GENERALIDADES

• La adopción de un SGC constituye una

decisión estratégica de la alta Dirección de la
empresa, cuyo diseño e implantación están
influenciados por las diferentes necesidades,
los propósitos particulares, los productos o
servicios que proporciona, los procesos que
emplea, y el tamaño y estructura de la
organización.

3
 GENERALIDADES
• Los propósitos que mueven a una organización
a involucrarse en un proyecto destinado a
implantar la norma ISO 9001:2008,
habitualmente comprenden obtener una
ventaja competitiva, diferenciarse de la
competencia, demostrar su preocupación por
la calidad, iniciar un proyecto dirigido hacia la
Calidad Total, o simplemente cumplir con la
exigencia de sus clientes.

4
 Organización Internacional
de Estandarización
• International Organization for Standardization (ISO), es
una organización internacional no gubernamental,
compuesta por representantes de los organismos de
normalización (ON's) nacionales, que produce normas
internacionales industriales y comerciales. Dichas
normas se conocen como normas ISO.

5
 Normas ISO 9000
• La familia de normas ISO 9000 es un conjunto de
normas de calidad establecidas por la
Organización Internacional para la Estandarizació
n
(ISO) que se pueden aplicar en cualquier tipo de
organización (empresa de producción,
empresa de servicios, administración pública...).
• Su implantación en estas organizaciones, aunque
supone un duro trabajo, ofrece una gran cantidad
de ventajas para sus empresas.

6
 Normas ISO 9000

Norma BS 5750

Normas ISO 9000:1987

Normas ISO 9000:1994

Normas ISO 9000:2000

Normas ISO 9000:2008

7
 Normas ISO 9000
ISO 9000:2005 – Terminología

ISO 9001:2008 – Requisitos de un Sistema

de Gestión de la Calidad

ISO 9004:2000 – Directrices para la Mejora

del Desempeño

ISO 19011:2002 – Directrices para la

Auditoría

8
 Fundamentos de la
Norma ISO 9001
• Los clientes necesitan productos con
características que satisfagan sus necesidades y
expectativas. Estas necesidades y expectativas se
expresan en la especificación del producto y son
generalmente denominadas como requisitos del
cliente.
• el cliente quien determina la aceptabilidad del
producto.
• Los sistemas de gestión de la calidad pueden
ayudar a las organizaciones a aumentar la
satisfacción del cliente.
Teléfonos (01)3377648 (01)97360840 - Nextel 9823*7477 9
pco@pco.com.pe - www.pco.com.pe
 FUNDAMENTO

Necesidades y Expectativas.
CLIENTE (REQUISITOS) EMPRESA

REQUISITOS DEL
CLIENTE

CUMPLE CLIENTE
PRODUCTO ESPECTATIVAS SATISFECHO
REQUISITOS
DETERMINADOS
POR LA EMPRESA

10
 FUNDAMENTOS
Reducción de
Devoluciones

Reducción de Mayor
quejas Satisfacción
del Cliente

Reducción de Mayor
fallas Rentabilidad

Disminución
Aumento de la
de
Productividad
Reprocesos
Reducción
de Costos

11
 La Calidad y
la Satisfacción del Cliente
•Requisito: necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria

•Característica: rasgo diferenciador (inherente o

asignada, cualitativa o cuantitativa, físicas, sensoriales, de
comportamiento, de tiempo, ergonómicas, funcionales, etc)

•Calidad: grado en que el conjunto de

características inherentes cumple con los
requisitos

•Satisfacción del cliente: percepción del cliente

sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos
13
 CALIDAD

•Grado en que las características de

un producto satisfacen las
necesidades (requisitos) del cliente

14
 CONCEPTOS BASICOS

•Producto
•Proceso
•No conformidad
•Producto No Conforme
•Corrección
•Acción Correctiva
•Acción Preventiva
15
 Los Principios de la Gestión
de la Calidad
8. Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor

7. Enfoque basado en hechos

para la toma de decisión

6. Mejora
continua

5. Enfoque del sistema

para la gestión
1 2 3
4. Enfoque basado
en procesos

3. Participación
del personal

2. Liderazgo

Mejora
1. Enfoque al cliente continua
17
 El enfoque en los procesos
PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.

ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X Salidas

Entradas

Necesidades Satisfacción

EJEMPLOS DE PROCESOS MAS COMUNES EN UNA EMPRESA

Ventas, Producción, Compras, Despacho, Diseño, Reclutamiento de

personal, Evaluación de Personal, Evaluación de Proveedores, Otros

19
 El enfoque en los procesos para la
implantación eficaz del SGC
Numeral 4.1 - ISO 9001:2000

Implementar acciones para

alcanzar resultados planificados
y la mejora continua de los procesos
Realizar el seguimiento,
medición y análisis de los procesos

Asegurar disponibilidad
de recursos e información para apoyar
la operación y el seguimiento

Determinar criterios y métodos de operación

para asegurar que la operación y el control de
los procesos sean eficaces.
Determinar secuencia
e interacción de los procesos
Identificar los procesos
del SGC y su aplicación
a través de la organización 20
 El mapa de los procesos del SGC

DIRECCIÓN

OPERACIONALES

APOYO
21
 La caracterización de los procesos
Nombre del proceso

Responsable
OBJETIVOS
Alcance

Actividad Actividad Actividad SALIDAS

ENTRADAS
1 2 X

CONTROL

Documentos Registros INDICADORES

aplicados conservados ANALIZADOS

22
 PHVA

ACCIONES DE MEJORA OBJETIVOS

Alcance

Documentos
aplicados

INDICADORES
ANALIZADOS CONTROL

Actividad Actividad SALIDAS

ENTRADAS
Registros 1 2
conservados 23
 EL ENFOQUE DE LA DIRECCIÓN
Me comprometo Conozco la reglamentación y Formalizo mi
con la calidad necesidades de las partes compromiso

Establezco Asigno Reviso resultados

objetivos responsabilidades oriento la mejora

Identifico y manejo los procesos del negocio

LOS RECURSOS QUE DEBO ENTREGAR MEJORO CADA DIA MAS

Determino los Creo conciencia Retroalimento a Administro
recursos necesarios y competencias todo nivel la mejora
Suministro la infraestructura Administro los Analizo datos
y condiciones de trabajo requeridas errores y aprendo e indicadores
Administro la documentación legal, administrativa , operativa

LAS ACTIVIDADES REQUERIDAS PARA REALIZAR EL PRODUCTO

Defino y planifico los procesos Controlo la interacción Promuevo la
de realización con los interesados innovación
NECESIDADES SATISFACCION
Aseguro la Controlo los procesos Controlo los equipos
logística de producción de medición e inspección
25
 CONTENIDO DE LA NORMA
ISO 9 001-2 000

1. OBJETO Y CAMPO
0. INTRODUCCION
DE APLICACIÓN

2. REFERENCIAS
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS NORMATIVAS
Y MEJORA ISO
9001
2000 3. TERMINOS Y
7. REALIZACIÓN DEFINICIONES
DEL PRODUCTO
4. SISTEMA DE
GESTIÓN DE
6. GESTIÓN DE LA CALIDAD
LOS RECURSOS
5. RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN
 CONTENIDO DE CAPÍTULO 4

4. SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD

ISO 4.1 Requisitos generales

9001

2000
4.2 Requisitos de la documentación
 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1 Requisitos generales

f. Implementar acciones para

alcanzar resultados planificados
y la mejora continua de los procesos
e. Realizar el seguimiento,
medición y análisis de los procesos

d. Asegurar disponibilidad
de recursos e información para apoyar
la operación y el seguimiento

c. Determinar criterios y métodos de operación

para asegurar que la operación y el control de
los procesos sean eficaces.
b. Determinar secuencia
e interacción de los procesos
a. Identificar los procesos
del SGC y su aplicación
a través de la organización 30
 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1 Requisitos generales

Contratar si Asegurar el
externamente
control
?
Organización
Procesos que afecten
la conformidad del producto

Etapa 1 Etapa 2 X SALIDAS

ENTRADAS

El control realizado debe identificarse dentro

del sistema de gestión de la calidad
31
 4.2 Requisitos de la Documentación

4.2. a
Política •Planificar MANUAL
DE

de Calidad
CALIDAD

•Operar 4.2.2
•Controlar
Manual de Calidad

4.2.a
Objetivos ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X SALIDAS
de Calidad

4.2.3 Control de documentos

4.2.4. Control de registros
8.2.2 Auditoría de calidad
6 Procedimientos 8.3 Control pdto no conforme Registros
8.5.2 Acciones correctivas de Calidad
8.5.3 Acciones preventivas
32
 Tipos de Documentos

• Política de la Calidad
• Objetivos de la Calidad
• Manual de la Calidad

• Procedimientos
• Instrucciones de trabajo
• Planes de Calidad y Programas
• Registros
• Especificaciones Técnicas y Planos
• Documentos Externos

33
 CONTENIDO CAPÍTULO 5

5. RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCION
5.1 Compromiso de la Dirección
ISO
9001 5.2 Enfoque al cliente

2008 5.3 Política de calidad

5.4 Planificación

5.5 Responsabilidad, Autoridad

y Comunicación

5.6 Revisión por la Dirección

 5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL
5.4 Planificación

5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 Objetivos de calidad

ISO 5.4.2 Planificación del Sistema

9001
de Gestión de la Calidad
2000

35
 5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL
5.4.1 Objetivos de Calidad

Política
de Calidad
ASEGURAR
Se establecen
Coherentes

Objetivos
de Calidad
Medibles
Incluyendo
los necesarios
para cumplir

Requisitos


36
 5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL
5.4.2 Planificación del Sistema de
Gestión de la Calidad

ASEGURAR
Mantener
integridad
Sistema de gestión por cambios
ISO
de calidad
9001 Cumplir
Planificación
4.1
2000

Objetivos
de Calidad

37
 5.5 Responsabilidad, Autoridad y
Comunicación

5.5 RESPONSABILIDAD
AUTORIDAD Y
COMUNICACION
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

ISO 5.5.2 Representante de la Dirección

9001
5.5.3 Comunicación Interna
2008
 5.5 Responsabilidad Autoridad y Comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad

RESPONSABILIDAD

LO QUE DEBE
HACER

DEFINIR Las acciones

o n s able
p
Res toriza
Au

AUTORIDAD
COMUNICAR
LO QUE SE PERMITE
HACER
Las decisiones
39
 5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL
5.5 Responsabilidad de la Dirección
5.5.2 Representante de la Dirección

Asegurase de que se promueva

la toma de conciencia

DESIGNAR
Requisitos
del cliente
Informar

Asegurar
Se establecen
 Desempeño del Se implementan
SGC Se mantienen
 Necesidades de
ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X SALIDAS
mejoramiento
Procesos del sistema de gestión de calidad
40
 5.5 Responsabilidad de la Dirección
5.5.3 Comunicación interna

ASEGURAR Comunicación
entre niveles
Se establecen

Comunicación entre funciones

Considerando la
eficacia del SGC Procesos del SAC

ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X SALIDAS

41
 5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL
5. Responsabilidad de la Dirección

5.6 REVISION POR

LA DIRECCION
5.6.1 Generalidades

ISO 5.6.2 Información para la Revisión

9001
5.6.3 Resultados de la Revisión
2000

42
 5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL
5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades

Incluir oportunidades Mantener

de mejora Registros
REVISAR
Evaluar necesidad Asegurar
de cambiar
INTERVALOS
PLANIFICADOS
E F M A M
Política Conveniencia Objetivos
de Calidad x x

Objetivos Adecuación ISO 9001

de Calidad
Eficacia Requisitos

Sistema de gestión
de calidad
43
 5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL
5.6 Revisión por la Dirección
5.6.3. Resultados de la Revisión

ENTRADAS
REVISAR SALIDAS

OPORTUNIDADES DECISIONES Y
DE MEJORA ACCIONES PARA
 Satisfacción clientes
 Necesidades clientes Mejorar la eficacia del
 Conformidad productos sistema
 Desempeño procesos Mejorar los procesos
 Auditorías Mejorar el productos
 Acciones correctivas Recursos necesarios
 Revisiones anteriores
 Cambios entorno
 Recomendaciones
44
 CONTENIDO DEL CAPITULO 6

6. GESTIÓN DE
LOS RECURSOS

6.1 Provisión de los recursos

ISO
9001
2008
6.2 Recursos humanos

6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de trabajo

 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de recursos

Lograr

Implementar
Objetivos mantener
de Calidad y mejorar su Aumentar
eficacia satisfacción

CLIENTES

46
 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.2. Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades

COMPETENTE

Relación del personal

con funciones
definidas en el SGC
Educación
Formación

Habilidades

Experiencia

48
 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.2.2 Competencia, Toma de
conciencia y Formación

Mantener
registros
COMPETENTE
 Educación Asegurar
 Formación concienciación
 Habilidades
 Experiencia
Evaluar eficacia
de la formación

Suministrar
formación

Identificar necesidades
de competencia
49
 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.3 Infraestructura

Determinar
Proporcionar
Mantener

Cuando sea aplicable

Edificios, Espacio Equipo de Servicios
Servicios proceso de apoyo


Producto
50
 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.4 Ambiente de trabajo

Factores Determinar Factores

Gestionar
físicos humanos
Limpieza Ergonomía
Temperatura Higiene
Humedad Seguridad
Salud


Producto
51
 CONTENIDO CAPÍTULO 7

7. REALIZACIÓN
DEL PRODUCTO
7.1 Planificación de la Realización del
producto
ISO
9001 7.2 Procesos relacionados con los clientes

2008 7.3 Diseño y desarrollo

7.4 Compras

7.5 Producción y prestación del servicio

7.6 Control de los dispositivos de

seguimiento y medición
 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 Planificación de la realización del
producto

Procesos Operaciones Control de

Diseño y
relacionados Compras de producción equipos de
desarrollo
con clientes y servicio medición

Procesos de realización
Según método
PLANIFICACIÓN de operación
ISO
9001 Ser coherente que quien como
RC Pr-01
4.1
2000
GG Pr-02

JP Pr-03

AB Pr-04

CD Pr-05
Procesos de gestión,
recursos, medición y mejora
53
 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 Planificación de la realización del
producto

PLANIFICACIÓN
Determinar si es apropiado

Registros
Ac-Re

Verificación, Validación,
Monitoreo e Inspección y otras
actividades especificas para el
producto.
1 2 3
Objetivos
de Calidad y
Requisitos Recursos
para el
producto
54
 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.2 Procesos relacionados con los clientes

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 Determinación de los requisitos

ISO
relacionados con el producto
9001

2008 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados

con el producto

7.2.3 Comunicación con el cliente

55
 7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos
relacionados con el producto

Determinar

Requisitos
del
Producto
Especificados Obligaciones
por el cliente relativas al
producto
No especificado
Especificaciones por el cliente
Requerimientos
 Actividades de Requisitos
Necesarios por determinados
entrega y el uso específico por la Legales
posteriores a pdto/servicios organización Reglamentarios
la misma
56
 7.2 Procesos relacionados con los clientes
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados
con el producto

Requisitos Asegurar Asegurar

del producto
definidos
Revisar antes de
aceptar compromisos
Documentan
Diferencias
Requisitos
resueltas
del
Cliente

Capacidad Cambios
de cumplir Conciencia
Requisitos
de la
Organización

57
 7.2 Procesos relacionados con los clientes
7.2.3 Comunicación con el cliente

Identificar
Implementar
DISPOSICIONES PARA LA
COMUNICACIÓN CON CLIENTES

Información
del producto Contratos

Consultas o atención Retroalimentación

de pedidos Incluyendo
Modificaciones Quejas
58
 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.3 Diseño y Desarrollo

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

ISO
7.3.2 Elementos de entradas para el diseño
9001
y desarrollo
2008 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

7.3.7 Control cambios del diseño y desarrollo

59
 7.3 Diseño y Desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

Gestionar
Planificar interfases
Controlar
Diseño y/o desarrollo del producto

etapa resp. programa

Etapas RC 01 mar

GG 05 abril
Actividades
Revisión JP 10 mayo
Verificación
AB 15 jun
Validación
CD 30 jul Actualizar
Responsabilidad
y autoridad
 7.3 Diseño y Desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada de diseño y
desarrollo
Revisar

Diseño y/o desarrollo

ENTRADAS
del producto
Definir
Documentar •Completos
•Sin ambigüedad
Entradas •Sin contradicciones
Mantener del
registros diseño

Información
diseños
similares
 7.3 Diseño y Desarrollo
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

Aprobar
antes de
Diseño y/o desarrollo liberar
ENTRADAS SALIDAS
del producto

Resultados
Posible verificar del diseño

Deben
Proporcionar
Cumplir Contener Especificar
Información para
compras y operaciones Criterios de Caracteristicas
Requisitos esenciales
de producción y aceptación
de entrada para uso
servicio del producto
 7.3 Diseño y Desarrollo
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo

Incluir
representantes Evaluar capacidad de
de la etapa cumplir requisitos
 Identificar problemas
Resultados revisión  Proponer acciones
Acciones necesarias
necesarias

Revisar en
etapas adecuadas

ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X SALIDAS

 7.3 Diseño y Desarrollo
7.3.5 Verificación del Diseño y Desarrollo

Resultados verificación
Acciones necesarias

Verificar de acuerdo
a lo planificado

ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X SALIDAS

 7.3 Diseño y Desarrollo
7.3.6 Validación del Diseño y Desarrollo

 Siempre que sea

Requisitos
factible la validación
de uso previsto
debe completarse
antes de la entrega o
Resultados validación implementación del
Acciones necesarias producto

Validar

ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X SALIDAS

 7.3 Diseño y Desarrollo
7.3.7 Control de Cambios del Diseño y
Desarrollo

Mantener Cambios
Registros del diseño

Resultados revisión Revisar/Verificar /
cambios validar según sea
Acciones necesarias apropiado

Aprobar antes Incluir

de implantar evaluación
de efectos Identificar

ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X SALIDAS

 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.4 Compras

7.4 COMPRAS

7.4.1 Proceso de Compras

ISO
9001
2008
7.4.2 Información de las compras

7.4.3 Verificación de los productos comprados

 7.4 Compras
7.4.1 Proceso de Compras

Asegurar

1 2 3

Producto adquirido
cumple los
requisitos
 7.4 Compras
7.4.2 Información de Compras

Si es apropiado ASEGURAR

incluir requisitos
Adecuación de los
Pdto/ servicio requisitos de
compra
Proceso especificados antes
de comunicarlos al
proveedor
Procedimientos
Contener
información
Equipos

Calificación de
Personal 
Requisitos del Productos
Sistema
comprados
 7.4 Compras
7.4.3 Verificación de los productos
comprados

Información
Si de
establecer compra
Implementar
En la
Incluir
Instalación del
Proveedor
Inspección u Disposiciones
Otras actividades
necesarias
 verificación

Productos
comprados
cumplen
requisitos
Método de
liberación
 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.5 Producción y prestación del servicio

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACION DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la producción y

de la prestación del servicio.
ISO 7.5.2 Validación de Procesos de la
9001 producción y de la prestación del
servicio
2008
7.5.3 Identificación y Trazabilidad

7.5.4 Propiedad del Cliente

7.5.5 Preservación del Producto.

71
 7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la Producción y de
la prestación del servicio
Información  Liberación
caracteristicas  Entrega
producto  Postentrega
Condiciones
Controladas

ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X



Instructivos
Implementación del
seguimiento y la medición
Equipos apropiado Disponibilidad y uso de
equipos de seguimiento y
medición
 7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.2 Validación de los Procesos de
producción y de la prestación del Servicio

Validar

ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X


Incluir si es aplicable
•Criterios para revisón y aprobación.
Demostrar capacidad •Calificación equipos y personal
del proceso vs. resultados •Uso de metodos y procedimientos
planificados •Requisitos para registros
•Revalidación
 7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad

Cuando sea apropiado

Identificar el estado
Identificar el producto con
de conformidad
medios adecuados

ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X 

Controlar
Registrar
identificación
única

TRAZABILIDAD
 7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.4 Propiedad del Cliente

Verificar
Identificar

Salvaguardar
Proteger Problemas

Comunicar
Registrar
 7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.5 Preservación del Producto

Protección

Preservar Almacenamiento
la conformidad

Embalaje

Manipulación

Identificación

•Producto
•Partes
 7.6 Control de los dispositivos de
seguimiento y medición

Determinar
PROGRAMA
PATRÓN DE DE
Seguimiento CALIBRACIÓN CALIBRACIÓN
y Medición a SELECCIONAR
realizar
CALIBRAR
DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y
MEDICION COMPROBAR
Capacidad vs
requisitos med.
Registrar Estado de
Validar REGISTRAR calibración
las
mediciones
UTILIZAR IDENTIFICAR
NO CONFORME
CONFORME
Verificar PROTEGER
?
77
 CONTENIDO CAPÍTULO 8

8. MEDICIÓN ANALISIS
Y MEJORA
8.1 Generalidades

ISO 8.2 Seguimiento y Medición

9001
2008 8.3 Control del producto
no conforme

8.4 Análisis de datos

8.5 Mejora
 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades

Planificar
Implementar

 Metodologías
PROCESO DE SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, Incluir
aplicables
ANALISIS Y MEJORA Alcance de
Asegurar Demostrar
utilización
Conformidad Conformidad


Sistema de Gestión
de la Calidad Mejoramiento Producto
continuo de
la eficacia 79
 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.2 Seguimiento y Medición

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION

8.2.1 Satisfacción del cliente

ISO
9001 8.2.2 Auditoría Interna
2008

8.2.3 Seguimiento y Medición de

los procesos

8.2.4 Seguimiento y Medición del

producto

80
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.2 Seguimiento y Medición
8.2.1. Satisfacción del Cliente

Realizar el seguimiento

Determinarse
Información
Métodos para obtener
y utilizar la información

 
Cumplimiento de los
requisistos
 8.2 Seguimiento y Medición
8.2.2. Auditoría Interna

E F A M M
X
4
5 X
6 X
7 X
8 X
VER PROCEDIMIENTO
INDEPENDIENTE
Estado (B,RM)
Importancia(A,M,B)
Otras auditorías
ACCIONES
ACTIVIDAD Registrar CORRECTIVAS Registrar
POR AUDITAR resultados resultados
APLICACIÓN
auditoría Y verificación
EFICACIA DE
ACCIONES
CORRECTIVAS
 El procedimiento de auditoría

Inicio de la
auditoría

Revisión de Realizar
documentos auditorías de
seguimiento

Si
No
Adecuados No
? No conformidades
?

Si

Gestión del
Preparar de la Realizar la Finalizar
Informe de la
auditoría auditoría auditoría
auditoría
83
 8.2 Seguimiento y Medición
8.2.3 Seguimiento y Medición de los procesos

Aplicar métodos Medición de los

procesos
Demostrar capacidad para alcanzar resultados planificados
ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X


84
 CONTENIDO CAPÍTULO 8

8. MEDICIÓN ANALISIS
Y MEJORA
8.1 Generalidades
ISO
9001 8.2 Seguimiento y Medición

2008 8.3 Control del producto

no conforme

8.4 Análisis de datos

8.5 Mejora
 8.MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.3 Control del Producto no conforme

X IDENTIFICAR
Naturaleza no conformes
Acciones tomadas
Concesiones obtenidas

REGISTRAR
Identificar y controlar
productos no ELIMINAR NO  X
conformes CONFORMIDADES

AUTORIZAR USO,
Controles LIBERACIÓN, CONCESIÓN
Responsabilidades
Autoridades
IMPEDIR USO
Si se detecta después de la PREVISTO
entrega, se deben tomar ORIGINALMENTE
acciones apropiadas respecto
VER PROCEDIMIENTO a los efectos reales, o potenciales
87
 8.MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.4 Análisis de datos
Determinar
Recopilar y
Analizar datos

Demostrar idoneidad y eficacia

Evaluar oportunidades de mejora

Proveedores
Requisitos
del
  Comportamiento
Cliente
Producto
de procesos y
productos

 
88
 8.MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.5 Mejora

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

ISO
9001 8.5.2 Acción correctiva
2008

8.5.3 Acción preventiva

89
 8. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua

Política
Planificar y gestionar procesos
de Calidad

Objetivos Revisión
de Calidad Gerencial

Mejorar
continuamente
Análisis Auditorías
de datos de calidad
Acciones Acciones
Preventivas Correctivas
 8.5 Mejora
8.5.2 Acciones Preventivas
8.5.3 Acciones Correctivas

NO CONFORMIDAD Problemas Riesgos NO CONFORMIDAD

Magnitud
ACTUAL / REAL POTENCIAL

Impacto
EVITAR QUE EVITAR QUE
SE REPITA OCURRA
INVESTIGAR CAUSAS

Problema Problema o Riesgo

Riesgo
ACCION. CORRECTIVA ACCION. PREVENTIVA

Cambiar
REVISAR REVISAR
Procedimiento
SI
MOFICAR Y CONTROLAR
 El enfoque de sistemas para la
desarrollar e implantar el SGC
Numeral 2.3 - ISO 9000:2005
Establecer y aplicar un
Determinar necesidades y proceso para la
expectativas de los clientes mejora continua del SGC
y partes interesadas

Determinar métodos para

Establecer la política y prevenir las
objetivos de calidad 90
no conformidades
80
70
60
50 Este
40 Oeste
30 Norte
20
ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X 10
0
1er trim. 2do trim. 3er trim. 4to trim.

Aplicar estas medidas para

Determinar los procesos y las
determinar la eficacia
responsabilidades necesarias
eficiencia de cada proceso
para el logro de objetivos

Determinar Establecer los métodos para

y proporcionar los medir la eficacia y eficiencia
recursos necesarios de cada proceso 92