EQUIPOS DE ALTO

DESEMPEÑO

Elaborado por: Agustín Monroy Enríquez.

Basado en la teoría de Anthony R. Montebello.
Equipos Extraordinarios de Trabajo Editorial Pax Mexico.
Para empezar:

“ Hoy le puedo confesar que he dedicado mi vida a estudiar

qué puede hacer triunfadoras a las organizaciones.
A lo largo y ancho del mundo he analizado sus
circunstancias, sus recursos, sus estrategias, sus
tecnologías...al final, sólo he podido concluir, que la
verdadera ventaja competitiva consiste en su capacidad de
trabajar en equipo ”.

PETER DRUCKER
Las etapas de evolución de un equipo de trabajo:

Varios estudios realizados en la última década señalan que todos los

grupos se desarrollan siguiendo una secuencia predeterminada de
etapas, antes de convertirse en equipos verdaderamente eficaces.

Las etapas han sido denominadas con los siguientes nombres:

1. FORMACION.
2. TURBULENCIA.
3. NORMATIVIDAD.
4. EJECUCION.
Etapa 1. FORMACION ( características ):

 Comportamiento impersonal, vigilante, alerta y cauteloso.

 Se estudia al líder del equipo y a los compañeros del grupo.

 Se valoran las capacidades y aptitudes de los demás, tratando de determinar

dónde se encaja en el grupo.
 Se explora qué comportamientos son aceptables y reprobables en el grupo.

 Se observa cuidadosamente los problemas y conflictos en el grupo, así como su

capacidad para enfrentarlo.
 Existe poca comunicación real.

 Débil definición de las tareas y su distribución.

 Falta de definición de procedimientos y métodos.

 Poca definición de objetivos comunes.

 La productividad es baja y las relaciones de trabajo son cautelosas, precavidas y

reservadas.
Etapa 2. TURBULENCIA ( características ):

 Impaciencia por la falta de avance.

 Demasiada competencia y confrontaciones.

 Actitud egoísta, cada quién ve por sí mismo.

 Resistencia a colaborar con los demás, excepto como aliados de alguna facción
opositora.
 Dominio de uno o varios miembros del equipo.

 Se observa que trabajar en equipo no es tan fácil como parecía en un principio.

 Se cuestionan la misión, los objetivos, las tareas y las normas que ahora parecen
más definidos.
 Actitud defensiva, competencia y lucha interna.
Etapa 3. NORMATIVIDAD ( características ):

 Actitud: “ Estamos juntos en esto, les guste o no ”.

 Las relaciones competitivas van evolucionando hacia la cooperación.

 Enfasis en las relaciones en equipo, aún a expensas de la productividad.

 Surgen acuerdos, normas y procedimientos para trabajar en equipo.

 Se abren los canales de comunicación y se amplían los sentimientos de confianza

mutua.
 En la medida en que se desarrollan habilidades individuales y comunales, se dan
pequeñas mejorías en la calidad y cantidad del trabajo.
 Se llevan a cabo acuerdos sobre lo que todos deben entender por misión,
objetivos, tareas y normas del equipo.
 Se comienzan a asignar tareas a los mejores para realizarlas, por medio del
acuerdo del equipo.
 Aparece la conciencia de la interrelación necesaria para el logro delos objetivos
comunes.
Etapa 4. EJECUCION ( características ):

 En esta etapa existe ya un acuerdo general entre los miembros respecto de

misión, objetivos, tareas y procedimientos.
 Los participantes se comunican abiertamente con amabilidad, de manera
constructiva y sin temor al rechazo.
 Surgen procesos y procedimientos estructurados para coordinar los recursos,
comunicarse de manera abierta y resolver conflictos interpersonales
 El equipo toma decisiones en consenso sobre la tarea y el proceso, diagnostica y
resuelve ( o anticipa y previene ) problemas e implanta acciones y cambios.
 Existe percepción de los procesos del equipo.

 El liderazgo es participativo y comprometido. El equipo actúa compartiendo el

poder entre sus miembros.
 Los miembros se sienten motivados por estar orgullosos de sus logros y por un
sentido de propiedad y pertenencia.
 Alta productividad como resultado de trabajar en colaboración hacia objetivos en
común.
Gráfica de las etapas del trabajo en equipo:

2. TURBULENCIA: 4. EJECUCION:
Hacer que se hagan las Hacer que se hagan las
cosas sin importar a cosas trabajando en
quien se pise. colaboración con los
demás.

1. FORMACION: 3. NORMATIVIDAD:
Precaución y cautela, no
Enfasis en las relaciones
se actúa en colaboración
de equipo aún a costa de
a menos que se vean
la productividad.
forzados

FORMACION DE RELACIONES SOLIDAS DE TRABAJO EN EQUIPO

Trayectoria hacia el trabajo en equipo:

Establecer una
Misión inspiradora 2. TURBULENCIA: 4. EJECUCION:
Hacer que se hagan las Hacer que se hagan las
Fijar metas cosas sin importar a cosas trabajando en
realizables que quien se pise. colaboración con los
impliquen reto demás.

Aclarar papeles y
responsabilidades 1. FORMACION: 3. NORMATIVIDAD:
de los miembros Precaución y cautela, no
Enfasis en las relaciones
se actúa en colaboración
de equipo aún a costa de
a menos que se vean
la productividad.
Medir las forzados
contribuciones de
los miembros

Manejar juntas Comunicación Toma de decisiones y Fortalecer el

productivas eficaz manejo de conflictos desempeño positivo

FORMACION DE RELACIONES SOLIDAS DE TRABAJO EN EQUIPO

Comportamiento del líder y de los miembros:
Etapa del trabajo en equipo Comportamiento del líder
 Aplaza la toma de decisiones y
las acciones.
 Se resiste al cambio.
FORMACION  Da poca información
 Impone sus propios intereses
 Acalla los desacuerdos.
TURBULENCIA  Castiga los errores.
 No pide opiniones.
 Establece reglas y límites.
 Intenta dar apoyo moral y de
equipo.
NORMATIVIDAD  Es positivo y optimista
 Decide con el equipo lo que se
va a lograr.
 Mantiene a las personas
EJECUCION informadas e involucradas.
 Mantiene a las personas
informadas de cómo lo están
haciendo.
Comportamiento de los
miembros
 Hablan y escuchan poco.
 Evitan participar.
 Hacen sólo lo suficiente para
arreglárselas.
 Son cautelosos y reservados.
 Hablan más de lo que
escuchan.
 Discuten.
 Se aferran a su posición.
 Culpan, buscan errores,
minimizan a los demás.
 Se esfuerzan por confiar en
los demás.
 Son amigables y brindan
apoyo.
 Se esfuerzan por crear un
ambiente de colaboración y
compañerismo.
 Comparten libremente la
información y los recursos.
 Se escuchan entre sí.
 Aprovechan los conflictos para
mejorar relaciones.
Las características de su equipo de trabajo:
REPARTA 100 PUNTOS ENTRE LOS CUATRO PATRONES SEGÚN CORRESPONDAN A LAS
CARACTERISTICAS DE SU EQUIPO DE TRABAJO:

PATRON DE TRABAJO EN EQUIPO PUNTOS

FORMACION: No logramos mucho como equipo. Preferimos mantener la distancia y trabajar

juntos sólo si es necesario. Si se nos presiona, a veces trabajamos juntos, pero hay poco
apoyo y coordinación mutuos. Somos precavidos y reservados.

TURBULENCIA: Tendemos a no trabajar bien en equipo. Cuando trabajamos juntos hay mucha
discusión, conflicto destructivo y hostilidad. Casi todas nuestras interacciones son egoístas y
están diseñados para resaltar nuestras propias ideas y dejar mal las ideas y opiniones de
otros.

NORMATIVIDAD: Intentamos llevarnos bien. Resolvemos problemas y desacuerdos que

interfieren en nuestra unión. Dedicamos gran parte de nuestro tiempo a mejorar los procesos
de grupo, conscientes de su importancia para los resultados del negocio.

EJECUCION:
Establecemos metas claras y nos aseguramos de que cada quien sepa lo que se espera de él.
En verdad somos sinérgicos, tenemos una sólida coordinación, una comunicación abierta y
apoyo mutuo. Todos participan ayudando a que el equipo cumpla su tarea y se mejoren
continuamente las relaciones.
Puntos de ejecución:

MAS DE 80: DIRECCION, ORGANIZACIÓN Y HABILIDADES DE EQUIPO DE BUENAS A EXCELENTES.

ENTRE 60 A 70: SE NECESITAN AJUSTES IMPORTANTES
MENOS DE 60: SE REQUIEREN MEJORAS RADICALES Y URGENTES.
+

TURBULENCIA EJECUCION
PUNTOS: ______

FORMACION NORMATIVIDAD

FORMACION DE RELACIONES SOLIDAS DE TRABAJO EN EQUIPO

+
( COMUNICACIÓN, PARTICIPACION, COORDINACION )
Diagnóstico del equipo:

PARTE 1: DIRECCION, ESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN. TD ED LD LA DA TA

1. Tenemos una misión clara y estimulante que describe 0 1 2 3 4 5
nuestro propósito, nuestros clientes, nuestro compromiso
con la calidad y el servicio y cómo trabajaremos en
equipo.
2. Tenemos metas de equipo estimulantes con objetivos 0 1 2 3 4 5
específicos de desempeño y pasos detallados de acción
para guiarnos a objetivos importantes.
3. Cada persona entiende su función en el equipo, su 0 1 2 3 4 5
autoridad para tomar decisiones y llevar a cabo las
acciones, así como la manera como debe apoyar a los
demás miembros del equipo.
4. Tenemos procedimientos claros para las juntas , para la 0 1 2 3 4 5
solución de problemas y la toma de decisiones, así como
para trabajar con las demás áreas de la empresa. Con
base en ellos podemos llevar a cabo acción conjunta y
enfocada a nuestras metas.
5. Tenemos sistemas para revisar con regularidad nuestro 0 1 2 3 4 5
desempeño e identificar las acciones que mejoraran los
resultados del equipo, así como la participación de cada
miembro del equipo en ellas.
 Diagnóstico del equipo:

PARTE 2: HABILIDADES Y PRACTICAS DEL EQUIPO. TD ED LD LA DA TA

1. Nos reunimos sólo cuando hay una buena razón y 0 1 2 3 4 5
nuestras juntas van al punto, cuentan con la participación
de todos los miembros y terminan con planes de acción
claros.
2. Tenemos métodos para resolver problemas y tomar 0 1 2 3 4 5
decisiones que nos ayudan a generar soluciones y
determinaciones de calidad con las que las personas se
sienten comprometidas.
3. Los integrantes del equipo se comunican abierta y 0 1 2 3 4 5
eficazmente, escuchan los puntos de vista de los demás y
sostienen discusiones productivas sobre asuntos
importantes del trabajo.
4. Estamos capacitados para abordar los conflictos 0 1 2 3 4 5
personales entre los miembros antes de que las cosas se
salgan de control.
5. Tenemos sistemas para revisar con regularidad nuestro 0 1 2 3 4 5
desempeño e identificar las acciones que mejoren los
resultados del equipo con sus clientes y la contribución de
cada miembro.
Calificación del diagnóstico:

PARTE 1 PARTE 2
Dirección, estructura y DESCRIPCION Habilidades prácticas del equipo
organización

Equipo en funcionamiento total,

22 – 25 sólo requiere sujetarse a proceso 22 - 25
de mejora continua

Equipo en funcionamiento; pocas

18 - 21 necesidades de desarrollo. 18 - 21

Equipo en funcionamiento con

14 - 17 deficiencias; algunas 14 - 17
necesidades de desarrollo.

10 - 13 Muchos aspectos del 10 - 13

funcionamiento del equipo
necesitan desarrollo.

Casi todos los aspectos del Menos de 10

Menos de 10 funcionamiento del equipo
necesitan desarrollo.
 Gráfica de necesidades de desarrollo:

PARTE 1: Dirección, estructura y organización.

Calificaciones menores de 3 que Prioridad de desarrollo

necesitan atención inmediata

Punto 1: 0 1 2 3 4 5  ESTABLECIMIENTO DE UNA MISION QUE INSPIRE

Punto 1: 0 1 2 3 4 5  FIJACION DE METAS ACERTADAS.

Punto 1: 0 1 2 3 4 5  ACLARACION DE PAPELES, RESPONSABILIDADES,

AUTORIDAD.

Punto 1: 0 1 2 3 4 5  ESTABLECIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS DE

TRABAJO.

Punto 1: 0 1 2 3 4 5  EVALUACION DEL DESEMPEÑO DEL EQUIPO

 Gráfica de necesidades de desarrollo (2):

PARTE 2: Habilidades prácticas del equipo.

Calificaciones menores de 3 que necesitan Prioridad de desarrollo

atención inmediata

Punto 1: 0 1 2 3 4 5  MANEJO DE JUNTAS PRODUCTIVAS.

Punto 1: 0 1 2 3 4 5  SOLUCION DE PROBLEMAS Y TOMA DE DECISIONES

ACERTADAS.

Punto 1: 0 1 2 3 4 5  FOMENTO DE UNA COMUNICACIÓN ABIERTA.

Punto 1: 0 1 2 3 4 5  ADECUADO MANEJO DE CONFLICTOS

Punto 1: 0 1 2 3 4 5  COORDINACION EN EL EQUIPO Y CON OTRAS AREAS.

El establecimiento de una misión:

El trabajo en un equipo de alto rendimiento requiere

primero y ante todo de una misión que inspire; una
afirmación general del propósito y la dirección del
equipo, en la que los miembros se apoyen y usen como el
elemento que los orienta y motiva a lo que pueden llegar
a ser.
La misión debe preceder a la estrategia, las metas , los
planes y las acciones, como el elemento que les da
rumbo, unidad y coherencia.
Los elementos de una misión:
EL QUE: El motivo
por el que se
organiza o existe el
equipo, su propósito
o negocio.

MISION
DEL
EQUIPO

EL QUIEN: A quién EL COMO: Con qué características

sirve el equipo: servirá el equipo a sus clientes:
clientes internos y calidad de producto, calidad de
externos. servicio, comunicación, asesoría...
 Las características de su misión:

Las características de su misión:

REPARTA 100 PUNTOS ENTRE LOS CUATRO PATRONES SEGÚN

CORRESPONDAN A LAS CARACTERISTICAS DE SU EQUIPO DE TRABAJO:

PATRON DE VISION DEL EQUIPO PUNTOS

FORMACION: No tenemos una misión o es tan general y vaga que no sirve para unificar al equipo.

TURBULENCIA: Nuestra misión de equipo es específica y clara pero fue una orden, se nos entregó
con poca información. Por tanto, el compromiso para cumplirla es bajo.

NORMATIVIDAD: Todos participamos de manera activa para desarrollar la misión, pero contiene
palabras vagas como “ excelente “ y “ lo mejor “. Todos estuvimos de acuerdo con ella, pero
aporta poca dirección.

EJECUCION: Hay mucho compromiso con nuestra misión, la cual presenta un propósito específico y
motivante. Es una aspiración estimulante para el equipo.
Puntos de ejecución:
MAS DE 80: MISION EXCELENTE.
ENTRE 60 A 70: SE NECESITAN AJUSTES IMPORTANTES
MENOS DE 60: SE REQUIEREN MEJORAS RADICALES Y URGENTES.

TURBULENCIA EJECUCION
PUNTOS: ______

FORMACION NORMATIVIDAD

PARTICIPACION Y COMPROMISO
+
Ejemplo: equipo de desarrollo de sistemas espaciales.

Nuestra misión es diseñar cohetes que coloquen

NUESTRO PROPOSITO: satélites en lugares precisos en el espacio. Esto es
esencial para apoyar y hacer avanzar la red mundial de
información y comunicación.

Nuestro cliente interno es el equipo de producción, el

cual debe producir y entregar cohetes funcionales
siguiendo las especificaciones y los programas
convenidos.
NUESTROS CLIENTES:

Nuestros clientes externos son los contratistas

gubernamentales, los contribuyentes de impuestos y por
último, las personas que se beneficiarán con la
tecnología de las comunicaciones e información
satelital.

Diseñaremos sistemas tecnológicamente superiores a

los de nuestros competidores, apegados a las normas
establecidas por nuestros fabricantes y que superen las
expectativas de nuestros contratistas en lo que se
refiere a calidad, confiabilidad y seguridad.
NUESTROS VALORES RESPECTO DE LA CALIDAD,
EL SERVICIO Y EL TRABAJO EN EQUIPO:
Para ello trabajaremos a la perfección como equipo,
comunicándonos abiertamente, compartiendo recursos
y evitando el razonamiento limitado así como el
individualismo.
Ejemplo: equipo de servicios financieros.

Nuestra misión es crear un capital , seguridad financiera

y tranquilidad para los accionistas , mediante una gama
NUESTRO PROPOSITO: completa de productos y servicios de planificación
financiera, inversión y seguros..

Nuestros clientes son personas físicas y sus familias ,

NUESTROS CLIENTES: las cuales viven en áreas rurales y buscan carteras de
inversión con el balance correcto de riesgo y
ganancias.

Conoceremos a nuestros clientes como personas,

haciendo relaciones de amistad sólidas , asesorándolos
para que tomen decisiones informadas.

Nos mantendremos informados de nuevos productos y

servicios en nuestras áreas de especialización.
NUESTROS VALORES RESPECTO DE LA CALIDAD,
EL SERVICIO Y EL TRABAJO EN EQUIPO:
Nos distinguiremos por nuestro trabajo en equipo. Nos
reuniremos una vez al mes para evaluar el servicio al
cliente y planear los incrementos al valor agregado y
servicio personalizado que ofreceremos durante el
siguiente mes.
Factores de éxito de una misión:

Una misión clara y de alta calidad, no es buena a menos

que haya un compromiso de vivirla día con día. La
PARTICIPACION DEL EQUIPO EN SU REDACCION comprensión y el compromiso resultan de la
participación de todos los miembros del equipo en su
desarrollo.

La mejor misión puede no lograr sus objetivos, si no se

comunica de manera correcta a todos los que se verán
afectados por ellos:
COMUNICACIÓN DE LA MISION DEL EQUIPO:
 El equipo gerencial.
 Otros equipos.
 Clientes internos.
 Asesores o equipos externos que colaboren con el
equipo.

Es necesario que por lo menos una vez al año se evalúe

la práctica de la misión:

EVALUACION PERIODICA DE LA PRACTICA DE LA  Grado en que se conoce.

MISION  Grado en que se cumple.
 Por qué no se cumple.
 Cómo puede mejorarse el cumplimiento.
 Qué puede mejorarse de la misión.
 Las características de sus metas:
REPARTA 100 PUNTOS ENTRE LOS CUATRO PATRONES SEGÚN
CORRESPONDAN A LAS CARACTERISTICAS DE SU EQUIPO DE TRABAJO:

PATRON DE VISION DEL EQUIPO PUNTOS

FORMACION: No tenemos metas o son tan vagas que dan poca dirección y motivación al equipo.

TURBULENCIA: Tenemos metas claras pero los miembros del equipo no creen en ellas. Dado que se
desarrollaron desde arriba y se les entregaron. Algunos no las entienden bien.

NORMATIVIDAD: Nuestras metas no son claras, ni exigentes; estamos más interesados en desarrollar
relaciones de trabajo sólidas que en desarrollar y lograr metas que impliquen un reto para el negocio.

EJECUCION: Trabajamos juntos para fijar metas flexibles que resulten un reto para el equipo y
motiven a sus miembros. Nuestras metas proporcionan una dirección clara y un compromiso fuerte
para trabajar juntos como equipo.
Puntos de ejecución:
MAS DE 80: METAS EXCELENTES.
ENTRE 60 A 70: SE NECESITAN AJUSTES IMPORTANTES
MENOS DE 60: SE REQUIEREN MEJORAS RADICALES Y URGENTES.
+

TURBULENCIA EJECUCION
PUNTOS: ______

FORMACION NORMATIVIDAD

PARTICIPACION Y COMPROMISO
+
Criterios para metas eficaces:

Deben ser concisas y no ambiguas. Explicar sin

lugar a dudas lo que se pretende:
1. ESPECIFICAS:
 Específica: Producir 100 unidades con cero
defectos en el turno matutino .
 No específica: Producir 100 unidades.

Deben poderse medir para que no quede duda si

el equipo las alcanzó o no. En general, los
2. MEDIBLES: métodos de medición de metas incluyen la
calidad, el costo, la cantidad y el tiempo.

 Medible: Reducir la rotación de empleados en

un 20 % durante los siguientes doce meses.
 No medibles: Mejorar la motivación del
personal.

Deben ser alcanzables, ni muy difíciles, ni muy

fáciles. Las fáciles no desafían, ni motivan. Las
3. ACCESIBLES: demasiado difíciles frustran:

 Accesible:Reducir rechazos en 35 % en tres

meses.
 No accesible: Reducir rechazos en 90 % de
inmediato.
Criterios para metas eficaces (2) :

Deben estar acordes con las metas de la

organización o de la unidad superior, tanto en
4. COHERENTES: el corto, como en el largo plazo.

Deben lograrse en un término determinado

de tiempo. Deben existir límites o parámetros,
fechas de entrega específicas.
5. DE TIEMPO LIMITADO:
 Tiempo limitado: Aumentar las ventas en 20
% para el 31 de diciembre.
No limitado: Aumentar las ventas en 20 %.
Elementos de las metas acertadas:

METODO DE MEDICION
ACCION OBJETO
( cantidad, calidad, costo, tiempo límite )

 en 15 %.
 dentro de las normas de calidad
AUMENTAR PRODUCTIVIDAD
Sin tiempo extra
 para fin de año.
 en 15 %
 sin disminuir el servicio
REDUCIR COSTOS
Para el 30 de septiembre

 dos grúas nuevas

 de acuerdo con las especificaciones
DESARROLLAR NUEVOS PRODUCTOS
 dentro del presupuesto
PARA GRUAS
 para el 15 de septiembre
 en las líneas a y b
 bajando defectos a 1: 1000
RESOLVER PROBLEMAS DE
 recortando costos al 12 %
CALIDAD
 para el 18 de noviembre
 Ejemplo de carta de metas u objetivos:

FUNCION ANTECEDENTE ACCION OBJETO METODO DE FECHA DE

MEDICION REVISION

Gestión de la No se ha llevado un aumentar productividad  en 15 % Avance

productividad método formal para el  dentro de normas de mensual
aumento de la calidad
productividad  sin tiempo extra
 para el 31 de
diciembre
 Patrones de comportamiento en las juntas del equipo:
( repartir 100 puntos entre los patrones )

PATRON ORGANIZACION PARTICIPACION COMPROMISO CALIFICACION

FORMACION poca o nula planificación No estimulada o  poco

 propósito confuso desanimada Sin planes de acción
 sin estructura  el líder es pasivo

TURBULENCIA clara, pero con propósito y poca y desmotivada  poco

orden del día impuestos  el líder ordena  planes de acción
Dominada por el líder impuestos

NORMATIVIDAD poca o nula planificación estimulada  mucho, pero incierto

Confusa o sin propósito Sin enfoque  planes de acción
 orden del día casual  incoherente confusos

EJECUCION  bien planificada estimulada  mucho

 propósito y orden del día  completa y  conclusiones y planes
claros balanceada de acción claros
 relevante
Puntos de ejecución:

TURBULENCIA EJECUCION
PUNTOS: ______

FORMACION NORMATIVIDAD

LOGRO DE PARTICIPACION Y COMPROMISO

+
Principios básicos para juntas eficaces:
PRINCIPIOS DESCRIPCION

Haga hincapié en la asistencia como una prioridad. La

INSISTIR EN LA ASISTENCIA Y obtendrá si sus juntas son activas, participativas y productivas.
PREPARACION Insista en que todos se preparen bien para la junta para que
rinda el tiempo.

Las juntas deben empezar y terminar a tiempo. Para ello debe

PUNTUALIDAD estimarse y cumplirse un tiempo para cada punto de la orden
del día, con su discusión y toma de acuerdo correspondiente y
darse a conocer con anticipación a cada interesado.

La orden del día debe seguirse rigurosamente. Si surgen

SEGUIMIENTO DE LA ORDEN DEL DIA puntos nuevos, se deberán anotar para discutirse en otro
momento.

Insista en la necesidad de compartir ideas, perspectivas e

ALENTAR LA PARTICIPACION información relevante. Estructure la discusión de manera que
nadie domine y nadie se quede callado.

FOMENTAR EL DESACUERDO Que las personas sepan que el desacuerdo razonado y

CONSTRUCTIVO constructivo, no sólo es aceptable sino enriquecedor.

Asegúrese que cada punto de la orden del día termine con un

TERMINAR CON PLAN DE ACCION acuerdo, acciones especificas y fecha de realización. Todo
debe constar en la minuta.
Papeles de las personas en la junta:
PAPELES ACTIVIDADES

Presenta el punto a tratar y dirige la discusión, hasta obtener

LIDER DE DISCUSION un acuerdo, decidir las acciones a realizar . Puede ser el
mismo para toda la junta o uno diferente para cada punto de la
orden del día.

Toma notas ( ideas, acuerdos, decisiones, planes de acción,

SECRETARIO responsables ) y conserva un registro de las minutas .

Supervisa y estimula la participación de los miembros,

COORDINADOR DE PARTICIPACION vigilando que sea equilibrada

Vigila que cada punto no consuma más tiempo que asignado,

COORDINADOR DE TIEMPO recuerda a los miembros cuánto queda, sobre todo para que se
llegue a acuerdos y plan de acción a tiempo.

RECOPILADOR Al final de la junta recopila todos los apuntes necesarios para

que pueda elaborar la minuta de la reunión, ce manera muy
importante los acuerdos, planes de trabajo, responsables y
tiempos.

Copia y distribuye las minutas de la junta y hace un

COORDINADOR DE SEGUIMIENTO seguimiento de las acciones que el equipo acordó tomar. Así
mismo, se encarga de recopilar entre los miembros del equipo
los puntos que se incluirán en la orden del día de la siguiente
junta y elaborará y distribuirá la convocatoria correspondiente.
Esquema para la convocatoria de una junta:

1. PROPOSITOS DE LA JUNTA

2. ORDEN DEL DIA. PUNTOS, RESPONSABLES, TUIEMPO ASIGNADO.

3. ASISTENTES

4. PAPELES ASIGNADOS

5. LOGISTICA: LUGAR DE LA JUNTA, FECHA, HORA, HORA DE INICIO, HORA

DE TERMINACION, MATERIAL NECESARIO

6. INFORMACION NECESARIA PARA LEER Y ESTUDIAR PREVIAMENTE.

7. FIRMA DE LA PERSONA QUE CONVOCA .

 Los patrones de aclaración de roles y responsabilidades:
REPARTA 100 PUNTOS ENTRE LOS CUATRO PATRONES SEGÚN CORRESPONDAN A LAS
CARACTERISTICAS DE SU EQUIPO DE TRABAJO:

PATRON DE ACLARACION DE ROLES Y RESPONSABILIDADES PUNTOS

FORMACION: No se tiene claro qué corresponde a cada quién y como se coordinarán juntos para
lograr los objetivos comunes. La comunicación es precavida, reservada y hasta desconfiada.

TURBULENCIA: El líder del equipo o algunos miembros dominantes intentan aclarar los papeles
ordenando quién hará qué, con quién y cuándo. Como es de esperarse, hay poco compromiso para
apegarse a unos papeles en cuya definición no han participado.

NORMATIVIDAD: por lo general, hay compromiso para trabajar juntos en colaboración, pero poca
especificidad del papel, autoridad, procedimientos de coordinación...

EJECUCION: El equipo desarrolla papeles y responsabilidades claros y acordes con las metas
específicas del equipo. Los papeles coinciden con los intereses y las capacidades de cada persona.
Como resultado, el equipo está bien organizado y motivado para trabajar en conjunto y obtener el
rendimiento máximo.
Puntos de ejecución:
MAS DE 80: MUY BUEN TRABAJO EN CONJUNTO. SOLO SE REQUIERE MEJORA CONTINUA.
ENTRE 60 A 70: SE NECESITAN AJUSTES IMPORTANTES
MENOS DE 60: SE REQUIEREN MEJORAS RADICALES Y URGENTES.

TURBULENCIA EJECUCION
PUNTOS: ______

FORMACION NORMATIVIDAD

PARTICIPACION Y COMPROMISO
+
El diagrama de aclaración de roles:

DIAGRAMA DE ACLARACION DE ROLES

L = LIDER DEL PROYECTO ( INICIA Y ES RESPONSABLE DEL RESULTADO )

A = AUTORIDAD ( DEBE APROBAR O VETAR )
S = SOPORTE ( OFRECE LOS RECURSOS PARA TRABAJAR )
I = PROPORCIONA INFORMACION
X = NO TIENE PARTICIPACION

MIEMBROS DEL EQUIPO

FUNCIONES O ACTIVIDADES

1.

2.

3.
 Patrones de comportamiento en toma de decisiones:
( repartir 100 puntos entre los patrones )

PATRON ESTRUCTURA PARTICIPACION COMPROMISO CALIFICACION

 inexistente  no motivada o  poco
FORMACION Vaga, incierta desmotivada  baja calidad
 sin concentración o
apática

 impuesta  exceso de control  poco

TURBULENCIA  la decisión puede ser  enfocada a quién y  calidad cuestionable
predeterminada no a qué

 libre  alta y motivada  mucho pero incierto

NORMATIVIDAD  desorganizada  énfasis en las respecto a resultados
decisiones populares  calidad impredecible
 alta  total y equilibrada  mucho
EJECUCION  uso adecuado de  contribuciones  alta calidad
procedimientos técnicos que apropiadas por parte de
todos conocen todos
Puntos de ejecución:
MAS DE 80: MUY BIEN LA TOMA DE DECISIONES. SOLO SE REQUIERE MEJORA CONTINUA.
ENTRE 60 A 70: SE NECESITAN AJUSTES IMPORTANTES
MENOS DE 60: SE REQUIEREN MEJORAS RADICALES Y URGENTES.

TURBULENCIA EJECUCION
PUNTOS: ______

FORMACION NORMATIVIDAD

PARTICIPACION
+
¿ Problema o decisión ?

Antes de iniciar un proceso de toma de decisiones es

necesario asegurarse de que la situación requiere eso y no la
solución de un problema. La toma de decisiones y la solución
de problemas son dos procesos muy distintos y requieren
procedimientos muy diferentes.
Si la situación actual requiere buscar una respuesta en
experiencias anteriores, se trata de solucionar un problema. Si
la respuesta está en el futuro, se trata de tomar una decisión.

causa anterior Situación actual acción futura

solución de problema toma de decisión

 Ejercicio de aplicación:

1. La rotación en el grupo de empleados sindicalizados alcanzó el 15 % anual y algo debe hacerse TD SP

al respecto:

2. La copiadora que usamos no funciona y no se puede reparar, pero necesitamos sacar copias: TD SP

3. Debemos comprar una copiadora nueva, una usada o trasladar una de otro departamento: TD SP

4. La producción de la línea 1 bajó en un 10 % la semana pasada y tenemos que invertir la TD SP

tendencia:

5. La producción en la línea 2 ha sido consistente durante seis meses y queremos aumentarla en 10 TD SP

%:

6. Necesitamos desarrollar un programa de capacitación sobre el nuevo programa de computación TD SP

para el departamento de moldes:

7. Necesitamos provocar un cambio en la cultura organizacional, para adoptar nuevas ventajas TD SP

competitivas:
El proceso de toma de decisiones en cuatro pasos:

1. Definir la decisión y fijar los objetivos: decidir el propósito de la

decisión y qué se debe lograr con una buena decisión. Hay
objetivos obligatorios y objetivos deseables.

2. Generar opciones: identificar las opciones que pudieran

satisfacer los objetivos.

3. Evaluar, comparar y seleccionar las opciones: determinar qué

alternativa cumple mejor con los objetivos.

4. Poner en práctica la mejor opción: desarrollar un plan de acción

y asignar tareas para implementar la decisión.
 Los objetivos de una decisión:

DEFINIR LA DECISION: EJEMPLO:

Una decisión es un compromiso con un curso de acción
futuro. Debe ser un enunciado breve. Debe responder a la
pregunta ¿ qué intentamos lograr ?
 Comprar una copiadora para el Departamento x.
 Mejorar la calidad del producto x.
 Aumentar la producción de la línea 1.
Seleccionar a un nuevo miembro para el equipo.

EJEMPLO:
OBJETIVOS OBLIGATORIOS:  No debe costar más de...
Ninguna alternativa será considerada si no satisface todas  Debe tener un rendimiento mínimo de....
las condiciones exigidas por los objetivos obligatorios.  No debe ser más grande que....
 No debe consumir más de...
Debe tener por lo menos tres proveedores de
mantenimiento.
 No debe llegar después del...
 Debe ser agradable a la vista.
OBJETIVOS DESEADOS:  Debe tener la mejor garantía..
 Debe requerir poco servicio y mantenimiento.
Son objetivos que inclinarían la decisión, si las alternativas  Su operación debe ser sencilla.
satisfacen los obligatorios.
La hoja de trabajo para la toma de decisiones:
DECISION QUE SE TOMARA: COMPRAR UNA CASA VALOR:
1. Costo menor de $ 900,000.00 4
1. OBJETIVOS OBLIGATORIOS: 2. Ubicada en la zona sur de la ciudad. 3
3. De cuatro recámaras y dos baños. 2
4. No más de 10 años de antigüedad. 1
1. Que se pueda ir caminando al trabajo. 4
2. OBJETIVOS DESEADOS: 2. Papel tapiz atractivo y ventanas modernas. 3
3. Terreno arreglado y bonito. 2
4. Cerca de centros de compras. 1

ALTERNATIVA S PUNTUACION

1. Casa colonial en terreno grande cerca de escuelas y centro comercial. 4 recámaras y dos baños.
Ubicada en zona sur. Ocho años de antigüedad. Recién redecorada. Precio: $ 775,000.00

2. Rancho de ladrillo en terreno bien cuidado de 1.8 has. Cerca de escuelas y centros comerciales.
10 años de antigüedad , con malla nueva en la terraza. 4 recámaras y dos baños. Ubicado en zona
sur. Precio: $ 890,000.00

3. Casa nueva estilo provincial francés en terreno grande con descuento para mejoras en jardinería y
acabado al gusto. Ubicada al sur de la ciudad en nuevo desarrollo residencial. 4 recámaras y dos
baños. Precio $ 830,000.00

DECISION ASUMIDA Y PLAN DE ACCION:

 NEGOCIACION DE SERVICIOS PROVEEDOR – CLIENTE INTERNO

CLIENTE INTERNO: DEPARTAMENTO DE VENTAS. PROVEEDOR INTERNO: DEPARTAMENTO DE MERCADOTECNIA.

REPRESENTANTE: RAUL MARQUEZ. REPRESENTANTE: ANGEL ESPAÑA.

DESCRIPCION DEL PRODUCTO O SERVICIO REQUERIDO:

INVESTIGACION DE MERCADO LOCAL ( ZONA METROPOLITANA DE GUADALAJARA ) PARA CONOCER LA OPINION QUE TIENEN
NUESTROS CLIENTES ACTUALES ACERCA DEL SERVICIO QUE SE LES PROPORCIONA EN LAS TIENDAS.

ESPECIFICACIONES DEL PRODUCTO O SERVICIO: UNICO REPETITIVO

FORMA: ESTUDIO CUANTITATIVO Y CUALITATIVO ( FOCUS GROUP ), CON PRESENTACION GRAFICA Y ORAL DE RESULTADOS.

TIEMPO: DOS SEMANAS A PARTIR DE LA ACEPTACION DE ESTE REQUERIMIENTO DE SERVCIO.

ASPECTOS CRITICOS A CUIDAR:

DETERMINAR EL POSICIONAMIENTO EN EL QUE EL CLIENTE TIENE AL SERVICIO QUE RECIBE EN NUESTRAS TIENDAS, EN
RELACION CON LAS DE LOS DOS PRINCIPALES COMPETIDORES.

APLICACIÓN QUE SE LE DARA:

REINGENIERIA DEL CICLO DE SERVICIO.

ELABORO: APROBO:

FECHA DE APROBACION: FECHA DE REVISION:

 EL CICLO DE SERVICIO

No. ACTIVIDADES COMO DEBE QUIEN DEBE RECURSOS PARAMETRO

HACERSE HACERLO NECESARIOS
VISIBLE, A NO MENOS DE MERCADOTECNIA ASESORIA Y ENCUESTA DE
1. ENCUENTRA ANUNCIO DE SEÑALAMIENTO 500 METROS DE LA TIENDA SUBCONTRATACION SERVICIO

2. ENTRA AL ESTACIONAMIENTO

3. ENCUENTRA UN SITIO

4. INGRESA AL ALMACEN

5. TOMA UN CARRITO

6. ESCOGE VIVERES

7. OBSERVA SEÑALAMIENTOS DEPARTAMENTALES

8. VERIFICA PRECIOS

9. PIDE AYUDA AL EMPLEADO

10. ENCUENTRA UNA CAJA PARA PAGAR

11. PAGA

12. ENCUENTRA EMPACADOR

13. SALE DEL ALMACEN

14. DESCARGA EL CARRITO

 DOCUMENTACION DE LAS SOLUCIONES A UN PROBLEMA

1. PROBLEMA:

2. EQUIPO SOLUCIONADOR:

3. TECNICA A UTILIZAR PARA INVESTIGACION DE CAUSAS:

4. CAUSAS:

3. SOLUCION DE CONTENCION: RESPONSABLE: FECHA: RECURSOS NECESARIOS:

4. SOLUCION DE CORTO PLAZO: RESPONSABLE: FECHA: RECURSOS NECESARIOS:

5. SOLUCIÓN A MEDIANO O LARGO PLAZO: RESPONSABLE: FECHA: RECUROS NECESARIOS:

6: MEDIDAS PARA EVITAR LA RECURRENCIA DEL RESPONSABLE: FECHA: RECURSOS NECESARIOS:

PROBLEMA O CONFLICTO:

ELABORO AUTORIZO FECHA DE ELABORACION

 La evaluación final
(anotar en cada concepto la calificación obtenida en la ejecución).

CONCEPTOS EVALUADOS 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1. Las características de la Misión:

2. Las características de sus Metas:

3. Comportamiento de las Juntas:

4. Aclaración de roles y responsabilidades:

5. La Toma de Decisiones:
A MANERA DE DESPEDIDA......

“ ANTE LA LLEGADA DE LOS VIENTOS DEL CAMBIO Y CRISIS, HAY QUIENES

SE PREOCUPAN POR HACER SUS REFUGIOS, A DIFERENCIA DE ESTOS,
HAY QUIENES SE PREPARAN Y CONSTRUYEN MOLINOS, PARA
APROVECHAR LA FUERZA DE LOS VIENTOS ”

Muchas gracias por su amable atención.

LIC. AGUSTIN MONROY ENRIQUEZ.