Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Facultad de Ingeniería de Sistemas

2. Docente:
Notas Históricas de la Administración
Dr. Frank Edmundo Escobedo Bailón
Ing. Carlos Ernesto Chávez Herrera
Antecedentes Históricos
 Orígenes
• La integración de esfuerzos, dirigidos por
personas responsables de planificar,
organizar, dirigir y coordinar surge con los
inicios de la sociedad.
En el siglo 20 la administración se convirtió
en tema de investigación sistemática, que
ha adquirido un conjunto de conocimientos y
se ha convertido en una disciplina de
estudio formal.
Notas históricas
 Adam Smith
• En el 1776 publica una doctrina
económica clásica en la que se exalta la
división del trabajo.
La Revolución Industrial
 Revolución Industrial
(Continuación)
• La principal influencia anterior al siglo XX.
• Inició en Gran Bretaña y cruzó el Atlántico
hasta los Estados Unidos después de la Guerra
Civil.
• El poder de las máquinas sustituye la fuerza
humana.
• Surge el “transporte eficiente” de recursos.
 Revolución Industrial
(Continuación)
• Los administradores eran necesarios
para:
– Pronosticar la demanda
– Asegurar la disponibilidad del producto
– Asignar tareas
– Dirigir las actividades
– Buscar mercados
Los primeros años de la
disciplina
 La Administración Clásica
• Término empleado para describir a los
teóricos de la Administración Científica y
la Administración General.
 La Administración Científica
• En el 1911 el ingeniero mecánico
Frederick Taylor publica su libro Los
principios de la Administración Científica.
 La Administración Científica
(Continuación)
• Uso del método científico para definir la
“mejor forma única de realizar un trabajo”.
• Pasó más de dos décadas trabajando en
su método.
 La Administración Científica
(Continuación)
• Cuatro principios
– Desarrollar una “ciencia” para cada uno de
los elementos del trabajo.
– Seleccionar científicamente y luego entrenar,
enseñar y desarrollar al trabajador.
– Cooperar con entusiasmo con los
trabajadores.
– Dividir el trabajo en partes casi iguales.
 La Administración General
• Algunos autores desarrollaron teorías
más generales sobre lo que los
administradores hacen y lo que constituye
una buena práctica gerencial.
– Henry Fayol
– Max Weber
 La Administración General
(Continuación)
• Fayol (1841-1925) sostenía que la
práctica de la administración era común
a toda actividad humana, en los negocios,
en el gobierno y hasta en el hogar.
 La Administración General (Continuación)
Principios de la Administración según Fayol:
• Subordinación de intereses. • Disciplina.
particulares, a los intereses • Remuneración personal.
generales de la empresa. • Orden.
• Unidad de mando. • Equidad.
• Unidad de Dirección. • Estabilidad y duración
• Centralización. del personal en un
• Jerarquía. cargo.
• División del trabajo. • Iniciativa.
• Autoridad y responsabilidad. • Espíritu de equipo.
 La Administración General
(Continuación)
• Weber (1864-1920) describió la actividad
de la organización basada en relaciones
de autoridad.
 La Administración General (Continuación)
La burocracia
• División del trabajo • Impersonalidad
• Jerarquía de • Orientación de la
Autoridad carrera
• Selección Formal
• Normas y
reglamentos
formales
Enfoque en los Recursos
Humanos
 Estudios Hawthorne
• Los ingenieros de Western Electric
pidieron la colaboración del Prof. de
Harvard Elton Mayo.
• Desarrollados en la década de los veinte
y treinta que produjeron nuevos
descubrimientos sobre las normas de
grupo y el comportamiento.
 Movimiento de la Relaciones
Humanas
• Creencia de que un trabajador satisfecho
será productivo. Eran puntos de

– Dale Carnegie
– Abraham Maslow
– Donald Mc Gregor
 Movimiento de la Relaciones
Humanas
• Para Carnegie el éxito reside en:
– Hacer que otros se sientan importantes.
– Crear una buena primera impresión.
– Ganarse a la gente dejándola hablar y
expresar su forma de pensar.
– Cambiar a las personas alabando sus
aspectos positivos.
 Movimiento de la Relaciones
Humanas (Continuación)
• Maslow
– Propuso una jerarquía teórica de
necesidades humanas fisiológicas, de
seguridad, sociales, de estima y de
autoactualización.
– Cada nivel debía satisfacerse antes de pasar
al siguiente.
Pirámide de Maslow
 Movimiento de la Relaciones
Humanas (Continuación)
• Douglas Mc Gregor conocido por su
formulación de dos conjuntos de
suposiciones sobre la naturaleza
humana: La Teoría X y la Teoría Y.
 Teoría X
• Enfatiza el control administrativo y la dirección de las
actividades de la organización.
• Supone que la gente es pasiva y se resiste a las
necesidades de la organización y debe, por tanto, ser
persuadida, recompensada o castigada, según el caso. La
gente, de acuerdo con este punto de vista, carece de
iniciativa, es egocéntrica y se opone al cambio.
• Los seres humanos promedio sienten un desagrado
inherente (natural) hacia el trabajo y, si pueden, lo evitarán.
• Debido a su aversión natural por el trabajo, a la mayor parte
de las personas hay que obligarlas, controlarlas, dirigirlas y
amenazarlas con el castigo para lograr que pongan
suficiente fuerza en la obtención de los objetivos
organizacionales.
• Los seres humanos normales (promedio) prefieren ser
dirigidos, desean evitar responsabilidades, tienen
relativamente pocas ambiciones y desean la seguridad ante
todo.
 Teoría Y
• Considera que la gente no es necesariamente pasiva y
opuesta al cambio, excepto cuando está condicionada
en esa forma por experiencias previas en otras
organizaciones.
• Las personas poseen una capacidad para crecer que
se puede cultivar y utilizar para su propio bien así
también como para el beneficio de la organización.
• Es responsabilidad de la organización establecer las
condiciones con las cuales los trabajadores pueden
alcanzar sus propias metas y dirigir sus propios
esfuerzos para realizar sus objetivos mientras buscan la
realización de los de los de la organización.
Teóricos de las Ciencias
del Comportamiento
Psicólogos y sociólogos aplican el
método científico para el estudio del
comportamiento organizacional.
• Fred Fiedler, Victor Broom y otros
hicieron contribuciones importantes a
nuestra forma de comprender el liderazgo
y la motivación.

• Buscaban desarrollar rigurosos diseños

de investigación que pudieran ser
repetidos por otros.
Otros enfoques
 Enfoque de sistemas
• Teoría que contempla la organización
como una serie de partes
interrelacionadas e interdependientes.
• Sistemas abiertos - dinámicos que
interactúan y responden a su entorno.
• Sistemas cerrados - no están
influenciados ni interactúan con el
entorno.
 El Mercado
• El mercado en economía es cualquier conjunto
de transacciones, acuerdos o intercambios de
bienes y servicios entre compradores y
vendedores. En contraposición con una simple
venta, el mercado implica el comercio regular y
regulado, donde existe cierta competencia entre
los participantes.
Otra definición: es el ambiente social (o virtual) que
propicia las condiciones para el intercambio. En
otras palabras, debe interpretarse como "la
institución u organización social a través de la cual
los ofertantes (productores y vendedores) y
demandantes (consumidores o compradores) de un
determinado bien o servicio, entran en estrecha
relación comercial a fin de realizar abundantes
transacciones y bajo estas condiciones establecer
el precio del mismo.
 Mercados de Competencia
Imperfecta
• Los mercados de competencia imperfecta son aquellos
en los que productos y productores son los
suficientemente grandes como para tener un efecto
noble sobre el precio.
• La diferencia fundamental con los mercados de
competencia perfecta reside en la capacidad que tienen
las empresas oferentes de controlar en precio. En estos
mercados, el precio no se acepta como un dato ajeno,
sino que los oferentes intervienen activamente en su
determinación.
• En general, puede afirmarse que cuanto más elevado
resulte el número de participantes, más competitivo será
el mercado.
 Mercado de Competencia Pura,
Libre o Perfecta
Aquél en el que se asume que existen
tantos vendedores como compradores de
un mismo bien o servicio actuando
independientemente, estos pueden influir
sobre la determinación del precio y que éste
a su vez, está dado y es fijado por las
mismas fuerzas del mercado.
 Elementos
• Existencia de un elevado número de oferentes y demandantes, la
decisión individual de cada uno de ellos ejercerá escasa
influencia sobre el mercado global.
• Homogeneidad del producto. No existen diferencias entre los
productos que venden los oferentes.
• Transparencia del mercado. Todo los participantes tienen pleno
conocimiento de las condiciones generales en que opera el
mercado.
• Libertad de entrada y salida de empresas. Todas las empresas,
cuando lo deseen, podrán entrar y salir del mercado.
• Libre acceso a la información.
• Libre acceso a recursos.
• Beneficio igual a cero en el largo plazo.
 Tipos de Mercado
• Mercados Financieros
• Mercado Bilateral
• Mercado Cautivo
• Mercado Gris
• Mercado Libre
• Mercado Negro
 Mercados financieros
Procedimiento de negociación de productos
financieros y de fijación de sus precios, es
decir, se oferta y se demanda los productos
o activos financieros.
 Mercado Bilateral
• Un mercado bilateral (en inglés: two-sided market) es un
mercado en el que un grupo de usuarios genera un externalidad
sobre otro distinto, existiendo una plataforma que los pone en
contacto. Ejemplos de mercados bilaterales son:
• Las tarjetas de crédito, en el que los grupos que generan
externalidades serían los comercios y los compradores. El hecho de
que entre los compradores se extienda el uso de una tarjeta de
crédito determinada, genera que su aceptación sea más rentable
por parte de los comercios. El efecto contrario también se da.
• Las consolas de videojuegos, en el que los grupos son los
consumidores finales y los programadores de videojuegos. Cuantos
más programadores creen juegos para una determinada consola,
más atractiva se hace ésta para los consumidores; nuevamente,
tenemos también el efecto contrario.
• Las agencias de citas.
• Los sitios web de subastas.
 Mercado Cautivo
• En economía, se denomina mercado cautivo a
aquel en el cual existen una serie de barreras
de entrada que impiden la competencia, y
convierten al mercado en un monopolio u
oligopolio.

• Es el contrario al libre mercado.

• La forma más habitual de crear un mercado

cautivo es a través de aranceles, si bien no es la
única. También cabe poner otras barreras de
entrada como especificaciones técnicas,
requisitos que las empresas deben cumplir para
operar en dicho mercado u otros.
 Mercado gris
• El mercado gris es un término anglosajón que se
refiere al flujo de mercancías que se realiza a través de
los canales de distribución diferentes a los autorizados
por el fabricante o el productor.
• A diferencia del mercado negro, las mercancías 'grises'
no son ilegales.
• A cambio, están siendo vendidas fuera de los canales
de distribución normales por compañías que pueden no
tener ninguna relación con el productor de las
mercancías.
• Esto ocurre con frecuencia cuando el precio de un
artículo es perceptiblemente más alto en un país que
otro; esta situación ocurre comúnmente con los
cigarrillos o equipos electrónicos tales como cámaras
fotográficas.
 Mercado libre
• El mercado libre es el sistema en el que el precio de los
bienes o servicios es acordado por el consentimiento mutuo
de los vendedores y de los compradores mediante las leyes
de la oferta y la demanda. El concepto se opone al de
mercado regulado, donde el gobierno controla las fuentes de
suministros, los precios o la producción. Si en lugar del
gobierno son una o varias empresas las que controlan alguna
de estas tres cosas se hablará de monopolio u oligopolio,
respectivamente.

• Aunque en la situación de libre mercado el gobierno no fija o

regula los precios, la implementación efectiva de libre
mercado requiere que entre los participantes de la
transacción comercial no haya coerción, ni fraude, de modo
que todas las transacciones sean moralmente voluntarias y
también que exista información perfecta y otras condiciones
que garanticen la competencia perfecta.
 Mercado negro
• Mercado negro o economía subterránea es el término utilizado
para describir la venta clandestina e ilegal de bienes, productos o
servicios, violando la fijación de precios o el racionamiento impuesto
por el gobierno.

• El fenómeno del mercado negro surge en tiempos de crisis o en

periodos de control gubernamental de la economía, usualmente
cuando la escasez de bienes de primera necesidad obliga a los
gobiernos a imponer controles de precios o racionamiento de
bienes. En estas circunstancias, los vendedores estarían dispuestos
a saltarse las leyes con tal de conseguir mayores ganancias, en
tanto que los compradores estarían dispuestos a pagar precios más
elevados (a veces no les quedaría más remedio) para conseguir un
activo que les es prohibido o limitado, es decir que exista más
demanda que oferta, pero que la oferta exista pero no se venda por
estas prohibiciones o porque simplemente los comerciantes pueden
vender a un mejor precio en un mercado no establecido, como lo es
un mercado negro.
 Elementos que Conforman la
Satisfacción del Cliente
• La satisfacción del cliente está conformada por
tres elementos:

• El Rendimiento Percibido
• Las Expectativas
• Los Niveles de Satisfacción
 Elementos que Conforman la
Satisfacción del Cliente
• El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a
la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego
de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el
"resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o
servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las
siguientes características:
• Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
• Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
servicio.
• Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en
la realidad.
• Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en
el cliente.
• Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
• Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser
determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y
termina en el "cliente".
 Elementos que Conforman la
Satisfacción del Cliente
• Las Expectativas: Las expectativas son las
"esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo.
Las expectativas de los clientes se producen por el
efecto de una o más de estas cuatro situaciones:
• Promesas que hace la misma empresa acerca de los
beneficios que brinda el producto o servicio.
• Experiencias de compras anteriores.
• Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes
de opinión (p.ej.: artistas).
• Promesas que ofrecen los competidores.
 Elementos que Conforman la
Satisfacción del Cliente
• Los Niveles de Satisfacción: Luego de
realizada la compra o adquisición de un
producto o servicio, los clientes experimentan
uno de éstos tres niveles de satisfacción:
• Insatisfacción: Se produce cuando el
desempeño percibido del producto no alcanza
las expectativas del cliente.
• Satisfacción: Se produce cuando el
desempeño percibido del producto coincide con
las expectativas del cliente.
 Customer Relationship
Management - “CRM”
(Gestión de Relaciones con el
Cliente)
 Concepto de CRM
“Gestión de Relaciones con Clientes”
• Es la Combinación de Acciones Estratégicas orientadas a
fortalecer las relaciones con los Clientes
• Todo soportado en la Tecnología de la Información

INTERNET
 Concepto de CRM
“Gestión de Relaciones con Clientes”
• Otro Concepto: CRM, es un proceso integrado de
marketing, ventas y servicios dentro de una organización
orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa:
“La Información de sus Clientes”; con el fin de Retenerlos y
Rentabilizarlos
• La Tecnología hace posible este Objetivo, colaborando en
mejorar los Procesos Comerciales de Ventas y Servicios al
Cliente.
 Concepto de CRM
“Gestión de Relaciones con Clientes”
• CRM no es sólo una herramienta de Software o el simple uso
de Internet, el Call Center o el e-mail para comunicarse con
los Clientes. Estos son medios tecnológicos y Canales de
Contacto con los clientes, que hacen posible las Relaciones
Duraderas con los Clientes de la Empresa.
 Referencias Bibliográficas
• Frank E.(2015). Administración Estratégica. Recuperado de
http://slideplayer.es/slide/3375765/

• Kuyeng J. (2015). Gestión sobre la relación con los clientes

https://es.slideshare.net/umbcasiano13/gestion-sobre-la-
relacion-con-los-clientes