U.T. 5.

“Resolución
de
conflictos y mediación”
CONTENIDOS
1. El conflicto.
 Definición
 Tipos.
 Formas habituales de responder a un conflicto.
 Cómo afrontarlos constructivamente
 La “provención” del conflicto.
 Toma de decisiones y resolución de problemas.
 Experiencias estructuradas para la resolución.
2. Mediación.
 2.1. Concepto de mediación.
 2.2. Proceso de mediación.
1.1 DEFINICIÓN DE CONFLICTO
 Interacción entre dos personas que perciben:
Incompatibilidades de objetivos
Interferencias mutuas en la consecución de esos
objetivos.
 Puntos de partida:
 Conflicto como hecho natural.
 Cada persona tiene su punto de vista respecto al
conflicto.
 Diversas maneras de actuar ante un conflicto.
 Ofrecen oportunidades de transformación personal.
 Hay respuestas destructivas: violencia, intolerancia...
1.2. TIPOS DE CONFLICTOS

 Intrapersonales: stos de frustación,

dilemas...
 Interpersonales: Entre dos
personas.
 Intragrupales: Dentro de un mismo
grupo.
 Intergrupales: Entre distintos
grupos.
1.3. Formas habituales de
responder a un conflicto.
 ACOMODAR.Una parte se adapta a los objetivos
de la otra. Pierde oportunidad de dar su opinión
(aunque sin sto de imposición).
 Apropiado cuando:
 No has de preocuparte por el tema.
 No quieres bloquear a la otra persona.
 No apropiado cuando:
 Encubres un resentimiento.
 Quieres ganar aceptación.
 Es la condición para obtener la colaboración de
otros.
 1.3. Formas habituales de
responder a un conflicto.
 EVITAR. Rechazo a reconocer el conflicto. Se evita
(niega) o se suprime (se neutraliza evitando un mal
mayor).
 Apropiado cuando:
 El tema es trivial o la relación es insignificante.
 Hay poco tiempo y no hace falta tomar una decisión.
 Tienes poco poder y quieres bloquear al otro.
 No apropiado cuando:
 Has de proteger las relaciones y los temas implicados.
 Si se utiliza para casi todo.
 Si hay sentimientos negativos.
1.3. Formas habituales de
responder a un conflicto.
 COMPETIR. “Yo gano, tú pierdes”.
 Apropiado cuando:
 Situaciones de emergencia o tema trivial.
 Estás seguro de tener la razón e interesan más
resultados que relaciones.
 Los otros no se hacen cargo de lo que ocurre.
 No apropiado cuando:
 No se ha intentado aún la colaboración.
 La colaboración es importante.
 Se utiliza de forma rutinaria.
 Afecta negativamente a autoestima de otros.
1.3. Formas habituales de
responder a un conflicto.
 COMPROMISO O PACTO. Cada uno cede una
parte. Desventaja: puede haber uno que ceda
más, que ninguna de las dos partes se sienta
convencida.
 Apropiado cuando:
 Tiempo y recursos limitados.
 Es necesario encontrar solución y los esfuerzos
por colaborar podrían ser malinterpretados.
 No apropiado cuando:
 Es esencial encontrar la solución más creativa.
 No puedes vivir con las consecuencias.
1.3. Formas habituales de
responder a un conflicto.
 COLABORAR. “Yo gano, tú ganas”.
 Apropiado cuando:
 Los temas y la relación son importantes.
 La cooperación en sí es importante.
 Un final creativo es importante.
 Hay esperanza fundamentada de alcanzar los
objetivos.
 No es apropiado cuando:
 Hay poco tiempo.
 Los temas no son importantes.
 Los objetivos de los otros están equivocados.
1.5. La “provención” del conflicto
 Paco Gascón “Educar en y para el conflicto”.
Plantea trabajar el conflicto en tres niveles:
provención, negociación y mediación.
 Provención: proceso para PROVEER de
habilidades y estrategias que permitan enfrentar
mejor los conflictos:
 Crear ambiente de aprecio y confianza en el
grupo.
 Favorecer la comunicación.
 Toma de decisiones por consenso.
 Trabajar la cooperación.
1.5. La “provención” del conflicto.
 Fundamentales las habilidades de comunicación
porque ayudan a abordar problemas irreales
producidos por:
 Mala información (errónea o incompleta).
 Expectativas no realistas (no tener claros objetivos).
 Rumorología.
 Supuestos no comprobados (informaciones sin
verificar).
 Percepciones erróneas.
 Comunicación equívoca (los debates se construyen
sobre semántica que se presupone clara para todos
pero que no lo es).
1.6. Toma de decisiones y resolución
de problemas
 LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS:
1) Definición precisa del problema.
2) Búsqueda de soluciones (torbellino de ideas).
3) Valoración de las soluciones (pros y contras
ponderados).
4) Elegir la mejor alternativa.
5) Elaborar un plan de acción (cómo, cuándo,
dónde, con quién…).
6) Puesta en práctica.
7) Evaluación. Autorrecompensa o paso 4.
1.7. Toma de decisiones y
resolución de problemas.
 Experiencias estructuradas para solucionar los
conflictos.
 A) Enviar mensajes “yo”.
 B) Estrategia de los cuatro pasos (actitud de
escucha activa, empatía, descripción de propios
sentimientos con mensajes “yo”, proyecto de
solución).
 C) Inversión de roles.
 D) Tú dices/ Yo digo. (diálogo controlado).
 E) Estrategia de las 3R (Resentimiento,
requerimiento, reconocimiento).
2. LA MEDIACIÓN.
2.1. Concepto y características.
 Proceso cooperativo y de negociación para la
resolución de conflictos, en la que interviene una
tercera persona ajena al mismo y neutral, que
ayuda a buscar soluciones y favorece el
comportamiento de colaboración.
 Los acuerdos los toman las propias partes
enfrentadas, por lo que su grado de
cumplimiento es mayor que si la solución se
impone externamente (juez).
2. LA MEDIACIÓN
 ¿Cuándo es conveniente?
- Las partes quieren continuar con la relación.
- Las partes se encuentran y se sienten incómodas.
- El conflicto afecta a otras personas.
- Hay voluntad de resolver el conflicto y buena
predisposición.
 ¿Cuándo no es conveniente?
- Hechos recientes y protagonistas muy afectados aún.
- Una de las partes no se fía de la otra o le teme.
- El problema escapa al ámbito de la mediación por su
complejidad (drogas, abusos, malos tratos, faltas muy
graves…).
2. LA MEDIACIÓN.
2.2. El proceso de mediación.
 Premediación. Aspectos a tener en cuenta.
 Hablar con las partes y se valora si es adecuado el
proceso y si las partes aceptan entrar en él.
 Hacer la propia configuración del conflicto (idea general
previa).
 Decidir si son necesarias otras actuaciones (hablar con
otras personas, consultar normativa…).
 Descargar las emociones asociadas al conflicto.
 Consensuar con las partes las condiciones a seguir en el
proceso (lugar, momento, duración) e informar sobre los
mediadores que intervendrán.
2. LA MEDIACIÓN.
 LA MEDIACIÓN. FASES:
A) Entrada
1. Aceptación y recopilación de información
(premediación).
2. Establecer y aceptar las reglas del proceso.
- Los mediadores definen su papel.
- Definen las reglas.
- Acuerdan dónde, cuándo y cómo se
desarrollará el proceso.
 Habilidades: Crear confianza, ambiente, papel
del mediador….
2. LA MEDIACIÓN.
B) Cuéntame.
 Cada cuál cuenta su historia,
percepciones, emociones…
 El objetivo principal es la escucha mutua,
la exteriorización de sentimientos.
 Quien media se ocupa de hacer que las
partes se comuniquen adecuadamente.
 Habilidades: parafrasear, resumir,
preguntas abiertas, empatizar, no juzgar…
2. MEDIACIÓN.

 C) Ubicarnos.
 Analizar el conflicto objetivamente. Buscar
puntos en común y aspectos a solucionar.
 Identificar los problemas, separar
persona-proceso-problema, centrarse en
los intereses y necesidades.
 Habilidades. Lenguaje conciliador, pasar
del yo/tú al “nosotros”.
2. MEDIACIÓN.
 D) Arreglar.
 Buscar y proponer soluciones que
satisfagan a ambas partes. (Tienen que
partir de ellas mismas).
 Quien media ayuda a desarrollar la
creatividad y a recoger propuestas.
 Habilidades: Ellos parafrasean, hablar en
yo, identificar sentimientos, replantear
asuntos, lluvia de ideas, valorar
soluciones.
2. MEDIACIÓN.

E) Acuerdo.
 Llegar a acuerdos que satisfagan a ambas
partes y sean realistas.
 Se deben concretar los aspectos prácticos
y responsabilidades concretas que hacen
falta para cumplir acuerdos.
Habilidades: Pregunta realista,
compromiso futuro.
2. MEDIACIÓN.

F) Verificar.
 Incluir mecanismos y plazos para verificar
acuerdos y compromisos (seguimiento).
 Importancia de la evaluación para
aprender de aciertos y errores tanto en el
proceso como en el papel de los
mediadores.