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CALIDAD EN EL SERVICIO
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CALIDAD EN EL SERVICIO
Objetivos particulares.
Reconocer los elementos que comprenden una cultura de
calidad, para dar el valor justo a los clientes.
Elaborar un nuevo esquema de atencin y servicio
personalizado.
Comprender que el proporcionar servicios de calidad le
facilitarn gozar con ventajas competitivas.
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CALIDAD EN EL SERVICIO
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CALIDAD EN EL SERVICIO
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CALIDAD EN EL SERVICIO
CALIDAD EN EL SERVICIO
Las 3 E
fectividad
Competitivid
ad
ficiencia
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ficacia
CALIDAD EN EL SERVICIO
CALIDAD EN EL SERVICIO
Concepto de Calidad y
Calidad en el Servicio.
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CALIDAD EN EL SERVICIO
Qu es el servicio?
Servir es hacer algo en favor de otra persona.
El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de
dicho servicio.
Verificar la satisfaccin con retroalimentacin.
La clave del servicio es la RELACIN con las personas.
El servicio a veces se observa y se siente, pero es inmaterial.
Y son estos momentos los que en realidad nos permitirn o no,
cumplir nuestra: M I S I N.
Es la sensacin (buena o mala) que tiene un receptor del
servicio.
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CALIDAD EN EL SERVICIO
Qu es Calidad en el Servicio?
Es el grado en el que el servicio satisface las
necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo
posible excederlos, lo que implica hacer las cosas
necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y
espritu de servicio.
xito en el
mercado
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Ventaja
competitiva
CALIDAD EN EL SERVICIO
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CALIDAD EN EL SERVICIO
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CALIDAD EN EL SERVICIO
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CALIDAD EN EL SERVICIO
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CALIDAD EN EL SERVICIO
Motivacin personal
Dedicamos el 75% de nuestra vida adulta a
actividades relacionadas con el trabajo. Si
dedicamos tanto tiempo a trabajar deberamos
motivarnos y llenarnos de energa.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Motivacin.
A las personas que atienden a los clientes.
Actitud.
Positiva o negativa.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Pirmide de servicios.
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CALIDAD EN EL SERVICIO
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CALIDAD EN EL SERVICIO
Clientes
Empresa
Proveedores
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Dinero
Cliente Externo
Satisfactores
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Proveedor
Esfuerzo
Satisfactores
Cliente interno
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Afiliacin
Ser
Alimentacin
Status
Cliente ext.
Salud
Transporte
Recreacin
Autoestima
Autor
Cliente interno
Afiliacin
Seguridad
Alimentacin
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CALIDAD EN EL SERVICIO
Clientes:
Cliente Externo:
Es toda aquella persona ajena que
busca en nuestra empresa satisfacer
una necesidad.
Cliente Interno:
Es el compaero de la
empresa que utiliza mi trabajo
para realizar el propio.
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CALIDAD EN EL SERVICIO
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CALIDAD EN EL SERVICIO
Seguridad
Credibilidad
Comunicacin
Comprensin
Accesibilidad
Cortesa
Profesionalismo
Cliente
Satisfecho
Capacidad de respuesta
Fiabilidad
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CALIDAD EN EL SERVICIO
Qu es un momento de la
Verdad?
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CALIDAD EN EL SERVICIO
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Momento de MAGIA.
Experiencia plenamente satisfactoria.
Capturan al cliente.
Generan credibilidad de la tienda.
Momento de MISERIA.
Experiencia insatisfactoria.
Alejan al cliente.
Generan descrdito en la tienda.
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CALIDAD EN EL SERVICIO
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Superacin de
expectativas
100%
Expectativas
de los clientes
CALIDAD EN EL SERVICIO
DAR SEGUIMIENTO
CALIDAD EN EL SERVICIO
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3. Asertivamente
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CLIENTES ABUSIVOS
Dirijase al cliente por su nombre (s lo sabe).
No estn molestos con usted sino con la situacin.
Hable a una velocidad normal.
Maneje un tono de voz entre medio y bajo.
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CALIDAD EN EL SERVICIO
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CLIENTES PLATICADORES:
Considere las razones por las cuales hablan tanto.
Posiblemente son personas solitarias.
Muestre compasin e interes.
Sea corts y mencione que cuenta con otros clientes a
quien atender.
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CLIENTE DISCUTIDOR
Hable suavemente.
Pdale su opinin.
Concntrese en los puntos que estn de acuerdo.
Cuente hasta diez.
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CLIENTE INDECISO.
Cree un ambiente relajado.
Limite las posibilidades.
Ofrezca una salida alternativa.
Sea paciente.
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Inicio
Momentos de la
verdad
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CALIDAD EN EL SERVICIO
CALIDAD EN EL SERVICIO
Concepto unificado
del cliente.
Qu nivel de servicio
se debe ofrecer.
Polticas de Servicio.
Comunicacin efectiva.
Cul es la mejor
forma de ofrecer los
servicios.
Elementos del
servicio al
cliente.
Gestin de ventas.
Control de atencin
al cliente.
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CALIDAD EN EL SERVICIO
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CALIDAD EN EL SERVICIO
Qu es una FODA?
Es una herramienta que permite conformar un cuadro de la
situacin actual de la empresa u organizacin, permitiendo
de esta manera obtener un diagnstico preciso que
permita en funcin de ello tomar decisiones acordes con
los objetivos y polticas formulados.
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CALIDAD EN EL SERVICIO
F = Fortalezas (internas) son las capacidades especiales con que cuenta la
empresa, y por estas capacidades cuenta con una posicin privilegiada
frente a la competencia.
O= Oportunidades (externas) son aquellos factores que resultan positivos,
favorables, explotables, que se deben descubrir en el entorno en el que
acta la empresa, y que permiten obtener ventajas competitivas .
D= Debilidades (internas) son aquellos factores que provocan una posicin
desfavorable frente a la competencia. Recursos de los que se carece,
habilidades que no se poseen, actividades que no se desarrollan
positivamente, etc.
A= Amenazas (externas) son aquellas situaciones que provienen del entorno
y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la
organizacin.
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CALIDAD EN EL SERVICIO
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CALIDAD EN EL SERVICIO
Es una tcnica gerencial basada en la comparacin que puede
definirse como el proceso sistemtico de buscar e introducir las
mejores prcticas (best practices) de negocio en una organizacin.
Fue utilizado tradicionalmente para comparar los resultados o el
desempeo de una empresa contra los lderes en ese campo, y
promover mejoras sin tener que pasar por los desgastantes
ejercicios de prueba y error por los que ya pas el lder.
ETAPAS:
El proceso de adopcin e implementacin de BMK presenta las siguientes
etapas:
a) Preparacin.
b) Evaluacin interna.
c) Comparacin externa.
d) Diseo e implementacin.
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Ejemplos de uso:
Observar mercados que ya han pasado por etapas que el nuestro no
pas.
Evaluar resultados de decisiones que se acaban de tomar,
considerando. empresas que ya las tomaron antes.
Revisar modelos de organizacin para evaluar reestructuraciones.
Medir impacto de nuevas reglas de juego e indicadores.
Establecer referencias de cantidad de gente en empresas e
instituciones pblicas y privadas.
Comparar marcos regulatorios y anticipar impactos.
Revisar en forma cualitativa el resultado de tomar ciertas decisiones.
Desarrollo de nuevos productos.
Planificacin estratgica.
Integracin/desintegracin de negocios por compra/venta de nuevas
empresas o actividades.
Integracin vertical/horizontal.
Cambios estatutarios y rol de juntas directivas en el proceso de toma
de decisiones.
Clima organizacional ante estmulos de conflicto.
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Gracias!!!!!!
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