Design Thinking

Tomado de https://www.mojohelpdesk.com/blog/2015/12/design-thinking-rethink-the-
possibilities/
Empatizar
¿Qué es empatizar?
¿Quién es el cliente?
 Empatía • Escuchar
¿Qué se requiere para empatizar? • Observar
• Involucrarse

• Para entender para quién se diseña

¿Por qué empatizar?
• Conocer qué sienten o desean las personas
• Para descubrir INSIGHTS
(necesidades latentes, no
descubiertas)
Empatía

• Entrevistas
Para empatizar:
• Observar
Entrevistas para empatizar
 Entrevistas para empatizar
Objetivo:
Realizar conversaciones con usuarios finales para identificar necesidades,
explícitas e implícitas

Diferencia con encuestas:

• La encuesta genera información, pero muchas veces no explica por qué las
personas responden algo en particular
• La entrevista para empatizar genera información profunda de la experiencia de
pocas personas.
• La entrevista para empatizar genera historias del entrevistado, para entender su
punto de vista o perspectiva
 Realizando entrevistas para empatizar, ¿Qué preguntar?

¿Por qué?
¿Qué?
¿Cómo?
Preguntar por anécdotas
• Ejemplo:
▫ Cuénteme cómo fue su experiencia la última vez que
utilizó xxx producto
▫ Descríbame qué actividades realizó la última vez que
visitó xxxx lugar y cómo fue su experiencia
Durante la entrevista puede profundizar cuando las respuestas
no den mucha información. ¿Por qué cree que es así? ¿Me
puede explicar más detalle de ello?

La entrevista debe provocar que el entrevistado cuente

historias
Otros ejemplos de preguntas

¿Qué piensa de utilizar ___________

¿Qué le incomoda de utilizar _____________
¿Qué piensa acerca de nuestro servicio y por qué?
¿Cómo se relaciona este producto con sus actividades diarias?
¿Por qué se decidió a comprar _______________
¿Por qué prefiere utilizar este producto?
Cuénteme acerca de su experiencia la última vez que utilizó _________
 Realizando entrevistas para empatizar, NO PREGUNTAR

• Usualmente qué hace con este producto

• Preguntas de respuesta cerrada
▫ ¿Cuál producto prefiere?
▫ ¿Le gusta xxx producto?
▫ ¿Cuánto pagaría por xxx producto?
• La pregunta no debe dirigir la respuesta, en lugar de:
▫ ¿No cree que este producto es muy fácil de usar?, preguntar
▫ ¿Qué piensa del proceso de uso de este producto?

• Ocasionalmente, se puede usar una pregunta cerrada para

posteriormente generar una historia con una segunda
pregunta, ejemplo:
▫ ¿Cuál producto prefiere? ¿Cuénteme cuándo fue la última vez que lo
utilizó y cuál fue su experiencia en esa ocasión?
 Realizando entrevistas para empatizar, Recomendaciones

Use muchas 1. No asuma respuestas.

veces: 2. Cuando la respuesta sea cerrada, pregunte por
anécdotas para generar historias.
3. Observe el lenguaje corporal y emocional
¿Por qué? 4. Entreviste en conjunto con un compañero que
¿Qué? se encargue de tomar notas.
5. No plantee preguntas con respuestas cerradas
¿Cómo? 6. No pregunte qué producto quisiera o le
gustaría, descubra eso usted mismo.
Provoque que el 7. Consulte por autorización para grabar la
entrevista
entrevistado 8. Espere un tiempo para que el entrevistado
cuente historias piense su respuesta
¿Cuántas personas entrevistar?
¿Cuántas preguntas realizar?
 EJERCICIO:
ENTREVISTAS
PARA EMPATIZAR
 Nombre Grupo
AGUIRRE SEGURA, DIEGO JOSEMARIA Grupo 1
AJU TZAY, CHRISTOPHER VALENTIN Grupo 2
BERMUDEZ GIRON, MARIA ISABEL Grupo 3

EJERCICIO: CASTAÑEDA FORNO, JOSE ANDRES

CITALÁN HERRERA, MARIA DE LOS ANGELES
Grupo 4
Grupo 5

ENTREVISTAS PARA CRUZ FONT, JOSE JAVIER

ESTRADA CORDERO, JOSÉ ROBERTO
Grupo 6
Grupo 7

EMPATIZAR GODOY LOPEZ, VALERIE NICHOLE

GRIJALBA VELASQUEZ, DANIELA DEL CARMEN
Grupo 8
Grupo 1
HASS VÉLIZ, MARÍA ANDRÉ Grupo 2
JIMENEZ CARIÑES, MARIA ANDREA Grupo 3
LEONARDO LIMA, BRANDON SEBASTIAN Grupo 4

1. Organización MARTINEZ GIRON, RENE ADRIAN

MARTÍNEZ PORTILLO, KELLY ESTEFANY
MATHEU GONZALEZ, DEREK JAVIER
Grupo 5
Grupo 6
Grupo 7

de equipos.
MENCHU GASPAR, FRANCISCO LUIS Grupo 8
MENESES RAMOS, JOSE ANDRES Grupo 1
MIRANDA PRADO, RICARDO Grupo 2
MOLINA BRAVO, MARCELA Grupo 3
OBREGÓN SANTOS, MARYELIN YUSSELY Grupo 4
ORELLANA LACS, OSCAR GUSTAVO Grupo 5
PALOMO FUENTES, MARIA DE LOS ANGELES Grupo 6
RIVERA FREY, NOLAN EVAN Grupo 7
ROQUE GARZONA, DANIELLA MARIEE Grupo 8
SALAZAR ESTRADA, DIDIER FERNANDO Grupo 2
SAUCEDO MORALES, ERICK ALEJANDRO Grupo 3
VELEZ MAYEN, DANIEL ANTONIO Grupo 6
VILA TABARINI, CARLOS ENRIQUE Grupo 7
EJERCICIO: ENTREVISTAS PARA EMPATIZAR

2. Producto o servicio a trabajar

1. Pachones
2. Relojes de pulsera
3. Mochilas
4. Anteojos
5. Cine
6. Restaurante de comida rápida
7. Música
8. Gimnasios
 EJERCICIO: ENTREVISTAS PARA EMPATIZAR

3. Individualmente, para el producto o servicio asignado,

deberá escribir 15 posibles preguntas para realizar una
entrevista para empatizar a clientes. (10 minutos)
Recuerde preguntar: Recuerde NO preguntar:
• Preguntas abiertas • Preguntas con
• ¿Por qué? respuesta cerrada
• ¿Qué? • Usualmente qué hace
• ¿Cómo? con este producto
• Anécdotas • Preguntas con
respuesta dirigida
 EJERCICIO: ENTREVISTAS PARA EMPATIZAR
4. Reúnase con los miembros de su grupo. Luego, revisen las preguntas de
cada uno, y en conjunto, seleccionen 10 preguntas para realizar una
entrevista para empatizar a clientes. Descarten o replanteen preguntas que
no cumplan con las características de una pregunta para una entrevista para
empatizar. (20 minutos)

Recuerde preguntar: Recuerde NO preguntar:

• Preguntas abiertas • Preguntas con
• ¿Por qué? respuesta cerrada
• ¿Qué? • Usualmente qué hace
• ¿Cómo? con este producto
• Anécdotas • Preguntas con
respuesta dirigida
 EJERCICIO: ENTREVISTAS PARA EMPATIZAR
5. Deberá entrevistar a personas según se indica a
continuación. De las personas que entrevistan, una persona
dirige la entrevista, otra (u otras) toman notas y observan, y
otra graba la entrevista.
Entrevistador Entrevistado
Primera parte Grupo 1 Grupo 5
Grupo 2 Grupo 6
(20 min) Grupo 3 Grupo 7
Grupo 4 Grupo 8

Entrevistador Entrevistado
Segunda parte Grupo 5 Grupo 4
Grupo 6 Grupo 3
(20 min) Grupo 7 Grupo 2
Grupo 8 Grupo 1
EJERCICIO: ENTREVISTAS PARA EMPATIZAR

6. RECESO
EJERCICIO: ENTREVISTAS PARA EMPATIZAR

7. Reúnase con su grupo. Revisen cuáles son las

respuestas más interesantes. Descubran insights, y
hagan un resumen de éstos para presentarlos al resto
de la clase.