PROYECTO DE CALIDAD

EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Presentado por:
Angelica Maria Lizarazo
Mercy Daniela Torres
Deysi Karina Jaimes
Keiler Karime Nuñez
Sandy Lorena Moreno
 OBJETIVOS GENERALES
Interpretar las posibles causas y efectos que se presentan en la calidad del servicio en las
oficinas del SENA, Regional Norte de Santander

OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Identificar los aspectos y comportamientos percibidos por los clientes en cuanto a la
calidad en el servicio.
 Analizar los resultados de la investigación para medir el nivel de satisfacción de los
clientes por el servicio prestado.
 Realizar la encuesta esta se aplican con el fin de conocer que falencias se presentan
en la organización en cuanto a la calidad en el servicio al cliente.
 Evaluar los datos obtenidos mediante las encuestas aplicadas a los clientes internos y
externos para constatar cómo ha sido el servicio por parte del equipo de trabajo.
 Concluir de acuerdo a los datos reclutados para plantear una estrategia de
mejoramiento que nos permitan llegar al nivel de satisfacción del cliente y la
excelencia de la organización
 Presentar la Propuesta esta se llevara a cabo por medio de un plan estratégico que
tiene como objetivo el mejoramiento en cuanto a la calidad en el servicio.
 ENCUESTA

1. Es usted un?
2. Cual fue la ultima oficina visitada?
3. Como califica el servicio?
4. La atención prestada fue oportuna y a tiempo?
5. Percibe al personal amable?
6. Encuentra al personal dispuesto a colaborar?
7. Encuentra al personal amable y dispuesto a colaborarle?
8. Las indicaciones para dirigirse a otro personal fueron precisas?
9. A primera vista… La presentación personal del funcionario es?
10. La facilidad de ubicación y acceso a la oficina visitada fue de?
 RESULTADOS OBTENIDOS DE LA
ENCUESTA
 HIPERCOSITO DANI META AQUÍ LOS RESULTADOS DE LA VAINA ESA
JAJAJAJA TU ME ENTIENDES <3
 RECOMENDACIONES
Como Aprendices Sena Tecnólogo Gestión Empresarial planteamos las siguientes
recomendaciones:
 Realizar las encuestas por medio virtual para que el usuario se sienta a gusto y
conteste con sinceridad lo que opina de la calidad del servicio en el Sena.
 Se sugiere implementar para el fácil acceso y ubicación en las instalaciones del Sena
diseñar un plano con las oficinas que más se visitan por los usuarios ahorrando tiempo
y satisfacer el servicio.
 Mejorar continuamente la calidad en el servicio con excelente personal (presentación
personal, fluidez verbal, simpatía) ir a la vanguardia con las tecnologías de la
actualidad e ir evolucionando al paso del tiempo