POLTICA INTEGRAL DE GESTIN

DE CALIDAD

EMPRESAS VARIAS DE MEDELLIN

S.A. E.S.P.

Mediante Resolucin de Gerencia General N105 de Septiembre 03 de 2010 se

Actualiza
 Nos comprometemos a la prestacin del servicio
pblico integrado de aseo, mediante:

La realizacin de las actividades propias y

complementarias con calidad, para dar cumplimiento
y satisfacer los requisitos legales y los establecidos
con nuestros clientes.
La mejora continua de la gestin de calidad y de
prevencin y administracin del riesgo, con personal
competente con el fin de lograr una mayor calidad
de vida de nuestros clientes y comunidad en general.
 Nos comprometemos a la prestacin del servicio
pblico integrado de aseo, mediante:
La gestin dinmica y continua de nuestros planes,
programas y proyectos; con indicadores de eficiencia,
eficacia y efectividad; aplicando los principios de
autocontrol, autorregulacin y autogestin.
El cumplimiento de nuestro compromiso misional de
prevenir y reducir los impactos causados al medio
ambiente.
La creacin de espacios de participacin ciudadana.
OBJETIVOS INTEGRAL DE
GESTIN DE LA CALIDAD

EMPRESAS VARIAS DE MEDELLIN S. A.

E.S.P.

Mediante Resolucin de Gerencia General N105 de Septiembre 03 de 2010 se

actualiza
 OBJETIVOS

Definir, orientar, aprobar y hacer cumplir la Estrategia

Corporativa definida en la resolucin N 089 de 2008 de la
Entidad, con el fin de lograr el cumplimiento al objeto social,
su sostenibilidad, crecimiento y desarrollo.
Definir directrices de planificacin para la Entidad con el fin de
dar cumplimiento al objeto social de la organizacin.
Definir y aplicar polticas comunicacionales institucionales, y
divulgar informacin a nivel interno y externo de manera
veraz, precisa y oportuna, velando en todo momento por la
correcta utilizacin y aplicacin de la misma, con el fin de
posicionar la imagen corporativa en el mercado.
 OBJETIVOS

Gestionar la participacin y posicionamiento de la Entidad en el

mercado y lograr el conocimiento y la fidelizacin de los clientes,
mediante la interaccin permanente con los grupos de inters de
la Empresa, satisfaciendo sus necesidades y logrando as prestar
un servicio con calidad.
Garantizar la prestacin de las actividades propias y
complementarias del servicio integrado de aseo con oportunidad
y calidad.
Mantener los vehculos y equipos automotores de la Entidad en
ptimas condiciones de operacin; mediante la realizacin de
actividades de mantenimiento, preventivo y correctivo; y la
investigacin y desarrollo.
Garantizar la adecuacin y operacin tcnica y ambiental del sitio
de disposicin final y la implementacin de los planes de cierre,
clausura y post-clausura.
 OBJETIVOS
Responder por el desarrollo integral del Talento Humano y la
administracin de los riesgos, bienes y servicios, orientados a
facilitar la gestin eficiente de los procesos de la entidad.
Disear, Desarrollar y aplicar las normas, polticas y estrategias
financieras establecidas para la Entidad, a partir de la
informacin y los recursos financieros disponibles, orientados a
incrementar el valor econmico de Empresas Varias de
Medelln E.S.P.
Representar judicial y extrajudicialmente a la Empresa, brindar
asesora jurdica y administrar la informacin documental, con
el fin de velar por los intereses y la seguridad documental de
la Entidad.
 OBJETIVOS

Gestionar la adquisicin de bienes y servicios para el

cumplimiento del objeto social de la Entidad y del objeto
contractual.
Verificar la gestin y los resultados corporativos de la
Entidad, mediante la evaluacin del sistema de control
interno y la realizacin de auditoras internas,
contribuyendo al mejoramiento continuo de los procesos
 ESTRATGICOS
C C
L GERENCIA Y PLANEACIN COMUNICACIN L
I ESTRATEGIA I
CORPORATIVA CORPORATIVA
E R CORPORATIVA E
N N
T E S T
E Q MISIONALES A E

Y U MERCADEO Y OPERACIONES MANTENIMIENTO DISPOSICIN T Y

SERVICIO AL DE ASEO DE EQUIPOS FINAL
E CLIENTE AUTOMOTORES I
G G
R R S R
U
P
I F U
P
O M A O
S DE APOYO S
I C
ADMINISTRATIVO FINANCIERO JURDICO
D E CONTRATACIN
C D
E E
N I
I T I
N N
T O EVALUACIN
N T
E S E
R EVALUACIN Y CONTROL R
E E
S S
Las Herramientas
Los Proveedores
 Los clientes y nuestros servicios

Como es habitual en los grandes

eventos de ciudad, Medelln demostr
por qu es la ciudad ms limpia del
pas.

Con la colocacin de cajas para

disponer adecuadamente los residuos,
Emvarias invit a los ciudadanos a
mantener limpia la ciudad y tanto
propios como visitantes, mostraron su
civismo y compromiso con el aseo
mediante su utilizacin.

As, apoyaron el esfuerzo de un equipo

conformado por 125 personas entre
escobitas, conductores y recolectores,
que trabajaron con entusiasmo para
que las 24 horas del da, el estadio y la
ciudad lucieran completamente limpios.
 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1 Compromiso de la Direccin

5.2 Enfoque al cliente

5.3 Poltica de calidad

5. Responsabilidad de
la Direccin
5.4 Planificacin

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.6 Revisin por la Direccin

6. Provisin de recursos
 5.1 Compromiso de la Direccin

NORMA emvarias
La alta direccin debe Cuenta con:
proporcionar la evidencia de su El compromiso de la Gerencia
compromiso con el desarrollo e De los trabajadores,
implementacin del sistema de Tiene los procesos documentados,
calidad. Definido el Mapa de procesos
Realiza actividades de socializacin,
Revisa y mejora los procesos, riesgos formatos, e
indicadores.
Los objetivos de calidad deben ser Posee las herramientas y la tecnologa para la
medibles y coherentes con la prestacin del servicio.
poltica de calidad. Cumple la normatividad vigente
Tiene definidas normas y polticas, para una mejor
gestin.
Planea su gestin.
Reporta informes
OBJETIVOS VS PROCESOS Presenta informes de gestin a la comunidad
CLASIFICACIN PROCESO OBJETIVO

GERENCIA Y Definir, orientar, aprobar y hacer cumplir la Estrategia

ESTRATEGIA Corporativa de la Entidad, con el fin de lograr el objeto social, su
CORPORATIVA sostenibilidad, crecimiento y desarrollo.

Establecer directrices de planificacin estratgica para la

entidad, evaluar y formular nuevos proyectos, contribuir con el
desarrollo de la poltica local y nacional en materia de aseo y
PLANEACIN
CORPORATIVA aplicar adecuadamente el tema regulatorio en la entidad,
ESTRATGICOS mantener actualizada la tecnologa en la informtica y
telecomunicaciones, con el fin de dar cumplimiento al objeto
social de la organizacin.

Direccionar y gestionar las comunicaciones internas y externas

COMUNICACIN de la empresa, mediante la definicin e implementacin de
CORPORATIVA estrategias que permitan el flujo de la informacin de manera
veraz, precisa y oportuna.
 Gestionar la participacin y posicionamiento de la Entidad en el
mercado y lograr la fidelizacin de los clientes, mediante la
interaccin permanente con los grupos de inters de la empresa,
satisfaciendo sus necesidades y logrando as prestar un servicio
MERCADEO Y con calidad.
SERVICIO
AL CLIENTE Atender de manera eficaz y oportuna las PQRs de los usuarios del
servicio integrado de aseo, regulado por la Ley 142 de 1994,
buscando satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes
del servicio.

MISIONALES
Mantener el parque automotor en condiciones de operacin,
MANTENIMIENTO mediante la realizacin de actividades de mantenimiento
DE EQUIPOS preventivo, correctivo y la investigacin y el desarrollo de nuevas
AUTOMOTORES tecnologas para el cumplimiento del objeto social de la Empresa

OPERACIONES DE Prestar oportuna y con calidad las actividades propias y

ASEO complementarias del servicio publico de aseo

Gestionar la adecuacin y operacin tcnica y ambiental del sitio

DISPOSICIN FINAL de disposicin final y la implementacin de los planes de cierre,
clausura y post clausura.
 Gestionar el desarrollo del Talento Humano y la administracin de
ADMINISTRATIVO Bienes y servicios, orientados a facilitar la gestin eficiente de los
procesos de la entidad.

Disear, desarrollar y aplicar las normas, polticas y estrategias para el

aseguramiento de la eficiente administracin de los recursos y de las
FINANCIERO operaciones financieras y la generacin de informacin confiable y
oportuna, con el fin de incrementar el valor econmico de Empresas
varias de Medelln ESP
DE APOYO

Representar judicial y extrajudicialmente a la Empresa, brindar

JURDICO asesora jurdica y realizar la administracin documental, con el fin de
velar por los intereses y la seguridad de la informacin de la Entidad

Gestionar la adquisicin de bienes y servicios para el cumplimiento

CONTRATACIN del objeto social de la Empresa dando cumplimiento a los principios
que rigen la contratacin.

Verificar la gestin y los resultados corporativos de la entidad;

EVALUACIN Y mediante la evaluacin del sistema de control interno y la realizacin
EVALUACIN CONTROL de auditoras internas, contribuyendo al mejoramiento continuo de
los procesos.
 5.2 Enfoque al cliente

NORMA
La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinen y se cumplan
con el propsito de aumentar la satisfaccin

Objeto Social: prestacin del servicio pblico domiciliario de aseo, entendido como el servicio de
recoleccin Municipal de residuos slidos; el barrido y limpieza de vas, reas pblicas; el
transporte y disposicin final de los mismos, incluyendo las dems actividades afines al servicio
domiciliario de aseo

Cuenta con la flota vehicular ms moderna del pas, 70% de los vehculos modelo 2006 en
adelante; lo que garantiza la continuidad en la prestacin del servicio, brindndole a los
ciudadanos, mas salud, calidad de vida y bienestar.

En el periodo octubre -diciembre de 2012, se realiz la prueba piloto de atencin virtual de

usuarios, donde r a travs de video llamadas los usuarios que accedieron a los puntos de
atencin de EPM, por alguna reclamacin de aseo podan acceder a este medio para presentar
sus reclamaciones y ser atendidos de manera inmediata por nuestros funcionarios virtualmente.
(80 reclamaciones con tiempo promedio de atencin de 25 minutos en cada una
 5.2 Enfoque al cliente

MEDELLN COMO VAMOS 2012

Los diez primeros lugares de 42 entidades evaluadas, fueron las mismas que en 2011:
El tercer lugar lo comparten tres entidades con un porcentaje promedio del 89%:
Empresas Varias de Medelln -EVM, el Instituto para la Recreacin y el Deporte de
Medelln -INDER- y las Terminales de Transporte de Medelln

AO 2012
el servicio de aseo y recoleccin de basuras mantuvo su cobertura reportada de
100%, siguiendo la tendencia registrada desde 2006. Esta cobertura fue similar para
todas las zonas y NSE de la ciudad. La satisfaccin con este servicio alcanz una
calificacin promedio de 4,4.

Las entidades pblicas ms conocidas, con mayor favorabilidad y mejor evaluadas

se mantuvieron estables con respecto a 2011, ellas fueron en su orden: el Metro,
Empresas Pblicas de Medelln, INDER, Empresas Varias de Medelln y Terminales
de Transporte
 5.3 Poltica de calidad
NORMA
La alta direccin debe asegurarse
de que:
la poltica de calidad es
adecuada al propsito de la
organizacin.
Incluye un compromiso de
cumplir con los requisitos y de
mejorar continuamente la
eficacia del SGC
Proporciona un marco de
referencia para establecer y
revisar los objetivos de la
calidad
Es comunicada y entendida
dentro de la organizacin.
Es revisada para su adecuacin
POLTICA DEL SISTEMA DE CALIDAD
Nos comprometemos a la prestacin del servicio pblico
integrado de aseo, mediante:
-La realizacin de las actividades propias y
complementarias con calidad, para dar cumplimiento y
satisfacer los requisitos legales y los establecidos con
nuestros clientes.
-La mejora continua de la gestin de calidad y de
prevencin y administracin del riesgo, a favor de una
mayor calidad de vida de nuestros clientes y comunidad
en general.
-La gestin dinmica y continua de nuestros planes,
programas y proyectos; con indicadores de eficiencia,
eficacia y efectividad; aplicando los principios de
autocontrol, autorregulacin y autogestin.
-El cumplimiento de nuestro compromiso misional de
prevenir y reducir los impactos causados al medio
ambiente.
-La creacin de espacios de participacin ciudadana
.
 5.4 Planificacin

NORMA
PLAN ESTRATGICO largo plazo
La planificacin del sistema
de gestin de la calidad se PLAN DE NEGOCIOS mediano plazo
realiza con el fin de cumplir
con todos sus requisitos, PLAN OPERATIVO O DE ACCIN corto
as como con los objetivos
de la calidad. PLAN DE CONTRATACIN corto plazo
Se planifica para que se PLAN DE COMUNICACIONES
mantenga la integridad del
sistema de calidad cuando PLAN ESTRATGICO DE SISTEMAS
se planifiquen e
implementen cambios en PLAN DE AUDITORAS INTERNAS
ste.
 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
NORMA
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La alta direccin debe:
Asegurar que la responsabilidad y
autoridades estn definidas y Comunicadas.
5.5.2 Representante de la Direccin
La alta direccin debe: Designar un miembro de
la direccin con responsabilidad y autoridad.
5.5.3 Comunicacin interna
La alta direccin debe:
Asegurar que se establecen los procesos
de comunicacin apropiados y que se
efecta considerando la eficacia del
SGC.
5.5.1 Las responsabilidades de cada cargo estn definidas en el
perfil del cargo, en l se definen objetivo del cargo,
productos, nivel de autoridad y funciones especficas, adems
contamos con el Organigrama funcional.
5.5.2 El Representante por la direccin
JUAN DIEGO CANO
DIRECTOR DE PLANEACIN
5.5.3 comunicacin Interna en EMVARIAS
Intranet
E- Mail
Actas
Resoluciones
Boletn EMVOS
Para la comunicacin interna, existe un protocolo
de obligatorio cumplimiento del personal y
publicado en la pgina de la empresa
 5.6 Revisin por la Direccin

EMVARIAS
NORMA
5.6. La alta direccin debe, a intervalos 5.6.1 Revisin por la direccin
planificados, revisar el sistema de calidad de la
Se realiza en reuniones del Comit de Gerencia,
organizacin para asegurarse se su conveniencia,
adecuacin y eficacia continuas.
comits primarios y anualmente

5.6.2 Informacin para la revisin 5.6.2 Informacin para la revisin

Resultados de las auditorias,
Retroalimentacin de los procesos
conformidad del producto
Estado de acciones correctivas y preventivas,
Acciones de seguimiento de revisiones por la
direccin previas,
Cambios que podran afectar al sistema de
gestin de la calidad y
Recomendaciones para la mejora.
5.6.3 Resultados por la revisin
El lder de calidad, elabora una presentacin que
y contiene:
Resultado de auditoras
Retroalimentacin de los procesos.
Resultados del procesos de PQR
Informe de seguimiento de las revisiones previas
y resultado de las mismas.
Cambios que pueden afectar el sistema, con las
recomendaciones para la mejora.
 5.6 Revisin por la Direccin

5.6.3 Resultados por la

revisin Se genera un documento de dicha
revisin, convirtindose en un
Debe incluir: todas las
registro de calidad del proceso de
decisiones y acciones Planeacin SGC
relacionadas con la
mejora de la eficacia del
sistema de gestin de la ACTA DEL COMIT DE GERENCIA O
DE CALIDAD
calidad y sus procesos, la
mejora del producto o
servicio
 6.1 Provisin de recursos
Implementar, mantener el sistema de
gestin de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia.
Aumentar Satisfaccin del cliente
mediante el cumplimiento de sus
recursos
Se elabora el marco Fiscal de Mediano
plazo y se actualiza anualmente.
El presupuesto plurianual, acorde con el
Plan de Negocios, con la participacin
de todos los responsables de proceso y
Cada responsable de proceso, ajusta el
presupuesto que requiere para el ao
respectivo.
El Plan de Negocios busca la mejor
prestacin del servicio y esto incluye la
planeacin del presupuesto