UCV ESCUELA DE POSTGRADO

UNIVERSIDAD
CESAR VALLEJO

Gestin Municipal y
satisfaccin ciudadana en
la provincia de
Cajatambo, Lima 2017
Presentado por :Br. Christian Cliver Pardo Huerta

PARA OPTAR EL GRADO ACADMICO DE MAESTRO EN

GESTIN PBLICA

Asesor: Dr. Juan Charry Aysanoa

 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
INTERNACIONALES
Armada, Martnez, Segarra y Daz (2016) realizaron
una investigacin del problema de la satisfaccin del
usuario como indicador en el servicio municipal de
deportes.
Rojas (2015) realiz una investigacin sobre un modelo de
satisfaccin de usuarios como herramienta de apoyo a la
gestin de una municipalidad: anlisis de los servicios
entregados en Edificio Consistorial y Departamento de
Desarrollo Social de la Municipalidad de Lo Prado, chile
Hernndez y Prez (2013) realizaron una
investigacin referida al problema de la gestin de
los servicios pblicos municipales: Un anlisis de la
percepcin ciudadana en Mxico
lvarez (2012) efectu una investigacin respecto al
problema de la eficiencia en la gestin municipal de
Costa Rica
NACIONALES
Niemeyer (2016) realiz una investigacin
sobre el problema de la participacin
ciudadana en los procesos de control social de
la gestin municipal en el distrito de Comas
Allcahuamn (2015) realiz una investigacin que
parte del problema del servicio que reciben de parte
de la municipalidad del distrito de Pacucha,
departamento de Andahuaylas
Carbajal, Daz, Meza y Ypez (2012) realizaron
una investigacin sobre el planeamiento
estratgico en la gestin del distrito de San
Juan de Lurigancho.
Cubas, Miranda, Porras y Rojas (2012)
efectuaron una investigacin referida al
planeamiento estratgico en la gestin del
distrito de Pueblo Libre.
FORMULACIN DEL PROBLEMA
PROBLEMA GENERAL:

Qu relacin existe entre la Gestin

Municipal y la satisfaccin ciudadana
en la provincia de Cajatambo,
departamento de Lima, 2017?
PROBLEMA ESPECFICO:
Qu relacin existe entre la Gestin Municipal referida al Reglamento de Organizacin y
Funciones (ROF) y la satisfaccin ciudadana en la provincia de Cajatambo, departamento de Lima,
2017?

Cul es la relacin entre la Gestin Municipal respecto al Manual de Organizacin y funciones

(MOF) y la satisfaccin ciudadana en la provincia de Cajatambo, departamento de Lima, 2017?

Qu relacin existe entre la Gestin Municipal referida al Texto nico de Procedimientos

Administrativos (TUPA) y la satisfaccin ciudadana en la provincia de Cajatambo, departamento
de Lima, 2017?

Cul es la relacin entre la Gestin Municipal Territorial respecto al Plan Operativo Institucional
(POI) y la satisfaccin ciudadana en la provincia de Cajatambo, departamento de Lima, 2017?

Qu relacin existe entre la Gestin Municipal referida al Plan Estratgico Institucional (PEI) y la
satisfaccin ciudadana en la provincia de Cajatambo, departamento de Lima, 2017?
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:

Determinar la relacin entre la Gestin

Municipal Territorial y la satisfaccin
ciudadana en la provincia de Cajatambo,
departamento de Lima, 2017.
OBJETIVO ESPECFICO:

Establecer la relacin entre la Gestin Municipal referida al Reglamento de Organizacin y

Funciones (ROF) y la satisfaccin ciudadana en la provincia de Cajatambo, departamento de Lima,
2017.

Determinar la relacin entre la Gestin Municipal respecto al Manual de Organizacin y funciones

(MOF) y la satisfaccin ciudadana en la provincia de Cajatambo, departamento de Lima, 2017.

Establecer la relacin entre la Gestin Municipal referida al Texto nico de Procedimientos

Administrativos (TUPA) y la satisfaccin ciudadana en la provincia de Cajatambo, departamento
de Lima, 2017.

Determinar la relacin entre la Gestin Municipal respecto al Plan Operativo Institucional (POI) y
la satisfaccin ciudadana en la provincia de Cajatambo, departamento de Lima, 2017

Establecer la relacin entre la Gestin Municipal referida al Plan Estratgico Institucional (PEI) y la
satisfaccin ciudadana en la provincia de Cajatambo, departamento de Lima, 2017
HIPTESIS DE LA INVESTIGACIN
HIPTESIS GENERAL:

Existe una relacin positiva y significativa

entre la Gestin Municipal y la
satisfaccin ciudadana en la provincia de
Cajatambo, departamento de Lima, 2017
HIPTESIS ESPECFICA:
Existe una relacin positiva y significativa entre la Gestin Municipal referida al Reglamento de
Organizacin y Funciones (ROF) y la satisfaccin ciudadana en la provincia de Cajatambo,
departamento de Lima, 2017

Existe una relacin positiva y significativa entre la Gestin Municipal respecto al Manual de Organizacin y
funciones (MOF) y la satisfaccin ciudadana en la provincia de Cajatambo, departamento de Lima, 2017

Existe una relacin positiva y significativa entre la Gestin Municipal referida al Texto nico de Procedimientos
Administrativos (TUPA) y la satisfaccin ciudadana en la provincia de Cajatambo, departamento de Lima, 2017.

Existe una relacin positiva y significativa entre la Gestin Municipal respecto al Plan Operativo Institucional (POI) y la
satisfaccin ciudadana en la provincia de Cajatambo, departamento de Lima, 2017

Existe una relacin positiva y significativa entre la Gestin Municipal referida al Plan Estratgico
Institucional (PEI) y la satisfaccin ciudadana en la provincia de Cajatambo, departamento de Lima, 2017.
 VARIABLES
V1. GESTIN MUNICIPAL
Segn Reynoso y Villafuerte (2003)

DEFINICIN CONCEPTUAL DEFINICIN OPERACIONAL

Las condiciones que logren establecer los gobiernos
municipales determinan su capacidad de competencia, a Est referida a la aplicacin del Reglamento de
fin de generar mejores perspectivas de desarrollo para su Organizacin y Funciones, Manual de Organizacin y
poblacin. Varios son los retos: elevar las condiciones de Funciones, Texto nico de Procedimientos
vida de la poblacin, a travs del mejoramiento del Administrativos, Plan Operativo Institucional y Plan
entorno, por medio de los servicios y las obras pblicas Estratgico Institucional para la gestin municipal
municipales; generar el equilibrio entre las necesidades del territorial en la Municipalidad Provincial de
desarrollo urbano y la preservacin de los recursos Cajatambo, departamento de Lima.
naturales; entre otros (p. 5).
 D1. REGLAMENTO DE ORGANIZACIN Y
FUNCIONES
El ROF constituye una de las herramientas ms
importantes para la adecuada gestin administrativa de
una entidad pblica, como documento que ordena las
funciones a su cargo , conteniendo su estructura
orgnica as como las funciones generales y especficas
de cada uno de sus rganos y unidades orgnicas,
debiendo a su vez, tener una vigencia que permita
consolidar la estructura organizacional y fortalecer las
capacidades institucionales, por ello, deben evitarse las
modificaciones que conlleven a cambios significativos o
generalizados en la organizacin, que puedan afectar
negativamente la gestin y resultados.
D2. MANUAL DE ORGANIZACIN Y
FUNCIONES
Es un documento de gestin institucional que describe
las funciones especficas a nivel de cargo, desarrollados
a partir de las funciones generales establecidas en el
Reglamento de Organizacin y Funciones y de los
cargos considerados en el Cuadro para Asignacin de
Personal.
D3. TEXTO NICO DE PROCESOS
ADMINISTRATIVOS
El Texto nico de Procedimientos Administrativos
(TUPA) es el documento de gestin pblica que compila
los procedimientos administrativos y servicios
exclusivos que regula y brinda una entidad pblica. Este
documento debe estar a disposicin de los ciudadanos
de acuerdo a ley, a fin de que stos puedan hacer las
gestiones que consideren pertinentes en igualdad de
condiciones y con suficiente informacin. Es importante
porque ordena de manera homognea un conjunto de
trmites que son brindados por las instituciones
pblicas, precisa su tiempo y costo, reduce la
discrecionalidad y parcialidad de los funcionarios y
permite agilizar diversos trmites que los usuarios
deben realizar. El TUPA brinda claridad de qu cosas
deben hacer los usuarios para realizar la gestin ante la
entidad respectiva
 D4. PLAN OPERATIVO
INSTITUCIONAL
En esta fase: Se identifican las actividades que se
desarrollarn tomando en cuenta las acciones
estratgicas institucionales planteadas durante la
formulacin del PEI. Se vincula el planeamiento
estratgico con la formulacin presupuestal. Se
identifican los elementos crticos de las actividades a
desarrollar. Los programas, proyectos, ejecutoras
participan en esta fase. Excepcionalmente cuando por
norma estos realicen su plan operativo institucional
deben realizarlo posterior al de la Entidad y con una
lgica de desagregacin articulada al PEI-POI
Institucional
D5. PLAN ESTRATGICO
INSTITUCIONAL
El Plan Estratgico Institucional (PEI) se elabora
con la informacin generada en la fase
estratgica del sector o territorio al que
pertenece o est vinculada la Entidad. En este
documento, se describen los objetivos
estratgicos institucionales y las acciones
estratgicos institucionales, acompaadas con
sus respectivos indicadores y meta, que la
entidad efectuar para alcanzar los objetivos
establecidos en el Pesem o PDC, segn sea el
caso.
 V2. SATISFACCIN CIUDADANA

Segn Montalvo (2009)

DEFINICIN CONCEPTUAL DEFINICIN OPERACIONAL
la ciudadana puede tambin discernir con mayor
efectividad si sus gobiernos locales ests satisfaciendo sus
Est referida al tiempo de atencin que demanda el
expectativas. Si los individuos estn satisfechos con el
servicio, el trato en el servicio y la infraestructura con
desempeo de los funcionarios locales, ellos podran
que cuenta la Municipalidad Provincial de
expresar mayor apoyo al sistema. Sin embargo, si las
Cajatambo, departamento de Lima
instituciones locales son incapaces de satisfacer sus
demandas, los ciudadanos podran expresar su
descontento (p. 2)
D1. TIEMPO DE ATENCIN
El tiempo de atencin est referido a la demora que se
da en atender a los usuarios en la Municipalidad
Provincial de Cajatambo en cuanto al tiempo de
ingreso, tiempo de demora en ventanilla, en las reas
de atencin, de los trabajadores, orientadores y los
procesos de atencin.
D2. TRATO EN EL SERVICIO
Esta dimensin mide la satisfaccin de los usuarios en
cuanto al trato que reciben de parte de los
trabajadores, orientadores, en ventanillas y en las
diversas reas de atencin de la Municipalidad
Provincial de Cajatambo.
 D3. INFRAESTRUCTURA
Esta dimensin mide el grado de satisfaccin de los
usuarios de la Municipalidad Provincial de
Cajatambo en cuanto a infraestructura y que tiene
que ver con el lugar de ubicacin, el espacio
externo, el acceso a los ambientes, el equipamiento,
la distribucin fsica de los ambientes, el tamao y la
organizacin de los ambientes
OBJETIVO ESPECFICO:

Determinar la relacin entre la Gestin

Municipal Territorial y la satisfaccin
ciudadana en la provincia de Cajatambo,
departamento de Lima, 2017.
OPERACIONALIZACIN DE LA VARIABLE:
GESTIN MUNICIPAL
OPERACIONALIZACIN DE LA VARIABLE:
SATISFACCIN CIUDADANA
 Tipo:
El tipo de investigacin que asume la presente investigacin es bsico, debido a
que los resultados van a contribuir al enriquecimiento del conocimiento cientfico
en el campo de la gestin pblica, especficamente en cuanto a la gestin
municipal territorial.
Corresponde al nivel de investigacin descriptiva, debido a que va a describir el

METODOLOGA
comportamiento de las variables de estudio; es de corte transaccional, puesto que
se realiza en un determinado momento.

El mtodo empleado en
la presente investigacin
fue el hipottico-
deductivo, con un
Diseo:
tratamiento de los datos y La investigacin asume el diseo correlacional, debido a que va a describir la

un enfoque cuantitativo relacin entre dos variables: Gestin Municipal y satisfaccin ciudadana en la
provincia de Cajatambo con relacin a la municipalidad de la provincia en
mencin.

POBLACIN Y MUESTRA
La poblacin estuvo conformada por todos los
pobladores, que son usuarias, de la
Municipalidad Provincial de Cajatambo.
La muestra estuvo representada por 80
pobladores-usuarios de la Municipalidad
Provincial de Cajatambo, ao 2017. El tamao
muestral es elegido de forma intencional
(censal) y no probabilstica, debido al menor
nmero de pobladores usuarios de dicha
municipalidad.
TCNICAS E INSTRUMENTOS DE
RECOLECCIN DE DATOS
Para medir la variable: Gestin Municipal y la
variable: Satisfaccin ciudadana se aplicar la
tcnica de la encuesta. Para tal fin se aplicarn
como instrumentos, dos cuestionarios, a razn
de uno para cada variable de investigacin.
Los instrumentos aplicados para la
recopilacin de datos de la muestra de
investigacin son:
a) Cuestionario para determinar la Gestin
Municipal
b) Cuestionario para determinar la
satisfaccin ciudadana
 RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN
Aplicacin del Reglamento de Organizacin y Funciones (ROF)
en la Municipalidad Provincial de Cajatambo
Anlisis descriptivo de los
resultados de la variable:

Frecuencia Porcentaje
Gestin Municipal

Regular 20 44,4

Vlidos Eficiente 25 55,6

Total 45 100,0

Los resultados de la investigacin reportan que el 55,6% de los

encuestados sealan que la Municipalidad Provincial de Cajatambo
aplica, en un nivel alto, el Reglamento de Organizacin y Funciones
(ROF) como parte de la gestin municipal que realiza. Para el 44,4%
lo hace en un nivel medio. Esto indica que un poco ms de la mitad
de los encuestados seala que la administracin edil aplica bien el
ROF en cuanto a planificacin, ejecucin, control y evaluacin de
este instrumento de gestin importante.
Aplicacin del Manual de Organizacin y funciones
(MOF) en la Municipalidad Provincial de Cajatambo

Frecuencia Porcentaje

Regular 18 40,0

Vlidos Eficiente 27 60,0

Total 45 100,0

Los datos que se muestran en la tabla de frecuencias dan cuenta que para el 60%
de los encuestados la Municipalidad Provincial de Cajatambo aplica en nivel alto el
Manual de Organizacin y Funciones (MOF) como parte de la gestin municipal
que realiza.
El 40% lo ubica en un nivel medio. Esto indica que un poco ms de la mitad de los
encuestados considera que su municipalidad aplica bien este instrumento de
gestin referido a planificacin, organizacin, control y reflexin para la mejora de
la gestin edil.
 Aplicacin del Texto nico de Procedimientos
Administrativos (TUPA) en la Municipalidad Provincial de
Cajatambo

Frecuencia Porcentaje

Regular 13 28,9
Vlidos Eficiente 32 71,1
Total 45 100,0

Los resultados de la investigacin reportan que el 71,1% de los

encuestados sealan que la Municipalidad Provincial de
Cajatambo aplica, en un nivel alto, el Texto nico de
Procedimientos Administrativos (TUPA) como parte de la gestin
municipal que realiza. Para el 28,9% lo hace en un nivel medio.
Esto indica que para la mayora de los encuestados la
administracin edil aplica bien el TUPA en cuanto a planificacin,
ejecucin, control y evaluacin de este instrumento de gestin
importante
Aplicacin del Plan Operativo Institucional (POI) en la
Municipalidad Provincial de Cajatambo

Frecuencia Porcentaje

Regular 15 33,3
Vlidos Eficiente 30 66,7
Total 45 100,0

Los datos que se muestran en la tabla de frecuencias dan cuenta que

para el 66,7% de los encuestados la Municipalidad Provincial de
Cajatambo aplica en un nivel alto el Plan Operativo Institucional
(POI) como parte de la gestin municipal que realiza. El 33,33%
seala que lo hace en un nivel medio. Esto indica que la mayora de
los encuestados considera que su municipalidad aplica bien este
instrumento de gestin referido a planificacin, organizacin, control
y reflexin para la mejora de la gestin edil.
Aplicacin del Plan Estratgico Institucional (PEI) en la
Municipalidad Provincial de Cajatambo
Frecuencia Porcentaje

Regular 15 33,3

Vlidos Eficiente 30 66,7

Total 45 100,0

Los resultados de la investigacin reportan que el 66,7% de los

encuestados sealan que la Municipalidad Provincial de Cajatambo
aplica, en un nivel alto, el Plan Estratgico Institucional (PEI) como
parte de la gestin municipal que realiza. Para el 33,3% lo hace en un
nivel medio. Esto indica que para la mayora de los encuestados la
administracin edil aplica bien el PEI en cuanto a planificacin,
ejecucin, control y evaluacin de este instrumento de gestin
importante.
Gestin en la Municipalidad Provincial de Cajatambo,
departamento de Lima
Frecuencia Porcentaje

Regular 16 35,6

Vlidos Eficiente 29 64,4

Total 45 100,0

Los datos que se muestran en la tabla de frecuencias dan cuenta que para el
64,4% de los encuestados la Municipalidad Provincial de Cajatambo realiza una
adecuada gestin municipal. El 35,5% seala que lo hace en un nivel medio.
Esto indica que la mayora de los encuestados considera que su municipalidad
aplica bien el ROF, MOF, TUPA, POI y PEI como instrumentos de planificacin,
organizacin, control y evaluacin para la mejora de los servicios a los usuarios
en dicha municipalidad.
 Satisfaccin ciudadana referida a tiempo de atencin
en la Municipalidad Provincial de Cajatambo,
departamento de Lima
Satisfaccin ciudadana Frecuencia Porcentaje

Nivel medio 31 68,9

Anlisis descriptivo de los
resultados de la variable

Vlidos Nivel alto 14 31,1

Total 45 100,0

Los resultados de la investigacin reportan que el 68,9% de los pobladores se

sienten medianamente satisfechos por los servicios que reciben en la
Municipalidad Provincial de Cajatambo, departamento de Lima. El 31,1% se
encuentra satisfecho. Esto indica que la mayora de los usuarios estn
medianamente satisfechos en cuanto al tiempo de atencin en las diversas reas
ediles de la municipalidad de su provincia en la realizacin de trmites diversos
que efectan como pobladores de Cajatambo.
Satisfaccin ciudadana referida al trato en el servicio
en la Municipalidad Provincial de Cajatambo,
departamento de Lima
Frecuencia Porcentaje

Nivel medio 25 55,6

Vlidos Nivel alto 20 44,4
Total 45 100,0

Los datos que se muestran en la tabla de frecuencias dan cuenta que el 55,6% de
los pobladores encuestados dicen sentirse medianamente satisfechos en cuanto al
trato en el servicio que reciben en la Municipalidad Provincial de Cajatambo,
departamento de Lima. El 44,4% dijo sentirse satisfechos. Esto significa que un
poco ms de la mitad de los usuarios de la comunica provinciana de Cajatambo
est medianamente satisfecho con el trato en el servicio que reciben de parte de
los trabajadores ediles cuando realizan trmites diversos en su comuna.
Satisfaccin ciudadana referida a la infraestructura en
la Municipalidad Provincial de Cajatambo,
departamento de Lima

Frecuencia Porcentaje

Nivel medio 19 42,2

Vlidos Nivel alto 26 57,8
Total 45 100,0

Los resultados de la investigacin reportan que el 57,7% de los pobladores se

sienten satisfechos con la infraestructura que tiene la Municipalidad Provincial
de Cajatambo, departamento de Lima. El 42,2% se encuentra medianamente
satisfecho. Esto indica que un poco ms de la mitad de los usuarios est
satisfecho en cuanto a la infraestructura de la municipalidad, esto es en
respecto al lugar de ubicacin, el acceso a las reas, la distribucin de los
ambientes, la organizacin de los espacios, entre otros
Satisfaccin ciudadana de usuarios de la Municipalidad
Provincial de Cajatambo, departamento de Lima

Frecuencia Porcentaje

Nivel medio 25 55,6

Vlidos Nivel alto 20 44,4

Total 45 100,0

Los datos que se muestran en la tabla de frecuencias dan cuenta que el 55,56% de
los pobladores encuestados dicen sentirse medianamente satisfechos en cuanto al
servicio que reciben de parte de la Municipalidad Provincial de Cajatambo,
departamento de Lima. El 44,4% dijo sentirse satisfechos. Esto significa que un
poco ms de la mitad de los usuarios de la comunica provinciana de Cajatambo
est satisfecho con el tiempo de atencin, con el trato en el servicio que reciben de
parte de los trabajadores ediles cuando realizan trmites diversos en su comuna y
de la infraestructura edil.
 VERIFICACIN DE HIPTESIS
HIPTESIS GENERAL
Correlaciones
X: Gestin Y: Satisfaccin
Municipal ciudadana en
la provincia de
Cajatambo

Coeficiente de correlacin 1,000 ,664**

X: Gestin Municipal Sig. (bilateral) . ,000
N 45 45
Rho de Spearman
Y: Satisfaccin ciudadana Coeficiente de correlacin ,664** 1,000
en la provincia de Sig. (bilateral) ,000 .
Cajatambo N 45 45
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Los datos analizados con el Rho de Spearman reportan una relacin positiva (r = 0,664, donde p < de 0,05) entre la
Gestin Municipal y la satisfaccin ciudadana. Al tenerse una significancia bilateral de 0,000 la misma que se encuentra
dentro del valor permitido (0,01) se rechaza la hiptesis nula; por lo tanto, existe una relacin positiva y significativa
entre la Gestin Municipal y la satisfaccin ciudadana en la provincia de Cajatambo, departamento de Lima. Esto es, a
una gestin mediana le corresponde una satisfaccin media de los pobladores de Cajatambo.
HIPTESIS ESPECFICA 1
Correlaciones
X1: Reglamento Y: Satisfaccin
de Organizacin ciudadana en la
y Funciones provincia de
Cajatambo

Coeficiente de correlacin 1,000 ,800**

X1: Reglamento de
Sig. (bilateral) . ,000
Organizacin y Funciones
N 45 45
Rho de Spearman
Coeficiente de correlacin ,800** 1,000
Y: Satisfaccin ciudadana
en la provincia de Sig. (bilateral) ,000 .
Cajatambo
N 45 45
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Los resultados de la investigacin analizados con el Rho de Spearman arrojan una relacin alta (r = 0,800 donde p < de
0,05) entre la Gestin Municipal referida a la aplicacin del Reglamento de Organizacin y Funciones y la satisfaccin
ciudadana. Al tenerse una significancia bilateral de 0,000 la misma que se encuentra dentro del valor permitido (0,01) se
rechaza la primera hiptesis especfica nula; ene se sentido, existe una relacin positiva y significativa entre la aplicacin
del Reglamento de Organizacin y Funciones en la Municipalidad Provincial de Cajatambo y la satisfaccin ciudadana en la
provincia de Cajatambo, departamento de Lima. Esto es, a una aplicacin media del ROF le corresponde una satisfaccin
media de los pobladores.
HIPTESIS ESPECFICA 2
Correlaciones
X2: Manual Y:
de Satisfaccin
Organizacin ciudadana
y Funciones en la
provincia de
Cajatambo
Coeficiente de 1,000 ,730**
X2: Manual de correlacin
Organizacin y Sig. (bilateral) . ,000
Funciones
N 45 45
Rho de Spearman
Coeficiente de ,730** 1,000
Y: Satisfaccin correlacin
ciudadana en la
provincia de Sig. (bilateral) ,000 .
Cajatambo N 45 45
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Los datos analizados con el Rho de Spearman reportan una relacin positiva y estadsticamente significativa (r = 0,730,
donde p < de 0,05) entre la Gestin Municipal respecto a la aplicacin del Manual de Organizacin y Funciones y la
satisfaccin ciudadana. Al tenerse una significancia bilateral de 0,000 la misma que se encuentra dentro del valor permitido
(0,01) se rechaza la segunda hiptesis especfica nula, por lo que existe una relacin positiva y significativa entre la
aplicacin del Manual de Organizacin y Funciones y la satisfaccin ciudadana en la provincia de Cajatambo, departamento
de Lima. Esto es, a una aplicacin media del MOF le corresponde una satisfaccin media de los pobladores de Cajatambo.
HIPTESIS ESPECFICA 3
X3: Texto Y:
nico de Satisfaccin
Procedimiento ciudadana en
s la provincia de
Administrativo Cajatambo
s
Coeficiente de
X3: Texto nico de 1,000 ,570**
correlacin
Procedimientos
Sig. (bilateral) . ,000
Administrativos
N 45 45
Rho de Spearman
Coeficiente de
Y: Satisfaccin ,570** 1,000
correlacin
ciudadana en la
Sig. (bilateral) ,000 .
provincia de Cajatambo
N 45 45
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Los resultados de la investigacin analizados con el Rho de Spearman arrojan una relacin media (r = 0,570 donde p < de
0,05) entre la Gestin Municipal referida a la aplicacin del Texto nico de Procedimientos Administrativos y la satisfaccin
ciudadana. Al tenerse una significancia bilateral de 0,000 la misma que se encuentra dentro del valor permitido (0,01) se
rechaza la tercera hiptesis especfica nula, por lo que existe una relacin positiva y significativa entre la aplicacin del
Texto nico de Procedimientos Administrativos en la Municipalidad Provincial de Cajatambo y la satisfaccin ciudadana en
la provincia de Cajatambo, departamento de Lima. Esto es, a una aplicacin media del TUPA le corresponde una
satisfaccin media de los pobladores.
HIPTESIS ESPECFICA 4
Correlaciones
X4: Plan Y: Satisfaccin
Operativo ciudadana en
Institucional la provincia de
Cajatambo

Coeficiente de correlacin 1,000 ,632**

X4: Plan Operativo
Sig. (bilateral) . ,000
Institucional
N 45 45
Rho de Spearman
Y: Satisfaccin ciudadana Coeficiente de correlacin ,632** 1,000
en la provincia de Sig. (bilateral) ,000 .
Cajatambo N 45 45
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Los datos analizados con el Rho de Spearman reportan una relacin positiva y estadsticamente significativa (r = 0,632,
donde p < de 0,05) entre la Gestin Municipal respecto a la aplicacin del Plan Operativo Institucional y la satisfaccin
ciudadana. Al tenerse una significancia bilateral de 0,000 la misma que se encuentra dentro del valor permitido (0,01) se
rechaza la cuarta hiptesis especfica nula, por lo que existe una relacin positiva y significativa entre la aplicacin del Plan
Operativo Institucional y la satisfaccin ciudadana en la provincia de Cajatambo, departamento de Lima. Esto es, a una
aplicacin media del POI le corresponde una satisfaccin media de los pobladores de Cajatambo.
HIPTESIS ESPECFICA 5
X5: Plan Y: Satisfaccin
Estratgico ciudadana en
Institucional la provincia de
Cajatambo

Coeficiente de correlacin 1,000 ,632**

X5: Plan Estratgico
Sig. (bilateral) . ,000
Institucional
N 45 45
Rho de Spearman
Y: Satisfaccin ciudadana Coeficiente de correlacin ,632** 1,000
en la provincia de Sig. (bilateral) ,000 .
Cajatambo N 45 45
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Los resultados de la investigacin analizados con el Rho de Spearman arrojan una relacin positiva (r =
0,632 donde p < de 0,05) entre la Gestin Municipal referida al Plan Estratgico Institucional y la
satisfaccin ciudadana. Al tenerse una significancia bilateral de 0,000 la misma que se encuentra dentro del
valor permitido (0,01) se rechaza la quinta hiptesis especfica nula, por lo que existe una relacin positiva
y significativa entre la aplicacin del Plan Estratgico Institucional en la Municipalidad Provincial de
Cajatambo y la satisfaccin ciudadana en la provincia de Cajatambo, departamento de Lima. Esto es, a una
aplicacin media del PEI le corresponde una satisfaccin media de los pobladores.
CONCLUSIONES
Primera:
Los resultados de la investigacin reportan la existencia de
una relacin positiva entre la Gestin Municipal y la
satisfaccin ciudadana en la provincia de Cajatambo,
departamento de Lima. Esto indica que la gestin municipal
con que se realiza en la Municipalidad Provincial de
Cajatambo es en un nivel medio, se relaciona con la
satisfaccin ciudadana en cuanto a tiempo de atencin, trato
en el servicio e infraestructura de la municipalidad de
Cajatambo.
Segunda:
Los resultados de la investigacin analizados de
manera especfica arrojan una relacin alta entre la
Gestin Municipal referida a la aplicacin del
Reglamento de Organizacin y Funciones y la
satisfaccin ciudadana en la Municipalidad Provincial
de Cajatambo. Esto indica que la aplicacin del
Reglamento de Organizacin y Funciones, que se
cumple medianamente, se relaciona con la satisfaccin
ciudadana que tambin se da en un nivel medio en
cuanto a tiempo de atencin, trato en el servicio e
infraestructura de la municipalidad de Cajatambo.

Tercera:
Se reporta una relacin positiva y estadsticamente significativa entre la Gestin Municipal
respecto a la aplicacin del Manual de Organizacin y Funciones y la satisfaccin ciudadana
en la provincia de Cajatambo, departamento de Lima. Es decir, la gestin edil al aplicar en un
nivel medio el Manual de Organizacin y Funciones como herramienta de administracin se
relaciona con la satisfaccin de los pobladores de la provincia de Cajatambo, en cuanto al
tiempo de demora en la atencin que reciben, en el trato de servicio y en la infraestructura
con que cuenta la municipalidad.
 Sexta:
Los resultados de la investigacin arrojan una
relacin positiva entre la Gestin Municipal
referida al Plan Estratgico Institucional y la
Cuarta: satisfaccin ciudadana en la provincia de
Cajatambo, departamento de Lima. Esto es, a una
En cuanto a los resultados de la relacin entre la
aplicacin media del PEI le corresponde una
aplicacin del Texto nico de Procedimientos
satisfaccin media de los pobladores en cuanto a
Administrativos en la gestin municipal de la provincia
la atencin que reciben en los diversos trmites
de Cajatambo se da en una relacin media con la
que realiza, en el trato en el servicio y en la
satisfaccin de los pobladores. Esto indica que los
infraestructura con que cuenta la municipalidad.
pobladores de Cajatambo estn medianamente
satisfechos con la aplicacin del Texto nico de
Procedimientos Administrativos que realiza la gestin edil

Quinta:
Los resultados de la investigacin reportan una relacin positiva entre la Gestin Municipal respecto a la aplicacin
del Plan Operativo Institucional y la satisfaccin ciudadana en la provincia de Cajatambo, departamento de Lima. Es
decir, los pobladores usuarios que estn medianamente satisfechos con el tiempo de atencin, el trato en el servicio
y la infraestructura de la Municipalidad Provincial de Cajatambo se relacionan con la aplicacin del POI que se cumple
en un nivel medio segn la percepcin de los propios encuestados.
 RECOMENDACIONES
PRIMERA:
Se recomienda a las autoridades de la Municipalidad
Provincial de Cajatambo, departamento de Lima, a
establecer ms canales de comunicacin hacia la poblacin
en general sobre la aplicacin de los instrumentos de
gestin: Reglamento de Organizacin y Funciones, Manual
de Organizacin y Funciones, Texto nico de
Procedimientos Administrativos, Plan Operativo
Institucional y Plan Estratgico Institucional, a fin de que los
ciudadanos conozcan sobre la gestin municipal Territorial
en beneficio de la provincia.
SEGUNDA:
Se recomienda a las autoridades de la
Municipalidad Provincial de Cajatambo a que se
realicen encuentros entre los trabajadores ediles
en su conjunto de la municipalidad y los
pobladores de la provincia de Cajatambo con el
propsito de consensuar ideas, experiencias,
requerimientos, etc., que vayan a beneficiar a la
poblacin en general, respecto a los trabajos
municipales que se vienen realizando.

TERCERA: Se recomienda a los trabajadores de la Municipalidad Provincial de Cajatambo a brindar un mejor

servicios a los usuarios en general, sobre todo en cuanto al tiempo de atencin, al trato adecuado que se brinda y la
distribucin de los ambientes que conforman la infraestructura a fin de que los usuarios estn satisfechos con su
municipio y, sobre todo, con los servicios que las personas reciben en los diversos trmites, requerimientos, entre
otros asuntos particulares y colectivos.
 Sexta:
Se recomienda a la poblacin en general a brindar
mayor confianza al municipio provincial a fin de
que ste pueda realizar mejor su trabajo de servicio
a la comunidad en general. Para ello se precisa de
la colaboracin y cooperacin de parte de la
poblacin para con sus municipales que buscan dar
Cuarta: un mejor servicio.
Se recomienda a los trabajadores de la Municipalidad
Provincial de Cajatambo a recibir de parte de los usuarios
todo tipo de reclamo, queja, opinin, entre otros, a fin de
mejorar la atencin de parte de la municipalidad en su
conjunto y elevar los niveles de satisfaccin de la
ciudadana de la provincia de Cajatambo

Quinta:
Se recomienda a los usuarios de la Municipalidad Distrital de Cajatambo a
contribuir a la mejora de los servicios que brinda la comuna edil, ya sea
mediante el aporte de ideas, la colaboracin mutua, la participacin en los
encuentros que se realizan, entre otros, a fin de que exista una relacin
adecuada con sus trabajadores ediles que estn encargados en brindar una
mejor atencin a los usuarios