República Bolivariana de Venezuela

Universidad Bicentenaria de Aragua

Vicerrectorado Académico
Facultad de Ciencias Administrativas y Sociales
Diplomado Gestión Estratégica del Talento Humano
Escuela de Psicología

PROGRAMA PARA EL MANEJO ADECUADO DE

CONFLICTOS DIRIGIDO AL PERSONAL
ADMINISTRATIVO DE LA EMPRESA CEMAT

Autora: Adriana May

Agosto de 2019
 CAPÍTULO I
Caracterización de la Situación Problema

• Las relaciones laborales y las interacciones.

• Exige contar con un plan de acción que desarrolle
estrategias.
• Identificar el problema central.

Se requerirá determinar:

• Comportamientos, actitudes y valores.

• Necesarios para predecir quien hace algo bien o lo
hace pobremente.

¿De qué manera se puede contribuir para

dirimir los conflictos laborales del personal
administrativo de CEMAT?
 Objetivo General

Desarrollar un programa para el manejo adecuado de

conflictos dirigido al personal administrativo de
CEMAT.

Objetivos Específicos

• Determinar las dimensiones conflictivas que resultan

relevantes en las relaciones laborales.

• Desarrollar actividades de intervención para el

manejo adecuado de las dimensiones que motivan
los conflictos laborales.
 CAPÍTULO II
PLAN ESTRATÉGICO

Programa para el manejo adecuado de conflictos dirigido al

personal administrativo de CEMAT.

• Rescatar el sentir, la opinión, la experiencia, actitud y

pensamiento.
• Permitiendo obtener las causas más representativas de los
problemas.

Plan de acción
Dimensiones de conflictividad.
• Establecer mecanismos de acción que mejoren las relaciones
laborales.
• Analizar los resultados, para determinar las dimensiones.

 Trabajo en equipo.  Construir soluciones.

 Comunicación.  Relaciones interpersonales.
Planteamiento de estrategias para disminuir conflictos
laborales en base a sus dimensiones de conflictividad.

Problema Trabajo en equipo

Descripción del
Integrarse con algunos compañeros es complicado porque no
problema existe el compromiso y mucho menos tolerancia.
 No existe un clima agradable de trabajo.
Consecuencias
 Existe negatividad y egoísmo en el grupo.
 Falta de colaboración.
 Falta de compañerismo.
Trabajar de manera complementaria, motivando y
comprometiendo a personal del área a laborar con
Objetivo
responsabilidad, desarrollando tareas necesarias en torno a un
objetivo común.
1. Desarrollar espacios de participación, para conocer las
fortalezas.
2. Evaluar los resultados del equipo de trabajo realizando el
seguimiento de reuniones quincenales.
Intervención 3. Mantener informado al equipo de trabajo sobre los cambios
y acontecimientos dentro de la empresa.
4. Capacitar a directivos o líderes de grupo en temas de
trabajo colectivo y resolución de conflictos, con el fin de
contribuir a armonizar las disensiones del equipo de trabajo.
 Problema Flujos de comunicación
Los trabajadores se sienten agobiados por la sobrecarga y la
Descripción del
insuficiencia de información, por lo que terminan distorsionándola
problema
causando que esto sea fuente de rumores incontrolados.
 Chismes contra la organización o contra alguno de sus
Consecuencias miembros.
 Desconfianza.
Mantener informados a los colaboradores de aquellos aspectos
que son necesarios para el desarrollo del área y desenvolvimiento
Objetivo
de las tareas asignadas, para así evitar rumores de pasillo que se
conviertan en norma.
1. Capacitación en habilidades comunicacionales para ser
asertivos en el momento de comunicarse con su equipo de
trabajo.
2. Mantener a los colaboradores informados en forma regular a
través de una serie de canales de comunicación como lo son:
comunicados en papel, vía e-mail y conversaciones cara a cara
entre jefe y trabajador.
Intervención
4. Dar confianza y valor a los trabajadores para comunicar malas
noticias mediante reuniones personales para realizar una
retroalimentación.
5. Instalar un buzón de quejas y sugerencias para que el área
conozca el sentir y pensar de sus trabajadores, y puedan tomar
cartas sobre el asunto, realizando reuniones de trabajo para
hablar sobre ello.
 Problema Buscar culpables o echar la culpa a los demás
Descripción del
El personal no asume su responsabilidad cuando las cosas no
problema salen bien.
 Ambiente de trabajo tenso.
 Desconfianza.
Consecuencias
 Mentira.
 Miedo.
Lograr que los trabajadores resuelvan sus problemas haciéndose
Objetivo responsables de sus actos, con el fin de que puedan ejercer la
habilidad para responder.
1. Definir roles y responsabilidades a cada uno de los
trabajadores por parte del líder, en donde la información deberá
ser clara y precisa de lo que deben hacer.
2. Realizar talleres motivacionales de confianza y motivación para
que los trabajadores asuman sus responsabilidades y dejen la
actitud negativa.
3. Realizar entrevistas para retroalimentar el trabajo de los
Intervención
colaboradores, ya que ayudará a advertir fortalezas y debilidades
laborales.
4. Algo que puede causar que no asuman responsabilidades es el
no saber cómo realizar su trabajo, por lo que sería bueno que el
departamento administrativo realice acuerdos con instituciones de
formación y capacitaciones en áreas técnicas para los
trabajadores.
 Problema Relaciones interpersonales y gestión de conflictos
Descripción del Los participantes manifestaron que a la hora de realizar su
problema trabajo con algún compañero existen roces e incomodidad.
 Indiferencia.
 Falta de colaboración.
Consecuencias
 Mala resolución de conflictos.
 Rumores de pasillo.
Fortalecer habilidades que permita al personal administrativo de
Cemat establecer relaciones laborales positivas, con el fin de
Objetivo
promover el compañerismo, cooperación y la adecuada resolución
de conflictos.
1. Crear mecanismos de quejas formales para todos los
colaboradores, en donde sepan que siempre serán escuchados y
que se les dará una respuesta oportuna y razonable a sus
necesidades, ya que esto evitará inconformidades y que los
malos sentimientos permanezcan y crezca el resentimiento y la
Intervención
amargura.
2. Aplicación de técnicas de dinámicas para fomentar la
participación, reflexión y cambio de actitud de los trabajadores, ya
que una actitud negativa da paso a que los colaboradores se
sientan menos comprometidos con su trabajo
 CAPíTULO III
ANÁLISIS REFLEXIVO

Entrevistas con informantes calificados y líderes de grupo

Pregunta N° 1. ¿Qué se entiende por conflictos laborales?

Fuente de información: Respuestas.

a) Son pugna de interés, puntos de vista diferentes, percepciones.

b) Diferencias personales por su personalidad.
c) Diferencias entre los compañeros de trabajo.

Análisis:

• Situación en la que dos personas o más están en

desacuerdo.
• Perjudica los intereses, necesidades, deseos y valores.
Pregunta N° 2. ¿Cuál es la actitud de la mayoría de los
trabajadores frente a un conflicto laboral?

Fuente de información: Respuestas

a) Los colaboradores se repliegan hacia sí mismos o con sus

compañeros.
b) Los colaboradores buscan siempre culpables y no reconocen sus
errores.
c) Los colaboradores tienen la predisposición de mediar ante una
situación conflictiva.

Análisis:

• No asumen responsabilidades.
• Es más cómodo y fácil echar la culpa a los demás.
• Predisposición para mediar.
• Sera necesario la colaboración de todos para ceder.
Pregunta N°. 3 ¿Por qué se dan los conflictos en las relaciones
laborales?

Fuente de información: Respuestas.

a) Los conflictos se dan por las percepciones que se tienen sobre la

otra persona.
b) Los conflictos se originan por los chismes o por comentarios
negativos.
c) Los conflictos se suscitan por la irresponsabilidad a la hora de
trabajar.

Análisis:

• Desde la percepción puede existir o no la afinidad.

• Falta de responsabilidad.
• Generando sentimientos negativos.
• Sera necesario crear cultura organizacional.
Pregunta N° 4. ¿Qué impactos generan estos conflictos en la
organización?

Fuente de información: Respuestas.

a) Los impactos son: roces, boicotear el trabajo de la otra persona

generando un mal clima laboral.
b) Los impactos son: quejas y reclamos de las autoridades por
actividades no realizadas.
c) Los impactos son: amonestación por no cumplir con las
actividades, ya que no existe cooperación.

Análisis:

• Genera un mal clima laboral.

• Se debe lograr un optimo ambiente laboral.
• Motivación y tranquilidad para cumplir con las
actividades.
Pregunta N° 5. ¿Cuáles son las vías para resolver los
conflictos que se suscitan dentro de un ambiente de trabajo?

Fuente de información: Respuestas

a) Mejorar la comunicación, gestionar espacios de comunicación más

saludables y consensuados.
b) Ser comprensivos y saber comunicarse para mantener un
diálogo respetuoso.
c) Fomentar la amistad, saber trabajar en equipo y saber
comunicarse.

Análisis:

• Encarar abiertamente los inconvenientes.

• Realizar negociaciones con el fin de encontrar
resultados.
• Bajo el marco de la comunicación.
Pregunta N° 6. ¿Si una de las partes no quiere llegar a un
acuerdo que hacer en esta situación?

Fuente de información: Respuestas

a) Se le debe respetar su decisión, pero la alternativa de solución debe

salir de la misma persona, dependerá de ella hacer un cambio o seguir
quejándose.
b) Si alguien no quiere llegar a un acuerdo, se empieza a negociar
buscando alternativas de solución.
c) Se debe mediar para que exista la unión y surjamos todos.

Análisis:

• Procesos de negociación y mediación.

• Negociación: busca que las dos partes ganen.
• Mediación: busca lo mismo, pero con un tercero.
 Aportes

• Se recomienda realizar evaluaciones de clima laboral

para tomar acción inmediata.

• Guiar, acompañar y respaldar incondicionalmente a los

trabajadores.
• No exista la percepción del favoritismo.

• Llevar a cabo talleres de dialogo, realizar grupos

focales.

• Permitirá mejorar los flujos de comunicación.