Aplicaciones y Servicios del Call

Center

Cristina Fernndez Ruiz

Qu es un Call Center?: de forma

general
Es aquel que provee a la empresa de los elementos
necesarios para, con un servicio centralizado va
telefnica, establezca relaciones de beneficio mutuo
con clientes, proveedores y dems interlocutores.
Es una herramienta que se construye a medida
necesidades areas comerciales, a los que se
incorporan criterios de calidad.
Es un centro de servicio telefnico que tiene la
capacidad de atender altos volmenes de llamadas,
con diferentes objetivos.
2

Qu es un Call Center?: de forma ms

especfica
- Es un Centro de Canal Multisoporte atencin
por mltiples canales controlados y transparentes,
en los que la organizacin de la empresa no afecta
al cliente.
- Es un sistema integrado de telefona y
software orientado a la captacin y
mantenimiento de clientes, gestin de cobros,
gestin de quejas y reclamaciones y difusin de
informacin interna y externa.
- Donde se recogen datos de incidencias de forma
centralizada que se difunden va informes a
3
toda la organizacin de forma monitorizada.

Qu es un Call Center?: de forma ms

especfica
- Donde toda la organizacin se vuelca en la
Atencin al Cliente externo e interno, bajo
Acuerdos de Calidad de Servicio (SLA).
- Donde hay una identificacin del llamante:
cliente, proveedor, empleado, y presentacin
de sus datos, incidencias e historia reciente.
- Donde se gestiona la carga de llamadas,
capacidad, tiempos de respuesta y rutas de
resolucin de incidencias.
4

Resumiendo un Call Center es:

Una forma eficaz y eficiente de comunicacin de la
empresa con los clientes y dems interlocutores:
Supone una nueva fuente de informacin del
mercado para la empresa- abrir el odo Supone meter mano en los procesos
organizativos de la empresa lo que la obliga
a mejorar su organizacin interna a todos los
niveles as como su management.
5

Sistemas de integracin telfonoordenador

Los sistemas de integracin telefnicaordenadores (CTI)- es la clave para solucionar
las necesidades de atencin telefnica actual a
bajo coste.
La atencin telefnica se configura como una
atencin mixta: persona- mquina
Es una solucin hardware- software que permite
integrarse en los aplicativos de las empresas.
6

Sistemas de integracin telfonoordenador

Control de la llamada:

Detectar rings
Identificar y priorizar al llamante y a las llamadas
Descolgar lneas
Colgar lnea
Marcar n de telfono
Mantener en espera a la parte remota, la otra parte.
Recuperar va la parte remota, si estaba en espera
Emisin de mensajes pregrabados
Reconocimiento de voz
Reconocimiento de nmeros de telfono

No hay que perder la oportunidad de la

informacin!! necesidad de aplicativos
complementarios: la gestin de eventos
como parte vital de un Call Center
Permite:
En tiempo real transmitir una informacin completa y detallada
a las reas de conocimiento correspondientes (departamentos y
personas)
Trazabilidad de los eventos que permitir una gestin integral
de todas las interacciones internas y externas de la empresa.
Un control riguroso sobre los eventos de forma que se
asegura la calidad de servicio interna y externa, habiendo
definido previamente los SLAs (tiempos de respuesta y tiempos
de resolucin).
Acumulacin de un conocimiento sobre la operativa de la
empresa y generacin de indicadores que nos permitirn
8
medir la actividad y mejorarla.

Esquema de la gestin de eventos

El software de gestin de eventos

10

El software de gestin de eventos- registro de

llamadas no atendidas

11

La evaluacin de la actividad y de la
productividad en el Call Center- Informes y
estadsticas La importancia de los informes en la medicin de la
actividad.
La difusin de los informes dentro de la organizacin
Tipos de informes y de estadsticas:
1. De telefona:
Llamadas externas e internas: entrantes, salientes y analgicas
(estadsticas)
Distribucin de llamadas por das del mes, por das de la semana, y
por horas del da (estadsticas).
Llamadas por resultado: llamadas exitosas frente a llamadas colgadas
(estadsticas)

2. De eventos:
Productividad de las operadoras: medicin de la eficacia y de
la productividad individual y grupal (estadsticas).
12

Distribucin de llamadas por horas del da

Periodo: 13 de julio de 2005
Lneas: Digital 1, Digital 2, Digital 3, Digital 4, Digital 5, Digital 6, Digital 7, ...
Mximo
Mnimo

Total de llamadas: 340

Duracin: 33h 9' 17''

mircoles 13 de julio de 2005 con 340 llamadas

mircoles 13 de julio de 2005 con 340 llamadas

N m ero m edio de llam adas

Distribucin de llamadas por horas del da

50
48
46
44
42
40
38
36
34
32
30
28
26
24
22
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0

47
43

42

00
10
20
30
40
50
60
72
88
9 43
10 42
11 42
12 47
13 34
14 4
15 9
16 36
17 33
18 32
19 8
20 0
21 0
22 0
23 0

42

36
34

33

32

4
2
0

10 11 12 13
Horas del da

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

13

Distribucin de llamadas por das de la semana

Periodo:

Del 11 de julio de 2005 al 17 de julio de 2005

Total de llamadas: 1679

Lneas: Digital 1, Digital 2, Digital 3, Digital 4, Digital 5, Digital 6, Digital 7, ...

Duracin: 92h 27' 54''

Mximo

Del 11 de julio de 2005 al 18 de julio de 2005 con 1679 llamadas

Mnimo

Del 11 de julio de 2005 al 18 de julio de 2005 con 1679 llamadas

Distribucin de llamadas por das de la semana

380
360

344

356
338

Lunes 344
Martes 338
Mircoles 340
Jueves 356
Viernes 291
Sbado 10
Domingo 0

340

340
320

291

300

Nmero medio de llamadas

280
260
240
220
200
180
160
140
120
100
80
60
40

10

20

0
Lunes

Martes

Mircoles

Jueves
Viernes
Das de la semana

Sbado

Domingo

14

Distribucin de llamadas por das de la semana

Periodo: Del 11 de julio de 2005 al 17 de julio de 2005
Lneas: Digital 1, Digital 2, Digital 3, Digital 4, Digital 5, Digital 6, Digital 7, ...
Mximo
Mnimo

Total de llamadas: 1365

Duracin: 24h 24' 19''

Del 11 de julio de 2005 al 18 de julio de 2005 con 1365 llamadas

Del 11 de julio de 2005 al 18 de julio de 2005 con 1365 llamadas
Distribucin de llamadas por das de la semana

340

324

Lunes 324
Martes 303
Mircoles 249
Jueves 244
Viernes 245
Sbado 0
Domingo 0

303

320
300
280

249

Nmero medio de llamadas

260

244

245

240
220
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20

Sbado

Domingo

0
Lunes

Martes

Mircoles

Jueves
Viernes
Das de la semana

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Ocupacin de las lneas en el da punta

Periodo: Del 11 de julio de 2005 al 17 de julio de 2005
Lneas: Digital 1, Digital 2, Digital 3, Digital 4, Digital 5, Digital 6, Digital 7, ...

Total de llamadas: 1365

Duracin: 24h 24' 19''

Da punta: 12/07/2005

00:00:00

23:00:00

22:00:00

21:00:00

20:00:00

19:00:00

18:00:00

17:00:00

16:00:00

15:00:00

14:00:00

13:00:00

12:00:00

11:00:00

10:00:00

09:00:00

08:00:00

07:00:00

06:00:00

05:00:00

04:00:00

03:00:00

02:00:00

01:00:00

00:00:00

Nmero de lneas oc upadas

Horas del da

16

Ocupacin de las lneas en el da medio

Periodo: Del 11 de julio de 2005 al 17 de julio de 2005
Total de llamadas: 1679
Lneas: Digital 1, Digital 2, Digital 3, Digital 4, Digital 5, Digital 6, Digital 7, ...
Duracin: 92h 27' 54''
Da Medio

00:00:00

23:00:00

22:00:00

21:00:00

20:00:00

19:00:00

18:00:00

17:00:00

16:00:00

15:00:00

14:00:00

13:00:00

12:00:00

11:00:00

10:00:00

09:00:00

08:00:00

07:00:00

06:00:00

05:00:00

04:00:00

03:00:00

02:00:00

01:00:00

0
00:00:00

Nmero medio de lneas ocupadas

Horas del da

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Clasificacin de llamadas por resultado

Periodo: Del 11 de julio de 2005 al 17 de julio de 2005
Lneas: Digital 1, Digital 2, Digital 3, Digital 4, Digital 5, Digital 6, Digital 7, ...

Total de llamadas: 1679

Duracin: 92h 27' 54''

Nmero de llamadas con xito:

1517

Duracin media de las llamadas con xito:

Nmero de llamadas colgadas

217 s
162

Duracin media de las llamadas colgadas:

22 s

Distribucin de las llamadas con xito / colgadas

Exitosas 1.517
Colgadas 162

90,35 %

9,65 %

18

19

20

21

22

El dimensionamiento del Call Center: la

optimizacin en la operativa diaria
Cmo dimensionar el Call Center de manera
optima?

Horarios y turnos: en funcin de la actividad, objetivos asignados y

numero de operadoras. Vacaciones, fiestas en centros, etc.
El papel de la supervisora en la gestin de la operativa

Puntas de trabajo: campaas

Aprovechamiento de los tiempos muertos generando trabajos de

inters para la empresa:
investigacin de mercados
encuestas de satisfaccin
23

Los medios humanos: (1) la seleccin

del personal en el Call Center
EL PERFIL DE LO/AS OPERADOR/AS:
Capacidad de comunicacin y aptitud para proporcionar un
servicio positivo al usuario
Experiencia y aptitud para trabajar en equipo.
Facilidad para adaptarse a un entorno cambiante.
Aptitud para identificar, diagnosticar y resolver consultas e
incidentes de nivel bsico moderado.
Trabajar primordialmente basndose en procedimientos
Facilidad en la utilizacin de sistemas y herramientas
automatizadas
Facilidad de sntesis y de expresin escrita, alta
24
comprensin escrita

Los medios humanos: (1) la seleccin del

personal en el Call Center

EL PERFIL DE LA SUPERVISOR/A:
Labores propias de una operadora. Capacidad de liderazgo y
experiencia de trabajo en equipo.
Conocimiento de sistemas de gestin (ISO 9000, ISO 14001, etc)
Buena capacidad de planificacin, y uso de las tcnicas (y herramientas
informticas) de planificacin y control de recursos humanos.
Capacidad de motivacin a equipos de trabajo y de comunicacin con
sus colaboradores. Visin de conjunto y capacidad de previsin.
Capacidad de decisin y respuesta frente a problemas.
Capacidad de establecer las prioridades de su propio trabajo.
Disposicin para afrontar situaciones de excepcin y activar rpidamente
los procedimientos y recursos precisos para solucionarlos con rapidez y
eficacia.
Experiencia en direccin de grupos de trabajo altamente dispares. Podra
servir la experiencia en direccin y coordinacin de equipos de ventas.
25

Los medios humanos: (1) la seleccin del

personal en el Call Center
EL PERFIL DE LA SUPERVISOR/A:

Habilidad para gestionar el cambio y transmitirlo al equipo.

Experiencia en el manejo de parmetros de calidad de Call Centers.
Manejo de conceptos de centros de atencin de llamadas: colas,
CTI, incidencia, evento, tiempos de espera, tiempo de respuesta,
tiempo de resolucin, etc.
Capacidad de organizar y gestionar el Conocimiento, para
conservar y difundir la experiencia y el capital intelectual de la
organizacin.
Conocimiento de tcnicas de mejora continua de la calidad de
procesos.
Conocimiento de tcnicas de tele-marketing o tele-venta. Se deber
valorar la experiencia en estas reas.
26

Los medios humanos: (1) la seleccin del

personal en el Call Center
Las funciones de la supervisora:

Cubrir desbordamientos de llamadas y Organizar el trabajo en momentos

valle.
Planificar los horarios en base a las necesidades del Call Center.
Analizar las necesidades del Call Center estudiando las estadsticas de
llamadas.
Formacin continuada de operadoras.
Trabajar en la integracin de los procesos del Call Center en la
estructura de la organizacin.
Vigilar, en tiempo real, la calidad de servicio del Call Center.
Informar de forma peridica de la evolucin de los parmetros de calidad
de servicio del Call Center.
Preparar campaas de llamadas salientes (telemarketing o televenta) que
cubran los valles de centro. En base a instrucciones de la Direccin de
cambio de objetivos.
27

Los medios humanos: (2) la fidelizacion en el Call

Center
La fidelizacin como estrategia clave para evitar la alta rotacin del
personal (promedio 25%) :
1. Formacin continua:
- formacin sobre productos y servicios
- formacin sobre la empresa
formacin sobre aspectos de atencin al cliente y comercial
2. Implicacin de las operadoras en otros procesos de la empresa, no
solo en la atencin de llamadas
3. Capacidad de crecer en nuevos puestos de responsabilidad
promocin interna
4. Posibilidad de aportar informacin a los mandos sobre el trabajo y
sobre los clientes.
5. Reconocimiento sobre el trabajo de los mejores
6. El telfono del empleado.
28

La satisfaccin y la fidelizacin de
clientes: los verdaderos retos del Call
Center
1.

El Call Center como potenciador de la

satisfaccin y fidelizacin de clientes:
Las encuestas de satisfaccion y de fidelidad.
2. El Call Center como mitigador de los fallos
en el servicio: su papel clave en la gestin de la
recuperacin del servicio en la empresa:
Los estudios de satisfaccion post incidencias y post
recuperacin del servicio.
La paradoja de la recuperacion del servicio.(tesis a
favor y en contra)
29

El Call Center y como potenciador de la

satisfaccin y fidelizacin de los clientes
Las encuestas de satisfaccion y de fidelidad: principales variables
Satisfaccin:
G de satisfaccin con la prestacin de los servicios actuales:
plazos de entrega, poltica financiera, poltica comercial
(Agente asignado), calidad de producto.
G de satisfaccin con el Call Center
G de notoriedad e imagen de la empresa
Huecos para lograr una mayor satisfaccin.
Fidelidad:
Aumento del volumen de compra del cliente a la empresa
Aumento de la variedad de productos comprados a la empresa
Predisposicin a volver a comprar a la empresa
Predisposicin al aumento en el volumen de compra a la empresa
Predisposicin al aumento en el volumen de compra a la empresa
Promocin/publicidad positiva de la empresa boca-oreja a otras
empresas.
30

El Call Center y como potenciador de la satisfaccin y

fidelizacin de los clientes: algunos resultados
empricos

A mayor % de llamadas resueltas en un primer contacto mayor

satisfaccin del cliente con el Call Center

A mayor rapidez en las tasas de respuesta mayor satisfaccin del

cliente con el CC.(significatividad marginal)

Conforme disminuye el promedio de tasa de abandonos, mayor

satisfaccin con el CC.

A medida que la carga de trabajo en CC decrece, aumenta la

satisfaccin con el CC.

A medida que el tiempo en cola disminuye, la satisfaccin con el

CC aumenta
31

Algunas tendencias: externalizacion vs

internalizacin del Call Center. Variables de
decisin
Inversin a considerar: tecnologa +
reclutamiento, contratacin y formacin del
personal + instalaciones y mobiliario.
Periodos puntuales o actividad permanente?
Es recomendable gestionar los niveles de calidad
directamente o dejarlo en manos de
profesionales?
Requiere agentes especializados o no?
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Algunas tendencias: externalizacion vs

internalizacin del Call Center y otras

Frmulas mixtas: subcontratar externos en puntas de demanda o

campaas promocionales.
El llamante est dispuesto a esperar 6 seg. menos respecto del
2003.
Los Call Centers estn creciendo en volumen de llamadas
alrededor del 20% al ao.
Solamente el 24% de los Call Centers son capaces de medir las
ventajas financieras y de negocio derivadas de esta tecnologa.
Los Call Centers que ms crecern hasta el 2007 son los de 10 a
30 posiciones pymes quieren controlar el rea ms de cerca
para reducir errores.
En Espaa cerca de 2000 Call Centers que generan 50.000
puestos de trabajo y creciendo.
El crecimiento en Europa de los Call Centers supone un 10% del
de EEUU, en Europa incipiente se prev que se produzca una
autntica explosin.
33

Algunas tendencias: la deslocalizacin de los

Call Centers a nivel mundial
1.

2.
3.
4.

Deslocalizacin de los Call Centers, en EEUU e

Inglaterra es una realidad, en Espaa todava incipiente
por altos costes laborales (70% en algunos
sectores). 3-4 veces menores costes en otros paises y
mismo idioma.
Cada vez ms y en todos los sectores el cliente espera
una atencin los 365 das al ao y las 24 horas del da.
Crecimiento de un 25-40% al ao de los Call Centers en
Europa.
Industrias que ms lo utilizan: servicios financieros y
bancos; productos tecnolgicos; telecomunicaciones;
venta por catalogo; automocin.
34