interacción.
- Integración.
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EVITAR o AFRONTAR.
• Evitar el problema no es la mejor solución.
• Los problemas son profundos y así deben ser las
soluciones.
• Afrontar los problemas de una manera creativa,
abordando la conversación en un marco de respeto e
integridad.
• Cambiar mensajes desagradables y negativos por
algo más constructivo, “CONVERSACIÓN
INSTRUCTIVA”.

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• Afrontar una Conversación Difícil:

- Metas realistas: Reduce el temor y la
ansiedad. Logra mejores resultados dentro de
ciertas probabilidades.
- intentar transformar el conflicto interpersonal
en algo productivo: una conversación de
aprendizaje, donde las partes no
necesariamente se ponen de acuerdo pero
logran comunicarse, escuchándose desde el
respeto.
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• La dificultad de la conversación radica en las

posibles consecuencias negativas que
perciben una o ambas partes, que puede traer
el decurso del diálogo a sus intereses.
• Desvío de conversación-
• Hostilidad-
• Desconexión del problema-

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• En una conversación difícil se llevan a cabo

realmente tres conversaciones:

- La conversación del “que pasó”.

- La conversación de los sentimientos.
- La conversación de la identidad

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• 1) La conversación del “que pasó”:

La mayoría de las conversaciones difíciles implican un
desacuerdo entre lo que pasó y debió pasar.

a) La presunción de la verdad. “Quién tiene la “razón”.

Se trata de percepciones, interpretaciones y valores
que entran en conflicto.

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• 1) La conversación del “que pasó”:

b)La invención de la intención:

- Las intenciones son complejas.
Ampliar la comunicación y clarificar tanto el impacto
que tuvo sobre las partes la conducta del otro, como
la intención desde la cual actuaba. Comunicar y
esclarecer.

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• 1)La conversación del “que pasó”:

c) El marco de la culpa:
Cuando percibimos que ha ocurrido una falla o error,
tendemos a echar culpas o encontrar un culpable /
“responsable” del hecho.
• El sistema de contribución de las partes, nos permite
conocer las causas reales del problema y trabajar
para corregirlo.

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• 2) La conversación de los sentimientos:

- Sentimientos contradictorios.
- Emociones.
- Hablar de los sentimientos es una habilidad que
puede aprenderse.

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3) La conversación de la identidad:

- Lo que realmente nos hace sufrir es que nuestra

autoimagen esté en juego.
- Los autores recomiendan complejizar nuestra
identidad (“En general, intento ser competente, a
veces no lo logro”) para evitar crisis de identidad que
puedan desestabilizar la conversación.

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• 3) La conversación de la identidad:
Hay tres rasgos de personalidad que habitualmente
están detrás de lo que nos preocupa más durante
una conversación difícil.
• -¿Soy competente? ¿Soy buena persona?
¿Soy digno de amor?
• El mayor factor que contribuye a una identidad vulnerable es
el pensamiento dicotómico y nos vuelve muy sensibles a los
comentarios negativos sobre nosotros.

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• 3) La conversación de la identidad:
- Estos autores recomiendan para manejar la conversación de
identidad dos pasos:
• Identificar dentro de una conversación aquellos rasgos de
identidad que son importantes para nosotros. ¿Qué sentimos
amenazado en nuestra identidad? ¿Qué significa esto para
nosotros? ¿Cómo nos sentiríamos si fuera cierto?
• Adoptar la “posición Y”. Enriquecer nuestra autoimagen. no
siempre respondemos con el acierto que pretendemos. Por lo
tanto una autoimagen que permita la complejidad es sana y
fuerte.

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¿Cómo dirigirse hacia una conversación instructiva?

- Reconocer la complejidad de las percepciones y las

intenciones que están en juego.
- Separar las personas del problema.
- Reconocer el papel que desempeñan los
sentimientos y lo que los asuntos tratados pueden
implicar para la identidad y la autoestima de cada
persona.

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¿Cómo dirigirse hacia una conversación instructiva?

• - No tenemos un mensaje que comunicar, sino más bien una
información que compartir y algunas preguntas que hacer,
para poder comprender el punto de vista de la otra persona.
• compartir y comprender los sentimientos para tratar de
resolver el conflicto sin pretender persuadir al otro a que haga
aquello que deseamos.
• Cambiar nuestra posición, invita al otro a conversar con
nosotros, ayuda a la comunicación entre ambos. Necesitamos
una conversación instructiva que se base en la posibilidad de
expresarnos y en la posibilidad de comprender al otro y
sentirnos comprendidos.

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¿Cómo dirigirse hacia una conversación instructiva?

• Es importante aceptar en las conversaciones difíciles:

• Los propios errores.

• Las propias intenciones ambiguas.
• La propia contribución al problema.

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• ¿Cómo dirigirse hacia una conversación instructiva?

• Cuatro cosas que se pueden hacer antes y durante
una conversación difícil para ayudar a mantener o
recuperar el equilibrio:
a) No tratar de controlar la reacción de la otra persona.
b) Prepararse para sus respuestas.
c) Imaginarse el futuro para ganar perspectiva.
d) Si pierde el equilibrio, tomarse un descanso.

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• ¿ Cuándo plantear una conversación difícil y cuando dejarla

pasar?:

• No hay modo de saber cómo resultarán las cosas. Buscar una

respuesta correcta sobre que hacer, no sólo es inútil, sino
contraproducente.
Estos autores proponen:
• Controlar nuestros sentimientos.
• Definir el problema de identidad.
• Definir las posibles distorsiones o vacíos en sus percepciones.
 

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• Tener en cuenta que:

• Cuando examinamos nuestros sentimientos o identificamos

nuestra contribución, puede resultar evidente que se necesita
un cambio en la conducta y no una conversación. 
• Es importante que al inicio de una conversación difícil,
sepamos de qué se trata, cuál es el punto y cuál sería una
buena conclusión.
•  A veces lo difícil de la conversación tiene más que ver con lo
que pasa en nuestro interior que con lo que pasa entre
nosotros y la otra persona

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• Tener en cuenta que:

• En muchas situaciones, se pretende cambiar el

parecer de otra persona o forzarla a cambiar su
conducta. Una conversación que incluye el mutuo
aprendizaje, produce cambios.
• Es preferible planear en qué momento va a hablar y
explicitar el tiempo que necesita para hacerlo.

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Cuatro pautas que nos ayudan a quedar en paz con la decisión

de dejar pasar la conversación:
• Mejorar las cosas no es mi responsabilidad. Aceptar que a
veces las cosas tienen sus límites.
• Los demás tienen sus límites.
• El conflicto no es parte de mi personalidad. No debemos
definirnos en base al conflicto que tenemos. El conflicto se
genera por lo que creemos justo y no porque lo necesitemos
para sobrevivir.
• Dejar pasar un conflicto, no significa que ya no me importe.
Cuánto más hábiles seamos frente a una conversación difícil,
menos serán las que debamos dejar pasar.

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• Tres propósitos a tener en cuenta frente a una

posible conversación difícil:
• Conocer la versión de los hechos que tienen los
otros.
• Expresar nuestro punto de vista y sentimientos.
• Resolver el problema, juntos.
Estos tres propósitos surgen de una posición instructiva, de
reflexionar a cerca de las tres conversaciones y cambiar
nuestra orientación interna de la certidumbre a la curiosidad,
del debate a la exploración, de la simplicidad a la complejidad,
del “una cosa o la otra” al “Y”.

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• Cómo comenzar una conversación instructiva:

Tener en cuenta que el momento más estresante de una
conversación difícil, a menudo es el comienzo. Cuando
tenemos mayor influencia sobre el desarrollo de la
conversación. Lo que digamos podrá llevarnos al
entendimiento o al fracaso de la conversación.

Es conveniente conocer dos errores que solemos cometer al

empezar una conversación difícil:
– Empezar desde nuestra propia versión de los hechos.
– Atacar su conversación de identidad desde el principio.
•  

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• Cómo comenzar una conversación instructiva:

Dos pasos a tener en cuenta:
1- Empezar desde la tercera versión de los hechos.
Pensar como un mediador. Describir el problema que hay entre
las dos personas en una forma que les sea apropiado a ambas.
No hay cierto o falso, mejor o peor, solamente, algo distinto:
Lo importante es que no se necesita saber como es la otra
versión de la otra persona para mencionarla al iniciar la
conversación de este modo. Reconocer que existe y
manifestar su deseo de conocerla.

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• Cómo comenzar una conversación instructiva:

2- Hacer una invitación para conversar.
Ninguna de las partes puede obligar a la otra a tener una
conversación.
Describir el propósito de la conversación. Explicar que la
intensión es que ambos puedan explicar sus puntos de vista,
y fijarse propósitos.
Hacer que la otra persona se sienta socia en la solución del
problema.
Un buen comienzo puede generar resistencia, ya que se trataría
de una posible tercera versión de los hechos por lo tanto se
debe estar abiertos a cualquier modificación.

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• Algunas conversaciones específicas:

a) Cuando debemos dar malas noticias, iniciamos la
conversación dándolas.
• Si tenemos ambas, malas y buenas noticias, se le puede
preguntar al interlocutor cual prefiere primero y hacer una
interrelación entre ambas.
• Cando se debe volver a la conversación que ha resultado mal,
el método más fácil es hablar primero sobre cómo podrían
discutir el tema. Plantear el problema que debemos resolver
como lo que pasa cada vez que tratamos de hablar de eso.
Describirlo desde la tercera versión.

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Un mapa para avanzar.

– Comenzar por la tercera versión.
– Descripción del problema.
– Tener el propósito de la conversación claro.
– Explorar las tres conversaciones desde la
perspectiva de cada uno.
– Ambas partes compartirán sus puntos de vista y
sus sentimientos. La otra persona también
necesita escuchar su historia. Ambos deben
expresarse.

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• Las tres conversaciones:

•  Hablar sobre las experiencias pasadas que los llevaron a ver

la situación actual tal como la ven. Explorar de dónde
proviene cada versión.
• Preguntar sobre las intenciones de la otra persona, y
compartir el impacto que su comportamiento ha tenido sobre
usted.
• Interesarse por como se siente la otra persona. Asumir su
responsabilidad. Reflexionar sobre los conflictos de identidad.

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• Actitud de la curiosidad.- Escuchar.-

- Escuchar con atención:

Averiguar qué le pasa, qué siente, qué necesita.
- Demostrar que comprende lo que está diciendo y
sintiendo la otra persona:
Hacer preguntas, parafrasear lo que la otra persona ha dicho,
tomar en cuenta su punto de vista, mirarla a los ojos. (Escucha
activa).
- A veces para ser capaz de escuchar, primero debe
poder hablar. (Evitar prestar atención a medias)

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Tres habilidades primarias que emplean los buenos

interlocutores:

a) Inquirir:
- Sólo para saber
- Hacer preguntas abiertas.
- Pedir información concreta.
- Hacer preguntas sobre las tres conversaciones.
- Permitir que el otro no conteste y se sienta seguro.
 

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• Tres habilidades primarias que emplean los

buenos interlocutores:
b) Parafrasear:
• Expresando a la otra persona en otras
palabras que comprendió lo que quiso decirle.
• Verificar su comprensión.
• Demostrar que ha escuchado.

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Tres habilidades primarias que emplean los buenos

interlocutores:
c) Reconocen los sentimientos del otro. (Empatía).
Reconocer el poder y la importancia de los sentimientos
• Los sentimientos vagan en torno a la conversación difícil.
• - Si no se los reconocen, causarán problemas en la
conversación.
• - Ocupan el lugar de lo no dicho.

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• Cómo expresarse en una conversación difícil:

• Reconocer que la suprema autoridad sobre usted es usted
mismo.
• Siéntase autorizado a expresarse pero no obligado.
• Sepa de antemano que es lo que desea decir.
• Empiece por lo que más importa.
• No se apoye en el significado explícito, dejando llegar su
mensaje de modo indirecto, por medio de un chiste,
preguntas, comentarios improvisados, lenguaje corporal.
• No exprese sus conclusiones como la verdad.
• Palabras como siempre y nunca.
• Pídale a su interlocutor que lo parafrasee.

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• Habilidades para llevar una conversación difícil a instructiva:

a) Reformular:
Permite traducir las afirmaciones inútiles en afirmaciones útiles. Tomar un
nuevo camino e invitar a la otra persona a seguirlo.
• Verdad---------------------------Distintas historias
• Acusaciones---------------------Intensiones e impacto.
• Culpa-----------------------------Contribución.
• Juicios de valor------------------Sentimientos.
• Qué me pasa de malo----------Que le pasa al otro de malo.
• El tú- yo--------------------------Posición “Y”
• Pasar de “esto o aquello”------“Y”

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b) Escuchar.
En una conversación difícil. Ser persistente en el interés por
conocer los intereses de la otra persona y hacerle conocer los
propios.
• Empezar la solución del problema:
- Aclarar la importancia sobre las tres conversaciones.
- Comprender la historia de cada uno.
- Desenredar lo que ha pasado.
- Clarificar los sentimientos implicados.
• Los ítems anteriores ayudan a avanzar en la negociación pero
puede ser que no sean suficientes para llegar a una solución. 

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 Conversaciones Difíciles

• Se debe tener en cuenta que se necesitan dos para estar de

acuerdo.
• No intente persuadir a la otra persona.
• Proponga opciones. Invite a participar en tormenta de ideas.
• Principio de cuidado mutuo: Una de las partes cede en
algunos aspectos y la otra en otros.
• No todo conflicto se resuelve de mutuo acuerdo

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 RESOLUCION DE CONFLICTOS.

• RESOLUCION DE CONFLICTOS.
• - Introducción: ¿Qué es la negociación?.
- Estilos de negociadores (visuales, auditivos, kinestésicos).
Elementos, errores y aciertos relacionados a la comunicación
en el proceso de negociación
- Resolución de un problema: identificación, objetivo,
alternativas de acción, selección del mejor acuerdo, cierre y
compromiso mutuo (M.A.P.A.N.)
- M.A.A.N (Reserva de alternativas): formulación de planes
sustitutos o límites frente a un acuerdo
- Estilos de negociación: Actitud frente al conflicto. Tipo de
negociador.
- Los 7 elementos de Harvard

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