Universidad Nacional

Jos Faustino Snchez Carrin

Facultad de
Ing. Qumica y Metalrgica
Curso de
Control Total de la Calidad

Integrantes:
Acosta Barrientos, Jorge
Aguirre Trelles, Benito
Carreo Rojas, Esthefany
Chvez Trujillo, Wilfredo
Rivera Osorio, Melissa
 Las Normas ISO 9000

La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de

enunciados, los cuales especifican que elementos
deben integrar el Sistema de la Calidad de una
empresa, y como deben funcionar en conjunto
estos elementos para asegurar la calidad de los
bienes y servicios que produce la empresa.
 Las Normas ISO 9000

Las Normas ISO 9000 son generadas por

la International Organization for
Standardization, cuya sigla es ISO.

Esta organizacin internacional est

formada por los organismos de
normalizacin de casi todos los pases del
mundo.
 Las Normas ISO 9000

Los organismos de normalizacin de cada pas

producen normas que se obtienen por consenso en
reuniones donde asisten representantes de la
industria y de organismos estatales.

De la misma manera, las Normas ISO se

obtienen por consenso entre los representantes
de los organismos de normalizacin enviados
por cada pas.
 Las Normas ISO 9000
Qu significa Calidad?

La palabra calidad se ha definido de muchas

maneras, pero podemos decir que es el
conjunto de caractersticas de un producto o
servicio que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades del cliente.
 Las Normas ISO 9000

Y qu significa Sistema de la Calidad?

En primer lugar, es necesario definir que

significa sistema.Formalmente sistema es
un conjunto de elementos que estn
relacionados entre s.
 Las Normas ISO 9000

Es decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos

un grupo de elementos que estn juntos, sino
cuando adems estn relacionados entre s,
trabajando todos en equipo.
 Las Normas ISO 9000
Entonces, Sistema de la Calidad significa
disponer de una serie de elementos como
Manual de la Calidad, Procedimientos de
Inspeccin y Ensayo, Instrucciones de Trabajo,
Plan de Capacitacin, Registros de la Calidad,
etc., todo funcionamiento en equipo para
producer bienes y servicios de la calidad
requerida por los clientes.
 Las Normas ISO 9000

Los elementos de un sistema de la calidad deben

estar documentados por escrito.
 Las Normas ISO 9000

Las Normas ISO 9000 no definen como debe

ser el Sistema de la Calidad de una empresa,
sino que fija requisitos mnimos que deben
cumplir los sistemas de la calidad.
 Las Normas ISO 9000

Dentro de estos requisitos hay una amplia gama

de posibilidades que permite a cada empresa
definir su propio sistema de la calidad, de
acuerdo con sus caractersticas particulares.
 Las Normas ISO 9000

Las Normas ISO relacionadas con la calidad

son las siguientes:

ISO 8402: En ella se definen trminos relacionados

con la calidad.

ISO 9000: Provee lineamientos para elegir con

criterio una de las normas siguientes.
 Las Normas ISO 9000
ISO 9002: Tambin para el caso de una empresa que
desea asegurar la calidad de los productos o servicios
que provee a un cliente mediante un contrato. Ms
restringida, abarca slo la calidad en la produccin
y la instalacin.

ISO 9001: Es para el caso de una empresa que desea

asegurar la calidad de los productos o servicios que
provee a un cliente mediante un contrato. Abarca la
calidad en el diseo, la produccin, la instalacin y el
servicio post-venta.
 Las Normas ISO 9000
Qu norma se debe utilizar? Bueno, esta pregunta es
clave a la hora de decidir cules requisitos utilizar para
nuestro sistema de la calidad.

El camino lgico sera establecer un sistema de la

calidad de acuerdo a la Norma ISO 9004, que asegure
a la direccin de la empresa que se cuenta con un
sistema de la calidad normalizado.
 Las Normas ISO 9000

Una vez que el sistema de la calidad est funcionando

adecuadamente, si la empresa desea realizar contratos
para dar garanta de calidad a sus clientes, puede obtener
una certificacion de que su sitema de la calidad cumple
con los requisites de alguna de las Normas ISO 9001,
9002 o 9003
 Las Normas ISO 9000

En la mayora de los casos, las empresas optan por

buscar desde el primer momento una certificacin
de su sistema de la calidad de acuerdo con las
Normas ISO 9001, 9002 9003, a fin de garantizar
a sus clientes la calidad de los productos y
servicios que ofrece.

Por un camino o por otro, lo importante es tener un

sistema de la calidad que funcione.
 Las Normas ISO 9000

Cul elegir entre la ISO 9001,

9002 y 9003?. Esto depende de
cada empresa en particular.
 Las Normas ISO 9000

La produccin de bienes y servicios tiene distintas etapas y la

calidad del producto final depende de cada una de ellas.
Las Normas ISO 9000

Supongamos que una empresa produce

maquinaria industrial y desea lanzar un
nuevo modelo.
 Las Normas ISO 9000

Antes de fabricar el producto es necesario definir sus

caractersticas, con qu elementos se va a fabricar y
condiciones de funcionamiento. Tambin habr que
establecer las dimensiones, forma de manejo, condiciones
de seguridad, etc.
 Las Normas ISO 9000

Seguramente se construirn uno o ms

prototipos y se realizarn numerosas pruebas
con los mismos.
 Las Normas ISO 9000

Esta es una etapa que se conoce como diseo

o desarrollo del producto, y es fundamental
en la calidad del mismo.
 Las Normas ISO 9000

Si algo sale mal en la etapa de diseo, todos los

esfuerzos que se hagan en las siguientes etapas no
mejorarn la calidad del producto.
 Las Normas ISO 9000

Una vez listo el diseo, el producto entra en la

etapa de fabricacin. Puede ocurrir que el diseo
sea excelente pero luego al fabricarlo la calidad no
responda a lo esperado.
 Las Normas ISO 9000

La etapa de produccin debe garantizar que la calidad

de todas las unidades del producto que se fabriquen
para su distribucin es la misma que la del diseo
original.
 Las Normas ISO 9000

Posteriormente, la mquina debe ser instalada

donde lo desea el cliente y puesta en
funcionamiento. Tal vez necesite ajustes de ltimo
momento y/o sea necesario entrenar a un operador.
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Los servicios de instalacin y post-venta tambin

deben brindarse a satisfaccin del cliente.
 Las Normas ISO 9000

Si una empresa como sta desea garantizar a sus

clientes la calidad en las etapas de diseo,
produccin, instalacin y servicios post-venta,
debe implementar un sistema de la calidad de
acuerdo con la Norma ISO 9001:
 Las Normas ISO 9000

DISEO Y
DESARROLLO ISO 9001

PRODUCCION

INSTALACIO
INSPECCION NY
Y ENSAYOS SERVICIOS
FINALES POST-VENTA
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Puede ocurrir que la empresa fabrique un producto

con licencia de otra firma. La calidad del diseo,
entonces, no depende de la empresa que fabrica
sino de la propietaria del producto.
 Las Normas ISO 9000

En este caso, la empresa que fabrica puede utilizar la

Norma ISO 9002, para dar a sus clientes garanta de
la calidad en la produccin y la instalacin de bienes y
servicios:
 Las Normas ISO 9000

DISEO Y
DESARROLLO

ISO 9002

PRODUCCION

INSPECCION Y INSTALACION
ENSAYOS Y SERVICIOS
FINALES POST-VENTA
 Las Normas ISO 9000

Hay casos en los cuales la empresa slo desea dar

garanta a sus clientes de la inspeccin y ensayos
finales del producto antes de su venta.
 Las Normas ISO 9000

Esto puede ser suficiente cuando el producto es

una materia prima cuyo procesamiento es
mnimo.
 Las Normas ISO 9000

En ese caso la empresa puede implementar un

sistema de la calidad de acuerdo a la Norma ISO
9003:
 Las Normas ISO 9000

DISEO Y
DESARROLLO

ISO 9003

PRODUCCION

INSPECCION Y INSTALACION
ENSAYOS Y SERVICIOS
FINALES POST-VENTA
 Las Normas ISO 9000

Hemos dicho ms arriba que un sistema de la

calidad es un conjunto de elementos que funcionan
todos juntos, como un equipo. Ahora Cules son
esos elementos?
 Las Normas ISO 9000

Los siguientes son los puntos ms importantes

que describen las Normas ISO:
 Las Normas ISO 9000

Responsabilidad de la Direccin de la
Empresa - Poltica de la Calidad
 Las Normas ISO 9000

La direccin de la empresa debe definir por escrito

la poltica de la calidad, y debe proveer los medios
y recursos necesarios para que sta se lleve a cabo.
 Las Normas ISO 9000

Es responsabilidad de la direccin que esta poltica

sea entendida y aplicada por todo el personal de la
empresa.
 Las Normas ISO 9000

Por un lado, se requiere definir los roles y

responsabilidades de todo el personal con
respecto a la calidad.
 Las Normas ISO 9000

Por otro lado, se debe nombrar a un

representante de la direccin de la empresa con
autoridad para poner en marcha y mantener el
sistema de la calidad, informando
permanentemente a la direccin sobre el
desempeo del mismo.
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Y adems la direccin de la empresa debe revisar

peridicamente el sistema de la calidad para
asegurarse de su efectividad y del cumplimiento de
los objetivos fijados en la poltica de la calidad:
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DIRECCION DE
LA EMPRESA

Revisar
Definir Sistema de la
Responsabilidades Calidad

Designar Proveer
Representante Recursos
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Sistema de la Calidad -
Manual de la Calidad
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El sistema de la calidad se debe documentar

preparando un Manual de la Calidad.
 Las Normas ISO 9000

El Manual de la Calidad debe realizar una

descripcin adecuada de los elementos y
procedimientos del sistema de la calidad y servir
como referencia permanente en la implementacin
y mantenimiento del sistema de la calidad.
 Las Normas ISO 9000

Debe explicitar la Poltica de la Calidad de la

empresa, los Objetivos a alcanzar y el Plan para
lograrlo:
 Las Normas ISO 9000

Poltica de la
Calidad
Objetivos de la
Calidad
Plan de la Calidad
Manual de la Normas
Calidad Procedimientos
 Las Normas ISO 9000

Calidad en el Diseo
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La calidad en el diseo es sumamente importante

porque los defectos de diseo no se eliminarn en
las etapas de produccin:
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Idea

Construccin de
Diseo del Prototipo
Producto

a Produccin Verificacin y
Validacin
 Las Normas ISO 9000

Es sumamente importante planificar el diseo, documentar los

requisitos que debe cumplir el producto, realizar planos,
dibujos y prototipos del producto. La etapa de diseo debe
proveer informacin documentada.
 Las Normas ISO 9000

Plan de Diseo: Es necesario preparar

planes por escrito para las actividades de
diseo, definiendo las responsabilidades
organizativas y tcnicas de las personas
encargadas del mismo.
 Las Normas ISO 9000

Requisitos y Especificaciones de partida:

Se deben describir las caractersticas y
propiedades del producto que se est
diseando, e identificar los requisitos de
funcionamiento, mantenimiento y seguridad
que debe cumplir el producto.
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Datos finales del Diseo: Una vez terminado el

diseo del producto, es necesario determinar y
documentar los datos finales del mismo,
establecer criterios de aceptacin e identificar
las caractersticas crticas para el buen
funcionamiento del mismo, incluyendo
requisitos de seguridad.
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Verificacin del Diseo: Se deben

efectuar pruebas para comprobar que
los datos finales del diseo cumplen
con los requisitos de partida y registrar
los resultados.
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Validacin del Diseo: Se deben realizar

pruebas para comprobar que el diseo
satisface requisitos y necesidades del
usuario, registrando los resultados.
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Modificaciones del Diseo: Todos los

cambios y modificaciones del diseo
deben ser documentados apropiadamente.
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Control de la
Documentacin y de la
Informacin
 Las Normas ISO 9000

Es necesario contar con procedimientos por escrito

respecto a como crear y autorizar el uso de la
documentacin sobre la calidad, como distribuirla
entre los distintos sectores y personas, como
modificar cuando es necesario y como retirar la
documentacin obsolete para que no se confunda con
la que es vlida.
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Retirar de
Crear la circulacin
Documentacin Documentacin
obsoleta

Distribuir la Modificar la
Documentacin Documentacin
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Control de las
Compras
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Es indispensable realizar una permanente evaluacin

y seleccin de los subcontratistas (proveedores de
materias primas, elementos o partes de lo que se est
fabricando) en base a su sistema de la calidad.
 Las Normas ISO 9000

Se deben mantener registros de la calidad de los

subcontratistas aceptados.

Las compras deben estar acompaadas de

documentacin que describa el producto, y aporte datos
sobre tipo, grado, especificaciones, instrucciones de
inspeccin y otros datos tcnicos pertinentes.
 Las Normas ISO 9000

La documentacin sobre el producto comprado

debe revisarse y aprobarse antes del envo del
mismo:
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Proveedor
Documento
Documento
Documento
Documento Aprobacin

Transporte
Inspeccin
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Identificacin y
Trazabilidad del Producto
 Las Normas ISO 9000

Es necesario contar con procedimientos para

identificar de manera nica todos los lotes del
producto fabricado, y todos los lotes de las materias
primas o partes empleadas en la fabricacin.
 Las Normas ISO 9000

Trazabilidad significa la posibilidad de que, frente

a una no conformidad en un lote de producto sea
posible rastrear la causa identificando el lote de
materia prima o partes utilizadas en la fabricacin
que podra haber originado el problema:
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Aguarrs
Lote
0080703 Aguarrs
Lote
0080704 Proceso de
Aguarrs
Lote Fabricacin
0080705

Rastrear el
Problema

Producto No
Conforme
 Las Normas ISO 9000

Control de los Procesos

 Las Normas ISO 9000

Se debe contar con procedimientos escritos que

definan la forma de producir, como monitorear los
parmetros del proceso y criterios para la ejecucin
de las tareas.
 Las Normas ISO 9000

Por otro lado es necesario disponer de los

equipos de produccin adecuados y
procedimientos de mantenimiento para
asegurar la continuidad de la capacidad del
proceso.
 Las Normas ISO 9000

Es necesario establecer los requisitos para la

calificacin de las operaciones y del personal
asociado.
 Las Normas ISO 9000

Y se deben mantener registros de los procesos,

equipos y personal calificado:
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Personal
Plstico Calificado
(Materia
Prima)

Parmetros del
Proceso
Producto
Fabricado

Procedimiento Equipos
de Fabricacin Adecuados
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Inspeccin y
Ensayos
 Las Normas ISO 9000

Se deben establecer y mantener procedimientos por

escrito sobre la manera de inspeccionar y ensayar los
productos que se reciben de otros proveedores, los
productos intermedios que se fabriquen y los productos
finales del proceso de fabricacin:
 Las Normas ISO 9000

Muestra

Inspeccin
Ensayo
 Las Normas ISO 9000

Deben existir procedimientos por escrito para la

inspeccin y ensayo de los productos en la etapa de
Recepcin (Materias Primas y partes a utilizar),
Proceso de Fabricacin y Salida de los
Productos Finales:
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Materias Primas Inspeccin y

Ensayos de
Recepcin

Proceso de
Fabricacin Inspeccin y
Ensayo de
Productos

Producto
Fabricado Inspeccin y
Ensayos Finales
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Control de los Equipos de

Inspeccin, Medicin y
Ensayo
 Las Normas ISO 9000

Los equipos utilizados para realizar mediciones y

ensayos deben ser controlados y calibrados
peridicamente. Tambin se debe medir la
incertidumbre del dispositivo de medicin, la cual debe
ser compatible con el ensayo que se desea realizar.
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Control del
Equipo

Equipos de
Medicin Calibracin

Mantenimiento
 Las Normas ISO 9000

Estado de Inspeccin y
Ensayo
 Las Normas ISO 9000

Se debe identificar adecuadamente el estado de

inspeccin y ensayo de los lotes fabricados
(Conforme, No Conforme), asegurando que slo los
productos aprobados puedan ser despachados o
instalados.
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Unidad No
Conforme

Unidad
OK
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Control de Productos No
Conformes
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Se deben fijar procedimientos por escrito acerca de

lo que se va a hacer con los lotes de producto no
conforme:
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Reprocesado para
satisfacer Requisitos

Producto Reclasificado para

No otros usos
Conforme

Rechazado
definitivamente
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Acciones Correctivas y
Preventivas
 Las Normas ISO 9000

Las acciones correctivas son aquellas que se

ejecutan cuando se descubre una no
conformidad en un producto o se presenta una
queja de un cliente.
 Las Normas ISO 9000

Las acciones preventivas se deben realizar cuando

se encuentran causas potenciales de no
conformidad.
 Las Normas ISO 9000

Es necesario definir procedimientos por escrito

sobre como tratar las quejas de los clientes, como
investigar las causas de las no conformidades y
como eliminarlas.
 Las Normas ISO 9000

Investigacin
de las Causas

No Conformidad del
Producto Acciones Establecer Accin
Quejas del Cliente Correctivas Correctiva

Aplicar
Controles
 Las Normas ISO 9000

Deteccin de
Causas Potenciales
de No
Conformidad

Acciones
Causa Potencial de No
Preventivas Definir Tratamiento
Conformidad
del Problema

Realizar Acciones
Preventivas
 Las Normas ISO 9000

Manipulacin,
Almacenamiento, Embalaje y
Entrega
 Las Normas ISO 9000

Se deben establecer procedimientos por escrito

sobre como conservar, embalar y entregar los
productos fabricados sin que se produzca
deterioro de la calidad de los mismos.
 Las Normas ISO 9000

Proceso de
Fabricacin

CLIENTE
Las Normas ISO 9000

Registros de la
Calidad
 Las Normas ISO 9000

Toda la informacin que produce el Sistema

de la Calidad debe registrarse (almacenarse),
ya sea en papel o en un sistema informtico.
 Las Normas ISO 9000

Esta informacin debe mantenerse y estar a

disposicin del cliente. Se deben establecer
procedimientos por escrito acerca de como almacenar
y conservar sin deterioro la informacin sobre la
calidad:
 Las Normas ISO 9000

Informes de
Inspeccin
Resultados de Almacenamiento y
Ensayos Mantenimiento de los
Informes de Registros de la
Aprobacin Calidad
Certificacin de
Materiales
Datos de Calibracin

Adisposicin
de los Clientes
 Las Normas ISO 9000

Auditoras Internas de la Calidad

 Las Normas ISO 9000

Una auditora es un examen objetivo realizado por

personas calificadas para evaluar sistemas de la
calidad.
 Las Normas ISO 9000

Es necesario disponer de un plan de auditoras

internas, a realizar peridicamente por personal
calificado independiente del responsable de la
actividad que se va a auditar.
 Las Normas ISO 9000

Los resultados de la auditora sern utilizados

para establecer acciones correctivas y
preventivas en las reas donde se encontraron no
conformidades.
 Las Normas ISO 9000

Plan de
Auditoras

Sistema de la Auditoras Evaluacin del

Calidad Peridicas Sistema de la
Calidad

Informes de
Auditoras
 Las Normas ISO 9000

Capacitacin del Personal

 Las Normas ISO 9000

La base fundamental de la calidad es la

capacitacin. Por muy bueno que sea el sistema de
la calidad, si el personal no est suficientemente
capacitado el sistema no funcionar.
 Las Normas ISO 9000

La capacitacin debe
cubrir dos aspectos:
 Las Normas ISO 9000

Por un lado es necesario que el personal de todos

los niveles de la organizacin tenga los
conocimientos y el entrenamiento adecuado para
realizar su propia tarea, conociendo a fondo los
procedimientos fijados para su rea de trabajo.
 Las Normas ISO 9000

Y por otro lado, es necesario capacitar y entrenar al

personal en el conocimiento del sistema de la
calidad y su propio rol dentro del mismo.
 Las Normas ISO 9000

Conocimiento
del Sistema de
la Calidad
Personal Directivo
Personal Tcnico
Supervisores Capacitacin Capacitacin
Operarios para las Tareas
que realiza

Tcnicas
Estadsticas
 Las Normas ISO 9000

Se deben establecer procedimientos por escrito

para identificar las necesidades de capacitacin y
preparar un plan para cubrir estas necesidades.
Las Normas ISO 9000

Servicios Post-
Venta
 Las Normas ISO 9000

Se debe contar con procedimientos por escrito

para suministrar servicios post-venta, cuando
este sea un requisito necesario.
Las Normas ISO 9000

Instrucciones
para el uso

Servicios Post- Soporte

Venta Tcnico

Provisin de
Repuestos
Las Normas ISO 9000

Tcnicas
Estadsticas
 Las Normas ISO 9000

Se debe identificar la necesidad de utilizar tcnicas

estadsticas en distintas etapas del proceso
productivo y se deben establecer procedimientos
por escrito para aplicar estas tcnicas.
 Las Normas ISO 9000

Proceso de
Fabricacin

Histograma

Medicin de
Caracterstica Grficos de
de Calidad Control

Grficos de
Pareto
 Las Normas ISO 9000

Estos son los elementos de un sistema de la calidad

que describe uno por uno la norma ISO 9000. Pero
habamos dicho que el trmino SISTEMA significa
que deben funcionar todos juntos:
 Las Normas ISO 9000
Control de la
Tcnicas Documentacin
Estadsticas Poltica de
la Calidad

Inspeccin
SISTEMA DE LA Diseo y
y Ensayos
CALIDAD Desarrollo

Control Auditoras
del de la
Proceso calidad
Capacitacin
 Las Normas ISO 9000

Cada elemento del sistema debe ser puesto en

funcionamiento, pero es muy importante que el
Sistema de la Calidad en su conjunto funcione como
un todo organizado, para que se pueda garantizar la
calidad de los productos y servicios que se producen.
GRACIAS