Soluciona Problemas

de Internet Mvil

INICIA
R
rea
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 HERRAMIENTA SOLUCIONA
PROBLEMAS
Esta herramienta de diagnstico y solucin de problemas te orientar a
corregir el problema que presenta tu conexin a internet. De no poderse
resolver, te indicar cul es el canal de soporte del cliente al que debes
dirigirte para que te asistan.

Te recomendamos hacer uso de este tutorial teniendo a la mano el

equipo (PC) y el mdem que presenta el inconveniente para poder
realizar los pasos indicados en el solucionador de problemas.

Continu
ar
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 1. TU MDEM ES DE TECNOLOGA
3G?
Para identificar la tecnologa de tu mdem, revisa la siguiente
informacin en la etiqueta posterior de ste:

Si la etiqueta tiene un nmero identificado como IMEI, entonces tu mdem

es 3G.
Si la etiqueta tiene un nmero identificado como ESN, entonces tu mdem
es 1xRTT/EVDO.

NO

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 2. TIENES LA COMPUTADORA
ENCENDIDA?

NO
S

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 3. TU MDEM EST CONECTADO A LA
COMPUTADORA?

NO

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 4. EXISTE ALGN OTRO
DISPOSITIVO ENTRE TU
COMPUTADORA Y EL MDEM?

NO

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 5. INSTALASTE EL PROGRAMA DE
SOFTWARE QUE VIENE CON EL
MDEM?
Los mdems Movistar vienen con un programa de software que te permite
instalar el mdem en tu computador y establecer la conexin con internet.
Debes instalar este programa en el computador que quiera utilizar tu servicio de
Movistar internet mvil. Debes asegurarte de haber seleccionado Venezuela
como tu pas de residencia en el momento de instalar el programa.

NO

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 6. LA TARJETA SIM CARD EST
INSERTADA DENTRO DEL MDEM?

Los mdems de tecnologa 3G (GPRS, UMTS, HSDPA, 3G+) utilizan

una SIM CARD, tambin llamada chip, para identificar la lnea del
suscriptor, tal como los telfonos mviles.

NO

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 7. TIENES ACTIVADO EL BLOQUEO DE LA TARJETA
SIM A TRAVS DEL CDIGO DE SEGURIDAD DE 4
DGITOS?
Los SIM cards de los mdems 3G pueden bloquearse con un cdigo de seguridad de 4 dgitos, tambin conocido como
PIN, tal como los SIM cards de los telfonos.
El PIN del SIM card ser solicitado cada vez que se introduzca el mdem en el computador, o cada vez que se quiera
utilizar el mdem luego de haber encendido el computador. El bloqueo del SIM con el PIN te permite evitar que alguien
haga uso no autorizado de tu SIM, y por ende, de tu lnea y saldo.
Puedes activar, desactivar y cambiar el PIN del SIM card usando el software de conexin del mdem Movistar:

Nota: para
modificar estas
opciones de
configuracin debe
estar conectado el
mdem a la
computadora pero
no debe estar
conectado el
mdem a internet.

Continu
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 7. TIENES ACTIVADO EL BLOQUEO DE LA
TARJETA SIM A TRAVS DEL CDIGO DE
SEGURIDAD DE 4 DGITOS? (Cont.)
Si fallas en la configuracin o desbloqueo del PIN en tres oportunidades,
tu SIM se bloquear y slo podr ser desbloqueada con el cdigo PUK.
El cdigo PUK se encuentra en la tarjeta plstica que viene con la SIM
CARD en el momento de la compra. Este cdigo PUK viene protegido y
debe ser raspada la tarjeta para descubrirlo.

NO

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 8. EST DESBLOQUEADO EL PIN DE
LA SIM CARD?

Debes cerciorarte de haber desbloqueado satisfactoriamente la SIM card para

poder hacer uso de tu servicio de internet. Para ello debes recordar la clave que
colocaste cuando activaste el PIN, la clave que viene configurada por defecto es
1234.

NO

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 9. HAS CANCELADO LA RENTA
BSICA DE TU PLAN DE
NAVEGACIN?
Puedes realizar la consulta a travs de Mi Movistar online
Se puede verificar con una llamada al 411 para consultar el estado de tu cuenta.
De igual manera puedes preguntarle al operador si posees cupos disponibles.
Esta informacin puede ser de gran utilidad en preguntas
posteriores.

NO

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 10. AN TIENES DISPONIBLE
CUPOS DE NAVEGACIN EN TU
RENTA?
Puedes verificar el estado de tus cupos de navegacin con una llamada al 411
para consultar el estado de tu cuenta.
Recuerda que la renta bsica de tu plan de navegacin te permite navegar hasta
que se consuma el cupo de navegacin que cubre la renta bsica (por ejemplo
4GB). Luego que consumas este cupo debes comprar cupos adicionales antes
de poder seguir navegando.

NO

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 11. TIENES ALGUNA APLICACIN DE
FIREWALL O ANTIVIRUS EN TU
COMPUTADOR?
Firewall es un programa de software que tiene como propsito proteger tu computador de
ataques de internet. En ocasiones, el Firewall confunde programas seguros con un ataque y
lo bloquea.
Para mayor informacin dirgete al soporte tcnico del fabricante de tu computador.
Tambin puedes visitar las pginas de soporte de Microsoft Windows:
http://
windows.microsoft.com/es-XL/windows-vista/Allow-a-program-to-communicate-through-Window
s-Firewall
http://windows.microsoft.com/es-XL/windows-vista/What-is-a-firewall

NO

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 12. TIENES ALGUNA OTRA
CONEXIN DE RED EN TU
COMPUTADOR
ACTIVADA?
Es importante que el computador en el cul quieres utilizar el servicio de Movistar internet mvil tenga
desactivado todas las conexiones de red adicionales que puedas tener. La computadora debe tener activa
slo la conexin de red de internet mvil de Movistar.
Normalmente los computadores tienen una conexin de red local (puerto RJ45), o una conexin de red
inalmbrica (WiFi). Para poder continuar con este solucionador de problemas debes desactivar estas
conexiones de red adicionales.
Para asegurarnos que las conexiones de red estn desactivadas visita el cono de "Conexiones de Red"
que se encuentra dentro del "panel de control".

Continu
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 12. TIENES ALGUNA OTRA CONEXIN
DE RED EN TU COMPUTADOR ACTIVADA?
(Cont.)

Dentro de Conexiones de Red debes cerciorarte que las conexiones listadas como LAN o internet de alta
velocidad estn desconectadas o deshabilitadas.
Recuerda que cuando hablamos de conexin a red inalmbrica WiFi nos referimos a la conexin que
puede tener habilitada la PC o porttil, no el mdem.

NO
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 13. REALIZASTE LAS CONFIGURACIONES
NECESARIAS DEL PROGRAMA PARA
CONECTARSE?

NO

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 14. CAMBIASTE RECIENTEMENTE DE PC O
HICISTE ACTUALIZACIN DE SOFTWARE DEL
MISMO? (POR EJEMPLO DE WINDOWS VISTA A
WINDOWS 7)

NO

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 15. ABRISTE EL PROGRAMA DE
SOFTWARE PARA CONECTARTE?

NO

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 16. TU SOFTWARE DE CONEXIN
RECONOCE EL MDEM?
Cuando conectas tu mdem al computador, el software de conexin debe reconocerlo y mostrarte el
nombre. A continuacin un ejemplo:

Si tu computadora no est reconociendo el mdem, entonces el software de conexin te dar el

mensaje sin dispositivo. A continuacin un ejemplo:

NO

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 17. TIENES SEAL?

Los mdems de Movistar requieren tener seal para poder conectarse a internet,
tal cual los telfonos celulares.

NO

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 18. TU SEAL ES 3.5G?

El mdem slo puede mostrar 2 tipos de seal las cuales pueden variar de acuerdo a la
seleccin de la tecnologa de red que se haya definido en la configuracin del mismo, o a
la cobertura del servicio dependiendo de su ubicacin.
Las opciones de tecnologa de red a configurar son UMTS/ 3.5G solo, UMTS/3.5G
preferido, GPRS/2.5G solo y GPRS 2.5G preferido.

NO

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 19. TIENES CONEXIN?

En el programa de software observar lo siguiente:

NO

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 20. PUEDES NAVEGAR?

Es posible que an estando conectado, no puedas disfrutar de tu

servicio de internet mvil.
Favor intenta abrir cualquier pgina web de tu preferencia que consultas
con frecuencia.

NO

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 21. TIENES UNA IP ASIGNADA?

La direccin IP es el identificador de tu computadora en internet. Esta direccin se la asigna Movistar cuando te

conectas y cambias con cada nueva conexin que establezcas con Movistar. Para poder hacer uso del servicio de
internet mvil es indispensable que tengas asignada una direccin IP por Movistar.
Para verificar la direccin IP sigue los siguientes pasos:
Verifica que tengas configurada la asignacin automtica de IP y no una IP fija, para ello:
Dirgete al panel de control de tu computadora y selecciona el cono de Conexiones de Red.
Luego haz clic con el botn derecho sobre la Conexin de Internet de Movistar y selecciona propiedades.
En la pestaa General selecciona protocolo TCP/IP
Selecciona la opcin Obtener una direccin IP automticamente
Una vez realizado el cambio, favor intenta realizar la conexin nuevamente. Si persiste la falla contina con el siguiente
paso.
Por favor valida que tengas una direccin IP asignada. Para esto ejecuta el comando ipconfig dentro de una ventana
CMD de Windows:
Haz clic en Inicio Ejecutar
Coloca cmd en el espacio en blanco y presiona Aceptar
En la pantalla negra mostrada escribe el comando ipconfig y presiona Enter
Valida que en la seccin Adaptador PPP Movistar Internet aparezca una direccin IP asignada, as como
mscara de subred y puerta de enlace predeterminada.

Continu
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 21. TIENES UNA IP ASIGNADA?
(Cont.)
La direccin IP que se muestra en esta imagen es referencial, no hay problema con que la que aparece en tu
computadora sea otra. Lo importante es que aparezca alguna direccin bajo la categora de Adaptador PPP.

NO

S
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 22. PUEDE TU COMPUTADORA HACER
RESOLUCIN DE NOMBRES DE
INTERNET?
En internet existen unos elementos llamados DNS que se encargan de traducir los nombres de las pginas web en direcciones de
internet (direcciones IP). Este es un proceso automtico y transparente para los usuarios de internet, sin embargo debe ser
corroborado su correcto funcionamiento. Para comprobar la resolucin de nombres en su computadora por favor siga estos pasos:
Haga clic en Inicio Ejecutar y coloca cmd en la ventana que aparece.
En la pantalla negra ejecuta el comando ping www.google.com dentro de una ventana CMD de Windows.
Verifica que el nombre www.google.com fue traducido de manera exitosa a la direccin correspondiente.

La direccin resaltada en la
siguiente imagen es de
referencia. En tu caso puede
aparecer una direccin
diferente. Lo importante es
que no aparezca un mensaje
que indique "no se puede
resolver el host"

NO
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 23. PUEDES NAVEGAR EN LAS PGINAS
WWW.MOVISTAR.COM.VE O
WWW.MIPUNTO.COM?

NO

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 24. DE ACUERDO A LA TECNOLOGA 3G
CONSIDERAS QUE TU NAVEGACIN EN
INTERNET ES LENTA?
Es importante tomar en consideracin la tecnologa de red que est en el mdem (2G o
3G) de acuerdo a la cobertura y a la configuracin de ste.
Adicionalmente debes tomar en cuenta que en la hora pico de utilizacin de la red, la
conexin pierde un poco de velocidad. Esta hora de utilizacin de la red de datos mviles
es entre las 7:30pm y las 10:30pm. Sucede igual que las autopistas, si hay demasiados
carros tratando de transitar al mismo tiempo, la velocidad de todos esos carros disminuir
considerablemente.

NO

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 25. EL EXPLORADOR MUESTRA LA
PGINA DE PORTAL POR CUPOS
CUANDO INTENTAS NAVEGAR EN
CUALQUIER PGINA?
Estas pginas aparecen cuando el cliente no tiene cupos, y puede
efectuar directamente la recarga en lnea.

NO

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 26. SE PRESENTA INTERMITENCIA EN
EL SERVICIO AL MOMENTO DE
NAVEGAR?
La intermitencia ocurre cuando ests conectado y puedes abrir unas pginas y otras no,
en un momento determinado o durante el transcurso del da.
Tambin puede ser que en algn momento determinado el mdem pierda la conexin
constantemente y tengas que volver a conectarte para poder navegar.
Para esto ltimo se debe de considerar lo siguiente: Todo usuario que tenga 8 horas de
uso continuo de conexin, ser desconectado. De igual forma todo usuario que no
transmita datos durante 2 horas continuas ser desconectado. Ambas condiciones son
normales y no se debe tomar como intermitencia en el servicio.

NO

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rea
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