Llame al Centro de enrutamiento y

Estrategia
IVR
YO
ATT
B2B VIP-

25% 40%
VALOR ALTURA
IVR
COLA 412
936.000

Multi VALOR MEDIO

GENESYS 8.5
75% habilidad

BAJO VALOR
60%

515 BAJO VALOR

120.000

Tech o comercial
habilidad

2
La tecnología nos permite tener un
control total de la operación y la
experiencia del cliente de VTR gestión en tiempo real:

Enrutamiento y la segmentación:

La previsión de líneas de
tiempo:

modelo de competencia:

analista de 3 mano de obra

controlador 5 misión

3
operativa equilibrar la mejor
experiencia al menor costo opperating Eficiencia y Ranking:
Tabla F

Operando
eficiencia

Competencia
Controlar Modelo

Control de
presupuesto

Presupuesto:

analista de negocio 3

4
NPS y FCR son accionados por control
de la calidad y Medallia - cerrar el
proceso de bucle Calidad Vigilancia:

Calidad
Vigilancia
Proceso

Calidad
Controla procedimientos diseño:
r
Competencia
Modelo
procedimientos

Cerrar la Lazo:

1 Calibración analista

2 Proceso y procedimientos analista

1 Métrica analista

5
Evolución voz canal

5%
23% 25% 28%
61%
49% 60% 62%
34% 28% 15% 10%
2015 2016 2017 2018
Llamado Salvado en Canal Contestado llamadas Abandono o Pérdida en IVR

2015 2016 2017 2018

Llamada administración 16.032.903 16.675.225 14.881.833 13.755.143
llamado salvado en canal (mensaje y
873.930 3.860.176 3.609.754 3.849.890
restablece)
Contestado llamadas 9.771.719 8.172.758 8.893.772 8.478.651
Abandono o pérdida de IVR 5.467.254 4.717.987 2.378.241 1.429.602

: Yo Servicio Atención : enrutamiento mejora : Estabilidad : Experiencia

Desarrollo de funcionalidades:

2017
2015

2016

Disminución Reiteración y

2018
Mejorar IVR Re-Iteración y
• Restablecer Internet-TV- enrutamiento disminución abandona: • Conversacion Gerente
Telefonía. • NNOC Integración. (Cliente Viaje).
• Homologar Genesys 8.5.
• Consulta equilibrar comienzo • Optimizar enrutamiento • Dinámica IVR
• Segmentación enrutamiento.
• Yo servicios funcionalidades Modelo • virtualización (Soltero
• Reconocer red clientela
• Contraseña Wifi / tutorial • sitios Alta Disponibilidad cola por Servicio)
remoto Control. geográfica yy lógica.

6
Incorporar autoservicio en el chat
y la deflexión
100%

65% 66% 64% 56%

33%
35% 34% 36%
0% 0% 0%
10%
febrero 2018 marzo abril Mayo 2018
2018 2018

Charla técnico / comercial Twitter Facebook atencion automático de Chat

febrero marzo abril Mayo

Chatear Técnico / Comercial 69.674 81.207 80.426 82.747
Gorjeo / Facebook 37.926 42.535 51.276 52.254
Auto Atención sexual, y cita
0 0 0 13.110
RRSS

Yo Servicios : Larva del moscardón

2017

2018
2018

• Añadir Facebook.
• mejoras Twitter (multimedia)
2018
Añadir yo servicios:
• alimentar las redes sociales
• de restablecer de base a Genesys modelo
• Consulta equilibrar comienzo (reconocimiento)
• contratación de servicios • Educar larva del moscardón
(canales de TV) en derivación para web y
atención de ejecutivo.
• Colección mensajes Deuda