AMBIENTE DE CONTROL

RESPUESTA POND CALIF

PREGUNTA
SI NO C/P . .

X 2 0
1. Hay un proceso de actualizacin de la estructura organizacional?

X 2 0
2. Hay una correcta elaboracin ?
3. Hay un sistema de evaluacin de desempeo ptimo? X 2 0
4. La administracin y control de cumplimiento del programa anual
X 1 1
de vacaciones es adecuado?
5. El proceso para determinar y autorizar el pago de horas
X 1 0
extraordinarias es efectivo?
6. El proceso de elaboracin y actualizacin del Plan de Continuidad
X 3 3
del Negocio es efectivo?
 ELABORACIN Y
ACTUALIZACIN
ESTRUCTURA EVALUACIN DE
EN LA VACACIONES HORAS EXTRAS
ORGANIZACIONAL DESEMPEO
DESCRIPCIN DE
PUESTOS
Falta de actualizacin Se realiza funciones No se realiz una Cumplimiento de la ley Por falta de control no
distintas y no estn retroalimentacin se paga algunas horas
documentadas extras.

No se cumplen los Duplicidad de No se realiz en el Son remuneradas Confusin en el pago de

niveles de supervisin funciones ltimo periodo horas extras.
Diferencia en la nmina Actividades y Los formatos de Las solicitudes para el
actual Vs. Con la que responsabilidades de evaluacin no cuenta pago de jornada
figura DIR CALL CENTER supervisin poco con criterios extraordinaria, carecen
especficas, as como especficos- de la firma del Director
Errores y falta de cuantificables del rea en seal de
Coord Oficina de Proyectos
Superv Call Center
Call Center

Subdir MIS y Dir Adj Call Center Dir Adj

informacin autorizacin.
Personal Sindicato Subdir Ventas
WFM Servicio a Clientes Aclaraciones

GT Aclaracin
2 GT Inbound GT Soporte GT Electrnica y 3 GT Inbound/ GT Aclaraciones y GT Cheques y
GT Calidad Adquirente/
(SAC 1/ SAC 2) Operacin Autoservicios Outbound Admn. Servicio
Emisora

Subgerente
Superv Superv Superv Superv Subgerente Subgerente
Aclaraciones
(12) (5) (3) (11) Aclaraciones Aclaraciones Chq
(2)

Analistas Soporte Analistas Centro

Lder Equipo Analistas Calidad Lder Equipo Analistas Clientes Analistas Clientes
Operacin Inf Clientes
(42) (24) (56) (8) (9)
(6) (10)

Aclarador Aclarador Aclarador

Ejecutivos Ejecutivos
Atencin Clientes Atencin Clientes Atencin Clientes
(180) (285)
(47) (57) (52)

PUESTOS: 830
 EVALUACIN DE RIESGOS
RESPUESTA
PREGUNTA POND. CALIF.
SI NO C/P
1. Qu tan efectivo/ptimo es el proceso de autoevaluacin
riesgos? x 2 0
2. Se realiza el cumplimiento de los objetivos establecidos en
el Balance Score Card actual de la DCC? x 2 1
3. Se realiza el cumplimiento de requerimientos oficiales? x 2 1
ANLISIS

En la evaluacin de riesgos vemos que:

El proceso de autoevaluacin de riesgos es adecuado, fueron identificados los principales riesgos y de manera general se estn tomando
acciones para mitigarlos.

Se establece un establece objetivos, pero su cumplimiento es inefectivo.

RECOMENDACIN

La organizacin debe establecer un mtodo ms para poder cumplir con los objetivos, ya que as se pone en riesgo el crecimiento, desarrollo y
permanencia en el mercado.
 ACTIVIDADES DE CONTROL
RESPUESTA POND CALI
PREGUNTA
SI NO C/P . F.
1. Existe polticas y procedimientos adecuados para el
x 2 1
cumplimiento de las directivas?

2. Existe un adecuado proceso del registro contable? x 2 0

3. Considera que la Seguridad lgica es efectiva en la
x 2 1
empresa?
ANLISIS

El proceso de elaboracin y actualizacin de Polticas y procedimientos requiere mejorar:

Procedimientos que no han sido documentados
Procedimientos que actualmente se encuentran publicados requieren ser actualizados.

El proceso de registro contable es infectivo, debido a que se identificaron debilidades como:

Falta de conciliacin diaria o mensual de los saldos registrados en las cuentas de resultados. A su vez la conciliacin de saldos de cuentas activas y pasivas solo la
realizan 2 veces al mes por los movimientos registrados los das 15 y 30.

RECOMENDACIN

Establecer una metodologa ms eficaz para llevar un control; desarrollando un adecuado registro contable y tambin poner rigor en las polticas para el desarrollo de
objetivos.
Componente: Informacion y Comunicacin
 Conclusiones

Conclusiones de Informacion y comunicacin

La informacin necesaria de la organizacin no es repartida debidamente por el rea

de gerenciar y los jefes de cada rea, por lo cual los trabajadores que atienden los
reclamos de los clientes no manejan una respuesta clara y precisa ante las dudas que
puede existir.

El proceso de elaboracin y emisin de reportes gerenciales que se provee a la alta

direccin requiere mejorar, debido a:

Existen errores en el detalle (en la fecha de atencin y la fecha compromiso) de los soportes de
dichos indicadores clave, lo que permite ver que carece de confiabilidad.
Los resultados que se informan en los reportes/indicadores a la DCC y Alta Direccin, no es
congruente con los resultados que emite la autoridad.
 Recomendaciones

Recomendaciones de Informacion y comunicacin

La organizacin debe establecer un mtodo ms eficaz para poder
compartir la informacin requerida que los clientes necesitan saber
cuando los trabajadores los atienden, as como establecer los reportes
diarios para llevar un control seguido de las actividades
Componente: Monitoreo
 Conclusiones
CONCLUSIONES DE MONITOREO
SUPERVISIN GERENCIAL

Con base en las entrevistas realizadas, errores detectados y observaciones generadas de esta revisin, se considera que los
procesos de supervisin son inefectivos en todos los niveles dentro de la DCC, debido a:
Se carece de evidencia que garantice una supervisin efectiva a los procesos diarios de atencin de aclaraciones de
clientes, la supervisin aleatoria no asegura que las aclaraciones se atiendan en tiempo y forma.
Se carece de rutinas de supervisin efectivas que permitan detectar errores operativos y que estos sean corregidos en
tiempo, provocando un incremento en la aplicacin de quebrantos sin soporte y por lo tanto en prdidas para la empresa.

Seguimiento y eliminacin de partidas pendientes

De acuerdo a las pruebas que se realizaron al proceso de seguimiento y eliminacin de partidas y/ transacciones
pendientes en la gestin de aclaracin de clientes, se evala este proceso como inefectivo ya que se identific que existe:
Partidas por transacciones pendientes por atender, con antigedad desde 11 das hasta 333 das en partidas deudoras.
Partidas por transacciones pendientes por atender, con una antigedad de 490 das en cuentas acreedoras.
Falta de seguimiento oportuno e inmediato transacciones pendientes por atender.
 Recomendaciones

Establecer un mtodo ms eficaz para llevar un control y supervisin a la atencin al cliente; estableciendo
una rutina que se debe seguir y establecer a cada uno de los trabajadores que atienden a los clientes, al igual
que de esta manera se puede reducir las transacciones pendientes de fechas anteriores.
 Conclusiones del diagnstico

Se han
Debilidades en presentado
Eficiencia Y Efectividad de supervisin y
los controles internos impactos
establecidos para
control fiscales
administracin y gestiones
operativas del CC, eran
insatisfactorios Falta de
debilidades en
comunicacin e
el ambiente de
informacin
control
entre las reas.
 ANALISIS GENERAL COSO I:
RESUMEN DE LOS 5 DIAGNOSTICOS
Aplicando la siguiente Calificacin
formula a los cuadros de los *100/
componentes mencionados ponderado
antes, obtenemos que:
Y recordando que:

En base a la aplicacin del cuestionario de control interno a cada

componente del COSO I, se determin que el nivel de confianza global es
de 31,37% que representa un riesgo ALTO y por ende la confianza
representa un nivel BAJO.
 En el siguiente cuadro de resumen de la ANALISIS DE COMPONENTES
evaluacin de riesgo y confianza que se obtuvo 18
16
en los cinco componentes del mtodo COSO I, se 16
14
determin el nivel de riesgo por cada 12
componente que se detalla a continuacin. 10 11
12
8
Nivel de
Ponderaci Calificac Nivel de 6
COMPONENTES Confianz 6 6
n Total in Total Riesgo 4 5
a 4 4
2
36.4% 1 17% 2 33% 25% 42%
Ambiente de control 11 4 36,36 ALTO 0
Informa Supervi
Ambien Evaluaci Activida
Evaluacin de Riesgos 6 1 16,7 ALTO cin y sin y
te de n de des de
Comuni Monitor
control Riesgos Control
cacin eo
Actividades de Control 6 2 33,33 ALTO
Ponderacin Total 11 6 6 16 12
Informacin y Calificacin Total 4 1 2 4 5
16 4 25 ALTO
Comunicacin Nivel de Confianza 36.4% 17% 33% 25% 42%
Supervisin y
12 5 41,67 ALTO
Monitoreo

TOTAL 51 16 31,37% Ponderacin Total Calificacin Total Nivel de Confianza

La empresa se encontrara en una zona de

crtica en situacin de debilidad ya que se
encuentra en un rango del 15 al 50% segn
el cuadro que se muestra.
 CONCLUSIONES
El tomar como referencia un modelo de gestin y evaluacin de riesgo, como por ejemplo el que exponemos en
este trabajo, basado en las mejores prcticas del modelo de COSO (Committee of Sponsoring Organizations) y
que pudimos aplicar ante el caso del Call-Center, es importante ya que en primera instancia permitir que el
lder o dueo del proceso conozca totalmente y se especialice en todos los aspectos involucrados en el sistema
de la operacin del da a da
Una adecuada administracin de RO, bsicamente va a apoyar a la empresa en mitigar las probabilidades de
fraudes y minimizar el aumento considerado de prdidas, gastos, costos, rotacin de personal, malas prcticas
de relaciones laborales, entre otras.
En adicin, una cultura de administracin de riesgos en la empresa, va a permitir identificar, evaluar,
cuantificar y monitorear situaciones adversas; ya que en la actualidad nos estamos enfrentando ante una gran
variedad de fenmenos para los cuales las empresas, los lderes y/o los administradores debemos estar
preparados para gestionarlos adecuadamente. Entre la variedad de estos fenmenos se pueden destacar:
o Mayor contratacin y formacin de equipos de trabajo outsourcing/ tercerizacin,
o Avances tecnolgicos,
o Automatizacin de procesos,
o Estrategias de gran escala como fusiones y consolidaciones con ms frecuencia,
o Impactos externos, que los negocios no pueden controlar, como es el caso de crisis financieras y
desastres naturales,