GESTION DE PROCESOS

• Dra Shirley Arrueta

PROCESO
Secuencia de actividades que
transforman los insumos (entrada) en
un resultado (salida), generalmente
creando un valor agregado
CONTROLES
 Enfoque de un PROCESO:ISO

PROCESO U.I.
Usuario D Usuario
externo U.I. externo
PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO
A B U.I. E G
Proveedor P.I U.I.
P.I
externo

PROCESO PROCESO
C F U.I.
U.I.

U.I.: Usuario Interno

P.I. Proveedor Interno
 DISEÑO DE
UN PROCESO

1. Identificar a los clientes internos o externos

2. Identificar el producto o servicio
3. Identificar las actividades, insumos,
responsables y documentación
4. Identificar los proveedores
5. Optimizar el diseño inicial
6. Definir controles
7. Establecer objetivos de mejoramiento
 DISEÑO DE UN PROCESO:

PASO 1. IDENTIFICAR AL CLIENTE

· ¿Para quién trabajo?

PASO 2. IDENTIFICAR EL PRODUCTO O

SERVICIO
· ¿Que requisitos de calidad debe cumplir el
producto o servicio?
· ¿Cuál es el propósito del proceso?
· ¿Cuál es su alcance?
 DISEÑO DE UN PROCESO:
PASO 3. Identificar las actividades, insumos,
responsables y documentación
· Qué actividades se deben desarrollar?
· ¿Qué se requiere para el desarrollo de cada
actividad? (insumos)
· ¿Con qué equipos se desarrolla cada actividad?
· ¿Cuáles son las entradas y salidas de cada
actividad?
· ¿Con quienes se desarrollarán estas actividades?
· ¿Cuáles sus perfiles? ¿sus responsabilidades?
· ¿Quienes tendran autoridad y cuál su alcance?
· ¿Cuáles los documentos necesarios?
 DISEÑO DE UN PROCESO:

PASO 4. IDENTIFICAR LOS PROVEEDORES

INTERNOS Y EXTERNOS
· ¿Quiénes serán los proveedores?
· ¿Cuáles los requisitos de calidad de sus respectivos
productos y servicios?
 DISEÑO DE UN PROCESO:

PASO 5. OPTIMIZAR EL DISEÑO INICIAL

· ¿Qué fallas o errores podrían ocurrir?
· ¿Qué actividades se pueden simplificar o
eliminar?
· ¿Qué se podría hacer de otra manera?
· ¿La secuencia de actividades es lógica?
· ¿Todas las actividades agregan valor?
· ¿Qué nuevas tecnologías se pueden utilizar para
ser más efectivos?
 DIAGRAMA DE FLUJO

DEPARTAMENTO / AREA / PERSONA

ACTIVIDAD TIEMPO usuario
CLIENTE A B C D E

1. aaaaaaaaaaaaaaaaa 5

2. bbbbbbbbbbbbbbbbb 12

3. ccccccccccccccccccc 7 SI

NO
4. ddddddddddddddddd 16

5. eeeeeeeeeeeeeeeee 28

6. ggggggggggggggggg 24
 DISEÑO DE UN PROCESO

PASO 6. DEFINIR CONTROLES

· ¿Cuáles son los puntos críticos de control?
· ¿Qué se debe controlar? ¿Medir?
· ¿Quién?
· ¿Cuándo?
· ¿Cada Cuánto?
· ¿Dónde?
· ¿Cómo?
· ¿Por qué se debe hacer?
· ¿Quién, cómo y cuándo verifica la satisfacción
del cliente?
· ¿Se cumple la normativa?
 DISEÑO DE UN PROCESO:

PASO 7. ESTABLECER OBJETIVOS DE

MEJORAMIENTO

· ¿Cómo se mejora el proceso?

· ¿Qué cosas no lo tienen satisfecho?
· ¿Qué le molesta del producto o servicio que se le
ofrece?
La gestión por procesos es una metodología
para diseñar, controlar y mejorar los procesos
• La gestión de procesos no va dirigida a la
detección de errores en el Laboratorio Clínico,
sino que la forma de concebir cada proceso ha de
permitir evaluar las desviaciones del mismo
PROCESO:

• Es el conjunto de actuaciones, decisiones, actividades

y tareas que se encadenan de forma secuencial y
ordenada para conseguir un resultado que satisfaga
plenamente los requerimientos del cliente al que va
dirigido Tiene capacidad para transformar unas
entradas (input) en salidas (output), entre estos dos
momentos se realizan una serie de actividades
coordinadas que logran un valor añadido apreciable .
Un proceso, dependiendo del nivel de complejidad,
puede desglosarse en subprocesos.
SUBPROCESO:
Son partes bien definidas
en un proceso, su
identificación puede ser útil
para aislar los problemas
que puedan presentarse y
posibilitar diversas
actuaciones dentro de un
mismo proceso.
PROCEDIMIENTO

Forma específica de llevar a cabo una actividad En

muchos casos los procedimientos se expresan en
documentos que contienen el objeto y campo de
aplicación de una actividad; qué debe hacerse, quién
debe hacerlo, cuándo, dónde y cómo se debe llevar a
cabo; que materiales, equipos y documentos han de
utilizarse; y cómo debe controlarse y registrarse
ACTIIVIVIDAD
Es la suma de tareas, normalmente agrupadas en
un procedimiento para facilitar su gestión. La
secuencia ordenada de actividades da como
resultado un subproceso o un proceso.

Para determinar si una actividad realizada en el

Laboratorio Clínico es un proceso o subproceso,
debe cumplir los siguientes criterios:
. La actividad tiene una misión o propósito claro.
• La actividad contiene entradas y salidas, se
pueden identificar los clientes, proveedores y
producto final.
• La actividad debe ser susceptible de
descomponerse en operaciones o tareas.
• La actividad puede ser estabilizada mediante la
aplicación de la metodología de gestión por
procesos (tiempo, recursos, costes).
• Se puede asignar la responsabilidad del proceso
a una persona.
INDICADOR
Es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir
objetivamente la evolución de un proceso o de una
actividad .Facilitan la detección de situaciones
mejorables y son claves para establecer objetivos
de mejora
REQUISITOS DE UN PROCESO:

• Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDAS.

• El proceso cruza uno o varios límites organizativos funcionales.
• Una de las características significativas de los procesos es que
son capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente el
.
Laboratorio Clínico.

• Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios.

Un proceso responde a la pregunta “QUÉ”, no al “CÓMO”.
• El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier
persona del Laboratorio Clínico.
• El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los
conceptos y actividades incluidos en el mismo
FICHA DE PROCESO
• OBJETIVO : es el propósito del proceso. Hay
que preguntarse ¿cuál es la razón de ser del
proceso? ¿Para qué existe el proceso?. La misión
u objeto debe inspirar los indicadores y la
tipología de resultados que interesa conocer
FICHA DE PROCESO
• Propietario del proceso: es la función a la
que se le asigna la responsabilidad del proceso y,
en concreto, de que éste obtenga los resultados
esperados (objetivos). Es necesario que tenga
capacidad de actuación y debe liderar el proceso
para implicar y movilizar a los actores que
intervienen
FICHA DE PROCESO
• Límites del proceso: los límites del proceso están
marcados por las entradas y las salidas, así como por
los proveedores (quienes dan las entradas) y los
clientes (quienes reciben las salidas).
• Esto permite reforzar las interrelaciones con el resto
de procesos, y es necesario asegurarse de la
coherencia con lo definido en la diagrama de propio
mapa de procesos. La exhaustividad en la definición
de las entradas y salidas dependerá de la importancia
de conocer los requisitos para su cumplimiento
FICHA DE PROCESO
• Indicadores del proceso: son los indicadores
que permiten hacer una medición y seguimiento
de cómo el proceso se orienta hacia el
cumplimiento de su misión u objeto. Estos
indicadores van a permitir conocer la evolución y
las tendencias del proceso, así como planificar
los valores deseados para los mismos
FICHA DE PROCESO
• Variables de control: se refieren a aquellos
parámetros sobre los que se tiene capacidad de
actuación dentro del ámbito del proceso (i.e.,
que el propietario o los actores del proceso
pueden modificar) y que pueden alterar el
funcionamiento o comportamiento del proceso,
y por tanto de los indicadores establecidos.
Permiten conocer a priori dónde se puede
“tocar” en el proceso para controlarlo
FICHA DE PROCESO
• Inspecciones: se refieren a las inspecciones
sistemáticas que se hacen en el ámbito del
proceso con fines de control del mismo. Pueden
ser inspecciones finales o inspecciones en el
propio proceso
FICHA DE PROCESO
• Documentos y/o registros: Se pueden
referenciar en la ficha del proceso aquellos
documentos o registros vinculados al proceso.
En concreto, los registros permiten evidenciar la
conformidad del proceso de los productos con
los requisitos
FICHA DE PROCESO
• Recursos: Se pueden también reflejar en la
ficha (aunque la organización puede optar en
describirlo en otro soporte) los recursos
humanos, la infraestructura y el ambiente de
trabajo necesario para ejecutar el proceso
FICHA DE INDICADOR
• Para cada indicador hay que establecer: nombre,
fórmula, estándar, fuente de información,
periodicidad y responsable de su obtención
TIPOS DE INDICADORES
• Indicadores de procesos
• Estos indicadores miden las salidas de los procesos del
Laboratorio Clínico. Tienen que estar relacionados con
los indicadores de resultados.
• INDICADORES DE LOS PROCESOS
ESTRATEGICOS: deben tener presente las
necesidades y expectativas de los clientes. Ejemplos:
organizacion y distribucion de recursos (% coberturas del
personal); planificacion estrategica; desarrollo de nuevos
proyectos; relacion con los clientes; mantenimiento de
infraestructuras
INDICADORES CLAVE
Miden las salidas de una actividad fundamental.
Ejemplos: Procesos extra-analíticos:
• Peticiones: errores en la identificación del
paciente; error en la identificación de la
procedencia (pruebas ininteligibles, numeración
ambígüa, peticiones no identificadas).
• Muestras: transporte inadecuado, muestra
insuficiente, contenedor inadecuado, muestras no
remitidas, muestras incorrectas, errores del
laboratorio.
INDICADORES DE PROCESO DE
APOYO
• Miden las salidas de una actividad de apoyo. Estos
indicadores deben tener impacto en los objetivos
del proceso. Coordinación con los centros
periféricos: % de pacientes mal reinformados, %
de peticiones no identificadas, % de peticiones
incorrectas, % de muestras no identificables, % de
miembros incorrectas, % de copias de informes
extraviados; mantenimiento de equipos; sistema
informático; compras y almacén; formación;
mantenimiento de infraestructura