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Proyecto de Tesis
AUTOR:
ASESOR:
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de la organizaciones
PERÚ – 2018
La empresa de transporte y servicio Sesenticinco SAC, no es ajena con
pues se encuentra en caos que aún no ha resuelto hasta el momento,
por mejorar la calidad de servicio, que es un problema que no solo
parte de una necesidad de capacitar a sus colaboradores, sino a sus
pasajeros, en ambas parte existe una deficiente cultura vial, que son
factores intervinientes en dicha realidad, además que la empresa si
bien es cierto quiere implantar una reforma entre sus colaboradores y
que a su vez se transmita en las buenas practicas cumpliendo a que
sus usuarios sean leales a dichas empresas por su buena atención y
logrando satisfacerlos a cada uno de ellos. Por su amabilidad empatía,
comodidad, seguridad y por ultimo su buen servicio. Es por ello que
es una necesidad que se percibe de manera diaria en las calles que
para muchos es un caos que al parecer no tiene cuando acabar.
Kotler, (2016, p.16) define la satisfacción del cliente como “el nivel del
estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas”.
Hipotético deductivo
DISEÑO
• Aplica • Descriptivo -
• NO Correlacional
TIPO DE EXPERIMENTAL
INVESTIGACIÓN TRANSVERSAL
Nivel
Matriz Operacional
LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA TRANSPORTE Y SERVICIO
SESENTICINCO SAC.
Variables Definición conceptual Dimensiones Indicadores Ite Escala de
ms medición
Para Para Hernández, Creencias
Chumaceiro, Atencio (2015, p. Cultura organizacional Costumbres
Variable 1° 460) “la calidad de servicio es un Practicas
instrumento competitivo que Singularidad
Calidad de Servicio requiere una cultura Estrategia de beneficio Característica
organizacional, un compromiso de Diferenciación
todos, dentro de un proceso Lealtad del cliente Comportamiento de
continuo de evaluación y compra E L
mejoramiento, para ganar la Proveedor S I
lealtad del cliente y diferenciarse Disposición C D K
de la competencia como estrategia A E E
de beneficio”. L R
Philip Kotler, (2016, P.16) Rendimiento percibido Desempeño A T
Variable 2° define la satisfacción del cliente de un servicio Resultado
como “el nivel del estado de ánimo Percibe
Satisfacción del cliente de una persona que resulta de Estado de animo de una Actividad de compra
comparar el rendimiento percibido persona Evaluación de los
de un producto o servicio con sus productos
expectativas” (p.16). Promesas
expectativas Beneficios
Experiencias de compra
Opiniones