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PROYECTO DE INVESTIGACIN
CAPITULO I
1. TTULO
CAPACITACIN DE ASESORES EN PLATAFORMA PARA
ELEVAR EL NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE DEL
BANCO FALABELLA SEDE SAN JUAN DE MIRAFLORES -
LIMA (2016).
Vi: variable Vd
independiente
S
Vd: Variable A C
dependiente T
I L
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F E
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se logra O
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CAPACITACIN Vi:
dependiente
3 Diapositiva
NIVEL SATISFACCIN
DEL CLIENTE
Vd Vi CAPACITACIN
P
ASESORES EN
Quienes ?
PLATAFORMA
TEMPORAL
4 Diapositiva
El problema
En el ao es la falta de
2009 Se El banco capacitacin
ejecuto un La finalidad implemento a los
nuevo es agilizar la el puesto de asesores de
sistema de atencin a Jefe de plataforma
atencin los clientes. Asesora al quienes
denominado Cliente. brindan
Proyecto apoyo al Jefe
Lean. de asesora
1 DIAGNSTICO: INSATISFACCIN DEL CLIENTE
Dbil La falta de
Largas colas Desconocimiento
compromiso capacitacin
para y la no prctica de
por parte de de los
atencin al las polticas del
la direccin asesores de
pblico y la banco que
quienes servicio y
falta de considera la
deben habilidad
facilidades forma de trato al
preocuparse para
para el cliente como un
por la informar el
pronto pago atributo positivo
imagen del uso
de deudas e que debemos
banco a correcto de
informacin cumplir durante
travs de los la tarjeta de
de otros la atencin.
asesores de crdito a los
servicios.
servicio. clientes.
NEGATIVO
MALESTAR, INCOMODIDAD
DE LOS CLIENTE AL RECIBIR
SU ESTADO DE CUENTA
2 PRONOSTICO : NEGATIVO
Qu ocurrir si se
mantienen las PRONOSTICO
caractersticas del NEGATIVO
problema?
Cuando?
2.4.1 DELIMITACIN TEMPORAL
II SEMESTRE 2016
Donde?
2.4.2 DELIMITACIN ESPACIAL Banco Fallabella sede San
Juan de Miraflores - Lima
Quienes ?
2.4.3 DELIMITACIN SOCIAL
120 CLIENTES
ALEATORIOS
2.4.4 DELIMITACIN CONCEPTUAL:
a. La Confidencialidad de la
Informacin.
CULES SON LOS
MOTIVOS QUE b. Falta de compromiso por
parte del personal
OBSTACULIZARAN involucrado.
EL ESTUDIO? c. Encuestas irreales y/o con
informacin incompleta.
CAPITULO II
3.- MARCO TERICO Y CONCEPTUAL
3.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
FUENTES PRIMARIAS (Tesis):
Abadi, M. (2004).
3.2. MARCO HISTRICO:
Los inicios
La Organizacin Internacional de
Normalizacin (ISO, por sus
siglas en ingls) se form en
Ginebra, Suiza, en 1946. La Dcada de 1980
organizacin fij estndares La dcada de 1980 incluy a los aparatos
para el servicio al cliente. La electrnicos en la discusin. Las agencias
primera reunin en Londres ese como el Instituto de Calidad de Servicio,
mismo ao atrajo a un total de que ha proporcionado capacitacin en el
65 asistentes de 25 pases. servicio al cliente desde 1971, desarroll
seminarios, libros y videos de capacitacin
adicionales. El seguimiento de los
dispositivos y las encuestas en lnea en
sitios web tambin ganaron popularidad.
Durante la dcada de 1990:
Las compaas se enfocaron ms en retribuir a sus
clientes proporcionando regalos por la lealtad de los
clientes. Puntos de bonificacin en las tarjetas de
crdito, ofertas de dinero en efectivo de los bancos por
abrir cuentas y millas de viajero frecuente fueron slo
algunas de las ofertas que las empresas utilizaron para
incrementar las ventas.
3.3. MARCO LEGAL:
LEY SOBRE MODALIDADES FORMATIVAS LABORALES
LEY N 28518 (24/05/2005)
Articulo I.
Toda persona tiene derecho de acceder en igualdad y sin discriminacin
alguna a la formacin profesional y que su participacin en las diversas
modalidades formativas aprobadas le permita mejorar su empleabilidad
en el mercado laboral.
a. Es un proceso de definicin de
a. En el Banco Falabella, los
objetivos para que la administracin
objetivos son claros y a todo
y los empleados sepan cuales son,
nivel, existe flujogramas por
estn de acuerdo y entiendan lo que
cada actividad para un objetivo
tienen que hacer en la organizacin
comn.
con el fin de alcanzarlos.
b. Se miden los resultados a travs
b. Una parte importante de la
de KPIs en base a las cuotas
administracin por objetivos es la
acumuladas por periodo
medicin y la comparacin del
mensual y se incide en invertir
desempeo real del empleado con
los puntos dbiles.
las normas establecidas.
c. Tomar en cuenta la percepcin
c. Idealmente, cuando los propios
de los trabajadores respecto a
trabajadores han estado
las metas ayuda a la
involucrados con el establecimiento
comunicacin fluida, acorta
de metas y elegir el curso de accin
tiempo en las actividades y es
a seguir por ellos, es ms probable
mas fcil cumplir con las
que cumplan con sus
actividades.
responsabilidades.
3.5. MARCO CONCEPTUAL
SERVICIO
CALIDAD DE
SERVICIO
En ocasiones se explcita en relacin a lo que se
espera, por lo que podra ser definido no slo en
relacin al servicio que se presta al cliente, sino
tambin con la idea previa que el cliente tiene del
mismo. Por tanto, calidad de servicio pudiera ser
referida como la comparacin entre lo que el cliente
espera recibir y lo que realmente recibe.
(Merino J,1999)
4. HIPOTESIS DE LA INVESTIGACIN
POBLACIN : 3,000
CLIENTES DEL Banco
Falabella AG. S.J.M.
Patricia Sanchez Bardales / Javier Meza Farfan
VARIABLE
CONCEPTO DIMENSIN INDICADORES tems (preguntas para la encuesta o entrevista
INDEPEND.
X (Vi) La capacitacin es una de Conocimientos Funcin Conoces los Roles y Responsabilidades del puesto
CAPACITACION las funciones clave de la que ocupas.
administracin y Calidad de Eficiencia.
desarrollo del personal servicio. Logras cumplir tus metas en el tiempo estipulado?
en las organizaciones y, Proactivo.
por consiguiente, debe Puede prever el descontento de los clientes?
operar de manera
integrada con el resto de
las funciones de este Calidez Facilitador Siente espritu colaborativo con los clientes?
sistema. Lo anterior
significa que la
administracin y el
desarrollo del personal Valores. Empata. Es fcil mantener una buena relacin con el cliente?
debe entenderse como
un todo, en que las Trato.
distintas funciones -
incluida la capacitacin- Alguna vez se acerc a preguntar que necesidades
interactan para mejorar Trabajo en Colaboracin. tienen los clientes en el banco?
el desempeo de las equipo
personas y la eficiencia Honestidad. Quiere mejorar la lealtad de los clientes?
de la organizacin.
Responsabilidad. Qu opina el cliente promedio sobre los precios
*(Guglielmetti, 1998) dados sin obviar las facilidades de pago?
Existe algn aspecto relacionado con la experiencia de
los clientes que aleje a los usuarios?
En el primero de Opinin de los Aspecto Humano 1. Cree usted que los Asesores de Servicio en Plataforma son
(Vd) los puntos de vista, clientes del eficientes para apoyarlos en la solucin de sus problemas con
SATISFACCIN se entiende al Banco Falabella. - Confianza respecto a productos o servicios de nuestra entidad financiera?
DEL CLIENTE satisfaccin como
una evaluacin - Conocimientos y
post-compra de un habilidades
acto de consumo
especfico. - Amabilidad y
cortesa
*(Oliver R. , 1980), - Atencin
personalizada 2.Los Asesores de Servicio en Plataforma tiene buena
comunicacin y fluidez de la palabra?
Mientras que en el
segundo de estos
puntos de vista se 3. Considera usted que el los Asesores de Servicio en Plataforma
define la son un elemento importante para que usted pueda sentirse ms
satisfaccin como seguro al hacer sus operaciones dentro del Banco Falabella?
una evaluacin
global basada en la
experiencia de Aspecto 4. Considera usted que los tiempos que espera en la cola para ser
consumo del Operacional atendido es el adecuado?
servicio a lo largo
- Horarios de
del tiempo.
atencin.
*(Fornell, 1992; - Amplia gama de
Johnson & Fornell, Producto y Servicios. 5. La calidad de atencin que usted recibe por parte del los
1991). - Cortos tiempos asesores en plataforma es Buena o Mala?
de espera
Tcnica:
a. Preguntas abiertas (el encuestado responde segn
su idea o conocimiento, se obtiene enriquecimiento
de detalle).
b. Preguntas cerradas (solo se contesta segn las
alternativas).
1. Totalmente en desacuerdo
2. En desacuerdo
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4. De acuerdo
5. Totalmente de acuerdo
2.-LA CALIDAD DE ATENCION QUE USTED RECIBE POR PARTE DE LOS
ASESORES DE SERVICIO EN PLATAFORMA ES:
1. Excelente
2. Muy Bueno
3. Bueno
4. Regular
5. Malo
AGENCIAS DEL BCP
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Cuentas de ahorro No tarjetas
Cuentas de ahorrode crdito tarjetas
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Si la respuesta es Si, por favor marque con un aspa (x) todos los que
Prstamos personales 2 LA CALIDAD Prstamos
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digital
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ASESORA AL CLIENTE ES:
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4 Banca
b. CONOCE por USTED EL USO ADECUADO
Bueno
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c. Banca por internet Regular
Bueno
ASESORA
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Malo
Regular
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Cajeros celular
automticos Bueno
Excelente Banca por internet
Cajeros automticos Banca po
Malo
Solo atienden algunas ventanillas 5 EL JEFE DE ASESORA
4 LOS ASESORES DE SERVICIO EN PLATAFORMA DETIENEN
LA PALABRA
BUENA
7 CONSIDERA USTED QUE LOS TIEMPOS QUE ESPERA EN LA COLA PARA S
COMUNICACIN
5ATENDIDO
EL JEFE DE Y FLUIDEZ DE PALABRA?
ESASESORA AL CLIENTE
EL ADECUADO? TIENE BUENA COMUNICACIN Y FLUID
SI
DE LA PALABRA
SI NO
SI
NO 6 EN SU VISITA A NUES
5 . NO
EN SU VISITA A NUESTRA OFICINA USTED PUEDE OBSERVAR EN
LAS VENTANILLAS LOS SIGUIENTE VENTANILLAS LOS SIGU
6 EN SU VISITA A NUESTRAS OFICINAS USTED PUEDE OBSERVAR EN LAS
Atencin en todas lasSIGUIENTE
ventanillas Atencin en todas las venta
VENTANILLAS LOS
Solo atiende algunas ventanillas Solo atienden algunas vent
Atencin en todas las ventanillas
7 CONSIDERA USTED Q
Solo atienden algunas ventanillas 5ATENDIDO
EL JEFE DE
ESASESORA
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6. CONSIDERA DE LAENPALABRA
7 CONSIDERAUSTED
USTEDQUE LOS TIEMPOS
QUE LOS TIEMPOS DEESPERA
QUE ESPERA EN LALA COLA
COLA PARA S
PARA SER ATENDIDO ES EL ADECUADO SI
ATENDIDO ES EL ADECUADO? SI
NO
SI NO
NO 6 EN SU VISITA A NUES
VENTANILLAS LOS SIGU
7 CUAL ES EL TIEMPO PROMEDIO QUE USTED ESPERA EN COLA
PARA SER ATENDIDO?
a. De 0 a 5 minutos ( )
b. De 5 a 10 minutos ( )
c. De 10 a 15 minutos ( )
d. De 15 a 20 minutos ( )
e. Mas de 20 minutos ( )
1. Totalmente en desacuerdo
2. En desacuerdo
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4. De acuerdo
5. Totalmente de acuerdo
9 EN FORMA GENERAL, COMO CALIFICARA AL SERVICIO BRINDADO
POR EL BANCO FALABELLA SEDE SAN JUAN DE MIRAFLORES?
a. Excelente
b. Muy bueno
c. Bueno
d. Regular
e. Malo
10.- Cual es su grado de satisfaccin respecto a nuestra
compaa:
1. Excelente
2. Muy Bueno
3. Bueno
4. Regular
5. Malo
5.6 PROCEDIMIENTO Y RECOLECCIN DE DATOS
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
ACTIVIDADES
1 Investigacion Bibliografica
Medir el nivel de capacitacin actual en relacin a la satisfaccion del cliente aplicando una encuesta
3
en campo
4 Disear el programa de capacitacin en base a la informacin levantada en campo.
Implementar el programa de capacitacin contando con un equipo multidisciplinario y tener una
5 infraestructura adecuada.
Desarrollar un taller de induccin sobre las polticas y procedimientos de las funciones de los
6 asesores, en la atencin al cliente realizando la dinmica de role play para cambiar la actitud hacia los
clientes y mejorar el trato.
Asesorar en campo a los clientes en el rea que corresponde (puesto de trabajo).
7
Determinar el nivel de capacitacin de los asesores en relacin a la satisfaccin del cliente despus
9 de la estrategia desarrollada (resultados esperados) aplicando una encuesta en campo.
6.2. ASIGNACIN DE RECURSOS
INGRESOS EGRESOS
Recursos Recursos Asesor de Tesis Tiempos del Alumno
S/.2,311.50 S/.2,100.00
Propios Humanos S/.300.00 S/.1,800.00
Millar de Hojas Bond 5 Lapiceros
Materiales S/.14.50
S/.12.00 S/.2.50
Movilidad Internet Impresiones copias
Servicios S/.197.00
S/.90.00 S/.70.00 S/.30.00 S/.7.00
TOTAL S/.2,311.50
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
* Apoyo de la Empresa