A D M I N I S T R AC I Ó N

D E C A L I DA D TOTA L
M.C. María Isabel Dimas Rangel
 Gurús
de la
calidad
 Biografía
Dr. Joseph M. Juran
• Nació el 24 de diciembre de 1904 en la
ciudad de Braila, entonces y ahora parte
de Rumania, Se gradúo como bachiller en
ciencias en Ingeniería Eléctrica.
• Conceptualiza el principio de Pareto.
• Publicación manual de control de calidad
(estándares).
• Entrega una serie de lecturas a gerentes
japoneses el cual los ayuda a establecer
sobre la trayectoria de calidad.
• Fundo el instituto Juran
para crear nuevas
herramientas y técnicas
para promulgar sus ideas y
explorar el "Impacto de la
calidad en la sociedad".
• Publica la "Trilogía de la
Calidad" ayuda a la creación
del Premio de calidad
nacional "The Malcoln
Baldrige National Quality
Award".
• Fallece el miércoles en su
casa de Rye, Nueva York, a
los 103 años de un ataque al
corazón.
Dr. Joseph M. Juran Aportaciones

Sus conferencias tienen un fuerte contenido

administrativo, y se enfocan a la planeación,
organización y responsabilidades de la
administración en la calidad, y en la necesidad
que tienen de establecer metas y objetivos
para la mejora. Enfatizó que el control de la
calidad debe realizarse como una parte
integral del control administrativo.

Algunos de sus principios son su definición

de la calidad de un producto como
“adecuación al uso”; su “trilogía de la
calidad”, consistente en planeación de la
calidad, control de calidad y mejora de la
calidad; el concepto de “autocontrol” y la
“secuencia universal de mejoramiento”.
 Dr. Joseph M.
Juran

Trilogía de Juran
Procesos de la Trilogía Terminología Financiera

Planificación de la Calidad Presupuestar, planificar el negocio.

Control de Costos, Control de Gastos,

Control de Calidad Control de Inventario.

Reducción de Costos, Mejora de Beneficios.

Mejorar la Calidad
 Dr. Joseph M. Juran

Adecuación al uso
• La adecuación al uso implica todas las
características de un producto que el usuario
reconoce que lo van a beneficiar.

• Esta adecuación siempre será determinada por el

usuario o comprador, y nunca por el vendedor, o el
fabricante.
 Dr. Joseph M. Juran
Adecuación al uso
Factores
La calidad de diseño nos asegura que el producto va a satisfacer las
necesidades del usuario y que su diseño contemple el uso que le va a dar. Para
poder hacer esto, primero se tiene que llevar a cabo una completa
investigación del mercado, para definir las características del producto y las
necesidades del cliente.

La calidad de conformancía esta tiene que ver con el grado en que el producto
o servicio se apegue a las características planeadas y que se cumplan las
especificaciones de proceso y de diseño. Para poder lograr esto, debe contarse
con la tecnología, administración y mano de obra adecuada.
Calidad
La disponibilidad es otro factor de la adecuación de la calidad al uso, este se
define durante el uso del producto, y tiene que ver con el desempeño que
tenga y su vida útil. Si usamos un articulo y falla a la semana entonces este no
será disponible aunque hubiera sido la mejor opción en el momento de la
compra. El articulo debe de servir de manera continua al usuario.
Servicio Disponibilidad
El servicio técnico por ultimo este define la parte de la calidad que tiene que
ver con el factor humano de la compañía. El servicio de soporte técnico, debe
estar latamente capacitado y actuar de manera inmediata para poder causar al
cliente la sensación de que esta en buenas manos.
 PHILIP CROSBY
• Philip Crosby nació en Wheeling,
Virginia el 18 de junio de 1926. Su
Biografía
carrera comenzó en una planta de
fabricación en línea donde decidió que
su meta sería enseñar administración
en la cual previniendo problema sería
más provechoso que ser bueno en
solucionarlos.

• Trabajó para Crosley de 1952 a 1955;

Martin-Marietta de 1957 a 1965; y para
ITT de 1965 a 1979 ,Como encargado de
calidad para Martin-Marietta, creó el
concepto de cero defectos. Durante sus
14 años como vicepresidente
corporativo para el ITT, trabajó con
muchas compañías industriales y de
servicio alrededor del mundo, implanto
su filosofía pragmática, y encontró que
era aplicable en el mundo entero.
• En 1979 fundó Philip Crosby Associates, Inc.
(PCA), y durante los diez años siguientes la
convirtió en una organización con 300
empleados alrededor del mundo y con $80
millones de dólares en ganancias.
• Philip Crosby ha publicado más de diez libros
en su carrera, el primero (best seller) fue
"Quality is Free" o "La Calidad No Cuesta".
Otros libros importantes han sido "The
absolutes of Leadership" o "Los Absolutos de
la Calidad".
• Falleció en agosto del 2001.
 PHILIP CROSBY
Aportaciones
• Ha escrito más de diez libros en su
carrera, el primero (best seller) fue
"Quality is Free" o "La Calidad No
Cuesta".

• Otros libros importantes han sido

"The absolutes of Leadership" o "Los
Absolutos de la Calidad".
Pasos de la administración de la
calidad de acuerdo a su
experiencia que son: 1. Establecer el compromiso en la
dirección o en la calidad
2. Formar el equipo para la mejora de la
calidad
3. Capacitar al personal de la calidad
4. Establecer mediciones de calidad
5. Evaluar los costos de la calidad
6. Crear conciencia de la calidad
7. Tomar acciones correctivas
8. Planificar el día cero defectos
9. Festejar el día cero defectos
10. Establecer metas
11. Eliminar las causas del error
12. Dar reconocimientos
13. Formar consejos de calidad
14. Repetir el proceso
 PHILIP CROSBY PRIMER
PRINCIPIO
ABSOLUTO: Calidad
se define como cumplir
Los absolutos de calidad con los requisitos
Mejorar la calidad y
eliminar los problemas
de manera simultánea.
Se logra haciendo que
todo el mundo “haga
las cosas bien desde la
primera vez”.
SEGUNDO
PRINCIPIO
ABSOLUTO:
El sistema de la calidad
es la prevención
Resulta más difícil
efectuar una medida
correctiva y a veces, ni
siquiera se le presta
atención. EL SISTEMA
PARA LOGRAR LA
CALIDAD ES LA
PREVENCION, NO LA
VERIFICACION.

TERCER PRINCIPIO CUARTO PRINCIPIO

Para él los cuatro absolutos
de la calidad son:
La definición - Sistema -
Estándar de desempeño -
La medición
“ASI ESTA BASTANTE BIEN”.
ABSOLUTO:
El standard de realización
es cero defectos
Durante muchos años las
personas han explicado
que Cero Defectos
constituye una meta
imposible. El tercer
principio absoluto de la
calidad es: EL ÉSTANDAR
DE REALIZACION DEBE DE
SER CERO DEFECTOS, NO
ABSOLUTO:
La Medida de la Calidad
es el Precio del
Incumplimiento.
El costo de la calidad se
divide en dos áreas: el
precio del
incumplimiento (PI) y el
precio del cumplimiento
(PC). El precio del
incumplimiento de los
requisitos lo constituyen
todos los gastos
realizados en hacer las
cosas mal. El precio del
cumplimiento con los
requisitos es lo que hay
que gastar para que las
cosas resulten bien.
 PHILIP CROSBY
 LAS SEIS C DE • LAS TRES T DE CROSBY
CROSBY:

1. Comprensión:
2. Competencia 1. Tiempo
3. Compromiso 2. Talento
4. Comunicación
5. Corrección 3. Tesoro
6. Continuidad

Estos puntos son considerados importantes para el buen

funcionamiento en los sistemas de calidad, y deben estar
presentes en la organización y en las personas.
 Kaoru Ishikawa
Biografía
• Nació en 1915. Educado en una familia con extensa
tradición industrial, Ishikawa se licenció en química por la
Universidad de Tokio en 1939. De 1939 a 1947 trabajó en
la industria y en el ejército.
• A partir de 1949, participó en la promoción del control de
calidad, y desde entonces trabajó como consultor de
numerosas empresas e instituciones comprometidas con
las estrategias de desarrollo del Japón de la posguerra.
• Obtuvo su doctorado en ingeniería en la Universidad de
Tokio y fue promovido a profesor en 1960, ejerciendo la
docencia en el área de ingeniería de la misma
universidad.
• En 1952 Japón entró en la ISO (International Organization
for Standardization), asociación internacional creada con
el fin de fijar los estándares para las diferentes empresas
y productos. Ishikawa se incorporó a ella en 1960 y desde
1977 fue el presidente de la delegación del Japón. Fue
además presidente del Instituto de Tecnología Musashi de
Japón.
• Llegó a obtener el Premio Deming y un reconocimiento de
la ASQC (American Society for Quality Control).
• Murió en 1989.
 Kaoru Ishikawa
Aportaciones
Su aporte fue la implementación de
sistemas de calidad adecuados al valor
del proceso en la empresa, el sistema
de calidad de este teórico incluía dos
tipos: gerencial y evolutivo.

Se le considera el padre del análisis

científico de las causas de problemas
en procesos industriales, dando
nombre al diagrama Ishikawa, cuyos
gráficos agrupan por categorías todas
las causas de los problemas.
 El Círculo de la Calidad es un
grupo pequeño que desarrolla
actividades de control de la
calidad dentro de un mismo
lugar o taller. Lo hace
Kaoru
voluntaria y continuamente,
fomentando el auto desarrollo
y desarrollo mutuo, el control y
mejoramiento en el taller,
Ishikawa
empleando las técnicas de
control de calidad con
participación de todos los
miembros.

CIRCULO
DE
CALIDAD

Es propósito del Círculo: contribuir

al mejoramiento y desarrollo de la
empresa, respetar la humanidad
creando un lugar de trabajo
agradable, y ejercer las
capacidades humanas plenamente
y aprovechar sus posibilidades
ilimitadas, promoviendo la
creatividad.
Diagrama De Causa-efecto (Ishikawa)

Kaoru Ishikawa

Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX

en ámbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios,
para facilitar el análisis de problemas y sus soluciones en esferas
como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios.
 Herramientas de
calidad
PLANTEA LA UTILIZACIÓN DE SIETE HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD:

1) Hoja de control: Es una herramienta de recolección de datos para reunir y clasificar la información.

2) Histogramas: Gráficos que muestran la distribución de frecuencia de un variable, además de cuántas

veces y cuántos valores diferentes aparecen en un proceso.

3) Diagrama de Pareto: A diferencia del histograma, no sólo clasifica las fallas con respecto a su número
sino también con respecto a su importancia. Su objetivo es mostrar los factores más significativos del
proceso bajo estudio.

4) Diagrama de correlación y dispersión: Tiene como fin la búsqueda de relaciones entre las variables
que están afectando al proceso.

5) Gráficos de Control: Gráfico que permite estudiar la evolución del desempeño de un proceso a lo largo
del tiempo.

6) Estratificación: Técnica utilizada para separar datos de diferentes fuentes e identificar patrones en
algún proceso. Algunos autores reemplazan la Estratificación con el Diagrama de Flujo (este último
consiste en una representación gráfica de los pasos que se realizan a lo largo de un proceso).

7) Diagrama Causa-Efecto: También conocido con el Diagrama Espina de Pescado o Diagrama Ishikawa.
Este diagrama identifica las causas de un efecto o problema y las ordena por categorías.
 Herramientas de calidad

Hoja de control
Histograma Diagrama de Pareto

Diagrama de correlación y Gráfico de control Diagrama de Flujo

dispersión

Diagrama de Ishikawa

Armand Vallin Feigenbaum
nació en 1922.
 Obtuvo el título de
posgrado académico en el
Instituto Tecnológico de
Massachusetts en 1951.
Biografía
 En 1958 fue designado
ejecutivo de las operaciones
industriales de General
Electric a nivel mundial.
Armand V. Feigenbaum
 En 1944 era el principal
experto en calidad de
General Electric en
Schenectady, Nueva York.
 Por ese entonces escribió
su obra más importante,
Total Quality Control (Control
de la calidad total).
 En 1968, fundó la
compañía General Systems
en Pittsfield, Massachusetts.
 Aportaciones
 Se le reconoce a Feigenbaum tres grandes aportes; el concepto de
“calidad total” que los japoneses recogieron como “TQC”, la
promoción internacional de la ética de la calidad y la clasificación de
los costos de la calidad. En 1951 publica el libro “Control de Calidad:
Principios, práctica y Administración”.
 Aportaciones
 Feigenbaum, afirma que el decir “calidad” no significa “mejor” sino el
mejor servicio y precio para el cliente, al igual que la palabra
“control” que representa una herramienta de la administración y tiene 4
pasos:
a) Definir las características de calidad que son importantes.
b) Establecer estándares.
c) Actuar cuando los estándares se exceden.
d ) Mejorar los estándares de calidad.
Es necesario establecer controles muy eficaces para enfrentar los factores que
afectan la calidad de los productos:
a. Control de nuevos diseños.
b. Control de recepción de materiales.
c. Control del producto.
d. Estudios especiales de proceso
 La Calidad Total es el estado más
evolucionado dentro de las
sucesivas transformaciones que
ha sufrido el término Calidad a
lo largo del tiempo.

Calidad
Total
Podemos definir esta filosofía del
La filosofía de la Calidad Total siguiente modo: Gestión (el cuerpo
proporciona una concepción global directivo está totalmente
que fomenta la Mejora Continua en comprometido) de la Calidad (los
la organización y la involucración de requerimientos del cliente son
todos sus miembros, centrándose en comprendidos y asumidos
la satisfacción tanto del cliente exactamente) Total (todo miembro
interno como del externo. de la organización está involucrado,
incluso el cliente y el proveedor,
cuando esto sea posible).
Costos de Calidad
Estos costos se pueden definir como lo que una empresa necesita invertir de cierta forma para
brindar al cliente un producto de calidad. De acuerdo con su origen se dividen en:
Costos de prevención.
Son aquellos en los que se incurre para evitar fallas, y los costos que estas puedan originar, prevenir
más costos. Y se manejan conceptos como: costos de planeación, entrenamiento, revisión de nuevos
productos, reportes de calidad, inversiones en proyectos de mejora, entre otros.

Costos de reevaluación.
Estos se llevan a cabo al medir las condiciones del producto en todas sus etapas de producción. Se
consideran algunos conceptos como: inspección de materias primas, reevaluación de inventarios,
inspección y pruebas del proceso y producto.

Costos de fallas internas.

Son los generados durante la operación hasta antes de que el producto sea embarcado, por ejemplo:
desperdicios, reproceso, pruebas, fallas de equipo, y perdidas por rendimientos.

Costos de fallas externas.

Son los costos que se generan cuando el producto ya fue embarcado, por ejemplo: ajuste de precio
por reclamación, retorno de producto, descuentos y cargos por garantía.
 Biografía
 Nació en Saga, Japón, el 8 de enero de 1909. Estudió
en la Escuela Técnica Superior, en Saga, donde descubrió el
trabajo de Frederick Taylor, fundador del movimiento
conocido como "Organización Científica del Trabajo".
 En 1930, se graduó de Ingeniero Mecánico, en el
Colegio Técnico Yamanashi, y comienza a trabajar en Taipei
Railway Factory.
 En 1943 es trasladado a la planta de fabricación
Amano, en Yokohama, bajo las órdenes del Ministerio de
municiones.
 En 1970 se le reconoce con la Medalla Yellow Ribbon
por sus contribuciones del flujo de operaciones en la
industria de construcción naval.
 En 1978 visita en Estados unidos la compañía
Federal-Mogul para dar capacitaciones sobre el SMED
(Single Minute Exchange of Die, o Cambio de Herramienta
en Pocos minutos). La Japan Management Association
tiene un gran éxito vendiendo láminas sobre el “cero
defectos”.
 Muere el 14 de noviembre de 1990, a sus 81 años.

Shigeo Shingo

Durante la década de los 40´s,
Shingo estudió y aplicó el
Control Estadístico de la Calidad.
Aportaciones
El SMED nació en 1950 cuando dirigía un
estudio de mejora de eficacia para Toyo
Kogyo (Mazda). Esta pretendía eliminar los
grandes cuellos de botella provocadas por
las prensas de moldeado de carrocerías.
Posteriormente desarrollo el sistema y lo
aplicó al sistema de Producción de Toyota,
el cual se convirtió en el método mas
efectivo para la producción JIT.
Aportaciones

En 1967 introdujo inspección en la fuente y haciendo

más sofisticados los Poka-Yoke, reduciendo la utilidad del
control estadístico de la calidad, ya que no se daban errores.

En 1977 se consiguió un mes entero sin defectos en

una línea de ensamblaje. Shingo llegó a la conclusión de que el
Control Estadístico de la Calidad no era necesario para
conseguir cero defectos, sino que bastaba la aplicación de Poka-
Yoke e Inspección en la Fuente, siendo esto la base del Cero
Control de Calidad.
 Poka-yoke es una técnica de calidad desarrollada
en los años 1960´s, que significa "a prueba de
Shigeo errores". La idea principal es la de crear un proceso
donde los errores sean imposibles de realizar.
Shingo
La finalidad del Poka-yoke es la eliminar los
defectos en un producto ya sea previniendo o
corrigiendo los errores que se presenten lo antes
posible.
Poka-Yoke
 Shigeo Shingo
Poka Yoke
Los pasos para aplicar el Poka-Yoke son:
1. Identificar la operación o el proceso en el cual se quiere concentrar, basándonos
en el diagrama de Pareto (que pondrá en evidencia cuál es el 20 % de las causas
que crea el 80% de los errores).
2. Elegir un mecanismo Poka-Yoke adecuado para evitar que se verifique el
problema o para evidenciarlo una vez que se haya generado. Este instrumento
deberá ser simple de usar, comprensible de parte de todos los operarios y no
muy costoso de implementar.
3. Verificar el método y asegurar si funciona bien de verdad.
4. Dar instrucciones al operador que utilizará, revisarla y medir la mejora.
 Shigeo Shingo
Poka-Yoke
Los métodos o mecanismos de Poka-Yoke son los siguientes:
1. Métodos de contacto, se apoya en dispositivos automáticos sensibles capaces de detectar
anormalidades en el tamaño, terminación, forma de la pieza u otras propiedades del producto.
Puede o no haber contacto entre el dispositivo y el producto.

2. El método del valor fijo, se caracteriza por la detección de las anormalidades por medio de la
inspección de un número de movimientos. Esto se utiliza en casos donde la cantidad de operaciones
para efectuar una tarea es constante, entonces el método controla que se hayan efectuado todos los
movimientos preestablecidos.

3. Método motion-step, determina si los pasos preestablecidos para realizar una determinada
operación han sido seguidos correctamente. En este caso, las anormalidades son detectadas
inspeccionando los errores en movimientos estándares donde las operaciones son realizadas con
movimientos predeterminados.

Según los expertos Poka Yoke no se adapta a todas las realidades productivas, pero funciona muy bien
en los siguientes casos:
• Operaciones manuales para las cuales es necesaria una constante vigilancia de parte del operador.
• Operaciones en las cuales son necesarios ajustes.
• Operaciones para las cuales la formación costaría mucho.
• Puestos de trabajo donde hay un alto turnover con un consecuente recambio de trabajadores.
 Metodologías
• La metodología de Shigeo Shingo se basa en el principio de que los errores se pueden
evitar y en la construcción de determinados dispositivos que señalen rápidamente estos
errores cada vez que se verifiquen.
• El concepto Poka-Yoke constituye un mecanismo que ayuda a prevenir los errores antes
de que sucedan, o en su defecto, evidenciando el error para que el operario lo corrija a
tiempo.

• Poka-Yoke sirve para:

- Prevenir (por ejemplo la limitación de opciones de selección en un

sistema evita errores de digitalización).
-Evidenciar el error de modo que ya el operador pueda corregirlo
inmediatamente (un principio similar a la señal acústica de los autos que
avisa de que se han dejado las luces encendidas)
- Corregir rápido el proceso erróneo de manera que no se sigan produciendo más
errores.
Filosofías de calidad

W. Edward Deming
 Biografía
W. Edward Deming, un estadista, profesor y fundador de la Calidad Total.
Ignorado por las corporaciones americanas, Deming fue a Japón en 1950 a la
edad de 49 y enseñó a los administradores, ingenieros y científicos Japoneses
como producir calidad.

"Si Japón puede, porque nosotros no“ corporaciones como Ford, General
Motors y Dow Chemical, buscaron la asesoría de Deming.

•La temprana vida de Deming fue caracterizada por la pobreza y el trabajo

duro. Nació el 14 de Octubre de 1900, en Sioux City, Iowa.

•Deming fue a la Universidad de Wyoming donde estudio ingeniería. Recibió

un Ph. Den Físicas Matemáticas en la Universidad de Yale en 1927 donde fue
empleado como profesor
Deming
Su guía, Walter Shewhart, un estadístico para Laboratorios Bell y sus escritos
impactaron su vida y se convirtieron en la base de sus enseñanzas.

Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseño a los técnicos e ingenieros

americanos estadísticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de
guerra.

Fue este trabajo el que atrajo la atención de los Japoneses. Deming dedicaría su
tiempo y esfuerzo a la enseñanza de los Japoneses y “transformo su reputación
en la producción de un motivo de risa a un motivo de admiración y elogio".

¿Por qué fue Deming un éxito en Japón y desconocido en América?

Tan impresionados por este cambio, el Emperador Hirohito condecoró a Deming

con la Medalla del Tesoro Sagrado de Japón en su Segundo Grado. La mención
decía "El pueblo de Japón atribuyen el renacimiento de la industria Japonesa y
su éxitomundialaEdDeming".
Documental por NBC en Junio de 1980 detallando el éxito industrial de Japón
que las corporaciones Americanas prestaron atención.

Ampliamente solicitado luego que Deming compartió sus ahora famosos

"14puntos“ y "7pecadosmortales“ con algunas de las corporaciones más
grandes de América. Sus estándares de calidad se convirtieron en sitios
comunes en los libros de administración, y el premio Deming, otorgado por
primera vez en Japón pero ahora reconocido internacionalmente, esa hora
buscado por algunas de las corporaciones más grandes del mundo.
 Aportaciones a la calidad

7
Los 14 puntos
enfermedades Ciclo Deming
de Deming
mortales
14 puntos de Deming
Ser constante en el propósito de mejorar los
productos y los servicios

Adoptar la nueva filosofía . Elevar nuestros

índices de calidad.

No depender mas de la inspección masiva

Acabar con la practica de adjudicar contratos

de compra basados en el precio
14 puntos de Deming
Mejorar continuamente y por siempre el
sistema de producción y de servicio.

Instruir la capacitación en el trabajo.

Instruir el liderazgo

Desterrar el temor

Derribar las barreras que haya entre las áreas

de staff
14 puntos de Deming
Eliminar los slogans

Eliminar la cuota numérica.

Derribar las barreras que impiden el sentimiento

de orgullo que produce un trabajo bien hecho.

Establecer un vigoroso programa de educación y

de reentrenamiento.

Tomar medidas para lograr la transformación. Un

equipo de altos ejecutivos con un plan de acción.
 7 enfermedades mortales
• Falta de • Énfasis en • Evaluación • La
constancia las del movilidad
de utilidades desempeñ de la
propósito a corto o gerencia
plazo

1 2 3 4
 7 enfermedades mortales

• Manejar una • Costos médicos • Costos excesivos

compañía excesivos de garantía
basándose en
cifras visibles

5 6 7
 Ciclo Deming
Planear
Identificar Hacer
oportunidad de Llevar a cabo el plan;
mejora; analizar el experimentar
proceso; plan guía de teniendo contacto
la mejora. con el cliente para
cumplir requisitos.

Actuar
Poner en operación Verificar
los nuevos recursos Verificar que los cambios
mediante objetivos planeados dieron por
compartidos y resulta-do una mejoría en
acciones entrelazadas. el sistema.
Experiencia en la industria
Deming recibió muchas ofertas en la industria privada y
agarro un empleo trabajando para el Departamento de
Agricultura en Washington, D.C.

Fue acá donde Deming presto sus servicios a compañías

estadounidenses y Japonesas. Fungió como:

• Maestro y estadista
• Asesor
• Conferencista
Premio Deming a la Calidad