COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL

CLIENTE
 DIFERENTES FUNCIONES DEL CLIENTE

 comprar (o seleccionar)un producto o servicio;

 pagarlo

 usarlo o consumirlo.
 El usuario es la persona que
consume o utiliza realmente el
producto, o recibe los beneficios
del servicio.
 El pagador es quien financia la
compra.
 El comprador es el que participa
en la obtención del producto en
el mercado.
POR ESPECIALIDAD

 El usuario es el comprador y el pagador.

 El usuario no es el pagador ni el comprador.

 El usuario es el comprador pero no es el pagador

 El usuario es el comprador pero no es el pagador

PROCESO DE COMPRA EN LOS MERCADOS DE
CONSUMO

 Se define como el conjunto de actividades que

preceden, acompañan y siguen a las decisiones de
compra y en las que el individuo o la organización
intervienen activamente; de esta manera la compra
se realiza tras una elección con conocimiento de
causa.
SE AGRUPAN EN 5 ETAPAS
1. Reconocimiento del problema.
2. Búsqueda de la información.
3. Evaluación de las soluciones posibles.
4. Decisión de compra.
5. Comportamiento poscompra.
 PROCESO DE COMPRA EN LOS
MERCADOS INDUSTRIALES (B2B MARKETS)

 Este se divide en 8 pasos o etapas, este

modelo se conoce como matriz de compra.
1. Reconocimiento de problemas
2. Descripción general de la necesidad
3. Especificación del producto
4. Búsqueda de proveedores
5. Solicitud de propuestas
6. Selección de proveedores
7. Métodos para determinar el valor de los clientes
8. Revisión del desempeño
CONCEPTO DE PRODUCTO MULTIATRIBUTO

 Tienen como objetivo es agrupar diversos criterios

o atributos que formen un segmento. De este
modo creamos grupos que se adaptan al perfil
que estamos buscando con mayor precisión

 Servicio básico o beneficio

 Servicios periféricos
ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL
CLIENTE

 La administración de las relaciones con los

clientes, cuyas siglas en inglés significan
Customer Relationship Management (CRM) es
un modelo de gestión de toda la organización
que se basa en satisfacer al cliente.
QUÉ ES UN CRM

 Es el conjunto de prácticas diseñadas,

simplemente, para poner a una empresa en un
contacto mucho más cercano con sus clientes.
De este modo, aprender más acerca de cada
uno, con el objetivo más amplio de que cada
uno sea más valioso incrementando el valor de
la empresa.
 Procesos de negocio
 Tecnología

 Personas
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

¿Cómo una organización puede administrar el

conocimiento de los clientes?

 Básicamente se lo hace definiendo la estructura del

conocimiento del cliente, que no es otra cosa que
determinar qué información es la que se necesita
obtener de los clientes y organizarla mediante
diferentes categorías.

Una de los principales componentes del conocimiento del

cliente, es toda la información que se relaciona a los datos
del cliente como nombres, dirección, teléfonos entre otros.
 ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL
CLIENTE-PROVEEDOR INDUSTRIAL (B2B)

 El cliente colaborativo

 El cliente activista

 El cliente pasivo
 COMPORTAMIENTO POSCOMPRA
DEL CLIENTE

 El comportamiento del consumidor en la

compra de un producto o servicio es el
resultado de una series de etapas que
constituyen el proceso de decisión de compra.
RECONOCIMIENTO DEL PROBLEMA

 Internas: como el hambre, la sed, el sexo, que

se convierten en impulsos.

 Externas:atravez de olfato o la visión.

 RELACIÓN DE SATISFACCIÓN-LEALTAD

 Este tipo de relación se da cuando existe un

alto nivel de satisfacción lleva a un aumento de
la lealtad del cliente, y una lealtad
incrementada es el impulsor más importante
del desempeño financiero de largo plazo.