UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITCNICA

ANTONIO JOS DE SUCRE

VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERA INDUSTRIAL
PRCTICA PROFESIONAL
LEVANTAMIENTO DE LOS PROCESOS DE SERVICIOS Y
ELABORACIN DE MANUALES DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS PARA LA IMPLANTACIN DE UN MODELO
DE GESTIN DE SERVICIOS EN LA GERENCIA GENERAL DE
INFORMTICA DE LA CORPORACIN VENEZOLANA DE
GUAYANA

Realizado por:

Asesores:
Acadmico: MSc. Ing. Ivn Turmero

Prez M., Reinaldo J.

Industrial: Ing. Rosa Ramrez

CIUDAD GUAYANA, DICIEMBRE DE 2008

CVG (Corporacin Venezolana de

Guayana)
La necesidad de conservar y explotar de una manera
racional los variados y rentables recursos de la zona de
Guayana, motivo de la conveniencia por parte del
Ejecutivo Nacional, de crear un organismo que cumpliera
esos objetivos. A tal fin, en el ao 1953 se constituy la
Comisin de Estudio para la Electrificacin del Ro
Caron.
Posteriormente, se cre la Corporacin Venezolana
Guayana (C.V.G.) como Instituto Autnomo con
personalidad jurdica propia, patrimonio distinto e
independiente del Fisco Nacional, adscrito a la
Presidencia de la Repblica y al cual se le concedi
entre otras atribuciones, programar el desarrollo de una
zona comprendida por el Estado Bolvar, conforme a las
normas y dentro del mbito del Plan de la Nacin.

CVG (Corporacin Venezolana de

Guayana)
MISIN
La Corporacin Venezolana de Guayana es una organizacin del
Estado venezolano orientado a generar riquezas y bienestar en la
regin y el pas, a travs de la planificacin, promocin y
coordinacin del desarrollo integral, humanista y sustentable de la
regin Guayana, mediante procesos participativos que integran a
los diversos actores pblicos y privados.
VISIN
La C.V.G. tiene como visin, ser una referencia exitosa a niveles
nacionales e internacionales de un modo democrtico y
participativo, para la promocin del desarrollo integral, humanista
y sostenible de las regiones.
ROL
Planificar, promover, coordinar y facilitar conjuntamente con
organismos pblicos y privados el desarrollo integral de la regin
Guayana.

Planteamiento del Problema

La Corporacin Venezolana de Guayana no escapa a la
misma situacin que se evidencia en las organizaciones
internacionales y nacionales, una situacin de debilidad
en la atencin a los usuarios con relacin a los servicios
telemticos, lo que genera alta vulnerabilidad, necesidad
de establecer como prioridad la propuesta de
implementar un modelo de gestin de servicios para la
atencin al usuario de informtica, y optimizar el uso de
recursos y servicios de la plataforma computacional de la
Corporacin Venezolana de Guayana, destinada a
fortalecer la estructura de soluciones a los constantes
requerimientos en esta rea.

Alcance
Disear e implementar un modelo de gestin para los servicios
de tecnologa de informacin y comunicaciones, que permita
mejorar continuamente la prestacin de los servicios, bajo un
enfoque de calidad, productividad, eficacia, eficiencia y
efectividad, para lo cual cumpla con lo siguiente:
Maximizar

el grado de satisfaccin del cliente, y por ende, las

mejores relacionadas de servicios con stos.
Establecer los procesos de atencin al cliente
Proveer servicios, bajo un esquema centralizado que
consolide todas las solicitudes de servicio en un solo punto de
contacto para el cliente
Gestionar los procesos, identificar oportunidades de mejora, y
establecer acciones correctivas y/o preventivas
Medir la gestin de prestacin de servicios, por medio de
indicadores de gestin y de resultados.
Promover el seguimiento continuo a las solicitudes de
servicios generadas por los clientes

Justificacin
La importancia de este estudio radica en determinar las
distintas variables, por cuanto se realiz un pre-diagnstico
en todas las unidades administrativas de la Corporacin
Venezolana de Guayana donde se pudo observar que la
respuesta a las solicitudes de servicios que realizaron los
clientes a la Oficina de Informtica, es inoportuna. Los
motivos que originan esta situacin son: poco personal, no
existe una concientizacin de servicios, la masificacin de la
tecnologa en la CVG, diversificacin de los servicios y el
creciente incremento de nuevos clientes, entre otros. Lo que
trajo como consecuencia, el congestionamiento operativo de
la Oficina de Informtica, sobre la cual recae la
responsabilidad de dar soluciones a los requerimientos
tecnolgicos de las diferentes unidades de la CVG.

Objetivo General

Implantar un modelo de gestin de servicio que

permita la integracin y centralizacin de recursos,
funciones, procedimientos, con el objeto de proveer
servicios
de
tecnologa
de
informacin
y
comunicaciones, apoyados
en una plataforma tecnolgica, el cual, contribuya a
normalizar la solicitud de servicio, desarrollar una
cultura de atencin al cliente y medir la gestin de la
prestacin de los servicios

Objetivos Especficos
Disear

e implantar una organizacin funcional con

las competencias necesarias y adecuadas a los
servicios que presta la gerencia general de informtica
Definir

e
implantar
procesos
y
practicas
organizacionales para la prestacin de servicios
Seleccionar

y modelar los procesos de la prestacin

de servicios en una herramienta automatizada, con
una visin de servicios integrados, que sustente el
modelo de gestin
Implementar

un centro de atencin al cliente, a fin de

lograr un nico canal, donde este ultimo pueda realizar
sus solicitudes de servicios.

Objetivos Especficos

Automatizar

los procesos de atencin al cliente, tales

como aprobaciones, notificaciones y escalamientos,
en aras de lograr la mayor eficiencia en dichos
procesos.
Disear

e implementar indicadores de gestin

Marco Metodolgico
Tipo de estudio

Procedimientos de la Investigacin
La investigacin consto de 3 pasos para su
ejecucin:
1) La Encuesta:
Se realizo una encuesta al personal de informtica
que conocen a profundidad los procesos de
prestacin de servicios de informtica y a los
clientes a los que se les presta el servicio. Dicha
encuesta fue aplicada a travs de la tcnica de
entrevista formal, efectuada en las instalaciones
del edificio sede de la Corporacin Venezolana
de Guayana (Puerto Ordaz), donde el personal
involucrado demostr gran inters en participar
para el desarrollo de la investigacin.

Procedimientos de la Investigacin

2) La Entrevista
Se realizaron entrevistas formales con el personal
involucrado directamente con los servicios que
presta la oficina de informtica, para as poder
levantar la informacin y elaborar el manual de
normas y procedimientos. Dicho manual se
elaboro con las mejoras concernientes al modelo
de gestin planteado. Y as lograr un aumento de
la eficiencia, efectividad, eficacia y calidad del
servicio prestado por la gerencia general de
informtica

Procedimientos de la Investigacin

3) La Observacin
Para la elaboracin de las instrucciones de trabajo
se utilizo la tcnica de observacin directa. ya
que a la hora de prestar un servicio se
observaron cada paso y de manera detallada
para poder elaborar estas instrucciones y de este
modo conllevara a la prestacin de servicios de
forma sistemtica

Anlisis y resultados

El estudio realizado en la Corporacin Venezolana de

Guayana, concerniente a la propuesta de un Modelo de
Gestin de Servicios para la Oficina de Informtica,
amerit la aplicacin de encuestas al personal de la
Unidad de Informtica que conocen a profundidad los
procesos de prestacin de servicios de informtica y
clientes, los cuales aportaron informacin relevante que
permitieron profundizar sobre la problemtica planteada.
Dicha encuesta fue aplicada a travs de la tcnica de
entrevista formal, efectuada en las instalaciones del
edificio sede de la Corporacin Venezolana de Guayana
(Puerto Ordaz), donde el personal involucrado demostr
gran inters en participar para el desarrollo de la
investigacin

Anlisis y resultados

En la Oficina de Informtica de la Corporacin

Venezolana de Guayana las solicitudes de servicios se
generan de manera manual y por diferentes medios tales
como llamadas telefnicas a cualquier analista de
servicios, a alguien a quien se conoce o llamando
directamente a el Gerente, en los pasillos de las
instalaciones de la Corporacin o a travs de
comunicaciones escritas. Esta situacin origina como
consecuencia la dificultad para la planificacin de los
servicios, la ejecucin de los mismos, el seguimiento y
su control que permita tener informado a los clientes de
sus requerimientos, adems no se cuenta con un sistema
de informacin automatizado para la administracin de
estas solicitudes

Anlisis y resultados
RECOMENDACIONES
Implantar

un sistema de informacin
automatizado de las
solicitudes de servicios que permita planificar, ejecutar y realizar
seguimiento y control de la prestacin de los servicios de
telemtica para sustentar una gestin de servicios.
Implantar

un sistema de indicadores de gestin para medir el

rendimiento, calidad, efectividad y la satisfaccin de los clientes,
con el fin de identificar oportunidad de mejoras y poder mantener
un mejoramiento continuo en la prestacin de servicios.
Crear

un Centro de Atencin al Cliente, con la finalidad de

atender, asesorar y canalizar las solicitudes de servicios de los
clientes de la Oficina de Informtica, a fin de garantizar una
atencin inmediata y organizada de los requerimientos de estos
clientes.

Anlisis y resultados
RECOMENDACIONES
Definir

una organizacin funcional que contemple la

creacin de roles y funciones orientado a la atencin al
cliente.
Elaborar

planes de entrenamientos continuos al personal

de la Oficina de Informtica, orientado a la atencin del
cliente, calidad de los servicios y al servicio que compete el
desempeo de cada rol.
Definir

estrategias para crear clientes preparados con

conocimientos bsicos en el rea de Informtica, mediante
entrenamiento, manuales de ayuda, trptico, entre otros
medios.
Elaborar

las normas y procedimientos acorde a los

servicios que presta actualmente la Oficina de Informtica

Anlisis y resultados

RECOMENDACIONES
Levantar

y caracterizar los procesos de los servicios que

presta actualmente la Oficina de Informtica para normalizarlo
y elaborar las instrucciones de trabajo de cada tarea.
Definir

un Portafolio de Servicios que contemple todos los

servicios que presta la Oficina de Informtica, aunado a una
estrategia de divulgacin para todas las unidades de la
Corporacin Venezolana de Guayana.
Establecer

niveles de acuerdos de servicios para fijar con los

clientes los tiempos mximos de respuestas de acuerdo a la
capacidad que tenga la Oficina de Informtica para prestar los
servicios.

Propuesta

Implementar un Modelo de Gestin de Servicios de

tecnologa de informacin y comunicaciones para
la Oficina de Informtica
en la Corporacin
Venezolana de Guayana.

Propuesta
JUSTIFICACIN
La presente propuesta permitir organizar y mejorar
el proceso de prestacin de servicios de la Oficina
de Informtica en la Corporacin Venezolana de
Guayana.
A travs de la creacin de un Centro de Atencin al
Cliente y la Aplicacin del Escritorio Consolidado
de Servicios, se lograr mejorar sustancialmente la
atencin de los requerimientos de los clientes, se
formalizarn y centralizarn las solicitudes de
servicios, permitiendo el seguimiento y control de
las mismas.

Propuesta
Objetivo General
Implantar un modelo de gestin de servicio que
permita la integracin y centralizacin de recursos,
funciones procedimientos, con el objeto de proveer
servicios de tecnologa de informacin y
comunicaciones, apoyados en una plataforma
tecnolgica, el cual, contribuya a normalizar la
solicitud de servicio, desarrollar una cultura de
atencin al cliente y medir la gestin de la
prestacin de los servicios

Propuesta
Objetivo Especifico
Maximizar

el grado de satisfaccin del cliente, y por ende, las

mejores relaciones de servicio con stos.
Establecer

los procesos de Atencin al Cliente.

Proveer

servicios, bajo un esquema centralizado que consolide

todas las Solicitudes de Servicio en un solo punto de contacto para
el cliente.
Gestionar

los procesos, identificar oportunidades de mejora, y

establecer acciones correctivas y/o preventivas.
Medir

la gestin de prestacin de servicios, por medio de

indicadores de gestin y de resultados.

Propuesta
Objetivo Especifico
Documentar

las instrucciones y procedimientos relacionados con

los servicios, y asegurar su difusin.
Fortalecer

la cultura de mejoramiento continuo en la Oficina de

Informtica.
Fomentar

la cultura de autogestin del Cliente a travs de

informacin actualizada y disponible para tal fin.
Formalizar

la relacin con los clientes, generando acuerdos de

niveles de servicios para sincerar la capacidad de las unidades
prestadoras de los servicios.
Promover

el seguimiento continuo a las solicitudes de servicio

generadas por los clientes.

Propuesta
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
NORMAS
Es un documento establecido por consenso del personal
de la Oficina de Informtica y aprobado por el presidente de
la CVG , que provee para el uso comn y repetido, reglas,
lineamientos o caractersticas del proceso de prestacin de
servicios o el servicios en s, con el fin de lograr un ptimo
grado de orden en los servicios que se ofrecen.

Propuesta
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTOS
Los procedimientos son fundamentales para que la Oficina de
Informtica pueda planificar adecuadamente sus servicios que
presta,debidoaque:

Losprocedimientosdeterminanelordenlgicoquedebenseguir
lasactividades.
Promuevenlaeficienciaylaespecializacin.
Delimitanresponsabilidades,evitanduplicidades.
Determinan

cmo deben ejecutarse las actividades y tambin

cundoyquindeberealizarlas.
Sonaplicablesenactividadesquesepresentanrepetitivamente

Propuesta
LEVANTAMIENTO DE LOS PROCEDIMIENTOS
En este punto se propone levantar los procedimientos de la
Oficina de Informtica de acuerdo a los criterios internos de la
CVG, los cuales son los siguientes:
Los

procedimientos a documentar deben responder a las

actividades
permanentes internas del departamento en
estudio, asociadas a su razn de ser.
Los

procedimientos a ser definidos no deben incluir la

intervencin de ninguna otra unidad de la empresa, salvo para
relaciones de insumo o producto.
Todo

procedimiento debe ser documentado incluyendo, sin

excepcin, las instrucciones y formularios que lo regulan, si
aplica.

Propuesta
LEVANTAMIENTO DE LOS PROCEDIMIENTOS
Los

procedimientos deben ser redactados en forma sencilla y

evitando, en lo posible, la utilizacin de trminos muy tcnicos.
Cada

procedimiento descrito debe obedecer al cmo se hace? y

debe corresponderse con la realidad del mismo.
Todo

procedimiento debe ser diagramado conforme a la

simbologa bsica definida y sin excepcin, representar los
insumos, productos y cargos involucrados.
Para

la recoleccin de la informacin y el anlisis del

procedimiento actual
se deben establecer las siguientes
interrogantes: Qu es lo que se hace?, Por qu se hace?,
Dnde se hace?, Cundo debe realizarse este paso?, Quin lo
hace?, Cmo se hace?

Propuesta

DOCUMENTACIN DE LOS PROCESOS

Identificacin

y Normalizacin de los procesos de la Prestacin

de servicios.
Diseo

de Manuales de Normas y Procedimientos en funcin de

las mejores prcticas y realidad de la Corporacin Venezolana de
Guayana.
Diseo

del flujo bsico de Atencin al Cliente.

Definicin

de
procedimientos.
Definicin

Grupos

de

Trabajos,

roles,

funciones

de Normativas para los Centros de Atencin.

Propuesta
RECOMENDACIONES FINALES
MANEJO DEL CAMBIO
La Gerencia General de Informtica establecer los mecanismos
necesarios que permita a los clientes adoptar el Modelo de
Escritorio de Servicios Consolidado, los cuales estarn basados
en estrategias de divulgacin y capacitacin, a fin de potenciar el
xito de implantacin y lograr la motivacin de los clientes.
La estrategia comunicacional
dirigida al
fundamentada en:
Distribucin de Trptico.
Charlas informativas.
Adiestramientos.
Circulares por Correo Electrnico.
Gua de Ayuda.
Publicacin en revista o peridico Corporativo

cliente

estar

Propuesta

RECOMENDACIONES FINALES

Anlisis del Riesgo

Prdida de inters de la alta gerencia.
Incumplimiento de proveedores.
Polticas de Estado.
Percepcin de Poco beneficio del producto

final, lo que en
consecuencia implique poca utilizacin de la solucin.
Incremento en el gasto de sensibilizacin y capacitacin de los
Clientes.
Incremento en el gasto de capacitacin del personal de atencin
al cliente.
Poco personal para la implantacin del Modelo.

Propuesta

RECOMENDACIONES FINALES
ANLISIS DE IMPACTO
Minimizar

el impacto ocasionado en el cliente por efecto de la

presencia del cambio introducido por el Modelo Gestin de
Servicios.
Potenciar

el xito del Modelo de Gestin de Servicios,

minimizando los riesgos de implantacin.
Lograr

la motivacin del elemento Cliente, cambiando el

acatamiento o la sumisin por el compromiso.

Conclusiones

Diagnostico

general de la organizacin

El

grado de satisfaccin de los clientes ha disminuido, debido a

que la gerencia general de informtica, tiene un retardo en el
tiempo de respuesta en la prestacin de servicio a la
organizacin
El

personal de la gerencia general se encuentra desinformado

de los procesos a seguir, lo que conlleva a un deficiente
funcionamiento de la unidad.

Conclusiones

Propuesta de manual de procedimientos e instrucciones de

trabajo

Con

la construccin del manual de procedimientos de la

gerencia general de informtica, se definieron los siguientes
servicios:
oServicio
oServicio
oServicio
oServicio
oServicio
oServicio
oServicio

de operacin y mantenimiento de telefona y radio

de red
de correo electrnico
de internet
de soporte tcnico
de aprovisionamiento de equipos de informtica
de automatizacin de procesos

Conclusiones
El diseo del manual de procedimiento permitir organizar los
procesos crticos de la gerencia general

A travs

del manual de procedimientos se llevara a cabo un

aumento de la eficiencia, efectividad, eficacia y calidad del servicio
prestado por la gerencia general.
La

aplicacin de las instrucciones de trabajos conllevara a la

prestacin de un servicio de forma sistemtica
Propuesta

de cmo evaluar la gestin de servicio de la gerencia

general de informtica
Los

indicadores de gestin permitirn evaluar en el tiempo real la

prestacin de servicio, con la finalidad de tomar las medidas
correctivas y preventivas.
Los

indicadores de gestin le permitirn a la gerencia general de

informtica medir la calidad, efectividad, eficiencia y eficacia

Recomendaciones
Elaborar formatos estandarizados de solicitudes de servicio, para
evitar los retardos de respuestas del servicio

Crear

la unidad funcional conformada por analistas de atencin al

cliente e infraestructura tecnolgica, cuya funcin es recibir y
atender las solicitudes de servicios de los clientes, con calidad,
eficiencia, efectividad y eficacia
Adoptar como estrategia, la implementacin de un modelo de
gestin operativo (Helpdesk Escritorio de ayuda), con el objetivo
de optimizar la prestacin de los servicios establecidos

Mantener

una comunicacin abierta entre las personas que

integran la organizacin de manera que la informacin llegue a las
personas que la solicitan

Recomendaciones
Operacionalizar y utilizar de forma eficiente el manual de
procedimientos para normalizar los procesos involucrados en la
prestacin de servicio.

Informar

al personal de la gerencia general la existencia de las

instrucciones de trabajo con la finalidad de brindar un servicio de
calidad
Se

recomienda operacionalizar los indicadores de gestin de

servicio, con el fin de evaluar el comportamiento de la prestacin
de servicio y de esa forma encontrar oportunidades de mejora