CALIDAD EN EL SERVICIO Y ATENCIÓN

AL CLIENTE
 La calidad de los servicios depende de las
actitudes de todo el personal de la empresa.

 El servicio es la solución de un problema o la

satisfacción de una necesidad.

 El personal en todos los niveles y áreas debe ser

consciente de que el éxito de las relaciones
entre la empresa y cada uno de los clientes
depende de las actitudes y conductas que
observen en la atención de las demandas de las
personas que son o representan al cliente.
 Calidad en el servicio

 Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.

 “El servicio al cliente es una

potente herramienta de marketing”
 Calidad en el servicio

Satisfacer, de
conformidad con los El grado de
requerimientos de satisfacción que
cada cliente, las experimenta el cliente
distintas por todas las acciones
necesidades que en las que consiste el
tienen y por la que mantenimiento en sus
se nos contrató. diferentes niveles y
alcances.

La calidad se logra a
través de todo el
proceso de compra,
operación y evaluación
de los servicios que
entregamos.
 1. Parámetros de medición de calidad
de los servicios:

Si partimos de la frase "solo se puede mejorar lo que se

mide", entonces es necesario definir con precisión los
indicadores de calidad de los servicios que se
proporcionan.

Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas

de la empresa y de una estrecha comunicación con los
clientes a fin de especificar con toda claridad las
variables que se medirán, la frecuencia, el responsable de
la medición, los valores tolerables y los objetivos.
B. SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.

“El servicio al cliente es una

potente herramienta de marketing
 1. Que servicios se ofrecerán

 Para determinar cuáles son los que el cliente demanda

se deben realizar encuestas periódicas que permitan
identificar los posibles servicios a ofrecer, además se
tiene que establecer la importancia que le da el
consumidor a cada uno.

 Debemos tratar de compararnos con nuestros

competidores más cercanos, así detectaremos
verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los
mejores.
 2. Qué nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes,

ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que
ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos;

 Compras por comparación

 Encuestas periódicas a consumidores

 Buzones de sugerencias

 Número 800 y sistemas de quejas y reclamos.

maximizan la oportunidad de conocer los niveles
de satisfacción y en qué se está fracasando.
 3. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL
CLIENTE
El Contacto cara a cara
 El saludo, la forma y modo de trato con el cliente.
 Peel Malcolm sugiere que de hecho las actitudes
positivas en el trato con el cliente, como el respeto a
las personas, las sonrisas amables, la ayuda
desinteresada al cliente o el sutil trato con el cliente
“difícil” conllevan hacia un buen uso de este
elemento;
 Las actitudes emocionales, la osadía con el cliente, o
el favoritismo. Alejan el compromiso de uso de este
elemento.