¿Qué debemos

entender por calidad?

• La calidad significa aportar valor al cliente,
esto es, ofrecer unas condiciones de uso del
producto o servicio superiores a las que el
cliente espera recibir y a un precio accesible.
• William Edwards Deming: “Calidad es
satisfacción y lealtad del cliente”
• Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso
del cliente”. Adaptabilidad de uso
El servicio de calidad al
cliente
Es el conjunto de prestaciones que el cliente
espera, además del producto o el servicio
básico.
Para dar el mejor servicio se debe considerar el
conjunto de prestaciones que el cliente quiere:
• El valor añadido al producto.
• El servicio en si.
• La experiencia del negocio.
• La prestación que otorga al cliente.
Definición de la calidad
• la calidad de un producto o servicio es la
percepción que el cliente tiene del mismo, es
una fijación mental del consumidor que
asume conformidad con dicho producto o
servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe
definirse en el contexto que se esté
considerando, por ejemplo, la calidad
del servicio postal, del servicio dental, del
producto, de vida, etc.
Dimensiones básicas
de la calidad
• Para conseguir una buena calidad en el
producto o servicio hay que tener en cuenta
tres aspectos importantes :
• Dimensión técnica: engloba los aspectos
científicos y tecnológicos que afectan al
producto o servicio.
• Dimensión humana: cuida las buenas
relaciones entre clientes y empresas.
• Dimensión económica: intenta minimizar
costos tanto para el cliente como para la
empresa.
• Otros factores relacionados con la calidad
son:
• Cantidad justa y deseada de producto que
hay que fabricar y que se ofrece.
• Rapidez de distribución de productos o de
atención al cliente.
• Precio exacto (según la oferta y la demanda
del producto).
El cliente necesita…
• Ser comprendido.
• Sentirse bienvenido.
• Sentirse importante.
• Sentir comodidad.
• Sentir confianza.
• Sentirse escuchado.
• Sentirse seguro.
• Sentirse valioso.
• Sentirse satisfecho.
Conceptos
relacionados a la
calidad
Calidad total
(TQM)
• La Gestión de la Calidad Total (abreviada TQM,
del inglés Total Quality Management) es
una estrategia de gestión desarrollada en las
décadas de 1950 y 1960 por las
industrias japonesas, a partir de las prácticas
promovidas por los expertos en materia
de control de calidad W. Edwards Deming, el
impulsor en Japón de los círculos de calidad,
también conocidos, en ese país, como «círculos
de Deming», y Joseph Juran. La TQM está
orientada a crear conciencia de calidad en todos
los procesos de organización y ha sido
ampliamente utilizada en todos los sectores,
desde la manufactura a la educación, el gobierno
y las industrias de servicios. Se le denomina
«total» porque concierne a la organización de la
empresa globalmente considerada y a las
personas que trabajan en ella.
Just in time
(justo a tiempo)
• El método justo a tiempo es un sistema de
organización de la producción para
las fábricas, de origen japonés. También
conocido como método Toyota o JIT, permite
aumentar la productividad. Permite reducir el
costo de la gestión y por pérdidas
en almacenes debido a acciones innecesarias.
• De esta forma, no se produce bajo
suposiciones, sino sobre pedidos reales. Una
definición del objetivo del Justo a Tiempo
sería «producir los elementos que se
necesitan, en las cantidades que se
necesitan, en el momento en que se
necesitan».
Cero defectos
• Phillip B. Crosby es un norteamericano,
creador del concepto "cero defectos“ es uno
de los grandes en el tema de la
administración de la calidad y uno de los más
famosos consultores de empresas. Fue
director de calidad en la International
Telephone and Telegraph (ITT), donde
desarrollo y aplicó las bases de su método.

• Los errores son causados por dos factores:

falta de conocimiento y falta de atención. El
conocimiento puede medirse y las
deficiencias se corrigen a través de medios
comprobados. La falta de atención deberá de
corregirse por la propia persona. La persona
que se compromete a vigilar cada detalle y a
evitar con cuidado los errores, está dando un
paso enorme hacia la fijación de la meta de
Cero Defectos en todas las cosas
El servicio de atención
al cliente
Para poder realizar una adecuada atención al
cliente se debe:

• Identificar quienes son los clientes.

• Agruparlos en distintos tipos.
• Identificar las necesidades de los clientes, así
como saber dónde y cómo lo quieren los
clientes además del aumento en cuanto a la
productividad, es esencial para toda empresa.
Conceptos básicos de
la Normalización de
la Calidad
• Objetivos de la normalización
• Reducir y unificar los productos, procesos y
datos.
• Mejorar los aspectos de seguridad.
• Proteger los intereses de los consumidores y
generales de la sociedad.
• Abaratar costos generales.
• Campos aplicables de normalización
• Materiales.
• Productos.
• Máquinas.
• Gestión medioambiental.
• Gestión de riesgos en el trabajo.
• Datos.
• Actividades de ensayo y calibración.
• Prestación de un servicio.
• Procesos en general.
Organización Internacional de
Normalización

La Organización Internacional de
Normalización o ISO (del griego, ἴσος (isos),
'igual'), nacida tras la Segunda Guerra
Mundial (23 de febrero de 1947), es el
organismo encargado de promover el desarrollo
de normas internacionales de fabricación (tanto
de productos como de servicios), comercio y
comunicación para todas las ramas industriales a
excepción de la eléctrica y la electrónica.
Organización
Internacional de
Normalización

• La ISO es una red de los institutos de normas

nacionales de 164 países, sobre la base de un
miembro por país, con una Secretaría Central
en Ginebra (Suiza) que coordina el sistema. La
Organización Internacional de Normalización
(ISO), con sede en Ginebra, está compuesta
por delegaciones gubernamentales y no
gubernamentales subdivididos en una serie
de subcomités encargados de desarrollar las
guías que contribuirán al mejoramiento.
Normas ISO
• Las normas desarrolladas por ISO son
voluntarias, comprendiendo que ISO es un
organismo no gubernamental y no depende
de ningún otro organismo internacional, por
lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus
normas a ningún país. El contenido de los
estándares está protegido por derechos de
copyright y para acceder ellos el público
corriente debe comprar cada documento.
 Algunas normas ISO
SO 216 Medidas de papel: p.e. ISO A4
ISO 690:1987 regula las citas bibliográficas
(corresponde a la norma UNE 50104:1994)
ISO 690-2:1997 regula las citas bibliográficas de
documentos electrónicos
ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad -
Fundamentos y vocabulario
ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad -
Requisitos
ISO 9004 Sistemas de Gestión de la Calidad -
Directrices para la mejora del desempeño
ISO 14000 Estándares de Gestión Medioambiental en
entornos de producción
 Certificación
ISO

• Para verificar que se cumplen los requisitos

de la norma, existen unas entidades de
certificación que auditan la implantación y
aplicación, emitiendo un certificado de
conformidad. Estas entidades están vigiladas
por organismos nacionales que regulan su
actividad.
• Para la implantación o preparación previa, es
muy conveniente que apoye a la organización
una empresa de consultoría, que tenga
buenas referencias, y el firme compromiso de
la Dirección de que quiere implantar el
Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo
del personal de la empresa para implantar
el Sistema de gestión de la calidad.
¿y…qué es el CE?
Normalización

La Marca CE proviene del francés y significa

"Conformité Européenne" o de Conformidad
Europea y es una marca europea para ciertos
grupos de servicios o productos industriales.

Fue establecida por la Comunidad Europea y es el

testimonio por parte del fabricante de que su
producto cumple con los mínimos requisitos
legales y técnicos en materia de seguridad de los
Estados miembros de la Unión Europea. Se debe
tener presente que la marca CE no implica la
calidad del producto.

La marca CE puede considerarse como el

pasaporte para el comercio del producto dentro
de los países de la Unión Europea.
Proceso de
Certificación

• Con el fin de ser certificado conforme a la norma ISO,

las organizaciones deben elegir el alcance que vaya a
certificarse, los procesos o áreas que desea involucrar
en el proyecto, seleccionar un registro, someterse a la
auditoría y, después de terminar con éxito, someterse
a una inspección anual para mantener la certificación.
• Los requerimientos de la norma son genéricos, a raíz
de que los mismos deben ser aplicables a cualquier
empresa, independientemente de factores tales
como: tamaño, actividad, clientes, planificación, tipo y
estilo de liderazgo, etc. Por tanto, en los
requerimientos se establece el "que", pero no el
"como".
• En el caso de que el auditor encuentre áreas de
incumplimiento, la organización tiene un plazo para
adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de
la certificación o la continuidad en el proceso de
certificación (dependiendo de que ya hubiera o no
obtenido la certificación).
la "calidad" está directamente
relacionada con la
"satisfacción" del cliente, así es
que se dice que a mayor
satisfacción del cliente, el producto
o servicio prestado adquiere
mayor grado de calidad.
La calidad es un concepto
relativo en el tiempo y lugar.
 Normas ISO
Gracias!!!