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Indicadores de Gestin
 2
TEMS A TRATAR
Objetivos
Reflexin 1
Qu es un Sistema de Gestin?
Qu es el Control de Gestin?
Qu son los Indicadores de Gestin?
Indicadores Vs. SGC
Indicadores Vs. SCI
Indicadores MECI 1000
Diseo de Indicadores MECI 1000
Reflexin 2
Etapas del Sistema de Indicadores
Diagnstico de Gestin
Descripcin de los procesos
 3
TEMS A TRATAR

Diseo de Indicadores
Qu medir?
Enfoque de Indicadores
Modelo de Efectividad Total
Indicadores de Eficiencia
Indicadores de Eficacia
Indicadores de Efectividad
Ficha Tcnica de Indicadores
Taller de Indicadores (4 horas)
 4
OBJETIVOS

Describir en forma genrica la filosofa

administrativa de los indicadores de gestin y
sus principales componentes. (4 horas)

Coordinar a travs de equipos organizados

por procesos, la construccin de indicadores
de gestin. (4 horas)
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REFLEXIN
Eficacia

Si no se miden los resultados, las Organizaciones

van a la deriva, NO APRENDEN y tampoco
permiten o exigen que los individuos que
pertenecen a ellas lo hagan.

La funcin de las evaluaciones es decirles a los

administradores y a los participantes cmo van y
qu les hace falta. Un principio bsico de la
administracin es que uno obtiene lo que mide.

RUDOLF HOMMES* - *El Tiempo Noviembre 28 de 2003

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QU ES UN SISTEMA DE GESTIN?

SISTEMA GESTIN

Conjunto de elementos Actividades coordinadas

mutuamente para dirigir y controlar
relacionados o que una organizacin
actan entre s

1
Polticas Planificacin
Objetivos Indicadores Control
Procesos Aseguramiento
2
Recursos Mejoramiento
 7
QU ES EL CONTROL DE GESTIN?

Es la evaluacin que permite a la alta

direccin medir en forma eficaz, sistemtica
y objetiva la marcha de la organizacin, as
como modificar el rumbo de la misma si se
considera necesario, o adoptar las medidas
correctivas para volver al camino original.
 8
QU SON LOS INDICADORES DE GESTIN?

1. Son una medida gerencial que permite

evaluar el desempeo de una organizacin
frente a sus polticas, objetivos y metas.

2. Son una expresin cuantitativa del

comportamiento de las variables o de los
atributos de un servicio, un proceso, o una
organizacin.
 9
INDICADORES VS. SGC
Ley 872 Pargrafo 1. Este sistema tendr como base fundamental el diseo de
de indicadores que permitan, como mnimo, medir variables de eficiencia, de
2003 resultado y de impacto que faciliten el seguimiento por parte de los
ciudadanos y de los organismos de control, los cuales estarn a disposicin de
los usuarios o destinatarios y sern publicados de manera permanente en las
pginas electrnicas de cada una de las entidades cuando cuenten con ellas.

Decreto
Artculo 3. Como mecanismo para facilitar la evaluacin por parte de la alta
4110 de
direccin, de los ciudadanos y de los organismos de control de la aplicacin
2004
del Sistema de Gestin de la Calidad, cada entidad con fundamento en el
literal h del artculo 4 de la Ley 872 de 2003, deber disear un sistema de
seguimiento que incluya indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad.

Los procesos que revisten mayor importancia para los usuarios debern estar
permanentemente publicados en las respectivas pginas Web de los
organismos y entidades, o en cualquier otro medio de divulgacin, informando
sus resultados a travs de indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad.
 10
INDICADORES VS. SGC
1.1 GENERALIDADES.
c. la obtencin de resultados del desempeo y la eficacia del proceso, y
d. la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
1.2 PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Enfoque del sistema para la gestin: el hecho de identificar, entender,
mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones
como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de las
NTCGP entidades en el logro de sus objetivos.
1000 Mejora continua: siempre es posible implementar maneras ms prcticas y
de mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es
2004 fundamental que la mejora continua del desempeo global de las entidades
sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.
3. TRMINOS Y DEFINICIONES
Procesos de evaluacin: Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y
recopilar datos destinados a realizar el anlisis del desempeo y la mejora de
la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medicin, seguimiento y
auditora interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral
de los procesos estratgicos, de apoyo y los misionales.
 11
INDICADORES VS. SGC
4.1 REQUISITOS GENERALES

La entidad debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema

de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y
efectividad de acuerdo con los requisitos de esta norma.
NTCGP
1000 e. realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.
de 5.4.1 Objetivos de la calidad
2004

La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluidos

aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto y/o servicio
(vase el numeral 7.1, literal a)), se establecen en las funciones y niveles
pertinentes dentro de la entidad. Los objetivos de la calidad deben ser
mensurables y coherentes con la poltica de la calidad.
 12
INDICADORES VS. SGC

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

La entidad debe aplicar un sistema de evaluacin apropiado para el
seguimiento y, cuando sea aplicable, para la medicin de los procesos del
sistema de gestin de la calidad. Este sistema debe demostrar la eficacia,
eficiencia y efectividad. Cuando no se alcancen los resultados planificados,
deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea
NTCGP conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto y/o servicio.
1000 El sistema de evaluacin debe facilitar el seguimiento por parte de los clientes
de y las partes interesadas, y los resultados pertinentes deben estar disponibles y
2004 ser difundidos de manera permanente en las pginas electrnicas, cuando se
cuente con ellas
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto y/o servicio
La entidad debe medir y hacer un seguimiento de las caractersticas del
producto y/o servicio, para verificar que se cumplen sus requisitos. Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto y/o
prestacin del servicio segn las disposiciones planificadas.
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INDICADORES VS. SCI
MECI 2. SUBSISTEMA CONTROL DE GESTIN
de 2.1 COMPONENTE ACTIVIDADES DE CONTROL
2005 ELEMENTOS DE CONTROL
2.1.4 Indicadores: Elemento de control, conformado por el conjunto de
mecanismos necesarios para la evaluacin de la gestin de toda entidad
pblica. Se presentan como un conjunto de variables cuantitativas y/o
cualitativas sujetas a la medicin, que permiten observar la situacin y las
tendencias de cambio generadas en la entidad, en relacin con el logro de
objetivos y metas previstos.
3. SUBSISTEMA DE EVALUACIN
3.1 COMPONENTE AUTOEVALUACIN
3.1.2 Autoevaluacin a la gestin: Elemento de control, que basado en un
conjunto de indicadores de gestin diseados en los Planes y Programas y en
los Procesos de la entidad pblica, permite una visin clara e integral de su
comportamiento, la obtencin de las metas y de los resultados previstos e
identificar las desviaciones sobre las cuales se deben tomar los correctivos
que garanticen mantener la orientacin de la entidad pblica hacia el
cumplimiento de sus objetivos institucionales.
 14
INDICADORES MECI 1000:2005

Indicadores de eficiencia: Establecen la relacin entre

los costos de los insumos y los productos de proceso;
determinan la productividad con la cual se administran
los recursos, para la obtencin de los resultados del
proceso y el cumplimiento de los objetivos.

Indicadores de eficacia: Miden el grado de cumplimiento

de los objetivos definidos en el Modelo de Operacin.

Indicadores de Efectividad (impacto): Miden la

satisfaccin de las necesidades de la ciudadana o las
partes interesadas.
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DISEO DE INDICADORES MECI 1000
Variables, factores claves o vitales: Pulso, tensin arterial, frecuencia cardiaca, la respiracin y la temperatura.

Plan Factor
Programa Rango
Crtico Tipo de Denominacin
Formula Descripcin Meta de Periodicidad Resp.
Proyecto de Indicador del Indicador
Gestin
Proceso xito

Variable oDefinir
aspectosi es
clave
de EstablecerDeterminar
un nombre la queConsignar
Interpretar Frecuencia
elValoreselmximos o con
Responsables
del proceso
eficiencia,
de cuyo identifiquerelacin
el resultado
entrequeobtenido
resultado resultado
se queque
mnimos se 1)
se de
que realizar
Medir y 2)
resultado depende
eficaciaelologro
quiere obtener,
variablesaloestablecer
frmula
frente adesea
la permitan lamantener
alcanzar medicin del y
Interpretar
de los efectividad
objetivos relacinpara
entrecalcular
variables el respecto
o el
medicin Factorindicador
delindicador
el analizar el
en
valor
factor
delclave
indicador
efectuada Crtico a medir
a partircondiciones resultado
de
de las variables control y faciliten el
definidas para el uso de alertas
indicador
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REFLEXIN

Lo que no se mide, no se conoce, lo

que no se conoce no se administra; lo
que no se administra no se mejora

Planear Organizar Dirigir Controlar

Desterrar de raz el yo creo, me

parece, yo pienso
N.N
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ETAPAS DEL SISTEMA DE INDICADORES

1. Diagnstico de la organizacin y su cultura de

la evaluacin de la gestin.

2. Descripcin de los procesos y su informacin

asociada.

3. Diseo de los indicadores.

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DIAGNSTICO DE GESTIN

1. La organizacin est direccionada por reas o por procesos, y

cules son.
P
2. Estn identificados los responsables, objetivos, recursos y
procedimientos documentados de las reas o procesos.
3. La organizacin planifica peridicamente sus actividades
administrativas y operativas, y las comunica a todos los niveles.
H 4. Se asegura el personal de realizar las actividades de acuerdo
con las disposiciones planificadas.
V 5. Existe un sistema o sistemas de medicin de la gestin. Cules.
A 6. Las acciones de mejora en la organizacin se realizan con base
en hechos y datos.
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DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS
Proceso: Cdigo:
LOGO Requisitos de la Norma NTCGP 1000 Aplicables: Versin:
Pgina 1 de 1
Objetivo: Responsable:
Proveedores Entradas Actividades Salidas Clientes

Documentos (Incluye Legales y Metas

Recursos Indicadores (Frecuencia)
Reglamentarios)
Fsicos: Internos:
Humanos:
Riesgos
Ambiente de Trabajo: Externos:
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DISEO DE INDICADORES

Estrato Formulacin Medicin Anlisis

Estratgico:
Corporativo y de largo
plazo

Tctico:
Unidades estratgicas de
negocio, a mediano plazo

Operativo:
Equipos de trabajo, a
corto plazo
 21

QU MEDIR?

Planes y Programas (Indicadores temporales)

Unidades Estratgicas

Poltica y Objetivos

Procesos (Indicadores permanentes: cantidad, calidad,

tiempo, recursos y resultados)
 22
ENFOQUE DE INDICADORES

EFICIENCIA:
Es el uso racional de los recursos disponibles en
en el funcionamiento de la organizacin y en la
prestacin del servicio.

EFICACIA:
Es el logro de las metas organizacionales y de los atributos de calidad
del producto que satisface las necesidades y demandas
de los clientes y partes interesadas.

EFECTIVIDAD:
1. Es la evaluacin del impacto de la gestin del proceso en el
cliente de acuerdo al uso racional de los recursos.
2. Es la evaluacin de la utilidad de los resultados en funcin de
los intereses ms amplios de la organizacin.
 23
MODELO DE EFECTIVIDAD TOTAL
Elementos
constitutivo

PROVEEDORES
s del
Sistema

CLIENTES
Empresa
Insumos PROCESO Resultados

Eficiencia Eficacia Efectividad

Eficiencia Eficacia Efectividad

(Recursos) (Atributos) (Impacto)
Personas Calidad Rendimiento
Insumos (Materiales) Oportunidad en la Productividad
Mquinas y Equipos entrega Cobertura
Tiempos Amabilidad Participacin en el mdo.
Gastos Confiabilidad Impacto
Utilizacin Quejas Crecimiento
Rotacin Satisfaccin del cliente Beneficios
Disponibilidad Servicio Retencin de clientes
(informacin) Incremento de clientes
Uso del captal (Dinero) Nuevos productos
Motivacin
Instalaciones
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ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES

tiles
Pertinentes
Prcticos

FRMULA
 25
INDICADORES DE EFICIENCIA

Relacin entre el resultado

PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDADE SALIDAS
S

alcanzado y los recursos utilizados

EFICIENCIA EFICACIA
Grado de Como una razn:
aprovechamiento de
los recursos
Consumo de Recursos
Recursos/Productos
o Actividades
Producto

Como un ndice:

Unidades Recursos / Unidad de Recurso

X 100
Unidades Esperadas/ Unidad de Recurso
 26
EJEMPLO INDICADORES DE EFICIENCIA

Como una razn: Como un ndice:

No. H-H laboradas 266 Uds/Hora

X 100
Puestos de Trabajo Atendidos 279 Uds/Hora Esperadas

No. H-H laboradas Ejecucin presupuestal

Usuarios Atendidos Calidad de los Insumos

Cantidad de los Insumos

No. H-Ausentismo Oportunidad en la entrega de los Insumos
No. De Horas Programadas
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INDICADORES DE EFICACIA
Extensin en la que se alcanzan los
PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDADE SALIDAS
S

resultados planificados

EFICIENCIA
EFICACIA
Como una razn:
Atributos de
calidad,
Producto/Grado
de satisfaccin
Cantidad de unidades aceptadas
del cliente
Total Unidades Producidas

Como un ndice:

Cantidad de Unidades Aceptadas / Unidades Producidas

X 100
Nivel de Referencia
 28
EJEMPLO INDICADORES DE EFICACIA

Como una razn:

Nmero de Personas Capacitadas Nmero de Asesoras Eficaces

Total Empleados Total Asesoras

Como un ndice:
No. de Personas Capacitadas /
Total Empleados No. de Asesoras Oportunas
X 100
0.90 Total Asesoras Programadas

No. de Solicitudes Informticas Oportunas No. de Documentos entregados

Total Solicitudes Total Documentos Recibidos

 29
INDICADORES DE EFECTIVIDAD
Extensin en la que se realizan las actividades
planificadas y se optimizan los recursos.
PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDADE
S
SALIDAS Como una razn:
EFECTIVIDAD

Actividades Realizadas
EFICACIA

Actividades Esperadas
EFICIENCIA

Como un ndice:

Nmero de Personas Beneficiadas /Poblacin Objetivo

X 100
Nivel de Referencia
 30
EJEMPLOS INDICADORES DE EFECTIVIDAD

Como una razn:

Nmero de Personas Beneficiadas Nmero de Asistencias Efectivas

Poblacin Objetivo Total de Asistencias

Como un ndice:
Nmero de Personas Beneficiadas / Poblacin Objetivo
X 100
0.98
 Cartilla o
Manual de 31
Indicadore
s
FICHA TCNICA DE INDICADORES
se refiere a las FICHA TCNICA orientacin de la medicin
variables que se dirigida hacia la eficiencia,
quiere analizar eficacia o efectividad
Factor: __________________ Tipo de Indicador: _____________________
Establecer un nombre que identifique el resultado que se quiere obtener, al
Nombre: establecer la relacin entre variables o el factor clave
_____________________________________________________
Interpretar el resultado obtenido frente a la medicin efectuada a partir de
las variables definidas para el indicador
Definicin:____________________________________________________
se refiere al uso que se le quiere dar a la informacin obtenida
Objetivo:_____________________________________________________
resultado que se
desea alcanzar
Responsable: _________________________________________________
se refiere a los estndares de respecto del
comparacin de los indicadores Factor Crtico a
Nivel de Referencia: _______________________ Meta (Opcional): ______ medir
Periodicidad con que se se refiere a los puntos o
Frecuencia: realizar la medicin del
______________________
Punto de Lectura: _____________
actividades del proceso
indicador en las cuales debe
realizarse la medicin.
Usuarios: ____________________________________________________
Deben quedar claros los
procedimientos
Frmula de Clculo:

Observaciones: _______________________________________________
 32
TALLER DE INDICADORES

1. Conformar equipos de trabajo.

2. Cada equipo debe seleccionar 2 procesos.

3. Leer los requisitos asignados a cada proceso.

4. Revisar el objetivo de cada proceso.

5. Proponer indicadores y metas para cada

proceso.
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REFLEXIN
El riesgo involucrado en administrar en el limbo,
o en medio de la desinformacin precisa y objetiva
es demasiado grande, y las condiciones actuales
no nos permiten darnos el gusto de seguir
administrando con base en supuestos y
vaguedades.

Es necesario identificar las variables que afectan

el desarrollo de las empresas: diagnstico
situacional.

Jess Mauricio Beltrn Jaramillo

 34
REFLEXIN

Hoy da se ha comprobado que hacer

mucho no es lo mismo que hacer lo
que se requiere y hacerlo
correctamente.
 35
REFLEXIN

La mejor manera de afrontar el cambio

es generndolo, para que los dems
sean quienes se adapten.
 36
REFLEXIN

Hacer lo correcto
correctamente.