Incidencias y Calidad

Diana Carolina Ruiz Cardona

Estudiante Ingeniería en Sistemas
Telematica 301120A_474
Universidad Nacional Abierta y A Distancia
Sistemas de Gestión de Incidencias
Según la Real Academia de la Lengua Española:
• Incidencia: acontecimiento que sobreviene en el
curso de un asunto o negocio y tiene con él
alguna conexión.
• Las incidencias dependerá del tipo de red con la
que se esté trabajando, así como de sus
dimensiones. Pero lo más importante a tener en
cuenta es la criticidad de la red: los tiempos de
respuesta y la inversión económica serán
mayores o menores dependiendo especialmente
de esta criticidad.
Identificación y análisis de las distintas fases del
proceso de resolución de incidencias

• Introducción
• Primer paso. Identificación y registro de la
incidencia.
• Segundo paso. Análisis de la incidencia.
• Tercer paso. Intervención sobre la incidencia.
• Cuarto paso. Seguimiento y control de la
incidencia.
• Quinto paso. Propuestas de mejora.
 Introducción
Siempre van a existir y, por lo tanto, un buen gestor se debe
dotar de un proceso normalizado para su gestión y resolución
eficaz y eficiente. Si se utiliza de forma inteligente, dispondrá
además de un instrumento de enrome valor para depurar
procesos operativos.
Como en otras ocasiones, huiremos de la complejidad y nos
centraremos en la esencia, 5 sencillos pasos que permiten
gestionar y analizar de forma ordenada las incidencias:
• Identificación
• Análisis
• Intervención
• Seguimiento
• Propuestas de mejora
 Primer paso. Identificación y registro
de la incidencia
• El proceso de gestión de incidencias debe estar
incluido y actualizado en el Manual de Proyecto.
• La ineficiencia e ineficacia en la resolución de
estas situaciones produce efectos adversos en la
confianza de nuestro cliente, generando
inseguridad, sensación de falta de control e
insatisfacción.
Podemos dividir el proceso de identificación de
incidencias en dos etapas:
1. Descripción de la incidencia, somera y precisa.
2. Registro.
 Segundo paso. Análisis de la
incidencia.
• Una vez identificada la existencia de una
incidencia debemos ser proactivos para evitar
que se convierta en un problema.
• Para reducir las incertidumbres de la toma de
decisión es imprescindible, al menos, un análisis
bien enfocado para tratar de obtener la siguiente
información:
1. Análisis del origen, causa y consecuencias
2. Identificación y valoración de riesgos derivados