PROTOCOLO DE ATENCIN

PERSONAL Y TELEFNICA

Coomeva Sector Salud

Para qu estamos hoy aqu

Reflexionar en torno a la actitud personal frente a la atencin

que damos a nuestros usuarios.

Sensibilizarnos en la importancia que tiene el cliente en

nuestra organizacin.

Recordar y/o conocer los Protocolos Institucionales como parte

de la estrategia de la organizacin para fortalecer la identidad y
la imagen organizacional.
 Ejercicio

Presentacin
 Un buen servicio es la mejor publicidad

Conseguir que nuestra empresa logre sus

objetivos, su misin y visin, no es cuestin de
suerte, es cuestin de todos.
 El tipo de colaborador que molesta a un cliente

1. El lento
2. El zombi o robot
3. El antagonista
4. El del "mnimo esfuerzo
5. El que no sabe nada
6. El mentiroso
 Un colaborador de Coomeva Sector Salud debe:

Evitar caer en el comportamiento de estos seis

tipos de empleados que molestan al cliente.

Conocer el servicio que presta su empresa es

un respaldo seguro para venderla.

Ser proactivo. Un trato indiferente es razn

suficiente para que los clientes dejen de acudir a
nosotros.
 Al atender a un cliente tenga en cuenta:

Mantener una actitud positiva.

Estar dispuesto a prestar un excelente
servicio.
Mostrar inters por lo que le dice su
cliente.

Utilizar un adecuado tono de voz.

Reglas bsicas de la atencin del personal:

Salude y haga contacto visual de Demuestre energa y cordialidad.

inmediato.
Disponga de la informacin
D a su cliente su atencin total. y argumentos necesarios.

Personalice la atencin utilizando el Concntrese en su cliente.

nombre del cliente.
Use su sentido comn.
Haga que los primeros 30 segundos
cuenten. Algunas veces es preciso ajustar la regla.

Sea natural, no sea falso o mecnico. Haga que los ltimos 30 segundos cuenten.
Lo que debe evitar al atender a un cliente:

Masticar chicle o comer.

Tutear a nuestro interlocutor.

Utilizar apelativos como, gorda, amor, papi, etc.

Contestar o utilizar el celular.

Olvidar el nombre del cliente.

Hablar de forma muy rpida o muy lenta.

Utilizar un lenguaje desconocido para el cliente.

Dejarnos influir por el estado de animo del cliente.

PROTOCOLO DE ATENCION
PERSONAL
Libretos de Atencin Personal EPS/MP/UPP/IPS/UBA:

Colaboradores en general

Asesores Comerciales

Profesionales de la salud

Personal de seguridad
Libretos de Atencin personal Colaboradores en General

Paso 1: Buenos das, buenas tardes o buenas

noches

Paso 2: En qu le puedo ayudar y/o servir?

(se atiende al cliente)

Paso 3: Frase amable al despedirse, como:

Con mucho gusto!
Libretos de Atencin personal Asesor Comercial

Paso 1: Buenos das, buenas tardes o buenas

noches.

Paso 2: Mucho gusto, mi nombre es(nombre y

apellido), de la ECOR (nombre de la ECOR).

Paso 3: En qu puedo ayudarle y/o servirle?

estoy aqu para ofrecerles mi servicio, ( segn sea el
caso).

(se atiende al cliente y se aplican los protocolos de

afiliacin de acuerdo a lo consignado en el sistema
de gestin integrada.

Paso 4: Gracias por contar con nosotros.

 Libretos de Atencin personal Profesional de la Salud

Paso 1: Buenos das, buenas tardes o buenas noches.

Paso 2: Mucho gusto, mi nombre es (Nombre y

Apellido)

Paso 3: En qu puedo ayudarle y/o servirle?

(se atiende al cliente y se aplican los protocolos

mdicos de acuerdo a lo consignado en sistema de
gestin integrada.

Paso 4: Gracias por contar con nosotros

 Libretos de Atencin Personal de Seguridad

Paso 1: Buenos das, buenas tardes o buenas noches

Paso 2: Por seguridad me permite ver su bolso?

Paso 3: Despus de revisar el bolso. Muchas gracias,

siga por favor.

Paso 4: Al salir el cliente. Me permite ver su bolso por

favor.

Paso 5: Gracias por su visita.

Protocolos de Atencin Temas tratados

Importancia de la atencin al cliente.

El Tipo de Empleado que molesta al cliente.
Que debemos hacer al atender a un cliente.
Que NO debemos hacer al atender a un cliente.
Reglas bsicas de la ATENCION PERSONAL
Libretos de ATENCION PERSONAL.
PROTOCOLO DE ATENCION TELEFNICA
Importancia y beneficios de la atencin telefnica

Actividad permanente

Medio de comunicacin eficaz

Atencin individualizada

Proporcin mayor de clientes

Ms clientes a costos mas bajos

Ahorra tiempo y distancias

Contacto directo
Reglas bsicas de la atencin telefnica

1. Conteste el telfono!!!

2. Salude a quien llama

3. Identifquese
Situaciones particulares de la atencin telefnica

1. Cmo pedirle al Cliente que espere?

2. Cmo transferir una llamada?

3. Cmo tomar un mensaje?

Cmo pedirle al cliente que espere?

Pdale autorizacin a su cliente para hacerlo esperar.

Explquele porqu debe esperar

Dele un clculo aproximado de cuanto

tiempo debe esperar.

Una vez retome la llamada agradzcale por haber

esperado.
Cmo transferir una llamada?

1. Explicar porqu se va a transferir la

llamada y a quin.
2. Estar seguro de que alguien contest la
llamada.
3. Decirle a la persona a quien le transfiere
la llamada de que se trata y el nombre de
quien est llamando.
Cmo tomar un mensaje?

Antes de preguntarle el nombre a quin llama,

responda si la persona solicitada est o no est.

Si la persona no est, en forma positiva explique

brevemente su ausencia.
Calcule y diga cunto tiempo tardar en volver.
Ofrzcale su servicio
Si la respuesta es negativa (Si no puede atenderle),
pregunte: Desea dejarle un mensaje?
Cmo finalizar una llamada?

Agradzcale al cliente el haber llamado y hgale saber que usted

esta a su servicio, con una frase amable.

Ejemplo:
Muchas gracias por su llamada,
estamos siempre a su servicio.

Espere a que la persona que llama cuelgue primero, de modo que

la llamada no se corte cuando todava est hablando.
Libretos de atencin telefnica EPS/MP/UPP/IPS/UBA

Recepciones y/o conmutadores

Colaboradores en general
Asignacin de citas (IPS)
 Libretos de atencin telefnica: recepciones y/o conmutadores

Paso 1: Buenos das, buenas tardes o buenas noches

Paso 2: Nombre de la empresa (EPS/MP/UPP/IPS/UBA)
Paso 3: En qu le puedo ayudar y/o servir ?
Paso 4: Se escucha la solicitud del cliente
Paso 5: Permtame un momento por favor (Transfiere la
llamada)
Paso 6: Con mucho gusto (SOLO en caso de no
transferir la llamada).
 Libretos de atencin telefnica: colaboradores en general

Paso 1: Buenos das, buenas tardes o buenas

noches
Paso 2: rea desde la cual se contesta
Paso 3: Le habla(Nombre y Apellido de quien
contesta)
Paso 4: Se atiende la solicitud del cliente
Paso 5: Despedida amable
Libretos de atencin telefnica: asignacin de citas

Paso 1 : Buenos das, tardes o noches

Paso 2: Nombre de la IPS.
Paso 3: Le habla.(Nombre del colaborador)
Paso 4: Cul es el nmero de identificacin del afiliado que requiere la cita?
Paso 5: Si quien solicita cita es quien llama, dirjase al cliente por su nombre
Paso 6: La cita la desea con un mdico general, odontlogo o especialista?
Paso 7: Es para consulta por primera vez o por control (seguimiento)?
Paso 8: La desea con un profesional en especial?
Paso 9: En la maana o en la tarde?
Paso 10: Permtame verifico la agenda de citas (Presionar la tecla mute o silencio)
Paso 11: Seor (a) su cita es con el doctor (nombre del profesional) el da (fecha y hora)
Paso 12: Por favor presentarse 15 minutos antes de la cita, documento de identidad y la
cuota moderadora que segn su rango es de (valor en $).
Paso 13: La direccin de la IPS- es ...
Paso 14: En caso de no poder asistir a su cita, por favor llamar a cancelarla, mnimo 2
horas antes.
Paso 14: Cierre la llamada con una frase amable
Ejercicio de anlisis de atencin telefnica
 Protocolos de atencin

Temas tratados

Importancia de la atencin telefnica.

Reglas bsicas de la atencin telefnica.
Situaciones particulares de la atencin
telefnica.
Libretos de atencin telefnica.
 El servicio excelente es una ACTITUD.
Es un esfuerzo extra, un esmero extra,
es hacer bien las cosas pequeas, utilizar
los detalles para ser diferentes y luchar por
la perfeccin.

Leonard L. Berry
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIN!

Lo invitamos a aplicar lo aprendido