Medicin y Mejora de

Procesos

 Definir el negocio (M/V)

Propuesta de valor
Diferenciadores
Plan de Juego
Definir el cmo
Entradas y salidas
Toma de decisiones
Productos
Tipo de estructura
Agrupacin/Unidades
Roles y responsabilidades
Perfiles y brechas
Mtricas
Control
Evaluacin

Control y medicin de procesos

1 Importancia y conceptos de CMP
2 Ciclo para el control de procesos
3 Indicadores claves de procesos

El control

Dice Juran ( Juran on Leadership for

Quality , 1989): Controlar es "mantener
el statu - quo, corrigiendo o, mejor,
previniendo las desviaciones, es decir:
Evaluar el rendimiento real
Comparar con el objetivo
Tomar la accin pertinente"

Importancia y objetivos del control d

procesos
PROPOSITO DE LA
MEDICION

Asegurar el Progreso
Establecer Estndares

Cntrese en sus objetivos

Establezca objetivos SMART

Una de las mediciones con lo que tiene que lograr

Mida tanto las cosas como el dinero

Prevenir Problemas y Errores

Desarrolle mediciones de desempeo no financieras

Convirtalas en dinero cuando tenga sentido

Reconocer el Exito

Escuche la voz de su cliente

Trabajar con Hechos y No Problemas

Cules son los requerimientos de su cliente?

Cul es la respuesta de su cliente?
Cmo puede anticipar las necesidades cambiantes rpidamente?

Escuche la voz de su proceso

Antes
: Es el proceso capaz de satisfacer los requerimientos?
Durante : Est funcionando como corresponde?
Despus: Satisfizo los requerimientos de su cliente?

MEDICIONES
DEL CLIENTE

REQS

Mida tanto lo que est mal como lo que est bien

Monitoree la no conformidad con los requerimientos

Concntrese en los pocos pero crticos

INDICADORES
DESEMPEO

Enfquese en lo que es importante para los clientes

Defina sus prioridades para desarrollar o mantener ventajas competitivas
Identifique las mediciones claves que le dir si est avanzando hacia su
misin

Autoseguimiento e informe

LOGROS

Haga que los individuos/equipos creen en sus propias mediciones

Haga que los equipos/individuos realicen un seguimiento de su desempeo

Exhiba la informacin

Haga que la informacin sea visible

Asegure que la informacin est a tiempo

Ciclo de control de procesos

1.
1.Elegir
Elegirobjeto
objetode
decontrol
control
2.
2.Establecer
Establecerlalamedicin
medicin
3.
3.Establecer
Establecerlos
losestndares
estndaresde
de
funcionamiento
funcionamiento
4.
4.Medir
Medirelelfuncionamiento
funcionamientoreal
real
5.
5.Comparar
Compararcon
con
elelestndar
estndar

6.
6.Actuar
Actuarsobre
sobrelaladiferencia
diferencia

Principales objetos d control d procesos

Insumos

Proceso

Producto o servicio

Proveedor

1. Relaciones con clientes

2. Relaciones con proveedores
3. Desempeno del proceso

Cliente

Control de relaciones con clientes

1

Cul es mi proceso?
Elija un proceso

Dnde empieza y dnde termina?

Ponga ciertos lmites alrededor

del
ste con inputs y outputs.
Quin es el cliente?

Especifique qu persona juzgar

el
valor del output.
Cules son los requerimientos?

Especifique los outputs

los
trminos del cliente.
Cun bien se satisfacen?

en

Como se asegura que el output cumpla

los requerimientos del cliente

Indicadores claves
Lo que no se mide no se
puede controlar, y lo que
no se controla no se
puede mejorar

Qu permite
un Indicador?

Definicion de indicadores
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Qu debemos medir?
Dnde es conveniente medir?
Cundo hay que medir? En qu momento o con qu
frecuencia?
Quin debe medir?
Cmo se debe medir?
Cmo se van ha difundir los resultados?
Quin y con qu frecuencia se va a revisar y/o auditar el
sistema de obtencin de datos?
Los indicadores deben revisarse contra los objetivos del
proceso, a fin de garantizar su cumplimiento y respectivamente
consecucin de los objetivos estratgicos

Sensibilizacin del sistema de Gestin de Calidad

ISO 9000

Qu es un indicador
Cmo se definen
indicadores
Aspectos a tener en cuenta
12

Qu es? Y para qu sirven?

13

Qu es? Y para qu sirven?

14

Definicin de indicadores

15

Requisitos que debe cumplir

un Indicador:

16

Tipos de indicadores

17

Tipos de Indicadores:
Compuestos o Indirectos
1. INDICADORES DE
EFICACIA
1. INDICADORES DE
EFICIENCIA
1. INDICADORES DE
FLEXIBILIDAD
18

INDICADORES DE EFICACIA

19

INDICADORES DE EFICIENCIA

20

INDICADORES DE FLEXIBILIDAD

21

Tipos de indicadores:

Gestin por proceso

A. Indicadores de resultado o de
calidad

22

Tipos de indicadores:

Gestin por proceso

B. Indicadores de Proceso

23

Indicadores Tipos
DE CLIENTES

DE PROVEEDORES

Indicadores Tipos
DEL PROCESO

Ejemplo de indicadores

26

Ejemplo: Indicadores
Preparacin Pedido Temperatura
Att. Pedido

Calentar Horno

MANTENIMIENTO

Recepcin del Pedido Preparar Ingredientes

COMPRAS

N pedidos
incompletos

Tiempo para realizar

Preparar Pizza

las actividades previas

(mezclar ingredientes)
Tiempo para preparar
Tiempo

Tiempo empaquetar
la Pizza

Hornear Pizza

los ingredientes

Empaquetar Pizza

% pizzas quemadas

Entregar Pizza
a Repartidor

Entrega
N Pizzas no
entregadas (perdidas)

Ejemplo: Indicadores
Preparacin Pedido
Att. Pedido

Tiempo medio para

reparar equipos

Calentar Horno

MANTENIMIENTO

Tiempo total para

Recepcin
realizar
pedido
Tiempo de espera hasta

del Pedido

Preparar
que contestan
tel.

COMPRAS

Preparar Ingredientes
Tiempo para recibir un

Pizza

(mezclar ingredientes)

Hornear Pizza

pedido
N de Pedidos devueltos

Tiempo medio de
entrega

Empaquetar Pizza

N de pedidos no
entregados por extravo

Entregar Pizza
a Repartidor

Entrega

Servicio de mensajera
Expectativa

Requisito

Indicador de calidad

Indicador de proceso

Rapidez

Entrega <24
horas

% de paquetes que llegan

fuera de plazo

% paquetes que llegan

a la distribuidora de la
zona despus de las 3
del da de entrega

Condiciones de
entrega
adecuada

Sin
desperfectos

N de reclamaciones pro
desperfectos

N de averas
mensuales del camin
de reparto

Garanta en la
entrega

100% de los
paquetes
entregados

N de entregas fallidas

% de errores en
etiquetado

Indicadores de eficacia: los de calidad

Indicadores de eficiencia: N de paquetes distribuidos por ruta
Indicadores de flexibilidad:N de entregas especiales realizadas en un tiempo
determinado

29

Ficha de indicador de calidad

Nombre del indicador

Tiempo medio resolucin quejas.

Finalidad / propsito

Conocer la capacidad de respuesta para la resolucin de quejas

Actividad asociada

Gestin de quejas

Caractersticas a medir

Caracterstica

Fuente de informacin

Tiempo resolucin de cada

queja desde que se recibe
hasta contestar.
Nmero total de quejas
recibidas

Base de datos de quejas

Base de datos de queja del
departamento

Mtodo de clculo

Tiempo de queja ...... /

Frecuencia

Mensual

Estndar

Tiempo medio de resolucin < 3 das

Quin mide

Departamento de calidad

nmero de quejas

Quin acta: departamento de atencin al cliente

30

31

32

Graficas de Cumplimiento de
Indicadores

33

Beneficios de un sistema de
indicadores de calidad

34

Definir necesidades de mejora

Priorizar mejoras

Priorizar Procesos

Mtodos de Anlisis y Mejora de

Procesos

ANLISIS DE VALOR AGREGADO

Actividad
Si

Contribuye a los
requerimientos
del cliente?
Si
Valor
Agregado
real

Registrar la orden
Completar la pliza
Investigar los datos

Actividades
Actividades que
que se
se deben
deben
realizar
para
satisfacer
realizar para satisfacerlos
los
requerimientos
del
cliente
requerimientos del cliente

Necesaria para
generar el
output?
No
Actividades
discrecional
es

No

Si

Valor agregado
para la empresa
Registrar la fecha de recibo
Formato de pedidos
Preparar informes financieros

Contribuye a las
funciones de la
empresa?
No
Sin valor
agregado

Revisin y aprobacin
Transporte y movimiento
Archivo y almacenamiento
Repeticin de trabajo
Demoras

Actividades
Actividades que
que no
no contribuyen
contribuyen aa satisfacer
satisfacer los
los
requerimientos
del
cliente.
Estas
actividades
se
requerimientos del cliente. Estas actividades se
podran
podran eliminar
eliminar sin
sin afectar
afectar la
la funcionalidad
funcionalidad del
del
producto/servicio
producto/servicio

Reduccion del tiempo de ciclo

Algunas formas tpicas para reducir el tiempo de ciclo
son:

Actividades en serie vs. actividades en paralelo

Cambiar la secuencia de las actividades
Reducir el nmero de interrupciones
Mejorar polticas de tiempo de procesamiento
Reducir el movimiento del output
Analizar la localizacin
Establecer prioridades

Anlisis de recorrido

Evitar secuencias largas, eliminando:

Secuencias ping pong
Actividades sin valor agregado
Actividades innecesarias
Revisiones excesivas (orientadas a calidad y no a cantidad)
Combinar pasos del proceso.
Disear procesos paralelos.
Pensar en forma paralela y no lineal.
Recolectar datos una sola vez en su origen.
Tecnologa para mejorar el proceso de negocio
Permitir que los clientes y proveedores ayuden en los
procesos

Anlisis de mtodos e interrelaciones

Anlisis de Costos

Anlisis de riesgos

Analizar los Procesos

Una vez que usted entienda los procesos de hoy (por medio de mapas) y sepa cun b
funcionan (por medio de las mediciones), usted y su equipo estarn listos para analiz
los procesos como el siguiente paso hacia el mejoramiento de su desempeo.

Analisis de Procesos
PROCESO DE COMPRAS

Requerimiento
de Materiales

Verificacion de
Material en
Bodega

Aprobacion para
compra del
Material

Compra de
Material

Recepcion de
Materiales

Despacho del
Material

Pago a Proveedores

Caratersticas Generales del Proceso

Operaciones
Inspecciones
Transporte
Demora
Almacenamiento
Total de Actividades

Cantidad Porcentaje
45
28,5%
17
10,8%
65
41,1%
22
13,9%
9
5,7%
158
100,0%

Agregan Valor
No Agregan Valor
Total de Actividades

Cantidad Porcentaje
29
18,4%
129
81,6%
158
100%

Cantidad
Documentos originales que se generan
15
Copias que se generan
20
Total de Documentos
35
Personas que participan en el proceso
27
Sistemas Informticos que utilizan
3

Ciclo PHVA
PROYECTOS DE
MEJORA, ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS

DIRECTRICES, PLANIFICACION,
OBJETIVOS, ELABORACION DE
PROCEDIMIENTOS

Satisfaccin
del Cliente

V
REALIZAR CONTROLES
Y ANALIZAR DATOS

H
EJECUTAR PROCEDIMIENTOS Y
GENERAR REGISTROS

48