Antecedentes de la

Calidad
 Evolución histórica de la Calidad
Etapa Concepto Objetivo

Conseguir los mejores satisfactores de • Toma de decisiones para la

Era de las Cavernas
alimentación, vivienda y vestimentas autosatisfacción

• Satisfacción de los usuarios so pena

Época antes de Asegurar la producción de bienes que no
de mutilación o muerte en caso de
Cristo presentaran fallas
incumplimientos

• Satisfacción del cliente

Hacer las cosas bien, independientemente
• Satisfacción del artesano por un
Etapa Artesanal del costo o esfuerzo necesario para
trabajo bien hecho
conseguirlo
• Elaboración de productos únicos

• Satisfacer grandes volúmenes de

Revolución Producir muchas cosas sin importar su clientes
Industrial calidad (producción es = a calidad) • Obtener ganancias con base a
volumen de producción

Asegurar la producción de armamento eficaz, • Garantizar la disponibilidad de

Segunda Guerra sin importar el costo, con la más rápida y grandes volúmenes de armamento
Mundial mayor producción (volumen + eficacia en eficaz en grandes cantidades, en el
plazo= calidad) lugar y momento preciso
 Evolución histórica de la Calidad
Etapa Concepto Objetivo

• Minimizar costos mediante la calidad

Postguerra Japón Hacer las cosas bien y a la primera • Satisfacer al cliente
• Ser competitivo

• Satisfacer la gran demanda de bienes

Postguerra
Producir grandes volúmenes como sea y productos en general a nivel
occidente
mundial, causada por la guerra

Aplicación de técnicas de inspección en la

• Cumplir con las especificaciones
Control de Calidad producción, para evitar la salida de productos
técnicas de los productos
defectuosos de las empresas

• Satisfacción del cliente

Aplicación de sistemas y procedimientos de
Aseguramiento de la • Prevención de errores
las organizaciones para prevenir que se
Calidad • Disminución de costos
produzcan bienes defectuosos
• Ser competitivo

• Satisfacción de clientes externos e

Gestión de las organizaciones con un enfoque
internos
Calidad Total centrado en la permanente satisfacción de
• Ser altamente competitivo
las expectativas del cliente
• Mejora continua
 Definición del ISO • “Calidad: grado en el que un conjunto

Definiciones de Calidad
de características inherentes cumple con los
9000: requisitos”

• “Propiedad o conjunto de propiedades

Real Academia de la inherentes a una cosa que permiten apreciarla
Lengua Española: como igual, mejor o peor que las restantes de su
especie”

Crosby: • ”Calidad es cumplimiento de requisitos”

Juran: • “Calidad es adecuación al uso del cliente”

Feigenbaum: • “Satisfacción de las expectativas del cliente”

Taguchi:

Definiciones de Calidad
• “Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”

Deming: • “Calidad es satisfacción del cliente”

• ”La calidad como resultado de la interacción de

Shewart: dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el
cliente quiere), y dimensión objetiva (lo que se ofrece)

• “Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un

Ishikawa: producto de calidad que sea el más económico, el útil
y siempre satisfactorio para el consumidor”

• “La calidad, no como un concepto aislado, ni que se

logra de un día para otro, descansa en fuertes valores
Picolo: que se presentan en el medio ambiente, así como
en otros que se adquieren con esfuerzos y disciplina”
 Definición desde una perspectiva de producto
La calidad
es diferenciarse
cualitativa y
cuantitativamente
respecto de algún
atributo requerido, esto
incluye la cantidad de un
atributo no cuantificable
en forma monetaria que
contiene cada unidad
de un atributo
 Definición desde una perspectiva del usuario
La calidad implica la
capacidad de
satisfacer los deseos
de los
consumidores. La
calidad de un
producto depende
de cómo éste
responda a las
preferencias de los
clientes, por lo que
se dice que la
calidad es
adecuación al uso
 Definición desde una perspectiva de producción
La calidad puede
definirse como la
conformidad
relativa con las
especificaciones,
el grado en que
un producto
cumple las
especificaciones
del diseño, entre
otras cosas,
mayor su calidad
 La calidad significa

Definición desde una perspectiva de valor

aportar valor al cliente,
esto es, ofrecer unas
condiciones de uso del
producto o servicio
superiores a las que el
cliente espera recibir y a
un precio accesible.
También, la calidad se
refiere a minimizar las
pérdidas que un
producto pueda causar
a la sociedad
humana mostrando
cierto interés por parte
de la empresa a
mantener la satisfacción
del cliente
• Se le llama PRODUCTIVIDAD (P) al índice económico que
relaciona la producción con los recursos empleados para
obtener dicha producción, expresado matemáticamente como:
P = producción/recursos

Productividad
• Es el resultado de un sistema inteligente que permite a las
personas en un centro de trabajo, optimizar la aportación de
todos los recursos materiales, financieros y tecnológicos que
concurren en la empresa, para producir bienes y/o servicios con
el fin de promover la competitividad de la economía nacional,
mejorar la sustentabilidad de la empresa, así como preservar y
ampliar el empleo y la planta productiva nacional e incrementar
los ingresos de los trabajadores
 Factores internos y externos que afectan la
Factores Internos
• Terrenos y edificios
• Materiales
• Energía

productividad
• Máquinas y equipo
• Recurso humano
 Factores internos y externos que afectan la
Factores Externos:
• Disponibilidad de
materiales o materias
primas
• Mano de obra
calificada
• Políticas estatales
relativas a tributación

productividad
y aranceles
• Infraestructura
existente
• Disponibilidad de
capital e interés
Aumentando los productos
con los mismos insumos

Disminuyendo los insumos,

pero manteniendo los
Mejorar la
mismos productos productividad:

Aumentando los productos

y disminuyendo los insumos
para cambiar
favorablemente las
relaciones
 • La capacidad de generar
La competitividad la mayor satisfacción de
los consumidores fijado
un precio o la capacidad
de poder ofrecer un
menor precio fijada una
cierta calidad, es decir,
la optimización de la
satisfacción o el precio
fijando algunos factores
 Competitividad

Calidad

Productividad
 Competitividad en la Empresa
Mínimo Competitivo Superior
• Satisface las • Da más de lo que • Satisface necesidades
necesidades mínimas pide el cliente latentes del cliente
del cliente aunque éste lo cuyo incumplimiento
• Si otra ofrece más, ya conoce no provoca
no es competitiva • Contacto continuo insatisfacción, pero si
con el cliente se cumple produce
un alto grado de
satisfacción
• Innovación
tecnológica,
novedades que no
tiene la competencia
 • Rendimiento de las características principales del
Rendimiento

Dimensiones de la Calidad
producto

Características • Las “adiciones ” que tiene el producto

• Probabilidad de que un producto sobreviva durante un
Confiabilidad periodo definido de tiempo, bajo condiciones de uso
declaradas
• El grado en el cual las características típicas y de
Conformidad rendimiento de un producto coinciden con las normas
preestablecidas
• La cantidad de uso que se obtiene de un producto antes
Durabilidad de que se deteriore físicamente o hasta que necesite
ser reemplazado

Capacidad de • La rapidez, cortesía y competencia en los trabajos de

servicio reparación

• La apariencia del producto, su sensación, sus sonidos,

Estética
sus gustos u olores

• Juicio subjetivo resultado de la imagen, publicidad y

Calidad percibida
nombres de la marca
Organizacional

Niveles de la Calidad
De procesos

De ejecutante o
tarea
Organizacional
• La calidad se centra en el cumplimiento de los
requerimientos de los clientes

Niveles de la Calidad
De procesos
• Clasificación de la organización en funciones o
departamentos

Ejecutante o tarea
• Los estándares de los productos deben basarse en la
calidad y requerimientos de servicio del cliente que
tienen su origen en los niveles organizacionales y de
proceso
 Clientes

Áreas responsables de la Calidad

Servicio al
Mkt (Ventas)
producto

Embarque y
Producto Ing. de diseño
almacenamiento
de
Calidad

Inspección y
Abastecimiento
prueba

Diseño de
Producción
proceso