LOGÍSTICA EN EL SERVICIO

AL CLIENTE Y CADENAS DE VALOR

 QUE ES SERVICIO LOGISTICO AL
CLIENTE

Conjunto de estrategias que una

compañía / empresa diseña, para
satisfacer mejor que sus
competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes
externos.
 ESTRATEGIAS EN LA LOGISTICA DEL SERVICIO AL
CLIENTE:

•El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena

de suministros.
•La calidad interna con la que se trate a los
colaboradores impulsa la satisfacción de estos.
•La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
•La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
•La productividad de los empleados impulsa el valor del
servicio.
•El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
•La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
•La lealtad del cliente da ventaja competitiva y por ende
rentabilidad.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la
consecución de nuevos consumidores.
Cualquier empresa debe mantener un estricto
control sobre los procesos internos enfocados
en la atención al cliente.
Los clientes se quejan de fallas en la
información y atención cuando se
interrelacionan con las personas encargadas de
atenderlos. Ante esta realidad, es necesario
que la atención al cliente sea de la más alta
calidad, con la información del bien o servicio
que pretende adquirir.
LO QUE EL CLIENTE ESPERA EN CUALQUIER COMPRA

 Actitud positiva (disposición del que lo

atiende).

 Comunicación. (Preguntarle, escucharlo y

asegurarse que el sepa que se le entendió
en lo que necesita o requiere).

 Esfuerzo. (Que detecte en el que lo

atiende, el esfuerzo que hace para
satisfacer su necesidad, cubrir su
requerimiento o resolver su problema).
 ¿ QUIÉN ES UN CLIENTE?
• Es la persona más importante de cualquier negocio.
• No depende de nosotros, nosotros dependemos de
él.
• Nos hace un favor cuando llega, no le estamos
haciendo un favor atendiéndolo.
• Es una parte esencial de nuestro negocio, no es
ningún extraño.
• No es sólo dinero en la registradora, es un ser
humano con sentimientos y merece un tratamiento
respetuoso.
• Un cliente merece toda la atención más comedida
que podamos darle, es el alma de este y de todos
los negocios, el paga nuestro salario.
• Sin él tendríamos que haber cerrado las puertas.
 QUÉ ESPERA EL CLIENTE

• Eficiencia.
• Disponibilidad - cuando nos necesita.
• Confiabilidad – en quien lo atiende.
• Respuesta – de inmediato.
• Atención y solución a quejas y dudas.
• Comprensión.
• Seguridad de que su problema será resuelto.
 QUÉ NO ESPERA EL CLIENTE

• Maltrato.
• Demora para ser atendido.
• Exceso de trámites.
• Ineficiencia.
• Indiferencia.
• Aire de superioridad.
• Robotismo.
• Que le saquen el manual.
 TENDENCIAS DEL CLIENTE
EL CLIENTE QUIERE:

•CALIDAD
•BAJO COSTO
•ENTREGAS A TIEMPO
•SERVICIO EFICIENTE
•GARANTIA
•PRODUCTO O SERVICIO CORRECTO
•MENOR TAMAÑO DE PEDIDO
•PLAZO DE ENTREGA CONCRETO CADA VEZ MAS CORTO
•ELIMINACION DE ENTREGAS PARCIALES

CUAL ES LA RESPUESTA ?

Estrategia logística eficiente

 ESTRATEGIA LOGÍSTICA EFICIENTE

El servicio al cliente es el resultado de todas

las estrategias de logistica existentes en la
cadena de suministros cuyo fin es el de que
exista la disponibilidad de producto para
satisfacer al cliente desde de que lo
demanda hasta el servicio de postventa.
Una excelente venta atrae a un cliente y un
eficiente servicio lo retiene.

El mejor vendedor de una empresa es un

cliente satisfecho.
COSAS QUE NO LE INTERESAN AL CLIENTE

• Problemas de la empresa.
• Escases de existencias.
• Huelgas, disputas entre empleados.
• Exceso de trabajo.
• Que los productos estén o no en inventario.
• Que no haya luz.
• Problemas de transporte o distribución.
• Etc.

“EL CLIENTE ES EGOISTA”

 ELEMENTOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Los elementos del servicio al cliente son:
a) Pretransacción.- son aquellos que se utilizan
para establecer un ambiente adecuado para
darle un buen servicio al cliente. Por ejemplo,
darle por escrito al cliente las condiciones y
características del tipo de servicio que habrá de
recibir, así como del tiempo en el que le serán
entregados los bienes una vez que se levante el
pedido, el procedimiento para manejar
devoluciones y órdenes atrasadas y los métodos
de envío.
 ELEMENTOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

b) Transacción.- son aquellos elementos que

dan por resultado directo la entrega del
producto al cliente. En estos se establecen
los niveles de inventario, las formas de
transportación y la implantación de
procedimientos para el procesamiento de
pedidos.
 ELEMENTOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
c) Postransacción.- son los elementos
necesarios para mantener el producto en el
campo, proteger a los clientes de productos
defectuosos, proporcionar la devolución de
empaques (botellas retornables, cámaras
reutilizables, tarimas, etcétera) así como lo
que se usan para manejar las reclamaciones,
quejas y devoluciones. Estos servicios se
presentan después de la venta del producto,
pero deben planearse en las etapas de
pretransacción y de transacción.
 TIEMPO DE CICLO DEL PEDIDO

Los elementos del servicio al cliente se

conjugan en el concepto de tiempo del ciclo
del pedido o del servicio al cliente.
Este puede definirse como el tiempo
transcurrido entre el momento en que se
levanta un pedido de cliente, una orden de
compra o una solicitud de servicio y el
momento en que el producto o servicio es
recibido por el cliente.
LAS NORMAS SOBRE EL SERVICIO NO SON
UNA OPCIÓN , SON UNA OBLIGACIÓN.

• Mirar a los ojos

• Sonreir.
• Conocer el nombre del cliente.
• Saludar cortésmente.
• Contestar al teléfono inmediatamente
suene el timbre, aunque no sea el propio.
• Acompañar al cliente hasta el lugar por él
requerido, no importa que no sea
responsabilidad directa.
Muchas gracias…….