SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Entrenamiento
en
Técnicas Estadísticas
DE RESOLUCION DE
PROBLEMAS
Consideraciones importantes para la aplicación de
Técnicas Estadísticas

• Son un medio; no son el fin.

• Aplicables a cualquier área de las empresas.
• El énfasis en la mejora de los procesos
• Experiencia en el uso.
• Conocimiento de los conceptos.
• Definir el sistema de medición
 Uso de las Técnicas Estadísticas

Solución de Control
Sistema
Problemas y Estadístico de
Mejora Continua de Calidad Procesos (SPC)

• Análisis de Información
• Definición de Problemas
• Análisis de Causas
• Seguimiento de soluciones
• Medición y Monitoreo del
producto y proceso
• Variación, Estabilidad y
Capacidad del proceso
 Solución de Problemas

1. Detección de la No Conformidad

2. Acción Inmediata o Disposición

3. Análisis de Causas Raíz

4. Generación de Acción Correctiva

5. Verificación de Implementación y Efectividad

 PASO 1
Mejora Continua
Seleccionar el
Problema
PASO 2
Clarificar & 4-6-79-1-4
Subdividir el
Problema
PASO 3
Análizar causas raíz y
definir expectativas
PASO 4
Definir &
programar
soluciones
PASO 5
Implantar &
verificar
soluciones
PASO 6
Estandarizar
y Controlar
 Aplicación de Herramientas

PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
HERRAMIENTA

Lluvia de ideas X X X
Lista de chequeo X X
Técnica de Grupo Nominal X X X
Matriz de Selección X X
Indicadores X X X
Gráficas de Corrida X X X
Hoja de Recolección de Datos X X X X
Diagramas de Flujo X
Diagramas de Pareto X X X
Diagramas Causa-efecto X
Diagrama de Arbol X X X
Histograma X X
Diagramas de Dispersión X X
Cartas de Control X X
 Brainstorming / Lluvia de Ideas

 Es una de las herramientas más eficacez para generar ideas

sobre cualquier tema, utilizando la capacidad de pensar en
un grupo.
 Aunque los individuos generan ideas, pensar en grupo
resulta en un mayor número de ideas.
 La idea de una persona estimula a otra para perfeccionar la
idea original.
 Las ideas son generan de manera espontánea
 Ayuda a eliminar las barreras y estimula
la creatividad del grupo
 Brainstorming / Lluvia de Ideas

Proceso:
 Generar tantas ideas como sea posible, (imaginación)
 Luego evaluarlas. (evaluación)
 Puede utilizarse para solucionar problemas de todo tipo
Ejemplo
 Un equipo escoge desarrollar un sistema de transporte
económico.
 Se invita a los miembros del grupo a dar sus ideas:
- Bicicletas - a pie
- autobús - corriendo
- patines - helicóptero
 Brainstorming / Lluvia de Ideas

Principios:
 Generar tantas ideas como sea posible.
 La espontaneidad es muy aconsejable.
 No hay lugar para la crítica.
 Igual oportunidad de participar (todos participan)
 Anotar todas las ideas (pizarra).
 Para temas complejos se recomienda dejar madurar las ideas
(conclusiones para la siguiente reunión).
 Evaluar para encontrar la mejor idea o solución. (Lista de
chequeo)
 Plan y Hágalo.
 Técnica de Grupo Nominal

 Sirve para preseleccionar las ideas fruto de la Tormenta de

Ideas, a través del consenso en grupos o Equipos de
Trabajo..

Nº TEMAS IG1 IG2 IG3 IG4 TOTAL

1 A 1 2 1 3 7
2 B 4 3 5 2 14
3 C 5 5 4 4 18
4 D 2 1 2 1 6
5 E 3 4 3 5 15
 Técnica de Grupo Nominal
Proceso:
 Numerar los ideas (1,2,3,….)
 Los integrantes del grupo deben asignar puntajes a las ideas
en una escala del 1 al número total de ideas listadas.
 A la idea menos importante se le asigna un valor de 1 ,
mientras que a la idea más importante le correponde el valor
mayor.
 Asignar valores sin repetición a cada una de las ideas.
 Registrar los puntajes asignados por cada miembro a cada
una de las ideas y calcular el puntaje total de cada idea.
 Ordenar las ideas de mayor a menor y escoger las de mayor
puntaje.
 Técnica de Grupo Nominal
Observaciones & Recomendaciones
 Esta técnica puede ser utilizada en situaciones donde no
haya datos disponibles o sea difícil su obtención.
 Los participantes en esta técnica deben tener conocimiento y
experiencia sobre los asuntos que han de jerarquizar, ya que
la votación se hace sobre esta base.
 Las diferencias de percepción sobre el asunto (entre ellas el
desconocimiento) se reflejarán en la dispersión de los
resultados.
 Indicadores de Desempeño

 Satisfacer la necesidad de medir lo que está

sucediendo, disponer de una realimentación para
comparar los resultados versus lo que se
planificó.
 Un indicador hace las veces de un instrumento
medidor.
 Su información permite monitorear el desempeño
de una actividad, proceso o sistema.
 Facilitan conocer lo que está sucediendo, sin
necesidad de entrar en los detalles operativos.
 Permiten concentrar los esfuerzos en aquello que
es relevante.
 Indicadores de Desempeño

 Indicador principal: variable que da mejor

cuenta del comportamiento de una situación.
Ej. Defectos por vehículo (mes).
 Indicador Específico: variable que refleja el
comportamiento de una parte específica de
la situación. Ej. Defectos por modelo (mes),
Defectos por sección (mes)
 Indicador Relacionado: Variable cuyo
comportamiento se puede ver afectado por
los cambios en el indicador principal. Ej.
Cantidad de unidades aprobadas (mes)
 Indicadores de Desempeño

Identificación Satisfacción
De las De las
Diseño Desarrollo Fabricación
Necesidades Ventas Servicio Necesidades
Del cliente Del cliente

Promedio de errores en la
ID Expresión conceptual programación en una
semana

Expresión matemática CEP / NTP

Errores de
programación CEP: Cantidad de errores de programación.
NTP:Total carga de programación /semana
 Gráficos de Corrida
 Permiten analizar el comportamiento de un indicador ya sea de
Calidad o Productividad, en el tiempo.
 Permiten identificar:
 Posibles tendencias en el indicador (al alza, a la baja o
estacionales)
 Variabilidad del mismo, y si el proceso que representa está bajo
control. (Cartas de Control)
 Situaciones en las que pueden identificarse causas especiales que
explican el comportamiento fuera de lo normal
 Capacidad del proceso
 Antes de realizar análisis estadísticos más profundos sobre la
media, desviación y límites de control, se deben usar las series
de tiempo para facilitar la observación del proceso y eliminar
las causas que impiden un comportamiento común.
 Gráficos de Corrida
Proceso:
 Tomar una serie de lecturas o datos representativos
ordenándolos según su secuencia en el tiempo.
 Dibujar la gráfica utilizando el eje de las ordenadas para el
valor del indicador y el eje de las abcisas para el tiempo.
 Analizar el gráfico
CONTROL ENTRADA AL TRABAJO

8:38
8:31
8:24
8:16
HORA

8:09
8:02
7:55
7:48
7:40
L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V

DÍA DE LA SEMANA
 Diagrama de Pareto

 Método para seleccionar problemas o causas, priorizando los

de mayor impacto para el estudio.
 “Pocos vitales y muchos triviales”.
 80% de defectos (costos) se pueden atribuir a 20 % de las
causas.
 Sencillo gráfico de barras estadístico que permite reflejar
con claridad cúal es la causa que origina el mayor número de
efectos.
 El gráfico muestra grupos de causas de error organizadas
con respecto a su frecuencia de presentación.
 Diagrama de Pareto
Cómo elaborar el diagrama:
Paso 1
 Decidir que problemas se van a investigar y cómo recoger
los datos.
 Clase del problema: Objetos defectuosos, ocurrencia de
accidentes.
 Datos a necesitar y clasificación: Por tipo de defecto,
localización, proceso, trabajador.
 Método y período de recolección de datos.
Paso 2
 Diseñar una tabla para conteo de datos, con espacio
suficiente para registrar los totales
 Diagrama de Pareto
Paso 3
 Utilizar la tabla de conteo y calcular los totales
Paso 4
 Elaborar la tabla de datos para el diagrama de Pareto con: la
lista de ítems, los totales individuales, los totales
acumulados, la composición porcentual y los porcentajes
acumulados.
Paso 5
 Organizar los ítems por orden de cantidad y llenar la tabla de
datos. (El ítem “Otros” se ubicará en el último renglón
independiente de su valor)
 Diagrama de Pareto
Paso 6
 Dibujar dos ejes verticales y uno horizontal
 Ejes verticales: Totales individuales, Porcentaje acumulado
 Eje Izquierdo: Marque con una escala desde 0 hasta el
total general.
 Eje derecho: Marque con una escala desde 0% hasta
100%
 Eje Horizontal: Items analizados
 Divida en un número de intervalos igual al número de
ítems clasificados
Paso 7
 Construir un diagrama de barras
 Diagrama de Pareto
Paso 8
 Dibujar la curva acumulada (curva de Pareto)

Paso 9
 Escribir en el diagrama cualquier información
 Título, cifras significativas, unidades, elaborado por.
 Período de tiempo, tema, lugar de la investigación,
número total de datos.
 Diagrama de Pareto
EJEMPLO: ERRORES EN LOS INFORMES DE GASTOS

100 100
Causas
Principales
60 90

% Acumulado
50 80

40 40

30 30

20 20

10
Matemáticos Tiempo Autorización Todos
los demás
 Diagrama de Pareto
Tipos de Diagramas de Pareto
 Diagrama de Pareto de fenómenos:
 Calidad: defectos, quejas, productos devueltos,
retrabajos
 Costo: Pérdidas, gastos
 Entrega: Inventarios, tiempo de entrega.
 Seguridad: Accidentes, errores, interrupciones.
 Diagrama de Pareto de causas:
 Operario: turno, grupo, edad, experiencia, destreza.
 Máquina: Máquinas, equipos, herramientas,
organizaciones, instrumentos.
 Materia prima: Productor, planta, lote, clase.
 Método operacional: Condiciones, órdenes, métodos.
 Diagrama Causa - Efecto
 Es una forma gráfica de exponer las causas que pueden
generar un efecto, es muy efectiva en la solución de
problemas en grupo.
 Conocido también como Diagrama Espina de Pescado, de
Arbol, o de Río
 EFECTO: algún resultado o característica de calidad de un
proceso o producto.
 CAUSA: el factor que conduce o contribuye al efecto.
Causa 1 Causa 2 Causa 3

Efecto

Causa 4 Causa 5
 Diagrama Causa - Efecto
Cómo elaborar el diagrama:
 Seleccionar el efecto o característica de
calidad sobre el que se va a trabajar.
 Escribir el efecto en la parte derecha de una hoja grande de
papel.
 Resaltar el efecto trazando un rectángulo alrededor del
efecto.
 Dibujar una larga flecha dirigida hacia el efecto.
 Mantener el diagrama a la vista de todos los participantes,
durante su elaboración.
 Desglozar las causas por categorías principales, anotarlas en
la parte superior e inferior de la hoja (subrayados)
 Diagrama Causa - Efecto

Cómo elaborar el diagrama:

 Conectar las causas a la espina del diagrama con flechas.
 Para productos manufacturados las causas pueden
corresponder a: Materiales, Métodos, Máquinas, Mano de
Obra, Medio Ambiente.
 Añadir todas las causas menores (Brainstorming) a las
correspondientes principales, anotarlas en el diagrama y
conectar con líneas o flechas a las causas principales
(enumerar varias causas o completar cada causa principal
antes de pasar a la siguiente).
 No mas de 6 o 7 causas principales.
 Simple y facil de leer
 Diagrama Causa - Efecto
Análisis del diagrama:
 Comparar las causas anotadas con normas o procedimientos
de operación establecidos. Descubrir si se estan
incumpliendo, si sucede señalar con un círculo.
 Determinar cuales causas son significativas con respecto a
su efecto sobre la característica de calidad analizada
(cuantificar). En este paso intentar separar las causas reales
de las triviales.
 Desarrollar un plan de ataque para solucionar el problema.
Implantar el plan, evaluar los resultados.
 Atacar una sola variable a la vez.
 Comunicar los resultados a los involucrados.
 Diagrama Causa - Efecto
EJEMPLO: ¿POR QUÉ EL RENDIMIENTO DE LA GASOLINA ES TAN BAJO?

Medio Ambiente Máquina (automóvil)

Condiciones Carburación
Temperaturas Afinación
Llantas
Bajo
Arranques Rendimiento
Conductores Aceite
Impaciente
Conocimiento Variabilidad Gasolina
Velocidad Filtro

Persona Métodos Material