Calidad total en las

organizaciones

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Conforme han aumentado las
expectativas de los clientes, el enfoque
de calidad ha llegado a otros sectores
clave de la economía, entre los que
destacan el cuidado de la salud, la
educación, las organizaciones no
lucrativas y el gobierno.

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SISTEMAS

 Un sistema es un conjunto de funciones o actividades

dentro de una organización, interrelacionadas para lograr
los objetivos de la organización.
 Todos los subsistemas están interrelacionados por
cadenas de clientes internos y proveedores.
 La administración debe enfocarse en las interacciones
entre las partes del sistema y de este con otros sistemas,
en lugar de hacerlo en las acciones de las partes en
forma independiente.

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La administración exitosa depende de la
perspectiva de sistemas, uno de los
elementos más importantes de la calidad
total.

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COMPONENTES DE UN SISTEMA TÍPICO DE
MANUFACTURA
Proveedores

Mercadeo y Diseño de productos

Clientes e ingeniería Compras y
ventas
recepción

Instalación y Ingeniería Ingeniería de Planificación y

servicio industrial y diseño herramientas programación
de procesos mantenimiento de la producción

Manufactura y ensamble

Empaque, envío
y almacén Inspección y prueba de producto
terminado

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MERCADEO Y VENTAS

El personal de mercadeo y ventas tiene la

responsabilidad de determinar las
necesidades y expectativas de los clientes

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INGENIERÍA Y DISEÑO DE PRODUCTOS

Se desarrollan especificaciones técnicas

para la producción y los procesos de
producción, a fin de cumplir con los
requisitos que determina la función de
mercadotecnia .

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COMPRAS Y RECEPCIÓN

Es responsable no solo de la búsqueda de

los costos más bajos, sino que también
debe enfocarse en la calidad de los
productos y materiales que adquiera.

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PROGRAMACIÓN Y PLANEACIÓN DE LA
PRODUCCIÓN

Un plan de producción especifica requisitos de

producción a corto y largo plazos con el fin de
satisfacer los pedidos de los clientes y anticiparse a
la demanda
Requiere que el material, las herramientas y el
equipo adecuados estén disponibles en el momento
y lugar apropiados a fin de mantener un flujo
continuo de producción

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MANUFACTURA Y ENSAMBLE

Toda la tecnología como las personas son

esenciales para una manufactura de alta
calidad.
Su papel en la producción de calidad
consiste en garantizar que el producto
esté hecho de manera correcta.

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INGENIERÍA Y HERRAMIENTAS

Su función es garantizar el diseño y

mantenimiento de herramientas que se
utilizan en manufactura y la inspección.
El desgaste de herramientas de
manufactura da como resultado partes
defectuosas y dispositivos de medición
mal calibrados proporcionan información
errónea.
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DISEÑO DE PROCESOS

Los ingenieros industriales y los diseñadores de

procesos deben colaborar con los ingenieros de
diseño de productos para desarrollar
especificaciones realistas y seleccionar tecnologías,
equipo y métodos de trabajo apropiados para
fabricar productos de calidad.

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PRUEBAS DE INSPECCIÓN DE BIENES
TERMINADOS

El propósito de la inspección final de productos es:

1. evaluar las calidad de la manufactura,
2.descubrir y ayudar a solucionar problemas de
producción que surjan
3.garantizar que ningún artículo defectuoso llegue al
cliente.

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INSTALACIÓN Y SERVICIO

El servicio postventa es un factor importante

crea la percepción de calidad y lealtad por
parte del cliente.
Los usuarios deben entender un producto y
tener las indicaciones adecuadas para su
correcta instalación y operación.

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FINANZAS Y CONTABILIDAD
 Tiene la responsabilidad de obtener fondos, controlar su uso,
analizar las oportunidades y garantizar que la empresa tenga
una operación eficiente en costos y sea productiva.
 Las decisiones financieras afectan las compras de maquinaria
y equipo de manufactura.
 Finanzas debe autorizar el presupuesto para compra de
equipo, capacitación y otros medios de aseguramiento de la
calidad.
 Los estudios financieros ayudan a exponer los costos por tener
una mala calidad y las oportunidades para mejorarla.

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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Cada gerente es responsable de estudiar y

mejorar la calidad del proceso a su cargo;
por tanto, cada uno es un administrador de
la calidad.

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CALIDAD EN LOS SERVICIOS

 El servicio se puede definir como

“cualquier actividad primaria o
complementaria que no produce
directamente un bien físico; es decir,
la parte sin producto de la relación
entre el comprador (cliente) y el
vendedor (proveedor)

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CONTRASTES CON LA MANUFACTURA

 Es difícil medir las necesidades de los

clientes y los estándares de
desempeño.
 La producción de servicios requiere
mayor grado de personalización que la
de la manufactura.
 Los resultados de los servicios son
intangibles.
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CONTRASTES CON LA MANUFACTURA

 Los servicios se producen y consumen al

mismo tiempo.
 Los clientes participan en el proceso de
servicio y están presentes mientras se llevan a
cabo.
 En los servicios la mano de obra es intensiva
 Los servicios manejan gran cantidad de
operaciones con sus clientes.

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Estas diferencias hacen que para muchas
organizaciones de servicios sea difícil
aplicar los principios de calidad total, y
fomentan la percepción equivocada de
que las administración de calidad no se
puede lograr con eficacia en los servicios.

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Componentes de la calidad en
el sistema de servicios
Tecnología de la información,
Es esencial para la calidad
Personal, cuando un
en las organizaciones
empleado de servicio tiene
modernas de servicios
una alta satisfacción en su
debido a los altos volúmenes
trabajo, la satisfacción del
de información que se deben
cliente también lo es, y lo
de procesar y que los
contrario también ocurre.
clientes exigen los servicios
cada vez a mayor velocidad.

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