GERENCIA DE VENTAS Y

MARKETING

DIEGO VIDES
Economista
Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia
 IMPORTANCIA DE LA
ATENCIÓN Y EL SERVICIO AL
CLIENTE

DIEGO VIDES
Economista
Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia
Atención al Cliente
Importancia
la atención al cliente es una actividad desarrollada
por las organizaciones con orientación a satisfacer
las necesidades de sus clientes, logrando así
incrementar su productividad y ser competitiva.
10 Claves para la Atención al Cliente
1. Debemos tener presente al Cliente en todo momento

2. No hay nada imposible cuando se quiere, muchas

veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, pero
con un poco de esfuerzo, se puede lograr lo que el
desea.
10 Claves para la Atención al Cliente
3. Cumplir todo lo que se prometa, el cliente debe
sentirse confiado y esto depende de la credibilidad de la
información que recibe y de quien se la transmite.

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, cuando el

cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado
y esto se logra conociendo muy bien a los clientes,
concentrando toda la atención a sus necesidades y
deseos.
10 Claves para la Atención al Cliente
5.- Para el cliente la empresa marca la diferencia, el
capital humano que tiene contacto directo con los
clientes tienen un gran compromiso, pueden lograr que
estos regrese o que jamás quiera volver.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo, puede que

todo funcione a la perfección, pero que pasa si se falla en
la fecha de entrega, la calidad del producto, entre otros
detalles del cierre de la venta, todo se va al piso.
10 Claves para la Atención al Cliente
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos, el capital
humano debe estar orientado a logro de las ventas y capacitado para
ello, conocer los productos, sus bondades y hasta sus desventajas,
mantenerlos motivados, si estos factores no están cubierto, las empresa
no puede pretender satisfacer a los clientes, es por ello que las políticas
de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de
marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente, la

verdad es que son los clientes quienes, califican la atención
recibida, si es buena vuelven o de lo contrario no regresan.
10 Claves para la Atención al Cliente
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar,
si se logra alcanzar los objetivos propuestos de servicio y
satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevas metas,
actualización, ya que la competencia no da tregua.

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un

equipo, todas las personas de la organización deben estar
alineadas a satisfacer al cliente.
Servicio al Cliente
 Definiciones
“Un tipo de bien económico, constituye lo
que denomina el sector terciario, todo el que
trabaja y no produce bienes se supone que
produce servicios” (Fisher y Navarro, 1994,
p. 185).
 Definiciones
“Es el trabajo realizado para otras personas”
(Colunga, 1995, p. 25).

“Es el conjunto de actividades, beneficios o

satisfactores que se ofrecen para su venta o
que se suministran en relación con las
ventas” (Fisher y Navarro, 1994, p. 175).
 Servicio es…
entendido como el trabajo, la actividad y/o
los beneficios que producen satisfacción a
un consumidor.
 Servicio al Cliente
“Es el conjunto de prestaciones que el cliente
espera, además del producto o servicio básico,
como consecuencia del precio, la imagen y la
reputación del mismo (Horovitz, 1990, p. 7).”

“Aquella actividad que relaciona la empresa

con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho
con dicha actividad (Peel, 1993, p. 24).”
 Servicio al Cliente
“El servicio al cliente, es una gama de actividades
que en conjunto, originan una relación” (Gaither,
1983,p. 123).”

“El servicio al cliente implica actividades orientadas

a una tarea, que no sea la venta proactiva, que
incluyen interacciones con los clientes en persona,
por medio de telecomunicaciones o por correo”
(Lovelock, 1990, p. 491)..”
 Sintesis
Servicio al cliente es el establecimiento y la
gestión de una relación de mutua satisfacción de
expectativas entre el cliente y la organización.
Para ello se vale de la interacción y
retroalimentación entre personas, en todas las
etapas del proceso del servicio. El objetivo básico
es mejorar las experiencias que el cliente tiene
con el servicio de la organización.
 Caracteristicas de los Servicios
INTANGIBILIDAD:
No son objetos, más bien son resultados. Esto
significa que muchos servicios no pueden ser
verificados por el consumidor antes de su
compra para asegurarse de su calidad, ni
tampoco se pueden dar las especificaciones
uniformes de calidad propias de los bienes
 Caracteristicas de los Servicios
HETEROGENEIDAD:
Los servicios –especialmente los de alto contenido de
trabajo– son heterogéneos en el sentido de que los
resultados de su prestación pueden ser muy
variables de productor a productor, de cliente a
cliente, de día a día. Por tanto, es difícil asegurar una
calidad uniforme, porque lo que la empresa cree
prestar puede ser muy diferente de lo que el cliente
percibe que recibe de ella.
 Calidad del Servicio
calidad significa calidad del producto. Más
específicamente, calidad es calidad del trabajo,
calidad del servicio, calidad de la información,
calidad de proceso, calidad de la gente, calidad
del sistema, calidad de la compañía, calidad de
objetivos, etc. (Ishikawa, 1986).
Calidad Total
Calidad Total
Calidad Total
 Metodología para una Cultura del
Servicio
• Considerar las diferentes ópticas de los
trabajadores, usuarios y proveedores, en
cuanto a los momentos de la verdad
generados en el contacto entre ellos, a lo
largo del proceso.
 Metodología para una Cultura del
Servicio
• Desarrollar actividades de carácter
instructivo como clases y cursos,
diseñados para responder a la realidad de
la organización y basados en sus
principios, con el fin de generar
capacidades que motiven al personal a
identificarse con la cultura de servicio.
 Metodología para una Cultura del
Servicio
• Promover que el personal intervenga en la
delimitación de la filosofía sobre la cual se
fundamenta la cultura de servicio. Los
mismos, deberán establecerse por
consenso y practicados por cada uno de
los miembros de la organización.
 Metodología para una Cultura del
Servicio
• Establecer técnicas de control y
evaluación, que permitan observar la
conducta y el desenvolvimiento de los
empleados responsables de la prestación
del servicio, previendo la intervención de
multiplicadores capacitados, que permitan
generar la transformación cultural
deseada.
 Metodología para una Cultura del
Servicio
• Instaurar grupos integrados por
multiplicadores, conocedores de las
distintas áreas de la organización, con el
fin de apoyar la supervisión de las mejoras
referidas a la prestación del servicio. Los
mismos podrán funcionar como
instructores del personal, y así vigilar que
se cumplan las exigencias de calidad
requeridas.
 Metodología para una Cultura del
Servicio
• Brindar respaldo a cada una de las etapas
involucradas en el desarrollo del servicio,
el cual debe partir de la alta dirección y de
los consultores, tanto internos como
externos.
 Metodología para una Cultura del
Servicio
• Aprovechar permanentemente los medios
de comunicación internos, como por
ejemplo, publicaciones, circulares,
carteleras, periódicos, boletines, talleres,
informes sobre resultados, reuniones con
el personal, entre otros, que transmitan a
los integrantes de la empresa la
información necesaria para el éxito del
proceso.
Gracias