Sistemas de Calidad 2017 Marzo

ESPECIALIZACIN DE GERENCIA DE PRODUCCIN Y OPERACIONES
Sistemas de Calidad
Ing. Mc.
John Henry vila B.
SISTEMAS DE CALIDAD

PLAN TEMTICO PREVISTO
Sesin I y II Calidad- Modelos de Excelencia - Normas ISO 9001

Sesin III y IV Gestin por Procesos , Gestin de riesgo y SGSST
Sesin V Desarrollo de la calidad entorno al cliente
Sesin VI Planeacin estratgica de la calidad
Sesin VII, VIII Sistemas de Control de Calidad en
Productos y Servicios.
Sesin IX Seis Sigma.

MODELOS DE EXCELENCIA Y NORMATIVIDAD
Objetivo general.
Comprender y apropiar los conceptos, historia,

modelos de excelencia y normas que definen la
calidad y el sistema de gestin de calidad.

QU ES
CALIDAD?

?

CALIDAD ~ 1 / VARIAVILIDAD

CONCEPTO DE CALIDAD
Conjunto de propiedades y de
caractersticas de un producto o
servicio, que le confieren aptitud
para satisfacer una necesidades
explcitas o implcitas (ISO 8402)

CALIDAD
Totalidad de rasgos y
caractersticas de un producto o
servicio en que se sustenta su
capacidad para satisfacer
determinadas necesidades
American National Standards Institute (ANSI)

American Society for Quality (ASQ)

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DESEMPEO servir el producto para el fin proyectado?

CONFIABILIDAD con qu frecuencia falla el producto?
DURABILIDAD cunto tiempo dura?
FACILIDAD DEL SERVICIO que tan fcil es reparar el producto?
ESTETICA cmo luce el producto?
CARACTERISTICAS INCLUIDAS que hace el producto adicional?
CALIDAD PERCIBIDA se da idea de la empresa por medio de su producto
CONFORMIDAD CON LOS ESTANDARES el producto se fabrica acorde al diseo y la
normatividad?
http://www.capglobal.cl/elearning/mejoramiento.htm

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

CAMBIOS RESPECTO A LA CALIDAD
Expectativas
Mayores
Competencia
Percepcin de
calidad
cambia en el tiempo
Cambio de
Complejidad
Los clientes
productos
Cambio
Mezcla productos
1. JURAN, J.M. GRYNA F.M. Anlisis y planeacin de la calidad. Mxico: McGraw Hill, 1995. Pg. 2-3
EVOLUCIN HISTRICA

EVOLUCIN HISTRICA
Inicialmente trabajo artesanal: control individual de cada tarea.

1918: Ford Motor Company. (Primera cadena de montaje).
1930: Laboratorios Bell.

EVOLUCIN HISTRICA
Control (estadstico) de calidad: hasta los aos 80

Mercado poco competitivo. Precio de venta fijado por el fabricante en funcin de los
costes.
Impedir que el producto defectuoso llegue al cliente.
Conseguir uniformidad de servicio.
Control de calidad = problema a resolver.
Controlar la calidad del departamento de produccin utilizando tcnicas estadsticas.
1940-70: Japn y Calidad total. Deming, Ishikawa, Juran, Crosby,

EVOLUCIN HISTRICA
RI
O
ES
G
Garanta de calidad: a partir de los 80.
Mercado competitivo y de oferta

Precio de venta fijado por el mercado
Planificacin y medida de la calidad. Modelos de calidad.
Afecta a todos los departamentos.
1980. Inters por la calidad en los EEUU. TQM
1987. Premio Malcom Baldrige Quality Award
1987. ISO 9000. A partir de las normas britnicas
1992. Premio Europeo a la calidad de la EFQM.

EVOLUCIN HISTRICA Mejora
Mejora
Gestin del
de la Riesgo
calidad
Calidad total Detectar Riesgos
Garanta
de calidad Prevenir defectos
Control de
calidad
Detectar defectos
Tiempo
MODELOS DE EXCELENCIA

POR QU UN MODELO?
Modelos son resultado del estudio de factores de xito

Organizaciones necesitan sistemas de gestin
Criterios permiten identificar y medir en detalle fortalezas y
oportunidades de mejora
Informacin estimula bsqueda de soluciones
No son prescriptivos. Hay conceptos fundamentales (cambiantes)
Aspectos que debe tener en cuenta organizacin Clase Mundial

PREMIOS A LA CALIDAD DE LA GESTIN
Malcolm EFQM
Baldrige
Deming
GEM
Iberoamericano
REDIBEX
Red Iberoamericana de Excelencia en la Gestin Global Excellence

Model
ESTRUCTURA DE MODELOS DE EXCELENCIA
2 6
POLTICA Y RESULTADOS
1 ESTRATEGIA DE CLIENTES
110
LIDERA
100
5 9
3
ZGO DESARROLLO CLIE 7
RESULT
RESULTADOS
Y DE
LAS PERSONAS NTES DESARROLLO DE
PERSONAS 90
ADOS
ESTILO 140 GLOBAL
DE RECURSOS 120 8
Y RESULTADOS ES
GESTI ASOCIADO DE SOCIEDAD 110
N S 100 90
140
MALCOLM BALDRIGE EFQM

IBEROAMERICANO
DEMING
http://cursos.campusvirtualsp.org/pluginfile.php/2332/mod_resource/content/1/Modulo_4/Semana_4_M4.S4_LB_6.Comparacion_EFQM.I
SO.MB._OPS.pdf
PREMIOS A LA CALIDAD DE LA GESTIN
SST
RIESGO

MALCOLM BALDRIGE

EFQM
Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad

PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA GESTIN

http://pccg.com.co/wp-content/uploads/2014/03/guia_premioCCG_2014_003.pdf
GESTIN DE CALIDAD
ISO 9000 ISO 9001

Y LOS SG-SST

ISO 9001-2015

CAMBIOS EN LA NORMA ISO 9001
NUEVA ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE

GESTIN DE LA CALIDAD
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
REESTRUCTURADOS
ENSAMIENTO FUNDAMENTADO EN EL RIESGO
ENFOQUE DE PROCESO

LA ESTRUCTURA DE LA NUEVA ISO 9001:201

ENFOQUE AL CLIENTE
CAMBIO: El principal cambio en este principio es con respecto a la inclusin de las

partes interesadas, mientras que anteriormente se hacia referencia nicamente al
cliente.
PARTICIPACIN DEL PERSONAL
CAMBIO: En este principio se hace nfasis hacia: la creacin de valor; la consecucin

de los objetivos de la Organizacin; y el empoderamiento y mejora de habilidades y
conocimientos de los individuos. Se refuerza a los individuos y su relevancia en la
Organizacin.
MEJORA
CAMBIO: En este principio se elimina el concepto de "Mejora continua" y se hace
referencia a un enfoque continuo en la mejora, lo cual implica el anlisis de riesgo y de
oportunidades basado en el entorno y no nicamente en problemas internos.

GESTIN DE LAS RELACIONES
CAMBIO: En este principio propone el cambio de, no slo mirar hacia nuestros proveedores, si no a las partes
interesadas de las cuales los proveedores son solo una parte. As mismo se hace hincapi a uno de los enfoques
que busca la norma que es el xito sostenido.
DOCUMENTO
documento y registro pasan a ser informacin documentada.
Desaparicin del Manual de Calidad
La redaccin tiene un enfoque ms general y el contenido se adapta a las organizaciones prestadoras de

servicios. Tambin adquiere mayor importancia la planificacin y el liderazgo, por lo que se modifica el
concepto realizacin de productos por operaciones.
Desaparece la clusula referente a acciones preventivas, en su lugar se habla de la prevencin a ms alto nivel.
el trmino producto se suprime para ser sustituido por el trmino bienes y servicios.

GESTIN POR PROCESOS
dministrar una organizacin , concentrndose en el va
agregado para los clientes y las partes interesadas.
ESPECIALIZACIN
Lpez Carrizosa, FranciscoDE GERENCIA
Jos. DE
ISO 9000 y la PRODUCCIN
planificacin Y OPERACIONES
de la calidad. Bogot: ICONTEC, 2008.
SISTEMA GESTION DE CALIDAD BASADO
EN PROCESOS

ETAPAS DEL PROCESO DE
PLANIFICACIN
DEL
1. Identificacin del SGC
SGC
Identificar los procesos del SGC
Determinar la secuencia de los procesos

2. Descripcin de los
procesos del SGC Definir propsito del proceso
Asignar dueo del proceso
Definir interacciones entre procesos
Establecer mediciones de desempeo de
los procesos
3. Definir y documentar
mtodos para la gestin
de los procesos del SGC Identificar las etapas de los procesos
Definir los mtodos para operar los
procesos
Establecer los controles para los procesos

IDENTIFICAR LOS PROCESOS DEL SGC
PROCESOS DE DIRECCIN
PROCESO
AREA AL QUE
ACTIVIDAD PROCESO (ISO 9001-2015) FUNCIONAL APOYA
Planear, organizar, y coordinar.
Establecer el rumbo estratgico de la Responsabilidad de la
organizacin en relacin con la calidad direccin Gerencia Todos
Controlar y evaluar el desempeo de la
organizacin y tomar decisiones con
base en los resultados Revisin por la direccin (5.6) Gerencia Todos

PROCESO (ISO 9001-
ACTIVIDAD 2015) AREA FUNCIONAL
Mercadeo, investigacin
Determinacin requisitos del cliente Procesos relacionados con el y desarrollo, diseo,
y legales cliente ingeniera de producto
Investigacin y
Transformacin de requisitos en Diseo y desarrollo desarrollo, diseo,
especificaciones de producto planificacin de la calidad ingeniera de producto
Desarrollo de procesos para realizar Ingeniera, produccin,
producto/servicio Planificacin de la calidad calidad
PROCESOS Compras, comercio
DE CREACIN Adquisicin de recursos para exterior, Gerencia,
DE VALOR producir/prestar producto/servicio Compras almacen, calidad.
O Elaboracin del producto/prestacin Produccin y prestacin del Manufactura, operacin,
MISIONALES servicio servicio control de calidad
Comercializacin del Procesos relacionados con el
producto/servicio cliente Mercadeo, ventas
Almacn productos,
Entrega del producto/servicio al Produccin y prestacin del Distribucin fsica,
cliente servicio prestacin servicio
Identificar los macroprocesos en funcin de la cadena de creacin de valor para el cliente.

PROCESOS DE SOPORTE
PROCESO (ISO 9001- AREA PROCESO QUE
ACTIVIDAD 2015) FUNCIONAL APOYA
Recursos humanos,
Asegurar disponibilidad personal personal,
competente Recursos humanos administracin Todos
Mantenimiento de la Produccin y prestacin

infraestructura , control de los del servicio, procesos
Garantizar adecuacin de equipos de seguimiento y Mantenimiento, relacionados con el
infraestructura medicin metrologa cliente
Produccin y prestacin
Seguimiento y medicin, del servicio, procesos
Controlar conformidad control de producto no Control de calidad, relacionados con el
producto/servicio conforme laboratorio cliente
Calidad,
Adecuacin y actualizacin de aseguramiento,
documentacin Requisitos de documentacin gestin de calidad Todos
Gerencia, calidad,
Medicin, anlisis y mejora aseguramiento,
Mantener la integridad del SGC (8) gestin de calidad Todos
ESPECIALIZACIN
Lpez Carrizosa, FranciscoDE GERENCIA
Jos. DE
ISO 9000 y la PRODUCCIN
planificacin Y OPERACIONES
de la calidad. Bogot: ICONTEC, 2008.
DETERMINAR LA SECUENCIA DE LOS
PROCESOS
Requisicin Plan y
PLANES Y Programa
de recursos
PROGRAMAS de ventas
DE
PLANES Y PLANES Y
REQUERIMIENTOS
PROGRAMAS PROGRAMAS
DE DE VENTAS
COMPRAS Pedido del
Cliente
Orden de
compra
CLIENTES FINALES
O
PROVEEDORES FABRICANTES DISTRIBUIDORES
RECEPCIN Factura -
DE Remisin
Entrada de
Proveedor
COMPRAS
ENTREGA
PRODUCTOS
ENTREGA
Orden de TERMINADOS
REQUERIMIENTOS Produccin A DESPACHOS
A PLANTA
FABRICACIN
PRODUCTOS
Entrega a
Planta
Requerimientos del cliente
Entrega a
Productos Puntos de control
Terminados

DETERMINAR LA SECUENCIA DE LOS
PROCESOS
PROCESOS DE DIRECCIN
CONTROL DE
PLANEACIN
GESTIN Y
ESTRATGICA
REVISIN
Y DEL SGC
GERENCIAL
PROCESOS MISIONALES
COMPRAS/
GESTIN DISEO/ REALIZACIN ENTREGA CLIENTES
CLIENTES RECIBO
COMERCIAL PLAN DE PRODUCTO/ PRODUCTO/
INSPECCIN
PRODUCTO SERVICIO SERVICIO
ALMACENAJE
PROCESOS Y ACTIVIDADES DE APOYO
GESTIN
GESTIN MANTENI METROLOGA CONTROL AUDITORAS DE
HUMANA MIENTO DOCUMENTAL INTERNAS MEJORA

DEFINIR PROPSITO DE LOS
PROCESOS
EJEMPLO 1
PROCESO OBJETIVO
Suministrar la materia prima e insumos requeridos, con las
especificaciones solicitadas, de manera oportuna, en la cantidad pedida
Compras y manteniendo los niveles de inventario estipulados
EJEMPLO 2
Macroproceso: Gestin de Calidad Codificacin Pg. 1 de 7
A.2.1
Proceso: Auditorias internas Fecha de emisin Revisin 4
2008/04/30
Objetivos
Hacer seguimiento, monitoreo y control en los procesos del Sistema de Gestin de Calidad
Determinar si el sistema de gestin de calidad es conforme con las disposiciones planeadas, los
requisitos de la norma de calidad y los requisitos establecidos por la organizacin.
Verificar que el sistema de gestin de calidad se ha implementado y se mantiene de manera eficaz,
eficiente y efectiva.

ASIGNAR DUEO DEL PROCESO
Las responsabilidades del

dueo
del proceso comprenden:
Planificacin del proceso
(P)
Control de su
implementacin eficaz
(H)
Seguimiento, medicin
de desempeo del
proceso y anlisis de
resultados (E) http://www.gensolmex.com/fotonegocio9.jpg
Diseo y aplicacin de
acciones correctivas,
preventivas y de
mejoramiento del
ASIGNAR DUEO DEL PROCESO
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES GERENCIALES

Almace
Gerenc n
ia Coordi Control Mante materi
genera nacin Producci de nimien Compr Despach Person as
l SGC n Diseo calidad to as Ventas os al primas
PROCESOS
DIRECCIN
Planeacin
estratgica y del
SGC R
Control de Gestin y
revisin gerencial R
PROCESOS
MISIONALES
Gestin comercial R
Diseo/planificacin
producto R
Compras R
Recepcin tcnica R
Inspeccin R
Almacenaje R
Realizacin
producto/servicio R
Entrega
producto/servicio R
PROCESOS DE
APOYO
Gestin Humana R
Mantenimiento R
Metrologa R
Control documental
SGC R
Auditoras Internas R
Gestin de mejora R

DEFINIR INTERACCIONES ENTRE
PROCESOS
Proveedor Entrada Proceso Salida Cliente

Solicitudes deProceso de
Requisiciones cotizacin produccin
Produccin Ordenes de
Materiales Despachos
Compra
Planes y Almacn materia
Especificaciones Programas dePrima
Ingeniera
de producto compras Almacn producto
de producto
Materiales y terminado
Requisiciones empaques Cuentas por
Despachos enviados por
empaques pagar
proveedores

ESTABLECER MEDICIONES DE
DESEMPEO
DE LOS PROCESOS
PROCESO OBJETIVO
especificaciones solicitadas, de manera oportuna, en la cantidad pedida
Compras y manteniendo los niveles de inventario estipulados
UNIDAD DE FRECUENCIA TCNICA DE META

INDICADOR MEDIDA ANLISIS FRMULA ANLISIS
Total
requisiciones
Cobertura cumplidas/ Total
requisiciones Porcentaje Mensual requisiciones Grfica de lnea 98%
Valor inventario
real- Valor
inventario
presupuestado/V
ndice de alor inventario
inventarios Porcentaje Mensual presupuestado Grfica de lnea +/- 5%
rdenes
Devoluciones a devueltas/rden
proveedores Porcentaje Mensual es colocadas Grfica de barras Mximo 2%

ENSAMBLE DE LA DESCRIPCION DEL
PROCESO
PROCESO OBJETIVO
especificaciones solicitadas, de manera oportuna, en la
Compras cantidad pedida y manteniendo los niveles de inventario
estipulados
Proveedor Entrada Proceso Salida Cliente
Solicitudes de Proceso de
Requisiciones cotizacin produccin
Produccin Ordenes de
Materiales Despachos
Compra
Planes y Almacn materia
Especificaciones Programas de Prima
Ingeniera
de producto compras Almacn producto
de producto
Materiales y terminado
Requisiciones empaques Cuentas por
Despachos enviados por
empaques pagar
proveedores
INDICADORES
DUEO DEL JEFE DE Cobertura requisiciones
SEGUIMIENTO,
PROCESO COMPRAS MEDICIN Y ndice de inventarios
CONTROL Devoluciones a proveedores
DEFINIR Y DOCUMENTAR MTODOS
PARA LA GESTIN DE PROCESOS DEL SGC
PLAN DE CALIDAD SERVICIO REPARACIN VEHCULOS

PROCEDIMIENTO O
INICIO INSTRUCTIVO PARMETROS DE CONTROL RESPONSABLE
MT-01 Procedimiento de
Recepcin clientes recepcin, cotizacin y atencin a Tiempo de espera, tiempo de atencin, cordialidad,
cliente documentacin completa. Asesor de servicio
Evaluacin/cotizacin
Evaluacin completa de daos, presupuesto
completo Asesor de servicio
Recepcin tcnica
Inventario en recepcin y verificacin estado del
vehculo recibido Asesor de servicio
Desarmado
TA-01 Procedimiento de
Latonera reparacin, TA-01 Listado
maestro de manuales del Deteccin de imprevistos, identificacin y
Colorimetra vehculo preservacin de partes de desarme Latonero
Medidas, lneas, ajustes y empates, soldaduras Latonero

Alistamiento
CL-01 Preparacin de pinturas Dosificacin de tintas (gramos), Color. Colorista
Pintura PT-01 Pintura de vehculos Superficies y proteccin de partes Pintor
Armado Color, acabado superficial (ver tabla de defectos) Pintor
TA-01 Procedimiento de
Prueba de ruta reparacin Ajustes partes correspondientes Latonero
Lavado y aseo PT-02 Alistamiento, verificacin y

entrega de vehculos Ruidos extraos y desajustes Asesor de servicio
Revisin final/entrega Presentacin del vehculo Auxiliar de taller
FIN Documentacin, facturacin, inventario completo Asesor de servicio

MATRIZ DE RESPONSABILIDAD
En esta matriz
se define que
cargo es
responsable
de
cada actividad,
que cargo
ejecuta y que
cargo apoya.
ALCANCE DE LA GESTIN DEL RIESGO

1. Inventario de eventos
2. Talleres de trabajo
3. Anlisis de flujo de procesos

SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO -SST

SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO -SST
Es la disciplina que trata de prevenir las

lesiones y enfermedades causadas por las
condiciones de trabajo Tiene por objeto
mejorar las condiciones y el medio ambiente
de trabajo, as como la salud en el trabajo,
que conlleva la promocin y el
mantenimiento del bienestar fsico, mental y
social de los trabajadores en todas las
ocupaciones.

COMPONENTES DEL SG SST

ACTORES DEL SG-SST

DESARROLLO DE LA CALIDAD ENTORNO
AL CLIENTE
DISEO DEL PRODUCTO

QFD
KANO

QU ES UN PRODUCTO?
Es el resultado final de un sistema de

produccin. Este resultado puede ser un
producto tangible (un bien fsico) o intangible
(un servicio).
Ofrece satisfaccin de las necesidades de una

organizacin
Los clientes compran satisfaccin, no partes.
Puede ser un bien o un servicio.

EL DISEO DEL PRODUCTO
What the customer wanted As Marketing interpreted it
As Operations made it
As Engineering designed it

IMPORTANCIA DE LA ESTRATEGIA
DE PRODUCTO?
La esencia de una organizacin radica en su producto

Buenos productos son cruciales para el xito
Una estrategia de producto, poco menos que excelente
puede ser devastadora para la empresa
ESTRATEGIAS DE PRODUCTO
Diferenciacin del producto

Bajo costo
Respuesta rpida

ENFOQUE SECUENCIAL PARA
EL DISEO DEL PRODUCTO
Las especificaciones funcionales: indican cmo debe funcionar el producto, qu

caractersticas debe tener y cules son los costos y otros detalles; las
especificaciones funcionales reflejan los requerimientos, internos, legales y de
mercado del producto.
Las Especificaciones Funcionales se convierten en Especificaciones del Producto: que

explican en detalle como funcionar el producto. Este conjunto de especificaciones
incluye un bosquejo detallado del producto y una descripcin de las partes y
materiales empleados.
Despus, los ingenieros de manufactura (o proceso) desarrollan las Especificaciones

del Proceso, las cuales indican cmo debe fabricarse el producto.
ONTRIBUCIN DE VARIAS REAS FUNCIONALES
AL PROCESO DE DISEO DEL PRODUCTO

GENERACIN DE NUEVAS
OPORTUNIDADES DE PRODUCTO
Cambios en necesidades del cliente
Cambios econmicos.
Cambios demogrficos y sociolgicos.
Cambios tecnolgicos.
Cambios polticos y legales.
Cambios en:
prcticas de mercado.
Estndares profesionales.
Proveedores y distribuidores.

COMPONENTES DEL PRODUCTO
Producto
Marca Idea
Embalaje
(Nombre) del producto
Bien Nivel Servicio

Caractersticas
fsico de calidad (Garanta)

STRATEGIA EN EL CICLO DE VIDA DEL PRODUCT
COMERCIO
ELECTRONICO
AUTOS
HBRIDOS
ROLLOS DE
PELICULA
SISTEMAS DE
VISION CD
BLUE RAY
Introduccin Crecimiento Madurez Decline

VENTAS, COSTO Y UTILIDAD EN EL
CICLO DE VIDA
Costos de
Desarrollo y Manufactura
Ventas, costos % & Utilidad
Ventas
Utilidad
Prdida
Flujo de Efectivo
Tiempo
Introduccin Crecimiento Madurez Decadencia

MODELO KANO
El mtodo de Kano es una herramienta de la
gestin de la calidad que facilita las decisiones de
marketing y, en especial, aqullas vinculadas con
el desarrollo de productos y servicios.
El mtodo clasifica a los requerimientos de los
clientes en tres categoras: atractivos,
unidimensionales y obligatorios. Un requerimiento
es atractivo si los clientes lo valoran cuando est
presente, aunque no noten su ausencia. Es
obligatorio si su ausencia provoca insatisfaccin,
aunque su presencia se d por hecha y no se
valore especialmente. Es unidimensional,
finalmente, si aumenta la satisfaccin del cliente
de modo aproximadamente lineal con el aumento
MODELO KANO
Requisitos atractivos
Satisfacci
n del
cliente
Requisitos Uni-Dimensionales
Requisito insatisfecho Requisito satisfecho

Ti
o em
p
Requisitos necesarios Insatisfacci

n del
cliente

MODELO KANO
Requisitos necesarios
Si no se satisfacen las expectativas se presenta una gran insatisfaccin en el cliente.
Se consideran evidentes.
Responder de forma adecuada a las expectativas del cliente no conduce a una mayor
satisfaccin.
Requisitos uni-dimensionales
Cuanto ms se satisfagan las expectativas del cliente, mayor es la satisfaccin.
Potencial de mejora de la satisfaccin del cliente.
Requisitos atractivos
Sorprender a los clientes con detalles positivos con los que no haban contado y que hacen
aumentar su satisfaccin.
Son fuentes potenciales de aumento de la satisfaccin del cliente.

MODELO KANO: EJEMPLO DE UN
AUTOMVIL
Requisitos necesarios Neumtico, volante,

retrovisores...
Prestaciones
Requisitos uni-dimensionales del motor,
color, tipo de
combustible...
Sistema de
Requisitos atractivos navegacin,
reproductor de
dvd, techo
corredizo...

DESGLOSE FUNCIONAL DE CALIDAD
(QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
Qu quiere el cliente?
Cmo se satisfacern los requerimientos?
Relacin lo qu quiere el cliente
lo qu hace el producto
Cmo se relacionan los atributos de la
empresa
Calificacin por importancia
Evaluacin de productos competidores

QFD
Su propsito es relacionar las necesidades bsicas del cliente con las

caractersticas de diseo del producto.

DETERMINACIN DE LAS NECESIDADES
DEL CLIENTE QU?
La informacin debe recolectarse por las personas idneas
Gerentes responsables y Lder de proyecto
Ingeniero de servicio o campo. Representantes de ventas.
Departamento de Mercadotecnia
Ingeniera de producto
Clientes y consumidores finales
Pueden ser necesarias varias sesiones con diferentes clientes.
La descripcin de las necesidades del cliente deben ser descritas de lo

general a lo ms particular posible, apoyando al cliente en la interpretacin.
Formar un equipo multidisciplinario, estableciendo:

1. Quines son los clientes.
2. Definir a cul producto se enfocar el equipo.
Inicialmente registrar todas las Necesidades primarias del cliente. Son

necesidades muy generales. (Robustez, durabilidad, capacidad, apariencia,
desempeo, etc.) Algunas categoras de necesidades primarias pueden ser
derivadas del modelo Kano
ESPECIALIZACIN
. DE GERENCIA DE PRODUCCIN Y OPERACIONES
104
SECUENCIA DE LA CASA DE CALIDAD
Caractersticas Plan de
de diseo Componentes Proceso calidad
especficos de produccin
Caracterstica del
Necesidades
Casa
Componentes
produccin
Proceso de
Casa
del cliente
Casa
especficos
1 Casa
4
2 3
diseo
Fase 1 diseo de producto: Se enfoca en el diseo general del producto, se
relacionan y evalan los atributos requeridos por el cliente con las caractersticas
tcnicas del producto, lo cual da como resultado las especificaciones de diseo
Fase 2 diseo en detalle: Se lleva a cabo la correlacin y evaluacin entre las

especificaciones de diseo y las caractersticas de los principales componentes o
parte del producto, de lo que resultan las especificaciones convenientes para stas.
Fase 3 Proceso: Las especificaciones de los componentes se correlacionan y evalan

con las caractersticas del proceso de produccin, obteniendo como resultado las
especificaciones de este.
Fase 4 Produccin: Se correlacionan las especificaciones del proceso con las

caractersticas de produccin para obtener las especificaciones de produccin ms
apropiadas.
PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
Parte de la gestin de calidad

enfocada al establecimiento de los
objetivos de la calidad y a la
especificacin de los procesos
operativos necesarios y de los
recursos relacionados para cumplir
los objetivos de la calidad

UNA PEQUEA HISTORIA
Esta es la historia de cuatro personas llamadas Todoelmundo,
Alguien, Cualquiera y Nadie.
Haba que hacer un trabajo y Todoelmundo estaba seguro de que

Alguien lo hara. Cualquiera podra haberlo hecho, pero Nadie lo
hizo.
Alguien se enfad, porque ese era un trabajo de Todoelmundo.
Pero Todoelmundo pens que Cualquiera lo hara y Nadie se dio
cuenta de que Todoelmundo no lo haba hecho.
Al final, Todoelmundo culp a Alguien porque Nadie hizo lo que
Cualquiera podra haber hecho.

Procesos
AP
PLANEACIN logsticos OY
O
M E CO N
J O T IN
Proceso
RA
Capacidad Logstica
MI O
Producto Localizacin del
aprovisionamiento
EN
L
U
Instalaciones
TR O
TO
Tecnologa
CON
Logstica
EJECUCIN de
Medidas produccin DESDOBLAMIENTO DE
de Control estadstico
productividad de procesos COMPLEJIDAD
SISTEMA DE
Administracin
de procesos
Logstica OPERACIONES
Muestreo de de
aceptacin distribucin
Administracin
de personal de
operaciones
CI Logstica
N
PH CLO CI
inversa
A
VA IZ
AL
R M
NO
LAS CINCO Ps DE LAS OPERACIONES
PERSONAS
PRODUCCIN PLANTA
PROCESOS PRODUCTO

PROCESOS PARA ADMINISTRAR CALIDAD

PROCESOS PARA ADMINISTRAR CALIDAD

PLANIFICACION GERENCIAL DE LA CALIDAD

PROCEDIMIENTO DE TRABAJO
EN EL CICLO DE CALIDAD
1. Enlistar los 2. Jerarquizar problemas
problemas
TRANSFORMACION: qu materias primas entran y qu sale
ACTORES: Quin lleva a cabo la transformacin?
SUMINISTRADORES: Quin provee los suministros?
CLIENTES: Quin recibe los resultados? 3. Analizar las causas

OWNERS: Quin debe asegurarse de que la transformacin se
lleve a efecto?
INTERVINIENTES: Quin fuera del sistema influencia la

transformacin?
6. Implementar el 5. Presentar a la 4. Proponer soluciones

cambio y mostrar directiva
resultados

HERRAMIENTAS PARA CONTROLAR PROCESOS
Lluvia de ideas
En el planeamiento deben quedar Registro de NC
identificadas las metas y las Experiencias
acciones necesarias para alcanzarlas Diagnstico
Situacin actual Grficos de control de pareto
Histogramas
Hoja Reg. Datos
Control de Gestin: informe
estado de las metas
Nuevo valor
del tem de
control
Diagrama causa - efecto

Comparar Diagrama de rbol
metas
A P
Plan de accin de NC
Plan de mejora PHVA
V H Cronogramas
Registros Procedimientos
Listas de Chequeo POES planes operativos
Grficos de control: estratgicos
medidas Registros
Informes Planes

NIVELES DE PLANIFICACIN

CMO HACER LA PLANIFICACIN

ORGANIZACIN DE LA CALIDAD
RESPONSABILIDADES: Sistema tradicional, equipos, etc.
COMIT
Estructura Alta DE
direccin CALIDAD DIRECCIN
paralela de Mandos
DE
CALIDAD
intermedios
calidad
Operarios EQUIPOS EQUIPOS EQUIPOS
Crculos de Grupos de Grupos de

calidad mejora intervencin
A) establecer la misin y la poltica de la dirigir y controlar

calidad, el proceso de
B) preparar, dirigir y comunicar el proceso, implantacin y
mantenimiento
C) dirigir la planificacin de la calidad,
del programa
D) suministrar los recursos necesarios y
E) fijar objetivos
LA PLANEACIN EN LA MEJORA CONTINUA

PLANIFICACIN ESTRATGICA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
POLTICAS DE ESTRATGICOS Y
INDICADORES DE
GESTIN METAS DE LA
GESTIN
ORGANIZACIN
- Financieras
DEFINICIONES - Financieras
Mercado - Financieras
ESTRATGICAS - Mercado
Gestin - Mercado
- Gestin
Humana - Gestin
Misin Directrices Humana
Gestin Humana
Visin de - Gestin
Ambiental - Gestin
Valore la Ambiental
Salud Ambiental
s organizacin - Salud
ocupacional - Salud
ocupacional
Procesos ocupacional
Directrices - Procesos
internos - Procesos
de internos
Sistemas de internos
la calidad - Sistemas de
Informacin - Sistemas de
- Informacin
Tecnologa - Informacin
Tecnologa
Poltica de Tecnologa
calidad
Indicadores de
Objetivos de
calidad
Calidad y sus
metas
Misin:
Razn o propsito fundamental de su existencia, quin es y qu hace Negocio,
valores, filosofa, responsabilidad social
Comprensible (gua), comunicable (entendible), creble (real, alcanzable),
utilizable (gua, ayuda para definir valores)
Visin:
Lo que la empresa quiere llegar a ser en un futuro, hace realidad la visin
Diagnstico: Anlisis DAFO

Anlisis externo: macro (sociedad, economa, tecnologa, poltico legales) y
micro entorno (fuerzas competitivas) + CLIENTES OyA
Anlisis interno: FyD
Poltica de la calidad:
Gua para la actividad de la empresa
Documento interno que la formalice (AD): qu debe hacerse para satisfacer al
cliente

Establecimiento de objetivos
Objetivo de calidad: resultado deseado que se pretende alcanzar dentro
de un perodo de tiempo fijado a partir de un proceso de planificacin, y
cuyo cumplimiento debe implicar que la empresa elabora productos que
satisfacen a los clientes.
Caractersticas:
Medibles
Acotados en el tiempo (fijar plazos)
Realizables
Especficos
Ambiciosos
Formalizados por escrito
Responsabilidades
Fuentes: datos histricos, clientes, benchmarking, sugerencias, etc.

PLANIFICACION GERENCIAL DE LA
CALIDAD COMO PROCESO
ENTRADA
DE ENTRADA
INFORMACIN
DE SALIDA
Qu
INFORMACIN DE
PROCESO DE PLANIFICACIN DE LA Cmo

CALIDAD Establecer-Definir- Determinar
INFORMACIN
Cundo
Con qu
Dnde
Quin
Necesidades y expectativas. Poltica de calidad

Requisitos y Aspectos legales Metas de la Objetivos de Calidad
Organizacin Metas de calidad
Resultados de La planeacin Estratgica Indicadores de Cumplimiento
Resultados del Desempeo Planes y estrategias para logro
Cambios que afectan la organizacin. objetivos
Procedimientos Seguimiento y
Medicin
ESPECIALIZACIN DE GERENCIA DE PRODUCCIN YDesempeo
OPERACIONES del Sistema.
PLANIFICACION GERENCIAL DE LA CALIDAD
ENTRADAS
Competidores
Necesidades y expectativas de
los clientes
Metas de la organizacin Anlisis de la informacin
Requisitos legales Oportunidades
Proveedores Riesgos
Empleados Competitividad
SALIDAS
Plan de accin y es
conexin a los
Definir Poltica de
procesos definidos
calidad
para su medicin y
mejora
Monitoreo y actualizacin Definir objetivos de
calidad
Desarrollo y comunicacin a los

empleados

CMO LO HACEMOS?

PLANIFICACION ENTRADAS


POLITICA DE CALIDAD

PLANIFICACION
La alta direccin
debe asegurarse de
que se establecen los
Acciones a
objetivos
seguir
Los objetivos deben
ser medibles y
Planificacin de
coherentes con la
la Calidad
poltica de calidad
La planificacin se
realiza para cumplir
Objetivos los requisitos
de la Calidad generales y los
objetivos de calidad

DIRECTRICES POLTICA OBJETIVOS DE NOMBRE DEL UNIDAD DE FRECUENCIA DE FRMULA DE HERRAMIENTA DE
DE CALIDAD PUNTAJE CALIDAD INDICADOR MEDIDA ANLISIS CLCULO ANLISIS META
Eficiencia en costos 222
Desarrollo Nuevos
servicios 185
CONFORMIDAD
CON LOS
ESTANDARES 176
CALIDAD PERCIBIDA 154
Mejora
Competencia
personal 148
CARACTERISTICAS
INCLUIDAS 132
Innovacin
tecnolgica 111
FACILIDAD DEL
SERVICIO 110
DURABILIDAD 88
Posicin en el
mercado 74
CONFIABILIDAD 66
ESTETICA 44
Alianzas 37
DESEMPEO 22

PLAN DE ACCIN PARA LA CALIDAD
Objetivo: Indicador:

Observaciones
Fecha programada Fecha real de
Actividad Responsable implementacin ejecucin


PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALI
INFORMACIN
DE INFORMACIN
ENTRADA PROCESO DE
DE SALIDA
PLANIFICACIN
Resultados Plan DEL SISTEMA
Mapa de procesos
Estratgico DE GESTIN
Matriz de Autoridad
Calidad DE LA CALIDAD
y responsabilidad.
Procesos actuales, Manual de calidad y
secuencia e Establecer
Procedimientos del
Interacciones. Definir
SGC
Mtodos y Determinar
Procedimientos
criterios para
del cmo hacer. seguimiento,
Recursos de la medicin
Organizacin y control de
Requisitos Sistema procesos.
Gestin de Calidad
Cambios que
afectan
ESPECIALIZACIN
el sistema. DE GERENCIA DE PRODUCCIN Y OPERACIONES
ACTIVIDAD DE VALIDACIN DE LA
PLANIFICACIN
TANGRAM

HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO
Y
CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS

SIETE HERRAMIENTAS DEL CC
HERRAMIENTAS DE
DIAGNOSTICO IDENTIFICACIN ANLISIS I&A
1. Anlisis de causa efecto X
2. Hoja de verificacin X
3. Diagrama de flujo X
4. Histograma X
5. Anlisis de Pareto X
6. Diagrama de correlacin X
7. Grficas de control X

DIAGRAMA CAUSA EFECTO
MQUINA MEDIO AMBIENTE MANDO

ESCAPE HUMEDAD PROGRAMACIN
VELOCIDAD CONTAMINACIN VALIDEZ INFORMACIN

INSTRUCCIONES
DE TRABAJO
DEFECTOS
INTERPRETACIN GEOMETRA DE
ESPECIFICACIONES TIEMPO
ALEACIN SOLDADURA
TEMPERATURA
CAPACITACIN SOLDABILIDAD
MANO DE OBRA MATERIALES MTODO

(PRECALENTADO)

HOJA DE VERIFICACIN
Los resultados se pueden interpretar sobre la forma sin proceso adicional

Producto: Fecha:
Fbrica:
Etapa de manufactura: inspeccin final Seccin:
Inspector:
Tipo de defecto: rallado, grietas, incompleto Nmero de lote:
deformado Nmero de orden:
Nmero total artculos inspeccionados: 2530
Comentarios: todos los artculos inspeccionados
Tipo Verificacin Subtotal
Ralladuras en superficie //// //// //// //// //// //// // 32

Grietas //// //// //// //// /// 23
Incompleto //// //// //// //// //// //// //// //// //// /// 48
Deformado //// 4
Otros //// /// 8
Total general 115
Total de rechazos //// //// //// //// //// //// //// //// //// //// //// //// 86
//// //// //// //// //// /

DIAGRAMA DE FLUJO
http://emprendedor.soy.es/files/2007/11/flujo.gif
HISTOGRAMA
El histograma o grfico de barras se utiliza para datos cuantitativos y cualitativos o categricos y es

aplicable a frecuencias o porcentajes 1. Cada barra tiene una altura equivalente a la frecuencia o
porcentaje que representa.
1. CHAO, Lincoln. Estadstica para las ciencias administrativas .Bogot: McGraw Hill Interamericana S.A., 1999. 23 p.

TIPOS DE HISTOGRAMAS
Forma de campana de Gauss Forma bimodal

Forma asimtrica
Forma censurada Forma con anomalas

ANLISIS DE PARETO
Histograma de datos ordenados de mayor a menor, por frecuencia y

porcentaje.
http://www.universidadabierta.edu.mx/SerEst/Apuntes/VelascoRoberto_MetodEstad_archivos/image022.jpg

ANLISIS DE PARETO
Ejemplo Empresa productora de papeles
Prdida por
calidad anual Prdida Prdida
CATEGORIA DE FALLAS miles de $ categora % acumulada %
Ruina 5.560 61% 61%
Reclamaciones 1.220 13% 75%
Lote disparejo 780 9% 83%
Alto costo materiales 670 7% 91%
Tiempo de descomposturas 370 4% 95%
Exceso inspeccin 280 3% 98%
Alto costo pruebas 190 2% 100%
9.070 100%

ANLISIS DE PARETO
Ejemplo Empresa productora de papeles
100 %
75 %

DIAGRAMA DE CORRELACIN
Y Y Y
X X X
Correlacin Correlacin Sin

positiva Negativa Correlacin
Un aumento en Un aumento en No hay relacin aparente
X implica aumento X implica disminucin entre X y Y
en Y En Y

GRFICAS DE CONTROL
Grfica de lneas donde el eje horizontal es una escala de tiempo, el eje

vertical representa un indicador y tiene un lmite de control superior LCS
y un lmite de control inferior LCI, determinados estadsticamente.
http://www.geocities.com/sundevil_rvh/xr.gif
CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS CEP
Propuestos por W. Shewart en 1920.
Metodologa de seguimiento de un proceso para identificar

causas de variacin y emprender una accin correctiva en el
momento apropiado.
Cuando hay causas especiales de variacin, el proceso

queda fuera de control.
Cuando hay causas comunes de variacin, el proceso est

en control estadstico.
El CEP se desarrolla a partir de la elaboracin y anlisis de

las grficas de control.

CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS
CEP
Caracterstica cuantitativa;
puede expresarse mediante un
VARIABLE nmero real o ser medida o
recogida en una escala continua.
Dureza, peso,
friabilidad
Caracterstica cualitativa; se
observa si un artculo posee o no
dicha caracterstica.
La caracterstica no responde
ATRIBUTO a una escala de medida y debe
ser clasificada dentro de un
conjunto
de categoras.
Color,
rajaduras
METODOLOGA PARA EL CEP
1.1 Seleccionar
Atributo o
variable
1.3 Crear
Grfica 1. PREPARACIN
de
control
1.2 Base,
Tamao
Frecuenci
a
muestreo

2.1 Registrar
los datos
2.3 Graficar
valores 2. RECOPILACIN
estadsticos DE DATOS
2.2 Calcular
valores
estadsticos:
medias, rangos,
proporciones

3.1 Trazar la
lnea
central
3.2 Calcular del
lmites de control 3. ESTABLECER promedi
superior e inferior LMITES DE o
CONTROL

4.1 Detectar
falta de
control
4.3 Recalcular
lmites de control 4. ANALIZAR E
si es necesario INTERPRETAR
4.1 Eliminar
puntos
fuera de
control

5.1 Recopilar datos

y trazar grfica
5.3 Emprender
acciones 5. HERRAMIENTA DE
correctivas SOLUCIN DE
PROBLEMAS
5.2 Identificar
situaciones
fuera de
control


GRFICAS DE CONTROL PARA
VARIABLES
Se toman alrededor de 25 a 30 muestras de datos.
Cada muestra tiene un tamao entre tres(3) y diez(10) datos,

siendo cinco(5) la ms comn.
El nmero de muestras es k y el tamao de muestra n .
Para cada muestra i, se calcula la media xi y el rango Ri.

La media xi es el promedio de los datos de la muestra i y el
rango Ri. es la diferencia entre el mayor y el menor valor.
Se calculan la media general y el rango promedio, que

corresponden a la lnea central de las grficas x y R.

VARIABLES

VARIABLES
CONSTANTES PARA LAS GRFICAS x Y R
n A2 D3 D4 d2
2 1,880 0 3,268 1,128
3 1,023 0 2,574 1,693
4 0,729 0 2,282 2,059
5 0,577 0 2,114 2,326
6 0,483 0 2,004 2,534
7 0,419 0,076 1,924 2,704
8 0,373 0,136 1,864 2,847
9 0,337 0,184 1,816 2,970
10 0,308 0,223 1,777 3,078

VARIABLES
Los lmites de control representan el rango en que se espera se

ubiquen todos los puntos, si el proceso esta bajo control
estadstico.
Si cualquiera de los puntos cae fuera de los lmites o se observa
un patrn fuera de lo comn, es posible que haya una causa
especial.
Si es as, la lnea central y los lmites de control presentan un
sesgo.
Entonces se deben eliminar los puntos fuera de lmites y
recalcular lneas centrales y lmites de control.
Siempre se analiza primero la grfica R, dado que los lmites de
control de la grfica x, dependen del rango promedio.

REGLAS DE ANLISIS
PROCESO BAJO CONTROL
Un proceso esta bajo control cuando:

Ningn punto se encuentra fuera de los lmites de control.
El nmero de puntos por encima y por debajo de la lnea
central es casi igual.
Los puntos parecen caer en forma aleatoria arriba y debajo
de la lnea central.
La mayora de los puntos estn cerca de la lnea central y
solo algunos cerca a los lmites de control.

REGLAS DE ANLISIS
PROCESO BAJO CONTROL
Estas reglas se derivan de las siguientes

suposiciones:
La distribucin de las medias de las muestras es
una distribucin normal.
Los lmites de control corresponden a tres
desviaciones estndar de la media general.
Como la distribucin normal es simtrica
alrededor de la media, casi igual nmero de
puntos caen por encima y por debajo de la lnea
central.
Alrededor de un 68% de una distribucin normal
cae en una desviacin estndar de la media. Por
eso la mayora de los puntos estn cerca de la
lnea central. Este comportamiento se conserva si
el proceso es estable.
http://ar.geocities.com/sitiomartos/04_Varios/
FutureManagement/ElementosDeFutureManagement_files/image008.g

EJEMPLO GRFICAS x Y R
Hora Brazo izquierdo Xb Rango LCS LCI X
1 08:00 331 330 331 330,67 1 333,08 329,67 331,37
2 08:30 332 331 329 330,67 3 333,08 329,67 331,37
3 09:00 330 329 329 329,33 1 333,08 329,67 331,37
4 09:30 332 330 331 331,00 2 333,08 329,67 331,37
5 10:00 333 332 333 332,67 1 333,08 329,67 331,37
6 10:30 332 331 332 331,67 1 333,08 329,67 331,37
7 11:00 333 331 331 331,67 2 333,08 329,67 331,37
8 11:30 332 332 333 332,33 1 333,08 329,67 331,37
9 12:00 331 332 334 332,33 3 333,08 329,67 331,37
331,37 1,7

EJEMPLO GRFICAS x , R
D4 = 2,574
Brazo izquierdo
LCS 4,29
LCI 0

EJEMPLO GRFICAS x , R
A2 = 1,023
Brazo izquierdo
LCS 333,08
LCI 329,67

ANLISIS GRFICAS X Y R
PATRN: Un punto fuera de los lmites de

control
Se produce por una causa especial.
Error en el clculo de x o R para la muestra.
Interrupcin repentina de energa.
Herramienta descompuesta.
Error en la medicin.
Operacin incompleta u omitida en el proceso.

ANLISIS GRFICAS x Y R
PATRN: cambio repentino en el promedio del proceso

Nmero inusual de puntos que caen a un lado de la lnea central.
Operador o inspector nuevo.
Nuevo valor en la mquina, cambio de instalaciones o de mtodo.
Si se presenta en la grfica R en la parte superior, descuido de los
operarios, mantenimiento deficiente o falla.
Si se presenta en la grfica R en la parte inferior, mejor la uniformidad del
proceso debido a mejora en mano de obra, maquinaria o materiales.
Si ocho puntos consecutivos caen en un lado de la lnea central, la media
cambi.
Si dos de tres puntos consecutivos caen ms all de dos desviaciones
estndar respecto a la media o cuatro de cinco por debajo de dos
desviaciones se concluye que el proceso esta fuera de control.

PATRN: ciclos
Crestas y valles regulares en la grfica.
En la grfica x por rotacin de operarios, fatiga al final de un turno,
temperatura, humedad, diferencias entre turnos.
En la grfica R, horarios de mantenimiento, rotacin de arreglos y
medidores, diferencias entre turnos y fatiga.

PATRN: tendencias
Puntos se mueven hacia arriba o hacia abajo a partir de la lnea
central.
En la grfica x, mejora habilidades, acumulacin rebabas en las
partes, desgaste herramientas, cambios temperatura o humedad,
desgaste maquinaria.
En la grfica R, tendencia al aumento se puede deber a reduccin
calidad materiales, fatiga, deficiencia de una herramienta,
desajuste gradual de la maquinaria.
En la grfica R, tendencia a la baja se puede deber a mejoras en
las habilidades, mtodos de trabajo, materiales o mantenimiento.

PATRN: Roce en la lnea central
Casi todos los puntos caen cerca de la lnea central, pareciendo

que los lmites son demasiado anchos.
Causa de esto es error en el clculo de los lmites.
Otra causa es tomar elementos con la misma medida de
caracterstica de cada mquina o estacin.

PATRN: Roce en los lmites de control
Casi todos los puntos caen cerca de los lmites de control.

Se da por la combinacin de dos patrones diferentes en una
misma tabla.
Se presenta cuando en un proceso se presentan dos lotes de
material diferente o cuando las partes se producen en
distintas mquinas, pero las inspecciona el mismo grupo.

PATRN: Inestabilidad
Fluctuaciones errticas en ambos lados del cuadro.
Los puntos caen fuera de los lmites de control sin un patrn
consistente.
Causa puede ser el ajuste excesivo de una mquina.
Tambin el uso de dos lotes de material diferentes, partes
procesadas en distintas mquinas e inspeccionadas por el
mismo grupo.

ATRIBUTOS
Los datos de atributos suponen solo dos valores como aprobado o
rechazado.
Los atributos no se pueden medir pero si observar o contar.
Se requieren muestras grandes para obtener resultados
estadsticos vlidos.

CARTAS DE CONTROL POR ATRIBUTOS
Nmero de defectuosos o
Grfico NP disconformes
C.C. x ATRIBUTOS
Proporcin de defectuosos
Grfico P o disconformes
Nmero de defectos o
Grfico C disconformidades
Defectos o
Grfico U disconformidades por
unidad.

GRFICA PARA FRACCIONES NO
CONFORMES p

CONFORMES p
p (1 p ) p (1 p )
LSC p 3 LIC p 3
n n
LC p

CONFORMES p
b) Se obtiene pi, es decir la fraccin defectuosa por cada muestra y p,

como la fraccin promedio defectuosa.
p = p i /k ; k = nmero de muestras
Los lmites de control se calculan como se explic

anteriormente y el anlisis de la grfica es similar al
presentado para grficas x y R.
Si el lmite de control inferior es menor a cero, se utiliza
el valor cero.

GRFICA PARA DEFECTOS c

GRFICA PARA DEFECTOS u

CAPACIDAD DE PROCESO
Rango de variacin aleatoria respecto del

valor promedio
Indice de capacidad
Cp = (Lsc Lci)/ 6
Si Cp >= 1, el proceso es capaz

Si Cp <= 1, el proceso no es capaz

TALLER DE INFORMATICA-EXCEL
MINITAB
VALIDACIN TRABAJO DE OPCIN

DE GRADO
Seis sigma
Se refiere a la filosofa y los mtodos que utilizan compaas como General Electric y
Motorola para eliminar los defectos en sus productos y procesos.
Un defecto es simplemente cualquier componente que no tiene cabida dentro de los

limites de las especificaciones
DPMO: Defectos por milln de oportunidades
1. UNIDAD: EL ARTICULO PRODUCIDO O AL QUE SE LE DIO EL SERVICIO

2. DEFECTO: CUALQUIER ARTICULO O SUCESO QUE NO CUMPLE CON LOS
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
3. OPORTUNIDAD: LA PROBABILIDAD DE QUE OCURRA UN DEFECTO
NUMERO DE DEFECTOS
DPMO= X 1.000.000
NUMERO DE OPORTUNIDADES PARA UN ERROR
POR UNIDAD X NUMERO DE UNIDADES

Seis sigma
Estrategia Metodolog Mejora continua

a
til en la fabricacin, as como en el
diseo de los productos y en la
prestacin de servicios.
Proporcin de errores de 3,4 por milln de

oportunidades
Determinacin del nivel de Sigma
Un nivel de defectos de 3,4 dpmo se considera un nivel de
calidad excelente y, por tanto, un objetivo estratgico a alcanzar
si una empresa pretende la satisfaccin de sus clientes.
Nivel DPMO Nivel de calidad (%)

1 690,000 30.2328
2 308,537 69.1230
3 66,807 93.3319
4 6,210 99.3790
5 233 99.9767
6 3.40 99.99966
ESPECIALIZACIN DE GERENCIA DE
Tomado: PRODUCCIN
ADO Y OPERACIONES
/ LFJL, UNALM
Principios de seis sigma

Implantacin seis sigma-Mtodo DMAMC
1. DEFINIR: clientes y sus prioridades y un proyecto adecuado para los esfuerzos

seis sigma.
2. MEDIR: determinar como se mide y procesos claves.
3. ANALIZAR: causas mas probables de defectos y comprender por que se generan

estos.
4. MEJORAR: identificar los medios para eliminar defectos, determinando las

variables claves y cuantificar sus efectos.
5. CONTROLAR: como mantener las mejoras y establecer las herramientas para

asegurar las mismas

En qu problema trabajar
Por qu trabajar en ese problema
Definir el Quin es el cliente
problema Requerimientos del cliente
Realizacin del trabajo en la actualidad
Beneficios de una mejora
Toma de datos
Medir Objetivos Identificar las causas
DMAMC reales del problema
DMAIC Analizar
Descubre la Herramientas de gestin
causa raz de la calidad
Diseo Benchmarking
Mejorar
Implementacin
Evolucin del proyecto
Controlar
Verificar la estabilidad

Herramientas de Mejora
de Procesos Seis Sigma
Diseo Produccin
Diseo de Experimentos Histogramas Teorema de Pareto

Diseo Robusto
(DDE)
Diagrama de AMFE
Ishikawa
Anlisis del Modo de Fallos y Efectos

DDE
SPC
(Control Estadstico de Procesos)
187
Por qu implantar Seis Sigma?
Integra el factor humano y herramientas de
gestin.
Factor Humano: crea una infraestructura

Humana (Champions, Master Black Belt, Black
Belt y Green Belt) que lideran, despliegan y
llevan a cabo las propuestas.
Herramientas de mejora: Ordena y relaciona

las herramientas (principalmente herramientas
estadsticas) que han probado su efectividad
en procesos de mejora
Tomado de: Curso de Administracin de Operaciones, IN: www.
tecpoint.org/.../6Sigma/seis-sigma_Metodo_mejora_Calidad.ppt
La mtrica seis sigma
Calidad tres sigma

La media del proceso coincide con la
calidad nominal.
Los lmites reales iguales a las
especificaciones.

MEDIDA
EJEMPLO DE Y
Histograma de Datos, con la Curva Normal
100
Frecuencia
=8,5
50
0,1
unidades 8.0 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 8.8 8.9
DATOS
-4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4
Tomado de: www.icicm.com/files/presentacion36bdl.ppt

Deduccin e Interpretacin de 6
Disminuir la variabilidad
Temperatura en la habitacin 1 Temperatura en la habitacin 2

LSL = 19,0, Nominal = 21,0, USL = 23,0 LSL = 19,0, Nominal = 21,0, USL = 23,0
100 100
80 80
60 60
40 40
20
20
0
0
11 15 19 23 27 31
17 18 19 20 21 22 23 24 25
Termostato-2
Termostato-1
No cometo
cometo Muchos
errores errores
Interpretacin de 6
De donde sales 6? Limites de
tolerancia
La escala de calidad de
+ 1 sigma - Defectos 31.8%
la metodologa seis
Sigma mide el nmero +3 3 sigma - Defectos 0.27 %
de sigmas que caben
+6
dentro del intervalo 6 sigma 3 DPMO
definido por los limites de
BIBLIOGRAFA
NTC ISO 9001:2015
NTC ISO 9001:2015
Dec 1072- 2015 Min Trabajo
http://www.calidadtotal.org/corporacion/images/stories/servicios/mod
elo_general.pdf
http://www.gencat.cat/treball/doc/doc_95195557_1.pdf
Douglas Montgomery, Control estadstico de la calidad, Limusa Wiley.
Gutirrez Pulido, Humberto. 2008. Calidad Total y Productividad.

McGrawHill Interamericana. Mxico.
MCs. Mendoza Martha Ruth , Apuntes Sistemas de gestin de calidad-

FUAC

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MATRIZ DE RESPONSABILIDADES GERENCIALES

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