(Tablero de comando – Cuadro de

mando integral)
• Esta es la idea fundamental del artículo que en 1992
Robert Kaplan y David Norton escribieran en
Harvard Business Review, titulado "The Balanced
Scorecard - Measures that Drive Performance" (El
Balanced Scorecard - Mediciones que llevan a
Resultados)
 Objetivos claramente
encadenados entre sí.
• Es una herramienta
que permite Medidos con los indicadores
implementar la de desempeño
estrategia y la misión
de una empresa a Sujetos al logro de unos
partir de un conjunto compromisos (metas)
de medidas de
actuación determinados y respaldados
por un conjunto de iniciativas o
proyectos.
«No se puede gerenciar lo que no se puede medir»
COMPONENTES BÁSICOS DE
UN BSC
 * Cadena de Relaciones de
Causa Efecto
• Cada objetivo debe ser
parte de una cadena
de reacciones lógicas de
causa - efecto
• Que expresen el
conjunto de hipótesis
de la estrategia a
través de objetivos
estratégicos y su logro
mediante indicadores
de desempeño.
 * Enlace a los Resultados
Financieros
• Cada objetivo debería
poder ligarse
finalmente a un
resultado u logro
financiero que
conlleven a la
maximización del valor
creado por el negocio
para sus accionistas.
 *Balance de Indicadores de
Resultados e Indicadores Guías
• Fuera de los indicadores • Ejemplo:
que reflejan el desempeño
final del negocio, se • Productividad del trabajo
requiere un conjunto de de la maquinaria.
indicadores que muestren
las cosas que se necesita
“hacer bien” para cumplir • Cumplimiento del plan de
con el objetivo. mantenimiento de equipos.
 * Mediciones que Generen e
Impulsen el Cambio
• Un componente
fundamental es el de
definir indicadores que
generen los
comportamientos
esperados, particularmente
aquellos que orienten a la
organización a
la adaptabilidad ante un
entorno en permanente y
acelerado cambio.
Alineación de Iniciativas o Proyectos con
la Estrategia a través de los Objetivos
Estratégicos

• Cada proyecto que

exista en la empresa
debe relacionarse
directamente con el
apalancamiento de los
logros esperados para
los diversos objetivos.
Consenso del Equipo Directivo
de la Empresa u Organización
• El BSC, es el resultado del
diálogo entre los miembros
del equipo directivo, para
lograr reflejar la estrategia
del negocio, y de un
acuerdo sobre como medir
y respaldar lo que es
importante para el logro
de dicha estrategia.
Implantación del BSC

Modelo de las 4 fases

• Fase 1: Concepto Estratégico: Incluye misión, visión,
desafíos, oportunidades, orientación estratégica,
cadena del valor, plan del proyecto.

• Fase 2: Objetivos, Vectores y Medidas Estratégicas:

Incluye objetivos estratégicos, modelo causa-efecto
preliminar, indicadores estratégicos, vectores
estratégicos y palancas de valor.
• Fase 3: Vectores, Metas e Iniciativas: Incluye objetivos
estratégicos detallados, modelo causa-efecto con vectores y
palancas, indicadores estratégicos, metas por indicador,
iniciativas estratégicas.

• Fase 4: Comunicación, Implantación y Sistematización:

Incluye divulgación, automatización, agenda gerencial con
BSC, planes de acción para detalles, plan de alineación de
iniciativas y objetivos estratégicos, plan de despliegue a toda
la empresa.
Perspectivas del Balanced
Scorecard
• A pesar de que son 4 las perspectivas que
tradicionalmente identifican un BSC, no es
indispensable que estén todas ellas; estas
perspectivas son las más comunes y pueden
adaptarse a la gran mayoría de las empresas
que no constituyen una condición
indispensable para construir un modelo de
negocios.
 Perspectiva financiera
• Tiene como objetivo el
responder a las
expectativas de los
accionistas.
• Se centra en la creación de
valor para el accionista.
• ¿Qué esperan de nosotros
nuestros accionistas?
• Esto requerirá definir
objetivos e indicadores que
permitan responder a las
expectativas del accionista
en cuanto a los parámetros
financieros de: Crecimiento,
Beneficios, Retorno de
Capital, Uso del Capital.
 Perspectiva del cliente
• Se responde a las
expectativas de los Clientes.
• Del logro de los objetivos
que se plantean en esta
perspectiva dependerá en
gran medida la generación
de ingresos.
• Esta propuesta de valor cubre
básicamente, el espectro de
expectativas compuesto por:
calidad, precio, relaciones,
imagen.
• Los indicadores típicos de este
segmento incluyen:
• Satisfacción de Clientes
• Reclamos resueltos del total
de reclamos,
• Incorporación y retención de
clientes
 Perspectiva procesos internos
• Para alcanzar los objetivos
de clientes y financieros es
necesario realizar con
excelencia ciertos procesos
que dan vida a la empresa,
y poder cumplir con los
objetivos propuestos.
• Tiempo de Ciclo del
Proceso (cycle time),
• Costo Unitario por
Actividad,
• Niveles de Producción,
• Costos de Falla,
• Costos de Trabajo,
Desperdicio (Costos de
Calidad),
• Eficiencia en Uso de los
Activos.
 Perspectiva de formación y
crecimiento
• Aquí se identifica la • Normalmente son
infraestructura necesaria intangibles (capacitación
para crear valor a largo a personas, software o
plazo. Hay que lograr desarrollos, máquinas e
formación y crecimiento instalaciones, tecnología y
en 3 áreas: todo lo que hay que
• personas, potenciar para alcanzar
• sistemas y los objetivos de las
perspectivas anteriores.
• clima organizacional.