ECBTI/ZCBC/ TELEMÁTICA

Procesos de Gestión de
Incidencia y Calidad
José De Los Reyes Díaz Padilla
Bogotá D.C, Noviembre 25 de 2018
Sistema de Gestión de Incidencias

Una incidencia es toda interrupción o reducción de la

calidad no planificada del servicio, pueden ser fallos o
consultas reportadas por los usuarios, el equipo del
servicio o por alguna herramienta de monitorización
de eventos.

El principal objetivo de la gestión de incidencias es

restaurar cuanto antes la operatividad normal del
servicio minimizando el impacto negativo en las
operaciones de negocio.
¿Por qué hacer Gestión de Incidencias ?

Como hemos visto, toda empresa

de servicios necesita la Gestión de
Incidencias para prevenir o restaurar
tan pronto como sea posible
cualquier interrupción o reducción
no planificada en la calidad de su
servicio.
Sin embargo, debemos ser
conscientes de los desafíos y
riesgos de la Gestión de Incidencias
con el fin de garantizar la mejor
operación de servicio.
Modelos de Incidencias

Los Modelos de incidencia se Un modelo de incidencia debería incluir:

puedan aplicar a incidencias  Los pasos a seguir para la resolución de
recurrentes del servicio. la incidencia.

 El orden cronológico de estos pasos y

sus dependencias si las hubiera.

 Responsabilidades: quién debe hacer

qué.

 Plazos para la realización de las

actividades.

 Procedimientos de escalado: quién

debería ser contactado y cuando.
Fases del Proceso de resolución de
Incidencias
Métricas de Calidad

Las métricas de calidad se emplean

para propósitos estratégicos y son
utilizadas en el proyecto para
minimizar la planificación de
desarrollo haciendo los ajustes
necesarios que eviten retrasos y
reduzcan problemas y riesgos
potenciales, son utilizadas también
para evaluar la calidad de los
productos en el momento actual y
cuando sea necesario, modificando
el enfoque técnico que mejore la
calidad.
Métricas de Calidad
Modelos de Métricas de Calidad

Modelo de MCCALL (1977)

Auditorias de Calidad

Las auditorías de calidad ofrecen a las

organizaciones confianza sobre la eficacia de su
sistema de gestión de la calidad y su capacidad para
cumplir los requisitos del cliente. Igualmente, las
organizaciones pueden acceder a la obtención de
certificados de gestión de la calidad a través de un
proceso de auditoría de calidad que lleva a cabo una
entidad certificadora.
Auditorias de Calidad

En una auditoría se detectan “no conformidades”, es decir

discrepancias entre lo que exige la Norma de referencia y
se define en el manual de Calidad y documentos anexos, o
entre éstos y la forma de operar en la realidad. Como toda
herramienta, tenemos que hacer un buen uso de la
auditoría. No la debemos utilizar para encontrar errores,
culpabilizar a las personas, los departamentos… para
investigar problemas. Si hacemos un buen uso de ellas, no
debemos temerlas pues realmente son los mejores medios
que tenemos para verificar que la empresa está realizando
el trabajo conforme se ha establecido.
Mejora y Prevención En Procesos
De Calidad

La mejora continua del

 análisis y evaluación de la situación existente
sistema de gestión de la para identificar áreas para la mejora;
calidad es incrementar la  el establecimiento de los objetivos para la
mejora;
probabilidad de aumentar  la búsqueda de posibles soluciones para
la satisfacción de los lograr los objetivos;
Clientes y de otras partes  la evaluación de dichas soluciones y su
selección;
interesadas.  la implementación de la solución
seleccionada;
 la medición, verificación, análisis y evaluación
de los resultados de la implementación para
determinar que se han alcanzado los
objetivos;
 la formalización de los cambios.
Vídeo Complementário

Gestión de Procesos y Mejora Continua

Ing. Mario Arturo Brieño Martinez.
ECBTI/ZCBC/ TELEMÁTICA

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