EL CLIENTE

CPC Arturo Castillejos Juárez

 Definicion
Un cliente es una persona u organización
que demanda bienes o servicios
proporcionados por el productor o el
proveedor de servicios. Es decir es un
agente económico con una serie de
necesidades y deseos, que cuenta con
una renta disponible con la que puede
satisfacer esas necesidades y deseos a
través de los mecanismos de mercado.
 Importancia del cliente
El cliente es el protagonista de la acción
comercial.
Dar una buena respuesta a sus demandas
y resolver cualquier tipo de sugerencia o
propuesta es imprescindible.
El cliente es, por muchos motivos,
la razón de existencia y garantía
del futuro de la empresa.
Necesidades y expectativas
Los clientes tienen necesidades y expectativas
que deben ser tenidas en cuenta por
la organización.
 Una necesidad es algo que el consumidor
realmente necesita.
 Una expectativa es algo que el consumidor
no necesariamente va a conseguir pero que
espera conseguir del producto o servicio.
 Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto
en el momento y lugar adecuado y se asegure
un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente

herramienta de marketing.
 Elementos del servicio
O . Contacto cara a cara
O · Relación con el cliente
O · Correspondencia
O · Reclamos y cumplidos
O · Instalaciones
Importancia del servicio
O El buen servicio al cliente genera lealtad
O Un servicio al cliente de calidad atrae dinero
O Un buen servicio atrae buena publicidad
O Un buen servicio al cliente previene la
rotación de empleados
O Ofrecer un buen servicio al cliente ayuda a
mejorar
 Tipos de clientes
Según su lealtad con el producto o servicio
O Los Apóstoles. Son los incondicionales de
la empresa.
O Los Clientes Leales. similar a los Apóstoles,
pero con un nivel de intensidad menor.
O Los Clientes Terroristas. Niveles muy bajos
de compromiso futuro. Han tenido una o
varias malas experiencias con el producto o
servicio.
 Tipos de clientes
O Clientes Potencialmente Desertores. Similar al
patrón de conducta de los Terroristas, aunque
con una menor intensidad.
O Los Clientes Indiferentes. Aquellos que tienen
una actitud neutra hacia el producto.
O Clientes Rehenes. A pesar de no estar contentos
con la empresa, permanecen con la marca.
O Los Mercenarios. Nivel de “encanto” elevados,
pero bajas intenciones de compromiso hacia el
producto.
 Otra clasificación
O Clientes activos e inactivos (realizan
compras, y alguna vez compraron)
O Clientes de compra frecuente, habitual y
ocasional (compras repetidas, con
regularidad y de vez en cuando)
O Clientes de alto, promedio y bajo volumen
de compras
O Clientes complacidos, satisfechos,
insatisfechos e influyentes
Tipos de clientes