FACULTAD DE

CIENCIAS
EMPRESARIALES
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Proyecto de Investigación
Marketing Relacional y Fidelizacion de clientes en la
Asociación Civil Deportiva Colegio Nacional de Iquitos.

• WENDY CARDENAS ESPINAL

• AXEL MEDINA SAENZ
• MARILUZ QUISPE LUJAN
• YUDITH TONCONI RAMOS
 I. INTRODUCCION
FACULTAD DE
CIENCIAS
EMPRESARIALES
1.1 Realidad problemática
I. INTRODUCCION

1.1 Realidad
problematica

En la actualidad se sabe que las

empresas que realizan el
marketing relacional son las
empresas que poseen mayor
cantidad de clientes, es por ello
que las organizaciones no solo la
implementan para saber más
información de lo que quieren
los clientes y a través de esa
información recolectada poder
elaborar o mejorar los servicios
que brinda la empresa, por
consiguiente la empresa invertirá
en la obtención de los clientes a
través de los diferente canales
del marketing.
A nivel internacional, según la
revista P y M nos dice que el
marketing relacional influye en la
fidelización de los clientes en
diferentes tipos de empresas, ya
sean de servicios o en la venta de
algún producto, es por ello que
mayor parte de las inversiones
que se hacen en las empresas se
enfocan en la parte de su venta a
través de la publicidad.
 1.2 Trabajos previos
FACULTAD DE
CIENCIAS
EMPRESARIALES
“Marketing relacional
I. INTRODUCCION y su influencia en la
1.1 Realidad ventaja competitiva
problematica Reinoso de la cooperativa de
(2015) ahorro y crédito de la
1.2 Trabajos previos
“Propuesta de un ciudad de Ambato-
plan de marketing Ecuador en el año
relacional para 2015”
mejorar la
fidelización de los
clientes de
Cantaró
Centrocoop- sucursal (2015)
Huaraz.Universidad
Nacional Santiago
Antúnez de Mayo
Huaraz” “El marketing relacional y
la ampliación de la
cartera de clientes en la
Gonzales empresa S & H ingenieros
(2017) SRL – Chiclayo
Universidad Señor de
Sipan. Chiclayo. ”
 1.3 Teorías relacionadas al tema
FACULTAD DE CANTIDAD DE CLIENTES RETENIDOS
CIENCIAS
EMPRESARIALES CALIDAD DE INFORMACION
MARKETING RELACIONAL
I. INTRODUCCION
Correo CANTIDAD DE ENVIOS Y REMITIDOS
electrónico TIEMPO DE REPUESTAS DE
1.1 Realidad
problematica CONSULTAS

1.2 Trabajos previos ALCANCE DE INFORMACION

Barroso y Armario (1999)
1.3 Teorias
” El marketing Relacional es
CALIDAD DE INFORMACION
relacionadas al tema la ciencia que estudia la Páginas web
constante interacción del
RENTABILIDAD
cliente y la empresa,
haciendo uso de los CANTIDAD DE CLIENTES RETENIDOS
diferentes canales de
comunicación, obteniendo
como resultado la Gestión de BASE DE DATOS
fidelización del cliente base de TASA DE CANCELACION DE CLIENTES
permanentemente”
(p.150).” clientes SEGMENTACION DE CLIENTES

IDENTIFICACION CON LA MARCA

POSICIONAMIENTO Y DIFERENCIACION
DE LA COMPETENCIA
Branding
LEALTAD Y CONFIANZA DE MARCA

NIVEL DE CLARIDAD DE MARCA

 1.3 Teorías relacionadas al tema
FACULTAD DE FRECUENCIA DE CAPACITACION
CIENCIAS
EMPRESARIALES FIDELIZACION DE LOS NIVEL DE MOTIVACION
CLIENTES MARKETING
I. INTRODUCCION INTERNO NIVEL DE COMUNICAION INTERNA

1.1 Realidad COMPROMISO

problematica Alcaide (2010) «La fidelización
de clientes se ha convertido en NIVEL DE RESPUESTA AL BENEFICIO
1.2 Trabajos previos los últimos años en una
CONTINUEDAD DE INCENTIVOS Y
invención y en un ideal, la
1.3 Teorias PROMOCIONES
agresiva competencia siempre
relacionadas al tema
está buscando la forma de INCENTIVOS Y NIVEL DE ACEPTACION
arrebatar el esfuerzo logrado, es BENEFICIOS NIVEL INNOVACION DEL INCENTIVO
muy importante concientizar a
toda la organización sobre la GRADO DE INSATISFACCION
importancia de lograr por todos
los medios mantener a los NIVEL DE RECLAMOS Y QUEJAS
clientes “anclados” de por vida a
las empresas y ello se alcanza a EXPERIENCIA
través de programas que NIVEL DE SATISFACCION
motiven en la fidelidad de cada
DEL CLIENTE
GRADO DE FIDELIZACION
cliente, adicional a esto clubes
NIVEL DE CLIENTES RECOMENDADOS
de clientes donde la interacción
con los clientes es frecuente
para estar presente en sus vidas
y sobre todo para así poder COMPORTAMIE NIVEL DE PERMANENCIA
mantener el esquema de NTO O
negocios»(p.85). COMPRA DEL NIVEL DE INTENCION DE
SERVICIO RECOMENDACIÓN
 1.4. Formulación del problema
FACULTAD DE
CIENCIAS ¿Qué relación existe entre el marketing relacional y
EMPRESARIALES
la fidelización de los clientes en la Asociación Civil
I. INTRODUCCION
Deportiva Colegio Nacional de Iquitos, S.J.L. 2018?
1.1 Realidad
problematica

1.2 Trabajos previos

1.3 Teorias
relacionadas al tema
¿Cómo es el control de cobranzas en las MYPE del
1.4 Formulaciòn del rubro comercial, Distrito de Cercado de Lima,
problema
2018?

¿Cómo es el control de cobranzas en las MYPE del

rubro comercial, Distrito de Cercado de Lima,
2018?
¿Cómo es el control de cobranzas en las MYPE del
rubro comercial, Distrito de Cercado de Lima,
2018?
¿Cómo es el control de cobranzas en las MYPE del
rubro comercial, Distrito de Cercado de Lima,
2018?
 1.5 Justificación del estudio
FACULTAD DE
CIENCIAS
EMPRESARIALES

I. INTRODUCCION

1.1 Realidad
problematica

1.2 Trabajos previos

1.3 Teorias
relacionadas al tema

1.4 Formulaciòn del

problema

1.5 Justificaciòn
del estudio
 1.6 Hipótesis
FACULTAD DE
CIENCIAS
EMPRESARIALES

I. INTRODUCCION

1.1 Realidad
problematica

1.2 Trabajos previos

Hipótesis
1.3 Teorias
relacionadas al tema General
1.4 Formulaciòn del Existe relación
problema
significativa entre el
1.5 Justificaciòn marketing relacional y
del estudio
la fidelización del
1.6 Hipótesis cliente en la asociación
civil deportivo colegio
nacional de Iquitos, SJL.
2016.
 1.6 Objetivos
FACULTAD DE
CIENCIAS
EMPRESARIALES

I. INTRODUCCION Identificar la relación que existe entre

1.1 Realidad
problematica
Objetivo
1.2 Trabajos previos General
1.3 Teorias
Describir la relación
relacionadas al tema que existe entre el
1.4 Formulaciòn del marketing relacional
problema
y la fidelización de los
clientes en la
1.5 Justificaciòn
del estudio
asociación Civil
1.6 Objetivos Deportiva Colegio
Nacional de Iquitos
SJL. 2018.
marketing relacional por correo electrónico
y la fidelización de clientes en la Asociación
Civil Deportiva Colegio Nacional de Iquitos
SJL. 2018.
Identificar la relación que existe el marketing
relacional por página web y la fidelización del
cliente en la Asociación Civil Deportiva
Colegio Nacional de Iquitos SJL. 2018.
Identificar la relación que existe entre gestión de
base de clientes en el marketing relacional y la
fidelización de los clientes en la Asociación Civil
Deportiva Colegio Nacional de Iquitos SJL. 2018.

Identificar la relación que existe entre

branding y la fidelización de los clientes en
la Asociación Civil Deportiva Colegio
Nacional de Iquitos SJL. 2018.
 II. Método
FACULTAD DE
CIENCIAS • Enfoque : Cuantitativa
EMPRESARIALES • Tipo de Investigación: Básica
Diseño • Nivel: Descriptivo y Correlacional
I. INTRODUCCION
• Diseño : no experimental corte Transversal
1.1 Realidad
problematica

1.2 Trabajos previos Variables, • Variable 1:Markeeting relacional

operacionalizacion • Variable 2: Fidelización de clientes
1.3 Teorias
relacionadas al tema
• Población: Está conformada por 200 empresas
1.4 Formulaciòn del de la asociación civil deportiva
problema
Población y muestra
1.5 Justificaciòn
del estudio

1.6 Objetivo
Técnicas e • Técnica: Encuesta
II. METODO instrumentos • Instrumento: Cuestionario

Métodos de análisis • Análisis SPSS

• Hipotético-Deductivo
 VALIDEZ Y CONFIABILIDAD

VALIDEZ CONFIABILIDAD

Coeficiente Alfa de Cronbach.

Apellidos y
Estadísticos de fiabilidad variable
Grado académico nombres del Apreciación
Marketing Relacional
experto
Estadísticos de fiabilidad
Magister Candía Menor, Aplicable
Alfa de Cronbach N de elementos
Marco
Magister Monzón Alberto Aplicable ,752 15

Estadísticos de fiabilidad variable

Fidelización de clientes
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos

,848 15
 RESULTADOS

Fidelización de clientes
(Agrupada)
POCO DEFICIE Tot
EFICIENTE NTE al
Marketing POCO 9 28 37
Relacional (Agrupada) EFICIENTE
EFICIENTE 31 106 137

Total 40 134 174

 RESULTADOS
Correlación entre Marketing Relacional y Fidelización de los clientes

Marketing Fidelización de
Relacional clientes
(Agrupada) (Agrupada)
Rho de Spearman Marketing Relacional Coeficiente de correlación 1,000 ,053
(Agrupada) Sig. (bilateral) . ,000
N 174 174
Fidelización de clientes Coeficiente de correlación ,053 1,000
(Agrupada) Sig. (bilateral) ,000 .
N 174 174
Fuente. Spss V. 24

Interpretación: Como se observa en la tabla y

en el gráfico, se agrupó las variables para
definir el grado de relación entre sí, es por ellos
que se obtuvo el grado de relación en un 0,00 lo
cual como sabemos es mayor que 0,05 por lo
tanto se ACEPTA la hipótesis 1
Además, la correlación es directamente proporcional (tiene
signo positivo), es decir a mayor sea su marketing relacional
mayor será su fidelización de clientes. Moderada
 DISCUSIÒN
De los resultados obtenidos en esta investigación, se puede deducir la siguiente
discusión e interpretación.
La recién investigación tiene como como objetivo general determinar la relación entre
el Marketing Relacional y Fidelización de clientes.
Según los resultados estadísticos obtenidos, marketing relacional se relaciona
significativamente con la fidelización de clientes en la Asociación Civil Deportiva
Colegio Nacional de Iquitos en el distrito del Agustino, periodo 2018, cuyo resultado se
muestra en la hipótesis general utilizando la prueba de Rho de Spearman donde el
valor de significancia o el valor de p=0.53 es menor que 0.05, donde se ha considerado
un nivel de confiabilidad de 97 % con un margen de error de 3%, el mismo que nos
indica que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, es así que la
prueba de hipótesis de las variables nos permite mencionar que el marketing relacional
se relaciona significativamente con la fidelización de clientes en la Asociación Civil
Deportiva Colegio Nacional de Iquitos ubicado en el Agustino, periodo 2018. Estos
resultados son confirmados por el estudio realizado por el artículo de investigación de
Reynoso (2015), donde el marketing relacional se encontradas en los resultados de las
empresas, a través de ello la empresa podrá aumentar la rentabilidad y fidelizar a más
clientes.
14
 CONCLUSIONES
Existe relación significativa entre el
marketing relacional y la fidelización del
HIPÓTESIS GENERAL cliente en la asociación civil deportivo
colegio nacional de Iquitos, el Agustino,
2018.

Existe relación significativa entre

PRIMERA HIPÓTESIS marketing relacional por correo
ESPECÍFICA electrónico y la fidelización de clientes
en la Asociación Civil Deportiva Colegio
Nacional de Iquitos, el Agustino, 2018.
Existe relación significativa entre el
SEGUNDA HIPÓTESISmarketing relacional por página web y
ESPECÍFICA la fidelización del cliente en la
Asociación Civil Deportiva Colegio
Nacional de Iquitos, el Agustino, 2018.

15
RECOMENDACIONES

Aplique otros tipos de métodos de

marketing para poder captar más
clientes
Implementar nuevas estrategias para
mantener la fidelización de clientes

Invertir en la publicidad virtual para

fidelizar clientes

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EMPRESARIALES