GESTIÓN DE LA CALIDAD

Agencia de
Cooperación
Internacional del
Japón

7 HERRAMIENTAS PARA
EL CONTROL DE LA CALIDAD

2
¿POR QUÉ LA GESTION DE LA
CALIDAD ES HOY UN TEMA TAN
IMPORTANTE?
MERCADOS
GLOBALIZACI COMPETITIV
ON OS
CLIENTES
OPORTUNIDAD
ES PARA
EXIGENT
MEJORAR
ES
UTILIDAD
MERCAD DEPENDE DE
O FIJA LA
CALIDAD
PRECIOS ! REDUCCIÓN
DE LOS
HOY SOBREVIVENCI
COSTOS 3
 ¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE
LAS 7
HERRAMIENTAS?
Experien
cias
indican 95% de los
que con problemas de la
las 7 calidad y
Herramie productividad de
ntas de la de éstas proporciona
La combinación las
unaáreas
Calidad práctica y sencilla para:
metodología productivas
• Solución efectiva de problemas,
• Mejoramiento de procesos
• Establecimiento de controles en las operaciones
del proceso
4
 H1: DIAGRAMAS DE CAUSA Y
EFECTO
(Diagrama de Ishikawa)

Objetivos:
Identificar la raíz o causa principal de un
problema o efecto
Clasificar y relacionar las interacciones entre
factores que están afectando al resultado de un
proceso.
5
 H1: DIAGRAMAS DE CAUSA Y
EFECTO
(Diagrama de Ishikawa)
Características:
 Método de trabajo en grupo que muestra la
relación entre una característica de calidad
(efecto) y sus factores (causas)
 Agrupa estas causas en distintas categorías,
que generalmente se basan en las 4 M
( Maquinas, Mano de Obra, Materiales y
Métodos)

Ventajas:
 Metodología simple y clara.
 Estimula la participación de los miembros del
grupo de trabajo, permitiendo así aprovechar
mejor el conocimiento que cada uno de ellos
tiene sobre el proceso. 6
 Facilita el entendimiento y comprensión del
7
 H2: HOJAS DE
REGISTRO
Objetivos:
 Facilitar la recolección de datos
 Organizar automáticamente los datos
de manera que puedan usarse con
facilidad más adelante.

Fig: Hoja de
Registro para
verificar causas de
unidades 8
defectuosas
 H2: HOJAS DE
REGISTRO
Características:
 Formulario preimpreso en el cual aparecen los
ítemes que se van a registrar, de manera que
los datos puedan recogerse en forma fácil y
clara.

Ventajas:
 Es un método que proporciona datos fáciles de
comprender y que son obtenidos mediante un
proceso simple y eficiente que puede ser
aplicado a cualquier área de la organización.
 Estas hojas reflejan rápidamente las
tendencias y patrones derivados de los datos.
9
 Hoja de Registro
para la
HR para controlar la localización de
distribución de un defectos
9
 H3: GRÁFICOS DE
CONTROL

Tolerancia = 74 ± 0.035

Objetivos:
 Entregar un medio para evaluar si un proceso
de fabricación, servicio o proceso
administrativo está o no en estado de control
estadístico, es decir, evaluar la estabilidad de un
proceso 11
 H3: GRÁFICOS DE
CONTROL
Características:
 Gráfico donde se representan los valores de alguna
medición estadística para una serie de muestras y que
consta de una línea límite superior y una línea límite
inferior, que definen los límites de capacidad del
sistema.
 Muestra cuáles son los resultados que requieren
explicación

Ventajas:
 Son útiles para vigilar la variación de un proceso en
el tiempo, probar la efectividad de las acciones de
mejora emprendidas, así como para estimar la
capacidad del proceso.
 Permite distinguir entre causas aleatorias
12
(desconocidas) y específicas (asignables) de
 H4: DIAGRAMAS DE
FLUJO
Objetivos:
 Realizar una revisión crítica del proceso,
proporcionando una visión general de éste
para facilitar su comprensión.

Símbolos más
utilizados para
representar un
diagrama de flujo

13
 H4: DIAGRAMAS DE
FLUJO
Características:
 Representación gráfica que muestra las
diferentes actividades y etapas asociadas a un
proceso.
 La simbología usada en los diagramas de flujo,
debe ser sencilla y fácil de entender y utilizar.

Ventajas:
 Facilita la comprensión del proceso y promueve el
acuerdo entre los miembros del equipo.
 Herramienta fundamental para obtener
mejoras mediante el rediseño del proceso, o
el diseño de uno alternativo.
 Identifica problemas, oportunidades de mejora y
14
puntos de ruptura del proceso.
 H5:
Objetivos: HISTOGRAMA
 Revelar la posible estructura estadística de un
grupo de datos para poder interpretarlos.

Ejemplos de distribuciones de datos:

15
 H5:
HISTOGRAMA
Características:
 Gráfico o diagrama que muestra el número de veces
que se repiten cada uno de los resultados cuando se
realizan mediciones sucesivas.
 La aplicación de los histogramas está recomendado
como análisis inicial en todas las tomas de datos que
corresponden a una variable continua.

Ventajas:
 Su construcción ayudará a comprender la tendencia
central, dispersión y frecuencias relativas de los
distintos valores.
 Muestra grandes cantidades de datos dando una visión
clara y sencilla de su distribución.
 Es un medio eficaz para transmitir a otras personas 16
 H6: DIAGRAMAS DE
PARETO
Objetivos:
 Poner de manifiesto los problemas más
importantes sobre los que deben concentrarse
los esfuerzos de mejora y determinar en qué
orden resolverlos.

“Un 20% de
las fuentes
causan el
80% de
cualquier
problema”
17
 H6: DIAGRAMAS DE
PARETO
Características:
 Gráfico de barras verticales, que representa factores
sujetos a estudio.
 Se elabora recogiendo datos del número de diferentes
tipos de defectos, reclamos, o de pérdidas, junto a sus
diferentes frecuencias de aparición

Ventajas:
 Ayuda a concentrarse en las causas que tendrán mayor
impacto sobre los defectos en los procesos de
fabricación
 Proporciona una visión simple y rápida de la
importancia relativa de los problemas.
 Ayuda a evitar que empeoren algunas causas
al tratar de solucionar otras.
 Su formato altamente visible
proporciona un incentivo para seguir
luchando por más mejoras. 18
 H7:DIAGRAMAS DE
DISPERSIÓN
Objetivo:
 Averiguar si existe correlación entre dos
características o variables, es decir, cuando
sospechamos que la variación de una está ligada a
la otra. 74,100
74,090
74,080
74,070
Diámetro (mm)

74,060
Ejemplo: 74,050
diagrama de 74,040

dispersión que 74,030

indica la relación 74,020

entre el 74,010
74,000
diámetro exterior 0 5 10 15 20 25
de inyectores de Tiempo (horas)

19
gas y la hora
 H7:DIAGRAMAS DE
DISPERSIÓN
Características:
 Permite estudiar la relación entre dos
factores, dos variables o dos causas.

Ventajas:
 Es una herramienta especialmente útil para
estudiar e identificar las posibles relaciones
entre los cambios observados en dos conjuntos
diferentes de variables.
 Proporciona un medio visual para probar la
fuerza de una posible relación.

20
 ANÁLISIS MODAL DE FALLAS
Y SUS EFECTOS
Objetivo: (AMFE)
 Permitir la identificación e investigación de las
causas y los efectos de los posibles fallos y
debilidades en el producto o proceso y la
formulación de acciones correctivas para
minimizar dichos efectos.

Características:
 Es una de las técnicas más avanzadas de
Prevención
 Es posible aplicarla en distintos ámbitos de la
empresa.
 Nos permite conocer, priorizar y actuar sobre las 21
 ANÁLISIS MODAL DE FALLAS
Y SUS EFECTOS
(AMFE)
Parámetros de
Evaluación

Gravedad del fallo (S)

Probabilidad de
Ocurrencia (O)
Probabilidad de Número
No de Prioridad de Riesgo
Detección (D) NPR = S * O * D

22
 ANÁLISIS MODAL DE FALLAS
Y SUS EFECTOS
Ventajas: (AMFE)
 Introducir en las empresas la filosofía de la
prevención
 Identificar los modos de fallo que tienen
consecuencias importantes respecto a diferentes
criterios: disponibilidad, seguridad, etc
 Precisar para cada modo de fallo los medios y
procedimientos de detección.
 Adoptar acciones correctoras y/o preventivas,
de forma que se supriman las causas de fallo
del producto, en diseño o proceso
 Valorar la eficacia de las acciones tomadas y
ayudar a documentar el proceso.
23
EJEMPLO
(AMFE)

24
¿Cómo usar las 7 herramientas para
resolver problemas?

25
EJERCICIOS
PRÁCTICOS

26
 EJERCICIO DIAGRAMA DE
PARETO
Problema. Los siguientes son datos de los defectos
de 200 productos que fueron devueltos a la
compañía por los clientes.
¿ Cuál son los defectos más relevantes, y que por
lo tanto debemos eliminar a corto plazo?
¿Cuáles concentran el 70% de las devoluciones?
Tipo de defecto Nº de defectos
Deformación (D) 104
Raya (R) 42
Burbuja (B) 20
Grieta (G) 10
Mancha (M) 6
Vacío (V) 4
Otros (O) 14
200
27
SOLUCIÓN DIAGRAMA DE
PARETO
Tipo de defecto Total acumul a%
Acumulado
Deformación (D) 104 52
Raya (R) 146 73
Burbuja (B) 166 83
Grieta (G) 176 88
Mancha (M) 182 91
Vacío (V) 186 93
Otros (O) 200 100
Solución:
Los defectos más
relevantes son:
Deformación y Rayas,
que juntos
concentran el 73% de
28
los reclamos de los
 EJERCICIO
HISTOGRAMA
Problema:
Diámetro exterior de 100 inyectores para
artefactos de gas, en mm Realizar el histograma
de6,301
estos datos
6,296 6,298 6,294 6,306 6,300 6,295 6,297 6,303 6,302
6,306 6,298 6,302 6,297 6,307 6,306 6,300 6,304 6,300 6,301
6,299 6,303 6,300 6,304 6,301 6,298 6,304 6,300 6,299 6,297
6,295 6,301 6,302 6,300 6,303 6,303 6,296 6,303 6,301 6,304
6,299 6,302 6,298 6,302 6,297 6,301 6,303 6,299 6,298 6,301
6,303 6,299 6,297 6,300 6,305 6,301 6,299 6,301 6,297 6,298
6,296 6,299 6,302 6,299 6,298 6,299 6,304 6,300 6,296 6,300
6,298 6,301 6,297 6,302 6,295 6,305 6,300 6,297 6,299 6,302
6,303 6,300 6,299 6,300 6,305 6,299 6,304 6,301 6,302 6,299
6,300 6,305 6,298 6,301 6,297 6,296 6,300 6,298 6,298 6,296

Tolerancia = 6.3 ± 28
 SOLUCIÓN
16
HISTOGRAMA Diámetro (mm) Frecuencia
6,294 1
14 6,295 3
12 6,296 6
F rec uenc

10 6,297 9
6,298 11
8
6,299 13
6
6,300 14
ia

4 6,301 12
2 6,302 9
0 6,303 8
6,294 6,295 6,296 6,297 6,298 6,299 6,300 6,301 6,302 6,303 6,304 6,305 6,306 6,307 6,304 6
6,305 4
Diámetro exterior de inyectores de artefactos de gas (en mm)
6,306 3
6,307 1

Tolerancia = 6.3 ±
0.008
Se puede notar que el proceso tienen una distribución
normal, que es lo óptimo, ya que los datos se
concentran en el valor central y además están todos
dentro de los límites de especificación. 30
 EJEMPLO: GRÁFICO DE
CONTROL
Nº muestra Diámetro (mm)
1 74,012
Problema:
2 73,995
Se tiene un proceso de 3 73,987

fabricación de anillos 4 74,053

5 74,003
de pistón para motor
6 73,994
de automóvil y a la
7 74,008
salida del proceso se 8 74,001
toman las piezas y se 9 74,015
mide el diámetro. 10 74,030
11 74,001
¿El proceso está bajo
Tolerancia = 74 ±
control?
12 74,015

0.035 13 74,035
14 74,017
15 74,010

31
 SOLUCIÓN
EJEMPLO
Gráfico d e control
74,060 Punto fuera de
74,050 control
74,040 LCS
74,030
74,020
74,010
LC
Diámetrodel anillo

74,000
73,990
73,980
73,970
LCI
73,960
73,950
1 3 5 7 9 11 13 15
N ú m e ro de muestra

Tolerancia = 74 ±
0.035

El proceso está fuera de control. En este caso, existe

un dato que está fuera de control, por lo que hay
32
que buscar cual es la causa de esto.
 CICLO PDCA DE
SHEWHART
Metodología práctica que puede aplicarse al
mejoramiento de los procesos y está compuesto por 4
etapas:

PLAN :
Planificar DO
: Hacer
CHECK:
Verificar ACT
: Actuar

33
 PLAN:
PLANIFICAR
Establecer los objetivos y procesos necesarios
para conseguir resultados de acuerdo con los
requisitos y las políticas de la organización.
Incluye además las siguientes actividades:
Medidas para determinar el nivel de cumplimiento
de objetivos en un momento dado
Definición de equipo responsable de la mejora
Definición de recursos para alcanzar objetivos

34
 Ejemplos de objetivos
en el Plan
 Establecer los objetivos de la calidad luego de
la entrega de los productos a los clientes.
Por ejemplo: meta de artículos devueltos por
defecto,
 Establecer objetivos de la calidad en la
inspección final
 Establecer objetivos de la calidad en el proceso de
fabricación en las operaciones 1, 2, etc.

Inspecci Después
Operació Operació
ón de la
n1 n2
Final entrega

35
 DO:
• HACER
Implementar los procesos.
• Ejecución de las tareas exactamente
previstas en el plan.
• Recolección de datos para la verificación
del proceso

36
 CHECK:
ANÁLISIS DEVERIFICAR
DATOS
Realizar el seguimiento y la medición de los
procesos y productos respecto a los requisitos y
los objetivos del producto e informar los
resultados

 Se deben
utilizar las 7
herramientas
de la calidad

37
 ACT:
ACTUAR
Tomar acciones para evitar repetición de
desvíos y para mejorar continuamente el
desempeño de los procesos
Esto es
lo que
hay que
mejorar

38
 MEJORA
CONTINUA

1. Plan - Do – Check -
Act
2. Fijarse objetivos
cada vez más altos
3. Realizar
continuamente el
ciclo PDCA en cada
sección o en cada
proceso.
Requerimientos de la norma ISO
9000
8.5.1 Mejora Continua 39