GESTION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD APLICADOS

UNIDAD 1

Generalidades sobre la calidad

 INTRODUCCIN
Eltema de la calidad desde cualquier
ngulo implica siempre serios
compromisos que ineludiblemente
obligan a referirse a los llamados
cinco grandes de la calidad, ellos son:
Unidad I. Generalidades sobre la Calidad
Unidad I. Generalidades sobre la Calidad

Lo que sirve a unos

Puede no servir a otros

Unidad I. Generalidades sobre la Calidad

Por qu las
personas se
identifican con
los bienes,
productos o
artculos?
Unidad I. Generalidades sobre la Calidad

Novedoso

Uso / Ergonmico

Funcionamiento / Expectativas

Precio

Impacto / Imagen / Moda

Marca / Credibilidad

Estructura / Composicin Fsica o Qumica

Disponibilidad

Garanta / Seguridad

Puede compartirlo
Unidad I. Generalidades sobre la Calidad

!!!La Calidad
se construye!!!

Soriano Amelia, 2003

Unidad I. Generalidades sobre la Calidad

Sabias que:
Henry Ford, el primero en
poner en marcha una cadena
de montaje para abaratar
costos y precios de venta y
aumentar la produccin , dijo:

Qu fastidio que cuando

quiero contratar dos manos
para trabajar, tenga que
contratar la persona que est
detrs.
Unidad I. Generalidades sobre la Calidad

La Calidad

Moda o Necesidad?
Unidad I. Generalidades sobre la Calidad

Calidad
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten
juzgar su valor.
RAE (2012)

Es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple

con los requisitos (3.1.2)
NOTA 1: El trmino "calidad" puede utilizarse acompaado de adjetivos
tales como pobre, buena o excelente.
ISO 9000:2005

Es aquella que procede de la valoracin realizada por los consumidores

con respecto a la excelencia del mimso, es decir, a la capacidad del
mismo para satisfacer sus necesidades.
Enrique Carlos Dez de Castro (2004)
Unidad I. Generalidades sobre la Calidad

CALIDAD TOTAL

La Calidad Total es un concepto, es

una filosofa, una estrategia, un
CALIDAD
modelo de hacer negocio y esta
orientado hacia el cliente
Unidad I. Generalidades sobre la Calidad

La Calidad puede ser expresada como:

lcanzar

os
CALIDAD
rminos

cordados

Orozco, 2001
Unidad I. Generalidades sobre la Calidad

Quin se
asegura de la
Calidad?

Soriano Amelia, 2003

Unidad I. Generalidades sobre la Calidad

Partes Interesadas Necesidades

Seguridad
Calidad
Clientes
Precio/Costo
Entrega(Tiempo)
Seguridad
Equipo Remuneracin
(Personal de la Empresa) Condiciones de Trabajo
CALIDAD Crecimiento
Responsabilidad Social
Comunidad
Medio Ambiente
Seguridad
Proveedores Precio/Costo
Continuidad del Negocio
Lucro
Accionistas
Solidez
Unidad I. Generalidades sobre la Calidad

Qu se pretende con la Calidad?

Unidad I. Generalidades sobre la Calidad

Qu se pretende con la Calidad?

Calidad
*Ser competitivos. Realizada
*Mejorar continuamente.
*Satisfacer a los clientes.
*Disminucin de costos.
*Disminucin de desviaciones.
*Realizar seguimiento.
*Participacin de todos los Calidad Calidad
niveles. Programada Necesaria
Unidad I. Generalidades sobre la Calidad

Las Tres C de la Calidad

Comunicacin Compromiso Capacidad

CALIDAD
Unidad I. Generalidades sobre la Calidad

ENFOQUE TRADICIONAL

Motor Combustin
Mquina Textil Ferrocarril Interna y su Utilizacin
en Automviles
Unidad I. Generalidades sobre la Calidad

ENFOQUE TRADICIONAL

Invento de la Invento del Invento de la Innovaciones

Escritura Libro Imprenta Tecnolgicas

Revolucin en la Informacin
Unidad I. Generalidades sobre la Calidad

ENFOQUE ACTUAL

Financiera
Econmica Mtodos
Social y
Poltico Estrategias
Cultural
Unidad I. Generalidades sobre la Calidad

Aspectos de la Calidad Segn el Concepto Segn el Concepto

Clsico Moderno

Afecta a productos y Afecta a todas las

Objeto
servicios actividades de la empresa

Gestin y asesoramiento,
Alcance Actividades de control
adems de control

Por convencimiento y
Modo de Aplicacin Impuesto por la Direccin
participacin

Metodologa Detectar y corregir Prevenir

Del Departamento de Compromiso de cada

Responsabilidad
Calidad miembro de la empresa

Clientes Ajenos a la empresa Internos y externos

Unidad I. Generalidades sobre la Calidad

Algunos cuestionamientos:

Qu papel juega la calidad

en el xito de las empresas?

Cmo se puede evaluar el

estatus de la empresa con
respecto a la calidad?

Qu se tiene que hacer,

como empresa, para ser
diferente a lo que se esta
haciendo?
Unidad I. Generalidades sobre la Calidad

VIDEO
LOS CINCO GRANDES DE LA
CALIDAD.

William Eduards Deming

Joseph M. Juran
Armand V. Feigenbaum,
Kaoru Ishikawa
Philip B. Crosby
CONCEPTOS BASICOS DE SISTEMAS DE CALIDAD

Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado

en el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos.

Segn Luis Andrs Arnauda Sequera Define la

norma ISO 9000 "Conjunto de normas y directrices
de calidad que se deben llevar a cabo en un
proceso".

Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad

o conjunto de propiedades inherentes a una cosa
que permiten apreciarla como igual, mejor o peor
que las restantes de su especie.
Qu es la calidad?
 DEFINIREMOS CALIDAD
COMO LA SATISFACCION
TOTAL DEL CLIENTE.
 CLIENTE
Del latn cliens, el trmino cliente
permite hacer mencin a la persona
que accede a un producto o servicio a
partir de un pago.
 UN CLIENTE:
Es la persona ms importante de nuestro negocio.

Nos est comprando un producto o servicio y no

hacindonos un favor.

Es una persona que nos trae sus necesidades y

deseos y es nuestra misin satisfacerlo.

Es merecedor del trato ms cordial y atento que

le podemos brindar.
 CALIDAD A CUALQUIER PRECIO
En la poca artesanal la
calidad supona hacer
bien las cosas a
cualquier precio para
satisfacer al consumidor.
AUSENCIA DE DEFECTOS
El cliente comienza a exigir
ms calidad y aparece el
control de calidad, en el
sentido de inspeccin; se
identifica la calidad con la
ausencia de defectos, no
se cubren las necesidades
del cliente y aunque el
producto cumpla las
especificaciones no es
aceptado en el mercado.
De aqu surge la necesidad de
cambiar el sistema de gestin y
se instaura la gestin de
calidad. El concepto de calidad
se mide mediante el grado de
satisfaccin del cliente.
 CLIENTE INTERNO
Cliente interno: Son aquellas personas dentro de la
Empresa, que por su ubicacin en el puesto de trabajo, sea
operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algn
producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus
labores.
 CLIENTE EXTERNO
Cliente externo: Es el que compra o consigue el
producto y el Consumidor es quien usa o dispone
finalmente el producto en cuestin.
 CLIENTE-PROVEEDOR
A lo largo del tiempo el concepto calidad a tenido que
ver con relaciones contractuales entre cliente y
proveedor.
 DEFINICIN DE PROVEEDOR:
Proveedor es la persona o empresa que abastece con algo a
otra empresa o a una comunidad.
Un proveedor es aquel que nos
proporciona insumos, determina la calidad
de lo que ofrecemos y nos otorga materias
primas para nuestro negocio o empresa.
EVOLUCIN HISTRICA DEL CONCEPTO
DE CONTROL DE LA CALIDAD

Desde sus orgenes,

probablemente el ser humano
ha considerado de vital
importancia el disponer de
productos de alta calidad.
Durante el inicio de la era
industrial la calidad de los
productos se intentaba
asegurar mediante la
inspeccin de los mismos
antes de ser enviados al
mercado.
MODELO CONCEPTUAL DEL CONTROL
ESTADSTICOS DE PROCESO
 CALIDAD DEL PRODUCTO
Un producto de calidad es aquel que cumple las
expectativas del cliente.
 CALIDAD DEL PROCESO
El control del proceso consiste en aplicar la calidad al
proceso de fabricacin de un producto. Para ello se utilizan
tcnicas como el control estadstico de procesos aplicadas
sobre muestras tomadas del producto. Al controlar el proceso,
se evita que el producto corra el riesgo de salir defectuoso.
 CALIDAD INTEGRAL
La calidad integral es la participacin de toda la organizacin,
desde el director hasta los trabajadores, en la administracin
de la calidad.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Posteriormente surge la necesidad de garantizar el

nivel de calidad del producto, es decir que el
producto final sea el que se desea y no una
sorpresa. En este momento surge el aseguramiento
de la calidad.