¿Qué es servicio?

• Servir es hacer algo en favor de otra persona.

• Es la percepción del cliente y no del proveedor.
• Es intangible pero puede sentirse y ser observado,
por lo tanto es medible o calificable.
• La clave del servicio es la relación con las personas.
• Es cíclico y parte de las necesidades.
 ¿Quiénes son nuestros
clientes?
1. Cliente interno:
Es el compañero que utiliza nuestro trabajo como
insumo para realizar el propio.
«Todos dependemos del otro»
2. Cliente externo:
Es toda persona que acude a nuestra institución a
satisfacer alguna necesidad.
«Son la razón de ser de nosotros»
 ¿Cómo identificamos
nuestro servicio?
1. Ciclo de servicio: Es un mapa de los diferentes
momentos de verdad que experimentan nuestros
usuarios, de manera que el ciclo se activa cada vez que
un usuario se pone en contacto con nuestra institución.

2. Momento de verdad: Es todo episodio en el cual el

usuario entra en contacto con cualquier aspecto de la
institución y de esta manera se forma una impresión
sobre la calidad del servicio.
Ciclo de Servicio
 Momentos de verdad
Cuando los momentos fueron satisfactorios, es decir dentro del
promedio, probablemente no serán recordados como aquellos
que sobrepasaron las expectativas tanto positiva (Momentos de
magia) como negativamente (Momentos de miseria).

Momentos de Magia Momentos de Miseria

• Experiencia plenamente
satisfactoria.
• Capturan al Usuario.
• Generan credibilidad y confianza
en nosotros.
• Experiencia insatisfactoria.
• Alejan al Usuario.
• Generan descrédito y antipatía
en nosotros.
 ¿Cómo impactamos el
momento de verdad?
1. Actitud positiva hacia 2. Identificar las 3. Ocuparse de las
el usuario. necesidades del usuario. necesidades del usuario.

• Apariencia. • Escuchar con • Satisfacer las

• Lenguaje Corporal. atención. necesidades básicas
• Lenguaje Verbal. • Oportunidad en la del usuario.
atención. • Solucionar los
• Obtener problemas e
retroalimentación. inquietudes del
cliente.
• Despedirse
adecuadamente
 Las 4 A del servicio (Etapas)

Atender al usuario: Identificar las necesidades del usuario.

Aclarar la situación: Obtener información relevante para la

solución.

Actuar: Satisfacer las necesidades.

Asegurarse de la satisfacción: Cerrar el ciclo.

 Importancia del servicio al
cliente de calidad

Un buen servicio al cliente puede ser un elemento

promocional tan poderoso como los descuentos y
publicidad.

Atraer un nuevo cliente siempre será mas caro que

mantener uno. Pero es 10 veces más caro recuperar un
cliente que atraer uno nuevo.
 ¿Dónde queremos estar?

1. «Somos muy eficientes, pero muy antipáticos»

2. «Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos»
3. «Lo hacemos mal, pero somos encantadores»
4. «Hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad»
 PQRS
Petición: Derecho fundamental que concede al usuario recibir
respuesta efectiva e información relacionada con los servicios
ofrecidos por nuestra institución.
Queja: Es una inconformidad verbal o escrita que presenta un
usuario contra la actuación de un funcionario de nuestra
institución.
Reclamo: Es una inconformidad verbal o escrita que presenta un
usuario por la no prestación o la deficiencia de un servicio de
nuestra institución.
Sugerencia: Es la propuesta o consejo que realiza el usuario con
intenciones de mejorar los procesos o la calidad del servicio.
 Quejas
¿Qué hacer? ¿Cómo actuar?
ESCUCHAR
En situaciones difíciles se
puede actuar de 3 formas:
DISCULPARSE
1. Agrediendo
2. Actuando pasiva o
RESOLVER sumisamente.
3. Siendo ASERVITO

DAR SEGUIMIENTO
 Asertividad en el servicio
La persona asertiva logra establecer un vínculo
comunicativo sin agredir a su interlocutor, pero
tampoco sin quedar sometido a su voluntad. Por lo
tanto, puede comunicar sus pensamientos e
intenciones y defender los intereses de la compañía.

Respeto

Seguridad Asertividad Amabilidad

Cortesía
 VARIOS
• ORGANIGRAMA:
 VARIOS

• Solicitudes
• Permisos
• Auditorias de servicio
• Motivación
GRACIAS