Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Procesos
El control
Asegurar el Progreso
Establecer Estndares
Reconocer el Exito
Antes
: Es el proceso capaz de satisfacer los requerimientos?
Durante : Est funcionando como corresponde?
Despus: Satisfizo los requerimientos de su cliente?
MEDICIONES
DEL CLIENTE
REQS
Autoseguimiento e informe
LOGROS
Exhiba la informacin
6.
6.Actuar
Actuarsobre
sobrelaladiferencia
diferencia
Proceso
Producto o servicio
Proveedor
Cliente
Cul es mi proceso?
Elija un proceso
en
Indicadores claves
Lo que no se mide no se
puede controlar, y lo que
no se controla no se
puede mejorar
Qu permite
un Indicador?
Definicion de indicadores
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Qu debemos medir?
Dnde es conveniente medir?
Cundo hay que medir? En qu momento o con qu
frecuencia?
Quin debe medir?
Cmo se debe medir?
Cmo se van ha difundir los resultados?
Quin y con qu frecuencia se va a revisar y/o auditar el
sistema de obtencin de datos?
Los indicadores deben revisarse contra los objetivos del
proceso, a fin de garantizar su cumplimiento y respectivamente
consecucin de los objetivos estratgicos
Qu es un indicador
Cmo se definen
indicadores
Aspectos a tener en cuenta
12
13
14
Definicin de indicadores
15
16
Tipos de indicadores
17
Tipos de Indicadores:
Compuestos o Indirectos
1. INDICADORES DE
EFICACIA
1. INDICADORES DE
EFICIENCIA
1. INDICADORES DE
FLEXIBILIDAD
18
INDICADORES DE EFICACIA
19
INDICADORES DE EFICIENCIA
20
INDICADORES DE FLEXIBILIDAD
21
Tipos de indicadores:
22
Tipos de indicadores:
23
Indicadores Tipos
DE CLIENTES
DE PROVEEDORES
Indicadores Tipos
DEL PROCESO
Ejemplo de indicadores
26
Ejemplo: Indicadores
Preparacin Pedido Temperatura
Att. Pedido
Calentar Horno
MANTENIMIENTO
COMPRAS
N pedidos
incompletos
Preparar Pizza
(mezclar ingredientes)
Tiempo para preparar
Tiempo
Tiempo empaquetar
la Pizza
Hornear Pizza
los ingredientes
Empaquetar Pizza
% pizzas quemadas
Entregar Pizza
a Repartidor
Entrega
N Pizzas no
entregadas (perdidas)
Ejemplo: Indicadores
Preparacin Pedido
Att. Pedido
Calentar Horno
MANTENIMIENTO
Recepcin
realizar
pedido
Tiempo de espera hasta
del Pedido
Preparar
que contestan
tel.
COMPRAS
Preparar Ingredientes
Tiempo para recibir un
Pizza
(mezclar ingredientes)
Hornear Pizza
pedido
N de Pedidos devueltos
Tiempo medio de
entrega
Empaquetar Pizza
N de pedidos no
entregados por extravo
Entregar Pizza
a Repartidor
Entrega
Servicio de mensajera
Expectativa
Requisito
Indicador de calidad
Indicador de proceso
Rapidez
Entrega <24
horas
Condiciones de
entrega
adecuada
Sin
desperfectos
N de reclamaciones pro
desperfectos
N de averas
mensuales del camin
de reparto
Garanta en la
entrega
100% de los
paquetes
entregados
N de entregas fallidas
% de errores en
etiquetado
29
Finalidad / propsito
Actividad asociada
Gestin de quejas
Caractersticas a medir
Caracterstica
Fuente de informacin
Mtodo de clculo
Frecuencia
Mensual
Estndar
Quin mide
Departamento de calidad
nmero de quejas
31
32
Graficas de Cumplimiento de
Indicadores
33
Beneficios de un sistema de
indicadores de calidad
34
Priorizar mejoras
Priorizar Procesos
Contribuye a los
requerimientos
del cliente?
Si
Valor
Agregado
real
Registrar la orden
Completar la pliza
Investigar los datos
Actividades
Actividades que
que se
se deben
deben
realizar
para
satisfacer
realizar para satisfacerlos
los
requerimientos
del
cliente
requerimientos del cliente
Necesaria para
generar el
output?
No
Actividades
discrecional
es
No
Si
Valor agregado
para la empresa
Registrar la fecha de recibo
Formato de pedidos
Preparar informes financieros
Contribuye a las
funciones de la
empresa?
No
Sin valor
agregado
Revisin y aprobacin
Transporte y movimiento
Archivo y almacenamiento
Repeticin de trabajo
Demoras
Actividades
Actividades que
que no
no contribuyen
contribuyen aa satisfacer
satisfacer los
los
requerimientos
del
cliente.
Estas
actividades
se
requerimientos del cliente. Estas actividades se
podran
podran eliminar
eliminar sin
sin afectar
afectar la
la funcionalidad
funcionalidad del
del
producto/servicio
producto/servicio
Anlisis de recorrido
Anlisis de Costos
Anlisis de riesgos
Una vez que usted entienda los procesos de hoy (por medio de mapas) y sepa cun b
funcionan (por medio de las mediciones), usted y su equipo estarn listos para analiz
los procesos como el siguiente paso hacia el mejoramiento de su desempeo.
Analisis de Procesos
PROCESO DE COMPRAS
Requerimiento
de Materiales
Verificacion de
Material en
Bodega
Aprobacion para
compra del
Material
Compra de
Material
Recepcion de
Materiales
Despacho del
Material
Pago a Proveedores
Cantidad Porcentaje
45
28,5%
17
10,8%
65
41,1%
22
13,9%
9
5,7%
158
100,0%
Agregan Valor
No Agregan Valor
Total de Actividades
Cantidad Porcentaje
29
18,4%
129
81,6%
158
100%
Cantidad
Documentos originales que se generan
15
Copias que se generan
20
Total de Documentos
35
Personas que participan en el proceso
27
Sistemas Informticos que utilizan
3
Ciclo PHVA
PROYECTOS DE
MEJORA, ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
DIRECTRICES, PLANIFICACION,
OBJETIVOS, ELABORACION DE
PROCEDIMIENTOS
Satisfaccin
del Cliente
V
REALIZAR CONTROLES
Y ANALIZAR DATOS
H
EJECUTAR PROCEDIMIENTOS Y
GENERAR REGISTROS
48