¿QUÉ ES LA

COMUNICACIÓN?
SI CAE UN ÁRBOL EN UNA
ISLA DESIERTA:
¿HACE RUIDO, O NO?
 ¿CON QUIÉNES NOS
COMUNICAMOS…BIEN…MAL?
 ¿Qué es “comunicar”?
• La comunicación es
un proceso
mediante el cual una
persona
• trata de transmitir a
otra una idea con el
deseo
• de que capte el
verdadero sentido
del mensaje
• con un mínimo de
distorsión.
¿Qué es?
LOS DOS PROBLEMAS
EN LA COMUNICACIÓN
• Yo creo que tú
entiendes lo que quiero
decir porque yo
entiendo lo que quiero
decir.
• Yo creo entender lo que
tu quieres decir porque
yo entiendo lo que
quiero decir cuando uso
las mismas palabras.
 LOS SILENCIOS
• "Tengo dos
silencios, uno
cuando callo, el
otro, cuando
hablo y no
llego.”
• (Refrán Popular Europeo)
 OBJETIVOS DE LA
COMUNICACIÓN
• Transmitir
Información
• Transferir Ideas
• Acordar o Co-
Crear Significado
• Dar y Recibir
Reconocimiento
EL DIÁLOGO:
• La forma de
comunicación
creada cuando
juntos
reconocemos el
valor de cada uno
y la razón que
tenemos ambos.
 COMUNICACIÓN APROPIADA
• Existen varias formas
de comunicación que
utilizamos en
nuestras relaciones
con los demás y que
se pueden convertir
en una herramienta
útil de diálogo o en
una amenaza para
nuestras relaciones.
PODEMOS UTILIZAR DISTINTOS
MEDIOS PARA COMUNICARNOS:


Escritos

Palabras

Transmisores

Gestos
 
Imágenes
EXISTEN VARIOS TIPOS DE
COMUNICACIÓN:
• Comunicación
de una sola vía

• Comunicación
de doble vía

• Comunicación
acordada
EN LA COMUNICACIÓN DE
UNA SOLA VÍA:

• El receptor es
pasivo.
• Hay un transmisor de
la información.
En el mejor de los casos se produce
una transmisión de información!
 EN LA COMUNICACIÓN DE
DOBLE VIA:

Un receptor responde y retroalimenta de

acuerdo a su interpretación de lo
transmitido.
En el mejor de los casos se produce
un intercambio de ideas.
 EN LA COMUNICACIÓN
ACORDADA
•Entre los dos,
acuerdan o crean el
significado de la
comunicación:
•Generalmente
es la mejor
forma de
comunicación!
 PUEDO ENVIAR Y RECIBIR
MENSAJES...
Bla, bla
bla,bla...

Con mis Con mis Con mi actitud

palabras gestos corporal
 LA COMUNICACIÓN
EFECTIVA...
DEPENDE DE NUESTRA DESTREZA
PARA ACORDAR EL SIGNIFICADO
DE ESTOS SÍMBOLOS
CREACIÓN DEL RAPPORT
RAPPORT Y CREDIBILIDAD
• El “rapport” es una
amalgama de
comprensión, empatía y
calidez.
• El “rapport” facilita las
relaciones de
aceptación y el libre
intercambio de ideas
necesarios para la
realización de los
procesos de facilitación.
¿CÓMO PERDEMOS “RAPPORT” ?
 El Facilitador pierde rapport cuando el participante
percibe o cree (aun cuando no sea la verdad) que
él...
 ...no sabe de lo que habla.
 ...habla demasiado de sí mismo.
 ...no escucha o “toma en serio” a alguien.
 ...dicta cátedra o “sermonea”.
 ...parece tener prejuicios o favoritismos.
 ...esta afanado, distraído o deseoso de terminar.
 ...es incongruente o inconsistente (no “practica lo
que predica”). ASFT, 1992

ESENCIA DEL RAPPORT
• “En cuanto al
estilo, nade con
la corriente; en
cuanto a los
principios,
plántese como
una piedra.”
Thomas Jefferson
EL SECRETO:
• Escuchar
para que te
hablen!
• Hablar para
que te
escuchen!
PARA ESTABLECER RAPPORT,
UTILIZAMOS ESTAS TÉCNICAS:

• LA ESCUCHA
FACILITADORA
• EL EMPAREJAMIENTO
• LA REENMARCADA
 HERRAMIENTAS PARA LA
COMUNICACIÓN EFECTIVA

• Saber escuchar.
• Dar reconocimiento.
• Expresar los
sentimientos.
LA ESCUCHA FACILITADORA
• ¿Cómo sabes cuando
has sido escuchado?
• ¿Qué indicaciones
tienes que una
persona NO te esta
escuchando?
• ¿Cuáles conclusiones
podemos sacar acerca
de lo que hace un
“buen escucha!?
 ALGUNAS VECES NO
ESCUCHAMOS PORQUE:
 Queremos hablar
vieja loca! primero.
no le creo nada...  No nos interesa el tema.
 Estamos pensando en la
respuesta.
 Nos distraemos.
 Juzgamos lo que nos
dicen.
 Queremos rebatir al otro.
 ALGUNAS REGLAS PARA
APRENDER A ESCUCHAR:
 Estar dispuesto.
 Evitar los juicios hasta
el final.
 Observar los mensajes
verbales y no verbales.
 Preguntar para aclarar
las dudas.
 Ponerme en los zapatos
del otro.
 Definición de escucha activa
• La escucha activa es el
esfuerzo físico y mental de
querer captar con atención la
totalidad del mensaje que se
emite,
• tratando de interpretar el
significado correcto del
mismo, a través del
comunicado verbal y no verbal
que realiza el emisor
• e indicándole mediante la
retroalimentación lo que
creemos que hemos
entendido.
• Significa escuchar con
atención y concentración al
interlocutor, lo cual nos
capacita para entender lo que
se ha dicho y demostrarle que
se siente bien interpretado
 Proceso de escucha activa

• 1.- Ser consciente del otro:

concentrarse en el mensaje de la
otra persona, evitando todo tipo
de distracción mental (prejuicios)
o ambiental (ruidos…) haciendo el
esfuerzo personal de prestar
atención (empatía) y demostrando
al emisor que percibimos el
mensaje.
• 2.- Posición y mirada: mantener
una posición adelantada,
avanzando todo el cuerpo desde la
cintura. Mantener nuestra mirada
fija sobre los ojos de nuestro
interlocutor.
• 3.- Observar el lenguaje no verbal:
observar los gestos nos ayudará a
entender mejor la intención y el
sentimiento de lo comunicado.
 Proceso de escucha activa
• 4.- Detectar las palabras clave: los mensajes son
adornados muchas veces de cientos de palabras, pero las
ideas claves son las que dan el contenido exacto de la
misiva. Las palabras clave nos transmiten de verdad la
información y los intereses del emisor.

• 5.- Interrogarse constantemente el significado de las

palabras claves que nos están diciendo: preguntarnos de
forma reflexiva. ¿Es esto lo que quiere decirme? ¿Qué hay
detrás de sus palabras? ¿Qué quiere indicar?

• 6.- Retroalimentar resumiendo: parafrasear de vez en

cuando, precisando al emisor una parte del mensaje.
Buscar el momento oportuno, nunca interrumpir. Utilizar
frases del tipo:
• * La impresión de lo me dices es…
• * Si entiendo bien, quieres decirme…
SABER ESCUCHAR ES
Atender a lo que el
otro quiere decirnos
con sus palabras,
tono de voz, gestos
y actitudes, teniendo
en cuenta la parte de
la razón que tiene.
LA ESCUCHA FACILITADORA
• Estar dispuesto a
escuchar.
• Escuchar para
comprender la
razón y la lógica del
otro, no para
rebatirla, defenderte
o criticarlo.
 “El camino del cambio requiere
una paciente compasión con
el dolor y el miedo de los involucrados.”
Thomas Merton
 LA RETROALIMENTACIÓN
•Es una información
dada a una persona o
grupo sobre cómo son
percibidos por los
demás su ser y/o su
hacer (conductas).
•Es una herramienta
básica y una destreza
imprescindible en la
facilitación.
 CARACTERÍSTICAS DE UNA
BUENA RETROALIMENTACIÓN
Es descriptiva.
 Es concreta.
Es oportuna.
Es cercana en el tiempo.
Es ofrecida, no impuesta.
Permite la confrontación de sentimientos
negativos.
Oír versus
escuchar

              

                  
                  
     
En el grupo un participante pregunta
"¿Qué hora es?" .

Cada miembro del grupo puede interpretar cosas diferentes

según su propio banco de datos:
•Quiere saber la hora.
•Está cansado y quiere irse.
•Tiene que hacer un llamado.
•Tiene hambre.
•Está aburrido.
•Quiere hablar y nunca le llega el momento.
•Quiere verificar si funciona su reloj.
•Quiere llamar la atención.
•Quiere que se calle la compañera que está hablando, etc.

¿Dónde está la verdad?

 EMPATÍA
La empatía es la capacidad de
ponerse en el lugar del otro, es
comprender lo que siente en
cada momento.
Implica entrar en el mundo del
otro y ver las cosas desde su
punto de vista.
Sin embargo, no significa opinar lo
mismo que el otro, ni sentir lo
que él siente.
Se trata de aceptar y respetar sus
ideas y emociones, compresión
e interés por los problemas del
otro y ganas de ayudar a los
demás.
La empatía conlleva saber sentir,
saber entender y saber
interpretar el mensaje del
interlocutor.
 LO SUPO EL PRINCIPITO
• Sólo con el
corazón puedes
ver y oír bien; lo
esencial es
invisible al ojo e
imperceptible al
oído.
– Antoine De Saint- Exupery
 ESCUCHAR
OJOS

TODA SU
ATENCION
OIDO

CORAZON
 Te presentamos una serie de consejos
para ser EMPÁTICOS durante la
escucha:

* No evaluar, juzgar o descalificar.

* Alerta a los gestos corporales.
* Imitar las expresiones faciales o posiciones corporales.
* Mantener la cordialidad, siguiendo su pensar y conversando
sobre los temas que el interlocutor considere importantes.
* Disposición física y mental a prestar atención a los
mensajes centrales del discurso.
* Comprender el mensaje, poniéndonos en su lugar.
* Percibir los sentimientos, valores y emociones del
interlocutor.
* Comprender los puntos de vista.
* Entender su diferente visión del mundo.
* Ofrecer ayuda.
-Procura sonreír siempre, esto genera un ambiente de confianza y cordialidad.
La serenidad que se manifiesta desarma hasta el más exaltado.

- Primeramente considera como importantes los asuntos de los demás y después los
propios.
Después de haber escuchado, la persona que se ha acercado a ti seguramente tendrá
la capacidad de entender tu situación y estado de ánimo,
por lo cual estará dispuesta ayudarte.

- No hagas un juicio prematuro de las personas porque te hace cambiar tu disposición

interior (no pienses:
"ya llego este molesto", "otra vez con lo mismo", "no me deja en paz", "otra
interrupción") Si alguien se acerca a ti, es porque necesita con quien hablar... No los
defraudes.

- Si no tienes tiempo o es un mal momento, exprésalo con cortesía y delicadeza -que

también es empatía- y las personas se sentirán igualmente atendidas.
Importante: no dejes pasar mucho tiempo para charlar con la persona.

- Evita demostrar prisa, aburrimiento, cansancio, dar respuestas tajantes u distraerte

en otras cosas;
además de ser una falta de respeto, logras autodominio y demuestras interés por las
personas. Aprende a escuchar.

- No olvides infundir ánimo con palabras, una palmada en el hombro o un gesto

amable, sobre todo si la persona tiene problemas.
   Pobres Escuchas Buenos Escuchas

Permiten que sus mentes Enfocan su atención en el

 1
divaguen. mensaje.
Responden emocionalmente a Controlan sus  reacciones a
 2
"palabras-disparadores" "palabras-disparadores".
Permiten que sus problemas
Dejan sus preocupaciones en la
 3 personales interfieran su
puerta.
escucha.
Sucumben ante las Trabajan para reducir
 4
distracciones. distracciones.
No tienen conciencia de que Están en guardia en contra de que
 5 sus predisposiciones pueden sus predisposiciones distorsionen
distorsionar sus mensajes. los mensajes.
No permiten que el estilo o
Reaccionan con fuerza al estilo
 6 reputación del orador estropee su
o reputación
  del orador.
escucha.
 "Se desconectan" con tópicos Escuchan por lo que pueden
 7
difíciles.  utilizar.
   Pobres Escuchas Buenos Escuchas

Hacen responsable al orador de Reconocen el importante rol del

 8
la comunicación efectiva.  escucha en la comunicación.

 9 Escuchan pasivamente. Escuchan activamente.

Contraargumentan
Reservan los juicios para cuando
10 mentalmente mientras
el orador termine. 
escuchan.
Fingen atención, dan una
Proporcionan retroalimentación
11 retroalimentación falsa al
honesta.
orador.
Se familiarizan con el tópico con
12 Evitan el material difícil. 
anticipación.
Escuchan para establecer la idea
13 Escuchan sólo los hechos. 
principal.

Ejercitan su mente para escuchar a

14 Buscan mensajes entretenidos.
muchos tipos de comunicación. 
 Son técnicas que se aplican durante la comunicación y
nos aseguran el logro de una relación eficaz. Consiste
en tener los DOS PIES en la comunicación.

o D = Doble vía en la comunicación.

o O = Observar pistas no verbales.
o S = Seguridad de una comprensión exacta de lo
escuchado.
o P = Preguntas abiertas (Quién, cuándo, dónde).
o I = Indicios de aceptación (Afirmaciones verbales o no
verbales).
o E = Expresar de nuevo (Repitiendo lo escuchado o
parafraseando).
o S = Silencio (Transmite aceptación mediata).
EL EMPAREJAMIENTO
¿QUÉ ES EMPAREJAR?
Consiste en replicar,
de manera simbólica,
las principales
conductas semióticas
inconscientes de la
otra persona.
EL RESULTADO DE EMPAREJAR
• La persona
emparejada lo
percibe
inconscientemente y
suele sentirse
aceptada,
escuchada, atendida
y comprendida.
¿QUÉ CONDUCTAS EMPAREJAR?

• postura básica
• gestos inconscientes
• velocidad de hablar
• tono de voz
• volumen de la voz
• modismos favoritos
 ¡CUIDADO AL EMPAREJAR!
• Emparejar no es remedar, imitar o hacer mímica; es
una réplica simbólica de las conductas semióticas
inconscientes.
• El emparejamiento debe realizarse con sutileza y
elegancia.
• También puede hacerse en grupo, emparejando a
la persona con quien se habla.
• Generalmente es suficiente emparejar durante los
primeros minutos y en cualquier momento posterior
de tensión o conflicto.
LA REENMARCADA
¿ESTÁ BIEN
¡SON UNOS
EL TRABAJO? LEONES!
 ¿QUÉ ES REENMARCAR?
• Todo el mundo quiere sentirse
YO
valorado y con algo de razón, VALGO
lógica o justificación en su
pensar, sentir y actuar.
• Podemos satisfacerle esta
necesidad de autoestima
individual y grupal, identificando
y resaltando lo positivo y lo
lógico de su ser y su hacer.
TIPOS DE REENMARCADA
 Reconocer
cualidades TU
personales. VALES!
 Reforzar la iniciativa
personal.
 Resaltar la buena
intención.
 Replantear
obstáculos como
oportunidades.
TIPO DESCRIPCION ELEMENTO CLAVE CUIDADO CON...
REENMARCADA

1. Reconocer Busca cualidades reales de la Sinceridad. Adulación.

Cualidades persona y dilas. Congruencia. Carameleo.
Personales También conocida como peluche. Oportunidad. Cepillo.

2. Reforzar la Resalta y refuerza toda iniciativa Oportunidad. Forzamiento.

Iniciativa Personal de participación en temas Obligación de
difíciles. reenmarcar.

3. Resaltar la Detrás de toda conducta, Resalta la buena No ofrecer opciones a la

Buena Intención subyace una buena intención. intención sin aprobar conducta negativa.
Reconoce la intención y ofrece explícitamente la
alternativas de cambio a la conducta en sí.
conducta.

4. Reetiquetear la Reemplazar las etiquetas Neutraliza y Incongruencia.

Realidad negativas, las críticas por operacionaliza en Interpretar conductas.
adjetivos neutros, que no términos del "hacer", no
critiquen al "ser". del "ser".

5. Reenfocar el Los problemas y las crisis son Reorienta el problema No facilitar opciones.
Obstáculo también una oportunidad de como una señal para el
aprender, cambiar y mejorar. cambio.

6. Resumir Toda conducta que se repite, Describe las ganancias No interpretar.

Ganancias reporta ganancias psicológicas, reales de acuerdo a la
sociales y sistémicas. experiencia.

7. Recordar el Los recursos de desarrollo de un Recuerda los éxitos y lo No repetir la

Pasado individuo o grupo están en su positivo. reenmarcada.
historia.
EL PODER DEL RECONOCIMIENTO
• El éxito individual y
grupal depende, en
gran parte, de su auto-
imagen y el resultante
grado de autoestima.

BIENESTAR • Esta depende en gran

parte de la forma en
que uno es reconocido
por los demás.

• Es la puerta grande al
bienestar personal,
interpersonal y grupal.
 DAR
RECONOCIMIENTO
En la comunicación
humana …
dar no es
empobrecerse,
sino enriquecerse
DAR RECONOCIMIENTO
Desde que nacemos el
reconocimiento verbal
o físico es tan
importante
para poder sobrevivir
como lo
son el alimento, el
abrigo y el techo!
 EL RECONOCIMIENTO
• El reconocimiento puede ser
positivo (elogio) o negativo
(crítica).
• También puede ser
incondicional (dirigido al ser) o
condicional (dirigido al hacer).
• Lo clasificamos en:
– Pellizcos
– Plásticos
– Peluches
 LOS PELLIZCOS:
• Son reconocimientos
negativos o insultos,
referidos a lo que la persona
es, a sus características
personales.
• Construyen y refuerzan una
auto-imagen negativa, tanto
en la persona como en el
equipo.
• El uso de pellizcos deteriora
las relaciones
interpersonales e impide la
productividad y el
aprendizaje.
 LOS PELLIZCOS:
• Son insultos, dirigidos a la esencia de
la persona.
• Construyen y refuerzan
una auto-imagen negativa en
el niño y en el adulto.
• El uso de pellizcos deteriora las
relaciones con los demás.
Eres un bruto,
estúpido...
#&@*#!!!
OH!
 Oiga, usted si es bien
Pero, inoportuna: no sabe
Sr... que a esta hora no me
puede interrumpir?
 LOS PLASTICOS:
• Son reconocimientos positivos o
negativos referidos a lo que la
persona hace o tiene.
• Los plásticos positivos sirven
como reconocimiento pero su
efecto no es muy duradero.
• Los plásticos negativos son la
base de una crítica constructiva
porque corrigen una conducta.
Oye Juan, dañaste el Juan!, tu informe
programa de inventarios! está incompleto!
Oye Juan, dañaste
el programa de
inventarios y no
guardaste copia!
 Nena: Hiciste mucho Hija: Quiero que
desorden en tu cuarto. repitas estos
Ve a ordenarlo ahora! dibujos!
 LOS PELUCHES:
• Son reconocimientos positivos o
elogios referidos a lo que la
persona es, a sus cualidades
personales.
• Ayudan a construir una auto-
imagen positiva, tanto personal
como grupal, y a tener buenas
relaciones interpersonales.
• Solamente son efectivos cuando
son sinceros, directos y oportunos.
Oye hijo, eres muy
responsable con tus
tareas, me siento muy
orgulloso de ti!
Gracias
Pa!
Quiero decirte que
eres un excelente Muchas
vendedor! Gracias!
Oye, Mario, eres un
gran analista. Diste
en el clavo con las
proyecciones!
 REFORZAR LA
INICIATIVA PERSONAL
• Aprovechar las oportunidades ofrecidas por
las personas cuando muestran cualquier tipo
de iniciativa para expresar sus dificultades, dar
una idea, etc., con el fin de reforzar el valor
que han tenido al hablar:
 “Claro! Comprendo cómo te sientes...”
 “Cualquiera haría lo mismo.”
 “Ajá..( Entiendo)”( asentir con la cabeza).
 “Por supuesto que sí”.
 “Pareces estar muy convencido de eso.”
 RESALTAR LA
BUENA INTENCIÓN
• Partimos de la creencia de que cada conducta
humana, por negativa que sea, tiene una buena
intención por parte de su autor, al menos para
si mismo.
• Podemos resaltar esa buena intención, sin dar
aprobación explícita a una conducta negativa
en sí.
• Al grupo en una reunión desorganizada y caótica:
“Me encanta que quieran dar tiempo a todos para
participar. A la vez me parece que llega el
momento en que Uds. deben fijar algunas reglas
del juego”.
 UNA BUENA POLÍTICA
• Nunca atribuya a
la malicia aquello
que puede ser
producto de la
ignorancia...
• ...ni a esta lo que
puede ser
producto de una
percepción
diferente.
 REPLANTEAR UN OBSTÁCULO
COMO OPORTUNIDAD
• Se trata de convertir una crisis, un
obstáculo o un problema que vivencia una
persona o un grupo de personas, en una
oportunidad para aprender, cambiar o
mejorar:
 Al grupo: “¿Qué podemos aprender de esta
experiencia tan negativa?”.
 A una persona: “¿Qué puedes hacer diferente
la próxima vez?”.
••EXPRESAR
EXPRESAR LOS
LOS
SENTIMIENTOS
SENTIMIENTOS
 LAS LEYES DE LAS
EMOCIONES:
• Nadie puede hacerme sentir ni
bien ni mal.
• Yo no puedo hacer sentir bien o
mal a nadie.
• Yo soy el dueño de mis
sentimientos y la forma como los
expreso es a la vez mi
responsabilidad.
 PASOS PARA APRENDER A
EXPRESAR LOS SENTIMIENTOS:


EXPRESAR EL
SENTIMIENTO

SENTIR EL
SENTIMIENTO.


RECONOCER EL
SENTIMIENTO.
 1. RECONOCER EL
SENTIMIENTO

ESTOY
CONFUNDIDO!
• Yo siento
toda clase de
sentimientos
y estos no
son ni malos
ni buenos.
2. SENTIR EL SENTIMIENTO
Me siento tan
triste desde que
se fue Pepa....
• Yo tengo
derecho a sentir
lo que estoy
sintiendo en un
momento dado y
a elaborarlo.
3. EXPRESAR EL SENTIMIENTO

• Puedo expresar ESTOY

mis sentimientos FURIOSO!
sin agredir o culpar a
otros.
• También puedo
aprender a
PELEAR (LIMPIO)!
 LA CONTABILIDAD
EMOCIONAL
• PRIMER PASO: decir lo que tú
sientes, sin culpar al otro (desde el
“yo”). Por ejemplo:
– “Me siento molesto...”
– “Me siento feliz...”
– “Me siento inseguro...”
– “Tengo miedo...”
 SEGUNDO PASO:
• Ligar en tiempo (“cuando”) el sentimiento
tuyo con una conducta específica de la otra
persona.
– “...cuando tú incumples nuestras reuniones
de trabajo sin avisarme...”
– “...cuando interrumpes los trabajos de grupo
con tus anécdotas y chistes de mal gusto...”
– “...cuando Ud. usa las ironías o indirectas
para criticar a los demás...”
 TERCER PASO:
• Regatear, negociar o conciliar diferencias a
nivel de conducta o plantear las
consecuencias de repetir la conducta.
• El uso de la contabilidad emocional no
obliga al otro a aceptar las percepciones o
las consecuencias; sólo las plantea para
poder negociar.
 RESUMEN DE LA
CONTABILIDAD EMOCIONAL:
• Decirle al otro lo que
sientes, sin culparlo. MUCHA RABIA!!!
• Identificar la conducta
relacionada.
• Regatear una
solución mutuamente
aceptable, mediante
una pelea limpia.
 Ser asertivo en una situación
molesta requiere cinco etapas:
• Describir el
comportamiento
conflictivo.
• Expresar sus
sentimientos
• Hacer énfasis en las
causas
• Negociar un cambio
• Establecer las
consecuencias
 La persona asertiva no tiene miedo de pedirle
a los demás que modifiquen su conducta ofensiva
y no se siente incómoda por tener que rechazar
las peticiones no razonables de otro.
Las personas asertivas son francas, honestas y
expresan abierta y hábilmente lo que sienten,
se sienten seguras de sí mismas,
conquistan el respeto
y hacen que los demás se sientan valorados.
 HAY TRES CLASES DE PELEA:
• LA PELEA LIMPIA: ambas personas
buscan la forma en que ambas puedan
ganar.
• LA PELEA SUCIA: una o ambas personas
creen que una tiene que perder para que la
otra gane.
• LA PELEA PUERCA: una o ambas
personas utiliza la violencia física, verbal o
psicológica para hacerle perder a la otra.
 LA PELEA SUCIA
Yo digo No!, estás • Cada persona cree
que... equivocado! tener la razón y por lo
tanto siente que tiene
que probar que la otra
no la tiene. Cree que
para ganar tiene que
hacer perder al otro.
• El problema es que a
la larga ambos
pueden perder.
 LA PELEA PUERCA
• Es una pelea sucia
que ha llegado al
extremo de que
uno o ambos
utilizan la violencia
física, las
amenazas o los
insultos (pellizcos)
contra el otro.
LA PELEA LIMPIA
• En lugar de tener
una actitud de
“uno contra el
otro”, se unen
“ambos contra el
problema que los
separa”. Ambas
personas ganan.
 AFIRMACIONES
FACILITADORAS
DE LA PELEA LIMPIA
• Descriptiva
• Espontánea
• Orientada al Problema
• Empática
• Igualitaria
• Provisional
 AFIRMACIONES
OBSTACULIZADORAS DE
LA PELEA LIMPIA
• Evaluativa
• Pajística
• Manipuladora
• Indiferente
• Dogmática
• Prepotente
 LA PELEA LIMPIA
TIENE UNA FILOSOFÍA:
• No nos sentamos en
lados opuestos de la
mesa de negociación,
el uno contra el otro.
• Nos sentamos en el
mismo lado de la
mesa, los dos juntos
contra el problema
que nos separa.
nuestro problema
LA SINERGIA DE LA PELEA LIMPIA:
CADA UNO CON ¾ DE LA CAMA

MI LADO DE MI LADO

TU LADO DE MI LADO

MI LADO DE TU LADO

TU LADO DE TU LADO
4) EMPODERAMIENTO
LINGÜÍSTICO
¡Claro,
*#$%&¿+¡ mi amorcito!
Lo que
tú quieres!
 ¡QUÉ ES PODER?
• “Poder” como
sustantivo (algo
que tengo) es una
derivación de
“poder” como verbo
(algo que hago).
• “Poder” es la
capacidad de lograr
una meta.
¿QUÉ ES EMPODERAR?
• Empoderar es
facilitar el
desarrollo del
poder inherente
en un
determinado
sistema.
• Es mucho más
que la simple
acción de delegar.
LA PALABRA
“EM-”:
EM asumir, volverse o
responsabilizarse de...
“-PODER-”:
PODER capacidad de
lograr
“-AMIENTO”:
AMIENTO un proceso
de realización
EMPODERAMIENTO
LINGÜÍSTICO
• El lenguaje verbal es
el principal medio a
través del cual
organizamos y
modificamos nuestra
realidad interna
(percepción) y nuestra
realidad interpersonal.
PALABRAS TIENEN PODER...
• ...para mantenerme encerrado en unas
cuantas percepciones limitadas y unas
opciones conductuales negativas...
• ...o para abrirme a nuevas opciones
perceptuales y conductuales;
• ...para mantenernos en una relación
simbiótica y auto-destructiva...
• ...o para sinergizar nuestra relación.
SIGNIFICADO DEL SIGNIFICADO
• El Nombre
inmencionable de
Dios - YHVH
• Bendito sea el
NOMBRE de Dios.
• En el principio...el
VERBO.
• El significado de tu
nombre.
 “Una realidad es
construida, mantenida
y modificada
lingüísticamente.”

Heinz Von Foerster

¿CUÁLES SON TUS LÍMITES?
“Los límites
del lenguaje
de uno son
los límites
de su
mundo.”
Ludwig Wittgenstein
CICLO DE AUTO-REFUERZO
“DESTINO” PERCEPCIÓN

CULTURA PALABRAS IMAGEN

PERSONALIDAD ACTITUD
 LA PROFESÍA AUTO-REALIZADORA
• Cuidado con lo pensamientos: se convierten en
palabras;
• cuidado con las palabras: se convierten en
acciones;
• cuidado con las acciones; se convierten en hábitos;
• cuidado con los hábitos: se convierten en carácter;
• cuidado con el carácter: se convierte en su destino.
Frank Outlaw
4C DE EMPODERAMIENTO

• CORRESPONDENCIA
• CAPACIDAD
• CLARIDAD
• CONGRUENCIA
 CORRESPONDENCIA:
Responsabilidades Identificadas
• CORRESPONDENCIA: existe una correcta atribución
de autoría y/o responsabilidad de cada pensamiento,
sentimiento y acción planteado. Sin ella, los
protagonistas no asumen su responsabilidad y tanto
individuos como la colectividad dejan de desarrollar
óptimamente su poder.
• Desempoderado: Se cumplió la meta de julio.
• Empoderado: Los vendedores cumplieron la meta de
julio.
• D: María me hace sentir culpable cuando llego tarde.
• E: Me siento culpable cuando María me reclama por
mis tardanzas.
 CAPACIDAD:
Opciones Reconocidas
• CAPACIDAD: existe el planteamiento tácito o explícito
de las opciones perceptuales y conductuales
potenciales o reales. Cualquier limitante artificial de
poder real del individuo o del conjunto impide el grado
de efectividad del sistema.
• D: Tengo que verme con Juan a la 3:00.
• E: Voy a verme con Juan a las 3:00.
• D: No puedo hablar contigo ahora.
• E: Prefiero no comprometerme a hacerlo ahora
 CLARIDAD:
Significados Acordados
• CLARIDAD: existe la explicación, el acuerdo o la co-
creación del significado semántico de las palabras
utilizadas. Cada persona “sabe” lo que significan las
palabras; la dificultad surge cuando los saberes son
distintos.
• D: Pásame esa cosa que está en el coso ese.
• E: Pásame la grabadora que está en el cajón
izquierdo, por favor.
• D: Falta mucho respeto!
• E: No me gusta como ella le contesta a los clientes.
 CONGRUENCIA:
Mensajes Consistentes
• CONGRUENCIA: existe congruencia semiótica (entre
los canales verbales y no verbales), la consistencia
sintáctica (entre las partes de la frase) y consistencia
contextual (dentro del cual se pronuncia la frase).
• D: Quiero vender más pero la competencia es muy
dura.
• E: Quiero vender mas a pesar de la competencia
dura.
• D: ¿No crees que sería mejor hacerlo mañana?
• E: Yo creo que sería mejor hacerlo mañana. ¿Qué
crees tu?
EMPODERAMIENTO
INTERNO
• Es el proceso de
reestructurar la propia
producción lingüística
para eliminar los
desempoderamientos.
EMPODERAMIENTO DIALÓGICO
•Es el proceso de
facilitar que otra
persona se
empodere, a
través del uso de
estructuras
lingüísticas que la
invitan a
empoderarse:
– el rastreo.
– el parafraseo.
•Consiste en pedir, a
través de preguntas
específicas, que el
otro aclare o amplíe lo
dicho, hasta que
lleguen ambas partes
a un acuerdo sobre el
significado y sobre
todas las opciones
reales.
EJEMPLOS DE RASTREO:
 Pedro me hizo sentir horrible.
 Específicamente, ¿qué hace Pedro con
lo cual te sientes horrible ?
 La gente es mediocre por naturaleza.
 ¿Cómo llegaste a esa conclusión ?
 Nadie colabora en esta oficina.
 Específicamente, ¿cómo quieres que
colaboremos contigo?
 Me fue mal en el examen.
 ¿Qué tema no preparaste lo suficiente ?
•Consiste en repetir,
con tus propias
palabras y en forma
empoderada, lo que
tu entendiste de lo
que dijo o quiso
decir la otra persona.
EJEMPLOS DE PARAFRASEO
 Pedro me emborrachó la otra noche.
 ¿Quieres decir que te emborrachaste
cuando saliste con el?
 No puedo entender ese libro.
 ¿Quieres decir que encuentras muy
técnica la lectura del libro, así es?
 Se me hizo tarde.
 Entonces, ¿llegaste tarde a tu cita ?
 Hay que salir temprano.
 ¿Quieres decir que vas a salir más
temprano ?
OTRO BENEFICIO
DEL PARAFRASEO
• El beneficio
adicional del
parafraseo es que
al utilizarlo, además
de acordar o co-
crear un significado,
la otra persona
generalmente se
siente escuchada y
entendida.
 RECOMENDACIONES PARA EL
EMPODERAMIENTO DIALÓGICO
 Ante todo, nos conviene empoderarnos
internamente primero; de lo contrario, los demás
perciben nuestra incongruencia y perdemos
credibilidad.
 Mientras las técnicas de empoderamiento
externo son excelentes herramientas de trabajo,
su uso en contextos inapropiados puede generar
problemas en algunas relaciones
interpersonales (familia, pareja, etc.).
 LENGUAJE DE OPCIONES
• El lenguaje de
opciones son
estructuras que
facilitan nuevas
opciones
perceptuales y
conductuales,
tanto personales
como grupales.
PRESUPOSICIÓN LINGÜÍSTICA
•Consiste en presumir de manera lingüística que la
persona o grupo ya esta considerando determinadas
opciones o alternativas.
•Es la conocida “ilusión de alternativas”, aplicada en
forma constructiva:
“¿Quieres practicar?” - “¿Prefieres hoy ó el lunes?”
“¿Tienes esperanza para...?” - “¿Cuál es tú esperanza?
“¿Te sientes culpable?” - “¿Hasta qué punto te sientes....?”
•Es la antigua técnica vendedora de no hacer preguntas
cerradas, las que pueden contestarse “Sí“ o “No”.
 PREGUNTA IMPLÍCITA
• Es una forma interrogativa
donde no se exige una
respuesta directa o una auto-
justificación, sino una reflexión.
• Es muy útil para evitar la
defensividad o la sensación de
ser fiscalizado.
 EJEMPLOS DE LA
PREGUNTA IMPLÍCITA
• Pregunta directa:
 ¿Por qué lo despidieron de su trabajo anterior?
• Preguntas implícitas:
 Sería interesante saber las condiciones en las
que...
 ¿Me pregunto por qué...?
 No se qué razones tenían sus jefes para....
• Pregunta directa:
 ¿Por qué hiciste...?
• Pregunta implícita:
 No sé si quieras decirme cómo....
 SUGESTIÓN IMPLANTADA
• Consiste en sugerir acciones o caminos a seguir
sin el imperativo del verbo de una orden
manifiesta, el cual muchas veces genera
defensividad y resistencia.
• Se construye con un verbo auxiliar, más el
infinitivo del verbo principal:
– ¿Quieres decirme que... ?
– ¿Puedes explicarme como.... ?
– ¿Quieres sentarte por acá....?
 HAY CUATRO ESTILOS DE
COMUNICACIÓN:
1. Estilo NORMATIVO
2. Estilo FUNCIONAL
3. Estilo INTUITIVO
4. Estilo ANALÍTICO

CADA ESTILO TIENE ALGO POSITIVO Y

ALGO NEGATIVO, DEPENDIENDO DE
COMO LO USEMOS!
 ESTILO NORMATIVO:
• Prioriza las estructuras y las
normas.
• La persona que lo subutiliza es
percibida como descontrolada o
caótica.
• La que lo utiliza bien es percibida
como organizada y como buena
organizadora.
• La que lo sobreutiliza es
percibida como aplanadora o
autocrática.
1. EL ESTILO NORMATIVO
• Lo malo es que
podemos llegar a ser
muy rígidos y no
tomar en cuenta a los
demás.
• Lo bueno es que nos
sirve para mantener el
orden y la disciplina
cuando es necesario.
ESTILO FUNCIONAL:
• Prioriza la persona y las
relaciones.
• La persona que lo subutiliza
es percibida como fría.
• La que lo utiliza bien es
percibida como empática y
cálida.
• La persona que lo sobreutiliza
es percibida como aplacadora
o alcahueta.
 2. EL ESTILO FUNCIONAL
• Lo malo es que
podemos manipular o
dejarnos manipular con
sentimientos de culpa.
• Lo bueno es que
podemos ser muy
cálidos y sensibles
hacia los demás.
 ESTILO INTUITIVO:
• Prioriza la espontaneidad y la
creatividad.
• La persona que lo subutiliza es
percibida como rígida o seca.
• La que lo utiliza bien es
percibida como flexible e
innovadora.
• La que lo sobreutiliza es
percibida como distractora o
divagadora.
3. EL ESTILO INTUITIVO:
• Lo malo es que nos
podemos “ir por la
tangente”y no
concentrarnos en lo que
es importante.
• Lo bueno es que
podemos ser flexibles,
creativos,
descomplicados y
alegres.
ESTILO ANALÍTICO:
• Prioriza la lógica.
• La persona que lo
subutiliza es percibida
como superficial o poco
pensante.
• La que lo utiliza bien es
percibida como
razonadora y analítica.
• La que lo sobreutiliza es
percibida como
racionalizadora.
 4. EL ESTILO ANALÍTICO
• Lo malo es que
podemos aburrir a los
demás “dictando
cátedra”o
intelectualizando con
exageración.
• Lo bueno es que
podemos ser muy
concretos y lógicos para
fijarnos metas realistas.
 LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
• Es la suma de todo lo
bueno de los cuatro
estilos de
comunicación. Es el
resultado que
obtenemos cuando
aprendemos a combinar
los cuatro estilos en la
situación y el momento
adecuados.
LA COMUNICACIÓN F.I.N.A.
• Una comunicación
apropiada depende
de usar asertivamente
lo positivo de todos
los cuatro estilos en el
momento y el
contexto apropiados.
• “Ni tan cerca que se
quema el santo ni tan
lejos que no se
alumbra.”
 DOCE CLAVES:
• Adueñarte de tus propias afirmaciones.
• Hablar concisa y precisamente.
• Evitar la adivinación de los pensamientos, sentimientos e
intenciones de los demás.
• Aprender a discernir cuándo hablar y cuándo no.
• Escuchar para identificar la lógica que tiene el otro.
• Dejar que el otro termine antes de contestar u opinar.
• Aprender el valor del silencio.
• Preguntar o parafrasear para aclarar significados dudosos.
• Respetar las diferencias y aprovechar la diversidad.
• Reconocer tus propias limitaciones perceptuales.
• Identificar primero lo positivo de lo que ha dicho el otro.
• Desarrollar la habilidad de reírte de ti mismo/a y con otros.